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專(zhuān)業(yè)客服的服務(wù)技巧
作為客服代表，你面對的是每一個(gè)各不相同的來(lái)電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。下面舉一些例子。這其中的語(yǔ)言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不一樣而會(huì )使客戶(hù)產(chǎn)生不同的感覺(jué)從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。以下是小編幫大家整理的專(zhuān)業(yè)客服的服務(wù)技巧，僅供參考，歡迎大家閱讀。
1、選擇積極的用詞與方式
在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應當盡量選擇體現正面意思的詞。比如說(shuō)，要感謝客戶(hù)在電話(huà)中的等候，常用的說(shuō)法是”很抱歉讓你久等”。這”抱歉久等”實(shí)際上在潛意識中強化了對方”久等”這個(gè)感覺(jué)。比較正面的表達可以是”非常感謝您的耐心等待”。
如果一個(gè)客戶(hù)就產(chǎn)品的一個(gè)問(wèn)題幾次求救于你，你想表達你讓客戶(hù)真正解決問(wèn)題的期望，于是你說(shuō)，”我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個(gè)倒霉的”覆轍”呢?你不妨這樣表達：”我這次有信心這個(gè)問(wèn)題不會(huì )再發(fā)生”。是不是更順耳些?
又比如，你想給客戶(hù)以信心，于是說(shuō)”這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差”，按照我們上面的思路，你應當換一種說(shuō)法：”這次比上次的情況好”，即使是客戶(hù)這次真的有些麻煩，你也不必說(shuō)”你的問(wèn)題確實(shí)嚴重”，換一種說(shuō)法不更好嗎：”這種情況有點(diǎn)不同往�！�。 你現在可以體會(huì )出其中的差別了?
下面是更多的例子：
習慣用語(yǔ)：?jiǎn)?wèn)題是那個(gè)產(chǎn)品都賣(mài)完了
專(zhuān)業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了
習慣用語(yǔ)：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題
專(zhuān)業(yè)表達：看上去這些問(wèn)題很相似
習慣用語(yǔ)：我不能給你他的手機號碼
專(zhuān)業(yè)表達：您是否向他本人詢(xún)問(wèn)他的手機號
習慣用語(yǔ)：我不想給您錯誤的建議
專(zhuān)業(yè)表達：我想給您正確的建議
習慣用語(yǔ)：你沒(méi)有必要擔心這次修后又壞
專(zhuān)業(yè)表達：你這次修后盡管放心使用
2、善用”我”代替”你”
有些專(zhuān)家建議，在下列的例子中盡量用”我”代替”你”，后者常會(huì )使人感到有根手指指向對方。
習慣用語(yǔ)： 你的名字叫什么
專(zhuān)業(yè)表達：請問(wèn)，我可以知道你的名字嗎?
習慣用語(yǔ)： 你必須......
專(zhuān)業(yè)表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。
習慣用語(yǔ)：你錯了, 不是那樣的!
專(zhuān)業(yè)表達：對不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想它運轉的方式有些不同。
習慣用語(yǔ)：如果你需要我的幫助，你必須.....
專(zhuān)業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要......
習慣用語(yǔ)：你做的不正確......
專(zhuān)業(yè)表達：我得到了不同的結果。讓我們一起來(lái)看看到底怎么回事。
習慣用語(yǔ)：聽(tīng)著(zhù)，那沒(méi)有壞，所有系統都是那樣工作的。
專(zhuān)業(yè)表達：那表明系統是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問(wèn)題。
習慣用語(yǔ)：注意，你必須今天做好!
專(zhuān)業(yè)表達：如果您今天能完成，我會(huì )非常感激。
習慣用語(yǔ)：當然你會(huì )收到. 但你必須把名字和地址給我。
專(zhuān)業(yè)表達：當然我會(huì )立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎?
