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2016電力企業(yè)持續發(fā)展需要客戶(hù)服務(wù)
在新時(shí)期市場(chǎng)經(jīng)濟建設體制作用之下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力在提高企業(yè)綜合競爭實(shí)力中的重要地位不斷凸顯，其相對于企業(yè)穩定生存與發(fā)展的推動(dòng)力是無(wú)可替代的，這一點(diǎn)必須引起相關(guān)工作人員的廣泛關(guān)注與重視。下面是yjbys小編分享的一些相關(guān)資料，供大家參考。
1 電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的基本情況分析
1.1 電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的基本含義分析
從理論上來(lái)說(shuō)，新時(shí)期的電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)主要是指以電能商品為載體，以交易為手段，以電能商品終端客戶(hù)需求的滿(mǎn)足為目的所進(jìn)行與開(kāi)展的一項社會(huì )性活動(dòng)。電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)最顯著(zhù)的特點(diǎn)在于其所提供商品的無(wú)形性特征以及商品交易過(guò)程中實(shí)物所有權不會(huì )有所轉移。在電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)逐漸完善的當下，電力企業(yè)終端消費客戶(hù)能夠通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)或是網(wǎng)絡(luò )查詢(xún)的方式對電力企業(yè)所提供電能商品的價(jià)格與報裝接電程序進(jìn)行了解，這一過(guò)程從本質(zhì)來(lái)說(shuō)是消費者體驗電力企業(yè)所提供電能商品的一個(gè)過(guò)程。與此同時(shí)，電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員會(huì )主動(dòng)上門(mén)向電力企業(yè)既有及潛在消費客戶(hù)介紹電力企業(yè)所提供的服務(wù)項目及服務(wù)內容，對業(yè)務(wù)擴展與包裝業(yè)務(wù)予以受理，并完成抄表收費等相關(guān)工作，這一過(guò)程從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)是電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作人員針對電力企業(yè)消費客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)體驗的一個(gè)過(guò)程。通過(guò)以上分析我們不難發(fā)現：新時(shí)期電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)需要電力企業(yè)以及客戶(hù)雙方共同的參與，在提供服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)、獲取服務(wù)的過(guò)程中完成利益的交換，最終實(shí)現電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，從而推動(dòng)電力企業(yè)持續發(fā)展。
1.2 電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的基本特征分析
在當前技術(shù)條件支持下，電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的開(kāi)展與完善側重于關(guān)注以下兩個(gè)方面的問(wèn)題：
電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的區域性特征：從電力電網(wǎng)系統結構的基本運作原理角度上來(lái)說(shuō)，電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的開(kāi)展是區域性的，這一特征表現在電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的開(kāi)展會(huì )按照變電站→線(xiàn)路→臺區工作站的方式進(jìn)行劃分。
電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的逐級調度性特征：對于電力企業(yè)而言，各級客戶(hù)服務(wù)中心與基層區域服務(wù)單位之間調度信息的溝通與連接依托于電力企業(yè)服務(wù)中心得以實(shí)現，并通過(guò)電力企業(yè)服務(wù)中心下屬的電費計算中心至基層抄表小組完成有關(guān)電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)行為。
2 現階段電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)存在的問(wèn)題分析
