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客戶(hù)互動(dòng)的服務(wù)流程
隨著(zhù)各個(gè)行業(yè)之間的競爭越來(lái)越激烈，個(gè)性是我們供電行業(yè)，誰(shuí)有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就會(huì )在競爭中立于不敗之地；否則就會(huì )在競爭中被淘汰。以下是小編為大家整理的客戶(hù)互動(dòng)的服務(wù)流程，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
我們都知道，伴隨著(zhù)新媒體重新定義了我們的互動(dòng)方式，人們獲取信息和獲知請求的方式正在發(fā)生著(zhù)迅速地變化。開(kāi)發(fā)新模型和為新的互動(dòng)方式進(jìn)行標準定義，對產(chǎn)品和服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)，對他們服務(wù)的客戶(hù)來(lái)說(shuō)都是有益的。
然而，雖說(shuō)客戶(hù)服務(wù)是重要的，但組織更應該注意自己的業(yè)務(wù)流程如何與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。但是，大多數組織實(shí)際上并未做到。事實(shí)上，組織的客戶(hù)服務(wù)功能比它實(shí)際應該提供的要更加糟糕。
這個(gè)問(wèn)題產(chǎn)生的緣由，是太多的流程從業(yè)者仍然將客戶(hù)服務(wù)流程當作制造流程。制造型組織大多數早期完成的流程工作，以及為“制造”所建立發(fā)展的概念，仍然主宰著(zhù)我們對服務(wù)流程的思考，許多人至今仍像圖中所示來(lái)繪制客戶(hù)服務(wù)的流程模型，如圖1所示。
在制造型組織中，對質(zhì)量控制、測量的關(guān)注通常是專(zhuān)注于如何生產(chǎn)最終產(chǎn)品并交付給客戶(hù)。事實(shí)上，在今天，制造流程已經(jīng)比這更復雜了，而結合了與客戶(hù)一系列互動(dòng)過(guò)程的真實(shí)服務(wù)流程往往會(huì )復雜得多。對組織來(lái)說(shuō)，每一次互動(dòng)都是打動(dòng)客戶(hù)的機會(huì )，但也會(huì )存在讓客戶(hù)覺(jué)得煩惱的潛在危險。因此，每一次互動(dòng)都需要被流程分析者重新定義，被流程管理者重新測量，方可更好地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
OMG BPMN建模符號的最新版本，使得明確流程圖的工作變得更加容易，客戶(hù)活動(dòng)能夠在泳道中有效展示。雖然它的明確與展示效果是顯著(zhù)的，但大部分指導如何使用BPMN的人往往忽略客戶(hù)泳道，將他們的流程圖重點(diǎn)關(guān)注內部業(yè)務(wù)活動(dòng)的流轉，從而使得它難以展示該公司是如何與客戶(hù)互動(dòng)的。其他的人則將客戶(hù)泳道看做欄桿，忽視客戶(hù)與組織的爭吵與互動(dòng)是如何發(fā)生的。
假設你的組織有一個(gè)很好的關(guān)于客戶(hù)與組織互動(dòng)的模式，你會(huì )如何使用它們？例如，你是否會(huì )通過(guò)觀(guān)察客戶(hù)的活動(dòng)，思考客戶(hù)必須做些什么動(dòng)作，方可完成與你的組織的交易。在本質(zhì)上，一個(gè)客戶(hù)流程就像任何其他業(yè)務(wù)流程一樣可以分解、分析和改進(jìn)。如果你有檢查你的客戶(hù)流程，你會(huì )發(fā)現，有很多方法可以重新安排你的服務(wù)環(huán)節以簡(jiǎn)化客戶(hù)流程，進(jìn)而減少客戶(hù)等待服務(wù)的時(shí)間，或簡(jiǎn)化客戶(hù)為完成互動(dòng)所需要完成的工作。圖3顯示了我們如何分析一個(gè)具體的客戶(hù)流程，并進(jìn)行記錄應當如何加以?xún)?yōu)化的。
雖然我們沒(méi)辦法在圖3中展示出來(lái)，但是我們經(jīng)常發(fā)現，通過(guò)在客戶(hù)流程圖中標注顏色框的方式去表示有附加價(jià)值的活動(dòng)，是非常有效的。通過(guò)這種技術(shù)，能夠有效區分哪些是業(yè)務(wù)流程中必須執行的活動(dòng)，而哪些是浪費客戶(hù)時(shí)間的活動(dòng)。