習慣用語(yǔ)： 你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。
專(zhuān)業(yè)表達：也許我說(shuō)的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。
3、在客戶(hù)面前維護企業(yè)的形象
如果有客戶(hù)一個(gè)電話(huà)轉到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門(mén)所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類(lèi)抱怨了。為了表示對客戶(hù)的理解，你應當說(shuō)什么呢?”你說(shuō)得不錯，這個(gè)部門(mén)表現很差勁”，可以這樣說(shuō)嗎?適當的表達方式是”我完全理解您的苦衷”。
另一類(lèi)客戶(hù)的要求公司沒(méi)法滿(mǎn)足，你可以這樣表達：”對不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有解決方案”。盡量避免不很客氣的手一攤(當然對方看不見(jiàn))：”我沒(méi)辦法”。當你有可能替客戶(hù)想一些辦法時(shí)，與其說(shuō)”我試試看吧”，為什么不更積極些：”我一定盡力而為”。
如果有人要求打折、減價(jià)，你可以說(shuō)：“如果您買(mǎi)10臺，我就能幫你”而避免說(shuō)“我不能，除非”。
客戶(hù)的要求是公司政策不允許的。與其直說(shuō)”這是公司的政策”不如這樣表達：
“根據多數人的情況，我們公司目前是這樣規定的?”。如果客戶(hù)找錯了人，不要說(shuō)”對不起，這事我不管”，換一種方式：”有專(zhuān)人負責，我幫您轉過(guò)去”。
另外，方言中有一些表達方式應用在普通話(huà)中時(shí)就會(huì )不妥當。比如”一塌糊涂”、”不會(huì )啦”等上�；蚋刍浥_味道的表達，不應帶到普通話(huà)的規范表達中。
語(yǔ)言表達技巧也是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，雖然現在提倡個(gè)性化服務(wù),但如果我們能提供專(zhuān)業(yè)水準的個(gè)性化服務(wù),相信會(huì )更增進(jìn)與客戶(hù)的溝通,不要認為只有口頭語(yǔ)才能讓人感到親切.我們對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，可以在整個(gè)與客戶(hù)的通話(huà)過(guò)程中體現出最佳的客戶(hù)體驗與企業(yè)形象。
拓展：高端客戶(hù)服務(wù)技巧
中高端客戶(hù)的定位
根據年收入的不同，來(lái)將客戶(hù)做一個(gè)層次區分。年收入在50萬(wàn)以上可定位是中高端客戶(hù)。
接觸中高端客戶(hù)的要點(diǎn)
留下好印象
要獲得中高端客戶(hù)的認可，首先要給對方留下非常深刻的第一印象，讓對方一下就能記住你。
外在的形象
我們的穿著(zhù)和內涵一定要和客戶(hù)匹配。中高端客戶(hù)群體大多數都很注重品牌，比如喜歡名牌包包，名牌手表．名車(chē)等。如果我們是以一個(gè)非常普通的業(yè) 務(wù)員的形象出現在他們面前，可能我們就不太容易走進(jìn)他們的圈子。當然也就沒(méi)辦法去了解他們的興趣愛(ài)好、生活習慣，作息時(shí)間等。要想開(kāi)發(fā)中高端客戶(hù) 群體客戶(hù)，真正走進(jìn)客戶(hù)的內心，那就要求我們一定要和客戶(hù)同頻率。
建立與中高端客戶(hù)相對應的興趣愛(ài)好