大量的歷史性遺留問(wèn)題導致供電企業(yè)與電力產(chǎn)品終端用戶(hù)之間的關(guān)系不夠良好，此問(wèn)題雖然在社會(huì )發(fā)展新時(shí)期得到了一定程度的改善，但新階段供電企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系仍對電力企業(yè)的持續發(fā)展造成了一定的阻礙。此類(lèi)問(wèn)題突出表現在：廣大電力產(chǎn)品終端消費者對于供電企業(yè)的不滿(mǎn)情緒表現顯著(zhù)，對于同供電企業(yè)所簽訂的供用電合同相關(guān)條款存在一定的不滿(mǎn)與質(zhì)疑，從而導致供電企業(yè)與客戶(hù)之間的信息交流溝通無(wú)法有效開(kāi)展，電力企業(yè)所提供終端電力產(chǎn)品的交易成本受此影響也有所增加。與此同時(shí)，差異性的電力客戶(hù)在現階段電力企業(yè)所提供的客戶(hù)服務(wù)中不具針對性，客戶(hù)服務(wù)的多元化特征還無(wú)法完全表現出來(lái)，最終導致消費者對電費繳納存在較大的消極對抗心態(tài)，阻滯電力企業(yè)的持續發(fā)展。
3 發(fā)揮客戶(hù)服務(wù)推動(dòng)電力企業(yè)持續發(fā)展的措施分析
要想對電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作開(kāi)展的整體水平進(jìn)行判定與評估，其關(guān)鍵在于以電力企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意指標為衡量關(guān)鍵所在。電力企業(yè)所提供的客戶(hù)服務(wù)要想達到客戶(hù)的滿(mǎn)意，不僅應當包含一般意義上的物質(zhì)滿(mǎn)意(即對電力使用的滿(mǎn)意)，同時(shí)還應當關(guān)注客戶(hù)精神層面的滿(mǎn)意(即對電能商品外觀(guān)、顏色、裝潢以及服務(wù)的滿(mǎn)意)，乃至整個(gè)社會(huì )層面的滿(mǎn)意(即對電能商品道德價(jià)值、政治價(jià)值以及生態(tài)價(jià)值的綜合性滿(mǎn)意)。只有這樣，電力企業(yè)終端客戶(hù)才能夠在使用電能商品的過(guò)程中感受到電力企業(yè)有形與無(wú)形兩方面的服務(wù)，這對于電力企業(yè)吸收客戶(hù)，促進(jìn)持續發(fā)展而言是極為關(guān)鍵的。具體而言，發(fā)揮客戶(hù)服務(wù)推動(dòng)電力企業(yè)持續發(fā)展應重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：
3.1 電力企業(yè)應當構建全方位的供電服務(wù)常態(tài)機制
電力企業(yè)應當在提供客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中開(kāi)展以自我分析、客戶(hù)評估以及社會(huì )評價(jià)相結合的電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)評價(jià)體制，在提供客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中逐步發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題、完善機制。與此同時(shí)，電力企業(yè)還應當針對現階段存在于電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的最典型問(wèn)題，如客戶(hù)電費繳納難、業(yè)務(wù)擴充/包裝周期過(guò)長(cháng)、客戶(hù)工程服務(wù)不夠規范為著(zhù)眼點(diǎn)，強化電力企業(yè)與各商業(yè)銀行的并聯(lián)網(wǎng)項目建設力度，逐步解決客戶(hù)電費繳納難的問(wèn)題，并通過(guò)業(yè)務(wù)擴充/包裝按月通報措施的實(shí)施來(lái)解決周期過(guò)長(cháng)的問(wèn)題，通過(guò)電力企業(yè)內部獎懲機制的完善來(lái)規范客戶(hù)工程服務(wù)的開(kāi)展。
3.2 電力企業(yè)應當完善客戶(hù)服務(wù)體驗活動(dòng)
電力企業(yè)應當開(kāi)展客戶(hù)投訴體驗活動(dòng)，組織電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作人員與電力企業(yè)終端客戶(hù)以電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )等多種方式進(jìn)行零距離的溝通，對現階段的業(yè)務(wù)盲點(diǎn)進(jìn)行合理思考，逐步完善人性化。
3.3 電力企業(yè)應當完善電力需求側管理
電力企業(yè)應當在構建健全用電應急預案的基礎之上，最大限度地確保有限電力需求平衡的動(dòng)態(tài)化。以社會(huì )大眾生活用電的滿(mǎn)足為前提，將低谷時(shí)段的富裕電力合理分配給電能商品大用戶(hù)，確保用電負荷得到科學(xué)且合理的調整與優(yōu)化。
4 結語(yǔ)
很明顯，電力企業(yè)是關(guān)系到社會(huì )大眾日常生活有序運行的關(guān)鍵所在，其在國民經(jīng)濟建設發(fā)展體系中所占據的地位尤為關(guān)鍵，所發(fā)揮的重要作用也是不容忽視的�？梢哉f(shuō)，新時(shí)期的供電企業(yè)應當在關(guān)注于民生、服務(wù)于民生的過(guò)程中獲取持續的建設與發(fā)展。而供電企業(yè)關(guān)注于民生、服務(wù)于民生的最集中表現即為客戶(hù)服務(wù)工作的逐步提升與完善。高水平的客戶(hù)服務(wù)能夠確保供電企業(yè)服務(wù)外形與內質(zhì)、前臺與后臺的高效統一，從而提高電力企業(yè)參與市場(chǎng)競爭的綜合實(shí)力，最終推動(dòng)電力企業(yè)持續發(fā)展。
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