許多組織已經(jīng)通過(guò)一些客戶(hù)活動(dòng)以完成對他們業(yè)務(wù)流程的徹底改變。例如，我們現在大多數都是自己完成加油工作，將我們的支票存入ATM機，自己組裝宜家家具。雖然有些人不會(huì )自己做，但更多的人寧愿自己動(dòng)手，因為這樣可以確保該項工作能夠在我們想要的時(shí)間內、以我們想要的方式完成。在這樣的情況下，通過(guò)重新思考客戶(hù)流程和組織流程，我們可以進(jìn)一步創(chuàng )建一個(gè)能夠節省組織資金并創(chuàng )造更高客戶(hù)滿(mǎn)意度的環(huán)境。
到目前為止，我們所講的都是假設存在著(zhù)一個(gè)客戶(hù)和一個(gè)客戶(hù)流程。然而事實(shí)上，使用BPMN，往往可以識別和繪制多個(gè)客戶(hù)流程。圖4顯示了三種不同類(lèi)型的客戶(hù)是如何與一個(gè)單一業(yè)務(wù)流程進(jìn)行互動(dòng)的。在這個(gè)例子中的互動(dòng)是非常簡(jiǎn)單的。
在我們?yōu)橐粋�(gè)政府客戶(hù)所做的健康保險互動(dòng)的流程分析中，可以發(fā)現，政府的流程需要與三類(lèi)不同的客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)：公民、醫生以及健康保險公司。在這種情況下，不同的客戶(hù)流程會(huì )與不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，同時(shí)他們也會(huì )與政府進(jìn)行互動(dòng)。各種各樣的互動(dòng)都需要被清晰地界定與了解，客戶(hù)確定政府可以通過(guò)何種方式改善公民的健康護理工作。
拋開(kāi)組織與客戶(hù)互動(dòng)的模型存在的問(wèn)題，我們可以進(jìn)一步思考測量結果所存在的問(wèn)題。在全球制造業(yè)中，測量工作往往是直線(xiàn)型的：產(chǎn)品是否可用？當客戶(hù)訂貨后，產(chǎn)品是否可迅速到位？產(chǎn)品的質(zhì)量是否能夠滿(mǎn)足客戶(hù)期望？正如我們已經(jīng)看到的那樣，一個(gè)典型的服務(wù)流程往往涉及多種多樣的互動(dòng)，每一次的互動(dòng)對服務(wù)提供的整體成功都至關(guān)重要。在這種情況下，我們需要定義每一次互動(dòng)的衡量標準：初始呼叫請求服務(wù)的效率如何？該組織的服務(wù)請求響應有多快？這種響應是否恰當？客戶(hù)需要再打電話(huà)嗎？那種反應是否恰當？當客戶(hù)提出要求后，服務(wù)提供給客戶(hù)的時(shí)間需要多久？是否對服務(wù)設立要求？客戶(hù)對此流程的滿(mǎn)意程度如何等等。想要完成一個(gè)有效、可靠的服務(wù)流程評估，需要對很多特定的互動(dòng)與數據進(jìn)行分析。
評估方式通常包含了對不同客戶(hù)流程的不同評價(jià)方式。此外，一些評估的獲得可能會(huì )更加主觀(guān)。例如，業(yè)務(wù)員在電話(huà)中是否友好？所做出的解釋對客戶(hù)來(lái)說(shuō)是否合理？如果你的組織對良好客戶(hù)互動(dòng)的標準定義極其重視的話(huà)，所有這些事情都可以進(jìn)行評估，也是必須進(jìn)行評估的。在大多數情況下，他們需要通過(guò)采樣技術(shù)以及有意識地努力，使主觀(guān)評價(jià)變得盡可能地客觀(guān)。
到目前為止，我們已經(jīng)說(shuō)過(guò)，客戶(hù)與組織之間的互動(dòng)就如兩個(gè)人之間的互動(dòng)一樣。如果您的組織使用某種類(lèi)型的CRM軟件，通過(guò)郵件、互聯(lián)網(wǎng)站或是智能手機進(jìn)行客戶(hù)溝通，那又會(huì )是怎樣？如果電子產(chǎn)品能夠流暢、有效地使用，并且具有易于理解的界面和持續可用性，電子類(lèi)互動(dòng)的引入能夠有效地提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。但它也可能會(huì )使整個(gè)互動(dòng)更加混亂和令人沮喪。試想一下，沒(méi)有任何事情會(huì )比這種情況更沮喪了：當一個(gè)自動(dòng)應答系統為您提供三種選擇時(shí)，您發(fā)現沒(méi)有任何一種選擇可以應對當前的處境。從廣義上講，對互動(dòng)中活動(dòng)的定義以及對不同互動(dòng)的評估需要依舊存在，只是標準定義與評價(jià)構成的具體細節有所差異。在線(xiàn)的自動(dòng)化系統需要進(jìn)行更多的測試，從而確保系統將使您的客戶(hù)變得愉快，而不是阻撓。
正如我們研究表明，最新的流程工作為形成更好的客戶(hù)互動(dòng)模型與評估方式提供了新的技術(shù)和新的工具。我們預計，客戶(hù)與組織互動(dòng)的全新模型將在未來(lái)幾年中得到發(fā)展。今天，我們所面臨的挑戰是，組織需要回歸主題，好好想想他們希望如何與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，然后利用最新的技術(shù)和工具，從而顯著(zhù)改善客戶(hù)體驗。