無(wú)論是興趣愛(ài)好還是所具備的專(zhuān)業(yè)知識，都要和中高端市場(chǎng)相匹配，這樣我們才容易走進(jìn)客戶(hù)·像我個(gè)人，我之前是不會(huì )打高爾夫的，就是因為認識的 一些高端客戶(hù)他們有錢(qián)有閑，經(jīng)常去打高爾夫，為了有機會(huì )和他們多接觸，我也開(kāi)始練習打高爾夫。培養和客戶(hù)相同的興趣，創(chuàng )造多和中高端客戶(hù)見(jiàn)面的機 會(huì )。我現在高爾夫也打得還可以，經(jīng)常和他們在一起下場(chǎng)打球，相處的幾個(gè)小時(shí)中，我們既可以聊生活，也可以聊工作，當然更重要的是可以和他們很自然 輕松地聊保險，理財和投資等話(huà)題。
關(guān)注細節
作為保險銷(xiāo)售人員，在與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，要關(guān)注每一個(gè)細節。高端客戶(hù)跟普通的客戶(hù)有些特質(zhì)是不一樣的，他們很關(guān)注細節，很細心，并且他們真 正的朋友很少，當我們發(fā)自?xún)刃牡恼嬲\去關(guān)心他們的時(shí)候，就能走進(jìn)他生活，你可能就能成為他生活中值得他信賴(lài)的一個(gè)朋友，所以我們在與中高端客戶(hù)交 往過(guò)程中，一定要非常細心，要學(xué)會(huì )察言觀(guān)色，做一個(gè)讓客戶(hù)和家人都喜歡的人。
案例分享
有一個(gè)客戶(hù)，記得我第一次和他約訪(fǎng)見(jiàn)面的時(shí)候是快過(guò)春節了，在跟他聊天的過(guò)程中，我很隨意地問(wèn)他：”張總，您介不介意告訴我您的企業(yè)大概有多少 個(gè)員工呢?”他說(shuō)：”不介意的，有兩百二十個(gè)員工�！蔽矣謫�(wèn)他平時(shí)有沒(méi)有給小朋友、親戚、朋友送利是封的習慣，他說(shuō)都有的。第二次我再去的時(shí)候，我 就給他帶了五百個(gè)利是封，他當時(shí)感到很驚奇，他說(shuō)：”王小姐，你為什么給我帶這么多紅包來(lái)呢?’’我說(shuō)：“因為第一次跟您接觸的時(shí)候，我就問(wèn)過(guò)您， 您大概有多少個(gè)員工，您平時(shí)有沒(méi)有給利是封的習慣，您說(shuō)有，那么我為了讓您省事省時(shí)省心，就幫您買(mǎi)了五百個(gè)紅包送過(guò)來(lái)，是我的一點(diǎn)心意，您一定要 收下哦”那一刻，張總沉默了幾十秒鐘，接著(zhù)主動(dòng)談起了他的財務(wù)狀況，他說(shuō)之前買(mǎi)了很多的保險，也告訴我他現在的一些擔憂(yōu)。也許是從我送他利是封這 件小事中，他感覺(jué)到了我的用心，我的真誠，他主動(dòng)提出來(lái)要給他的孩子再加保，給他自己再加保，不到一個(gè)月半的時(shí)間里，他在我這里買(mǎi)了兩百多萬(wàn)保費 的保單。
第一次接觸中高端客戶(hù)時(shí)的注意事項
第一次見(jiàn)面不要帶有很強的目的性，除非我們跟客戶(hù)之前通過(guò)轉介紹中心或者是在電話(huà)里、郵件上已經(jīng)做了充分的溝通，這樣見(jiàn)面時(shí)我們就可以直奔主 題，跟客戶(hù)推薦保險保障方案。一般第一次見(jiàn)面時(shí)，首先要寒喧贊美，營(yíng)造輕松愉悅的氛圍，這樣可快速拉近與客戶(hù)之間的距離。在與客戶(hù)面見(jiàn)交流時(shí)可側 面了解他的興趣愛(ài)好以及他比較關(guān)注的事情。比如像我第一次見(jiàn)客戶(hù)面時(shí)，我都會(huì )問(wèn)他，”XX總，您現在是事業(yè)成功，家庭也非常幸福美滿(mǎn)，應該是很多人 羨慕的對象，但相信您在未來(lái)的歲月中，一定還會(huì )有更大的夢(mèng)想，更多的心愿，還會(huì )不斷去追求更高的目標，當然在這個(gè)過(guò)程中您也會(huì )有一些擔憂(yōu)，是吧?” 我會(huì )用這樣輕松的方式，來(lái)和客戶(hù)互動(dòng)交流，就是這樣簡(jiǎn)短的幾句話(huà)，可以讓客戶(hù)馬上滔滔不絕地跟我分享他的心愿，他的擔憂(yōu)，其實(shí)客戶(hù)的心愿和擔憂(yōu)就 是他潛在的保險需求。
