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電商客服的工作和技巧
每到一個(gè)時(shí)代發(fā)展到一個(gè)最困難的時(shí)期，都會(huì )有一個(gè)領(lǐng)袖的出現，來(lái)統領(lǐng)這個(gè)社會(huì )，讓大家走向光明。而商業(yè)界也不例外，電子商務(wù)的的迅猛發(fā)展，帶動(dòng)了一系列產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，如快遞業(yè)的發(fā)展。但是還有眾多的問(wèn)題讓各行各業(yè)的商家頭疼。首先就是客服問(wèn)題。做電商，客服至關(guān)重要，在電商界，客服就相當于業(yè)務(wù)員，一個(gè)好的業(yè)務(wù)員才能不斷地給企業(yè)帶來(lái)效益。
首先我們來(lái)分析一下，電商客服都需要做哪些工作呢?
1. 答疑解惑
主要是客戶(hù)會(huì )有很多不同類(lèi)型的問(wèn)題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運費、訂購說(shuō)明等。需要客服極為耐心的解答。
2.討價(jià)還價(jià)
這是客戶(hù)最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢(qián)，都會(huì )覺(jué)得自己有成就感，客服在和客服溝通的時(shí)候，要做到最少的讓利，并且讓客戶(hù)擁有購物后愉悅的心情.
3.提開(kāi)銷(xiāo)量
銷(xiāo)售是一種藝術(shù)�？头艘ㄟ^(guò)耐心的解答，智慧的回復之外，還需要當一個(gè)客戶(hù)進(jìn)來(lái)只為了買(mǎi)10塊錢(qián)的東西時(shí)，能夠讓他最后付了100塊錢(qián)心滿(mǎn)意足的離開(kāi).這就是銷(xiāo)售的境界了.
4.情感維系
要想讓一個(gè)客戶(hù)成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷(xiāo)前夕，提前跟他用最柔性的方式說(shuō)一聲，打個(gè)招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續.這種情感，蘊含在商業(yè)關(guān)系里，將是無(wú)比巨大的財富。
5.問(wèn)題處理
做客服，經(jīng)常會(huì )遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買(mǎi)家要急貨，客戶(hù)態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉憂(yōu)為喜是客服必須的責任。
從以上五點(diǎn)看，做一個(gè)客服并不容易。那么就要求客服必須必備一些工作技巧：
1.謙
指的是謙恭的內容，謙虛的語(yǔ)氣，謙和的態(tài)度.這個(gè)不用說(shuō)大家也知道，客戶(hù)進(jìn)來(lái)，是要自己的錢(qián)袋變的.而一種謙和的態(tài)度，可以讓客戶(hù)感到自己逛店是一種享受，從而覺(jué)得自己的錢(qián)花的值.故謙——讓人花錢(qián)買(mǎi)心情.
2.誠
指的是客戶(hù)答疑的時(shí)候，態(tài)度坦誠。不夸大，同時(shí)給出最良好的建議.讓客戶(hù)有一種高度的信賴(lài)感.因此哪怕你推薦的是競爭對手家的產(chǎn)品，也會(huì )讓客戶(hù)對你產(chǎn)生好感。故誠——讓人花錢(qián)買(mǎi)信賴(lài)。
3.速
指的是反應快速.當旺旺上有人找你的時(shí)候，作為客服，必須在第一時(shí)間反應過(guò)來(lái)。跟客服對話(huà)，現在的社會(huì )講求的是效率，網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)，也是一種方便和足不出戶(hù)的選擇。如果客戶(hù)覺(jué)得跟你家買(mǎi)東西反應太慢，就等于浪費了他的時(shí)間，自然不會(huì )再過(guò)來(lái)。故速——讓人花錢(qián)買(mǎi)時(shí)間。
4.親
指的是親和的對話(huà).跟客戶(hù)做成朋友是最好的選擇.有些客人，生性比較開(kāi)朗隨和.跟她在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，突然拉兩句家常.說(shuō)說(shuō)自家哥哥在外面曾經(jīng)被人騙過(guò)，所以也要買(mǎi)家小心不要犯錯.這時(shí)候你們兩個(gè)就不會(huì )處于對立面，而是統一戰線(xiàn)。東西自然也就好賣(mài)了。故親——讓人花錢(qián)買(mǎi)感情。
總之，客服并不是想象中的那么簡(jiǎn)單，會(huì )打字，會(huì )聊天是不夠的。并且招聘一個(gè)客服成本相對來(lái)說(shuō)也是比較高的，自己還需要慢慢的去培養，一段人員流失，又不知如何是好了?因此，各行各業(yè)的眾多商家都在為客服而頭疼。
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