拓展：服務(wù)員工作流程的心得體會(huì )
作為一名未從大學(xué)校門(mén)正式走出的學(xué)生，為了準備教師招考以及公務(wù)員考試，我決定找一個(gè)工作做著(zhù)準備考試。在招聘會(huì )上，在看某公司文員職位招聘的時(shí)候，有人叫著(zhù)了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。在我的潛意識里，服務(wù)員是一個(gè)辛苦又不被尊重的職業(yè)，一向沒(méi)有意向做這樣的工作。之后成了我上司的漂亮姐姐說(shuō)的一句話(huà)打動(dòng)了我，她說(shuō)，這個(gè)行業(yè)雖然很吃苦，可是能夠和很多人接觸，你作為一名未走上社會(huì )的學(xué)生，能夠快速的鍛煉你多方面的潛力，于是決定去試試。
經(jīng)�？匆�(jiàn)報紙電視上報道餐廳有不安全不禮貌行為，確定去上班之前我坐車(chē)去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛生干凈，桌面干凈，餐具擺放規范整齊，客人看起來(lái)都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。
萬(wàn)事開(kāi)頭難！第一天，在領(lǐng)班短暫的交代式培訓后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時(shí)候因不明白走菜是什么意思而問(wèn)了半天。之后，我就真正認識了什么叫做“走菜”。拿著(zhù)托盤(pán)，上頭能放幾盤(pán)菜就放幾盤(pán)菜，我以前試過(guò)一次端四盤(pán)不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來(lái)回跑來(lái)跑去，讓人覺(jué)得手和腿都不是自我的，同時(shí)還得清楚的記著(zhù)哪一道菜是哪一號桌的，并告訴上菜的服務(wù)員。第一天，因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓的時(shí)候看了一下餐廳點(diǎn)菜單，所以對我來(lái)說(shuō)最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著(zhù)是它是哪一桌的�？墒�，因為是上菜的服務(wù)員報菜名，我就看著(zhù)菜樣貌記著(zhù)是哪一號桌的，再告訴上菜的服務(wù)員。
最終做完了第一天，第二天照樣去上班，經(jīng)理個(gè)性來(lái)慰問(wèn)了我。她說(shuō)，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說(shuō)，決定了的事就得做下去呀。她說(shuō)，像個(gè)大學(xué)生樣！
然后，慢慢的，我學(xué)習擺臺，開(kāi)始學(xué)習上菜，感覺(jué)是，越做越學(xué)越簡(jiǎn)單。
半個(gè)月后，經(jīng)理調我到包廂看臺。相對大廳服務(wù)，這是一個(gè)更耗腦力不那么耗苦力的活。
我又開(kāi)始學(xué)習包房的擺臺，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開(kāi)始的時(shí)候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不明白我到底在問(wèn)什么。越做越學(xué)越簡(jiǎn)單，到最終我能在二十分鐘內擦干凈轉玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，準備茶水，準備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時(shí)間也就過(guò)去了。
包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤(pán)高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問(wèn)題。服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不一樣。轉玻方向問(wèn)題等等。慢慢的學(xué)，一天改正一點(diǎn)，每一天都是提高。