案例分享
我記得有一個(gè)銀行的朋友給我介紹了一個(gè)他們的貴賓客戶(hù)。這個(gè)客戶(hù)非常謹慎，邏輯思維很?chē)乐�。我第一次在電�?huà)約訪(fǎng)他時(shí)，他很客氣，第一次見(jiàn)面時(shí) 客戶(hù)約了去他家，當時(shí)他還在小區幫我預留了車(chē)位。通過(guò)他幫我留車(chē)位、一次次的電話(huà)溝通就看出他是個(gè)非常細心的人，在和他面談
交流的過(guò)程中，我除了適度的寒喧贊美后，我只問(wèn)了幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，客戶(hù)就順著(zhù)我的話(huà)題輕松的聊了起來(lái)．他跟我分享了自己的創(chuàng )業(yè)史，過(guò)程中的艱辛和 不易。他講了盡三個(gè)小時(shí)，我是兩點(diǎn)鐘到他家的，一直聊到五點(diǎn)鐘，這時(shí)候我看到他太太已經(jīng)在廚房準備做飯了，我才不好意思拉回話(huà)題。雖然是第一次見(jiàn) 面但客戶(hù)的感覺(jué)非常好，他當時(shí)拿了一沓保險公司客服人員的名片出來(lái)，說(shuō)：“王小姐，你看我認識很多的保險業(yè)務(wù)員，這里應該有100多個(gè)保險業(yè)務(wù)員的名 片�！碑敃r(shí)我就問(wèn)：”姚先生，您認識這么多保險業(yè)務(wù)員，說(shuō)明您跟做保險的人很有緣哦，相信一百多張名片當中一定會(huì )有一些比較優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，是什么 原因讓您現在還沒(méi)有下定決心購買(mǎi)呢?”他說(shuō)自己是一個(gè)很關(guān)注細節的人，之前見(jiàn)的業(yè)務(wù)員給他留下的印象好像都不怎么好，后面也就沒(méi)再保持聯(lián)系。因為平 時(shí)忙，再加上覺(jué)得保險沒(méi)這么緊迫急需，所以到現在都還沒(méi)有購買(mǎi)。我們不能說(shuō)這個(gè)客戶(hù)挑剔，他只是覺(jué)得保險是一份終身保障，他需要選擇一個(gè)專(zhuān)業(yè)的自 己滿(mǎn)意的保險業(yè)務(wù)員來(lái)為他服務(wù)。其實(shí)從我進(jìn)他家門(mén)那一刻起，我就非常關(guān)注自己的坐姿、肢體語(yǔ)言等，在和客戶(hù)互動(dòng)交流時(shí)，我也是一直在點(diǎn)頭認同。第 一次拜訪(fǎng)給客戶(hù)姚先生留下的印象應該是比較好的，第二天我就接到了他的電話(huà)：”王小姐，要麻煩你幫忙設計一下我們一家人的保障計劃，總的金額不要 超過(guò)12萬(wàn)，就一個(gè)月一萬(wàn)塊吧�！�
第一次接觸的核心話(huà)術(shù)
XXX總，您現在這么年輕，還不到三十歲事業(yè)就做得這么成功，家庭也經(jīng)營(yíng)得這么幸福美滿(mǎn)，是很多人羨慕的對象呵，我相信像您這樣的成功人士，對未 來(lái)的期許也會(huì )更高，是吧?在未來(lái)的歲月中我相信您也有很多的心愿、更多更大的夢(mèng)想，其實(shí)在您實(shí)現自己的夢(mèng)想或達成心愿的過(guò)程當中。伴隨著(zhù)您的肯定也 會(huì )有一些擔憂(yōu)，您認同嗎?您能不能跟我分享一下呢?
客戶(hù)在實(shí)現夢(mèng)想和完成心愿的過(guò)程中，伴隨著(zhù)他的一些人身風(fēng)險，如意外，疾病，傷殘，子女教育，養老，父母的醫療等，這些都是一些不可控的風(fēng)險 ，也是他的擔憂(yōu)，比如他會(huì )說(shuō)我的生意現在是做得很好，但是在未來(lái)的日子里不一定能夠保證十年八年之后，生意還能像現在這樣風(fēng)生水起，還有我的孩子 要送他去國外讀書(shū)，要準備一大筆錢(qián)，還有父母親的身體不好也要給他們做很好的安排，但首先我自己要過(guò)得好好的才有能力照顧他們，還有我的配偶等等 。這些都是是他的心愿，也是他的擔憂(yōu)，同時(shí)也是客戶(hù)的需求�？蛻�(hù)在講的時(shí)候，我會(huì )做筆記，這樣客戶(hù)感覺(jué)很好。所以其實(shí)面對高端客戶(hù)的時(shí)候不要緊張 ，你只需要做到自信，用心、虛心就可以了!讓客戶(hù)有備受尊重的感覺(jué)。
給予高端客戶(hù)更多的資訊
高端客戶(hù)，他現在是比我有錢(qián)，比我富裕，但是在他生活的很多方面，可能我也能夠給到他一些很重要的，能幫到他的事業(yè)和生活的一些資訊，讓他覺(jué)得我也是一個(gè)有價(jià)值的人，也愿意跟我接觸和交往。
我們的內在必須要具備與市場(chǎng)相匹配的專(zhuān)業(yè)知識。比如我個(gè)人是高級國家理財規劃師、國際私人銀行家。在和高端客戶(hù)接觸時(shí)，除了保險，我能跟他聊 更深層面的一些財富管理知識，而不僅僅是停留在跟他講保險這個(gè)層面。這時(shí)客戶(hù)也會(huì )對我另眼相看，他覺(jué)得我比他懂得多。所以在客戶(hù)眼里，一個(gè)優(yōu)秀的 業(yè)務(wù)員，不僅僅是一個(gè)保險從業(yè)者，還可以成為他們的老師，在某些方面也可以成為他們的引導者。
現在的客戶(hù)去銀行存款、貸款等辦理業(yè)務(wù)時(shí)，很多理財經(jīng)理便會(huì )去跟他推薦理財產(chǎn)品，很多客戶(hù)都會(huì )買(mǎi)一些銀行的理財產(chǎn)品。但是他并不知道這些理財 產(chǎn)品到底能夠幫到他什么。比如銀行理財類(lèi)的存款就有三種形式：第一種是保本保息的，保守的客戶(hù)會(huì )購買(mǎi)這類(lèi)；第二種是保本不保息的，比較有風(fēng)險，要 具備投資風(fēng)險的心理抗壓能力；第三種是既不保本也不保息的激進(jìn)型理財產(chǎn)品，這類(lèi)產(chǎn)品往往會(huì )存在很大的風(fēng)險。因為我是國際私人銀行家，所以我懂得這 方面知識。在跟客戶(hù)聊天的過(guò)程中，我可以把這些知識一點(diǎn)一點(diǎn)地去跟他做一個(gè)溝通，讓他對銀行的理財產(chǎn)品作有一些了解，他是不是覺(jué)得你跟其他業(yè)務(wù)員 不一樣?他也更愿意把他周邊的朋友介紹給你認識。
如何有針對性地為大客戶(hù)提供服務(wù)
將客戶(hù)合理分類(lèi)
我現在手上有四五千個(gè)客戶(hù)，當然這些客戶(hù)實(shí)際上不是都屬于中高端的，我就會(huì )把它分類(lèi)，分為ABc類(lèi)。
A類(lèi)客戶(hù)
A類(lèi)客戶(hù)定位為最優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)，需要具備以下條件：
1．要認可保險，有財富管理的意識：
2．要認可自己你
3．要容易接觸；
4．要有錢(qián)，這是非常重要的一個(gè)因素：
5．要有健康的身體，(很多的有錢(qián)人雖然有很多錢(qián)，但是他買(mǎi)不了保險，其中最重要的原因就是他身體不好，不具備投保的條件)
B類(lèi)客戶(hù)
B類(lèi)客戶(hù)可能具有A類(lèi)里面的三個(gè)或者四個(gè)條件，那么我會(huì )慢慢去培養這類(lèi)客戶(hù)，可能在不久的將來(lái)，B類(lèi)客戶(hù)就變成成A類(lèi)客戶(hù)了。
C類(lèi)客戶(hù)
C類(lèi)客戶(hù)可能是具備A類(lèi)客戶(hù)里面的一到兩個(gè)條件，可能暫時(shí)是不會(huì )買(mǎi)保險，也沒(méi)有了解的意愿，我們先把這類(lèi)客戶(hù)列為C類(lèi)，但是這個(gè)過(guò)程當中不要中斷服務(wù) ，要提供用心的、真誠的服務(wù)。也許不久，C類(lèi)客戶(hù)也可培養成A類(lèi)客戶(hù)。
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