餐廳是一個(gè)人際交往超多集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每一天都會(huì )超多的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì )基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系（轉載自，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的持續興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對客人的服務(wù)，我的體會(huì )是：做為服務(wù)員要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語(yǔ)速上持續勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯就應時(shí)時(shí)掛在嘴邊，如“您、請、抱歉、假如、能夠”等等。并且，我認為，微笑是服務(wù)過(guò)程中溝通最好的工具和最必要的工具。另外，服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象，即根據不一樣的場(chǎng)合和客人不一樣身份等具體狀況進(jìn)行適當得體的表達。在運用語(yǔ)言表達時(shí)，需要恰當地使用身體語(yǔ)言，如運用恰當的手勢、動(dòng)作，與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于理解和滿(mǎn)意的表達氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀(guān)察潛力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。比如說(shuō)，客人喝酒到結尾的時(shí)候，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否打飯，或者是否思考面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的帶給是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。觀(guān)察潛力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。也曾發(fā)生在我的身上。在處理此類(lèi)事件時(shí)，我覺(jué)得就應應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設身處地為客人著(zhù)想，能夠作適當的讓步。個(gè)性是職責多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時(shí)的道歉和補償。是服務(wù)員的確做得很不好的時(shí)候，該誠懇的道歉，如果有時(shí)候是一些小錯誤，用幽默得體的語(yǔ)言來(lái)道歉能讓客人更容易原諒你，并融造出一個(gè)客人與服務(wù)員間簡(jiǎn)單融洽的氛圍。比如說(shuō)，有一次我站在開(kāi)關(guān)旁邊不留意就把開(kāi)關(guān)碰關(guān)了，我立刻說(shuō)，不好意思，并微笑著(zhù)說(shuō)，沒(méi)關(guān)系，黑暗是暫時(shí)的，光明是永遠的。一般狀況下，客人的情緒就是服務(wù)員所帶給的服務(wù)狀況的一面鏡子。當狀況發(fā)生時(shí)，服務(wù)員首先不應當思考的是錯誤是不是在自我一方，而是說(shuō)對不起。
我認為，向客人推銷(xiāo)，這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也體現了服務(wù)員的主人翁意識，主動(dòng)向客人帶給服務(wù)的需要，善于抓住機會(huì )向客人推銷(xiāo)餐廳的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應當對各項服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀(guān)察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的狀況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。
做服務(wù)員雖然很苦，認真去發(fā)現問(wèn)題，便能獲得很多寶貴的財富，這些財富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅僅是一份工薪，不僅僅僅是多結交一些朋友，帶給我更多的是潛力的鍛煉，語(yǔ)言潛力、交際潛力、觀(guān)察潛力、應變潛力和營(yíng)銷(xiāo)潛力都在服務(wù)員這一主角中得到必須的鍛煉與提高的。
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