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如何提高售后客戶(hù)服務(wù)水平
我國企業(yè)面對的是機遇?蛻(hù)就是市場(chǎng),是企業(yè)競爭的唯一導向,擁有客戶(hù)就意味著(zhù)企業(yè)擁有了在市場(chǎng)上繼續生存的理由,而留住客戶(hù)是企業(yè)獲得可持續發(fā)展的動(dòng)力。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的如何提高售后客戶(hù)服務(wù)水平?希望對大家有所幫助。
企業(yè)提高客戶(hù)服務(wù)水平,要做到以下幾方面:
1、以客戶(hù)為中心。
拓展客戶(hù)難,維持客戶(hù)更難。經(jīng)濟越不景氣,客戶(hù)資源就越是稀缺。在市場(chǎng)有效而充分地調節下,“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念,伴隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)的先進(jìn)工具和方法,已逐步成為企業(yè)的行為準繩。市場(chǎng)的競爭實(shí)際上是贏(yíng)得顧客的競爭,“以客戶(hù)為中心”的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。
美國的Lafrance公司以“顧客滿(mǎn)意,持續經(jīng)營(yíng),全員參與,永續發(fā)展”為經(jīng)營(yíng)方針,自始至終把客戶(hù)的利益放在第一位,一切為客戶(hù)著(zhù)想。該公司有完整的客戶(hù)服務(wù)體系,每個(gè)客戶(hù)都有一個(gè)特定服務(wù)人員全程為客戶(hù)服務(wù),包括客戶(hù)的各種詢(xún)問(wèn),有關(guān)產(chǎn)品、原料的信息,訂單請求,訂單執行情況,投訴處理以及高質(zhì)量的現場(chǎng)服務(wù)。在該公司的深圳分公司里,市場(chǎng)部人員只有4個(gè),而客戶(hù)服務(wù)人員有6個(gè),還不包括長(cháng)期駐外的。公司信為留住老客戶(hù)、培養忠誠客戶(hù)比開(kāi)發(fā)新客戶(hù)更重要。
有這樣一個(gè)典型Klipch的一個(gè)客戶(hù)5月9日給公司下訂單,說(shuō)是有1500pcs的銘牌要趕在18日出海,已經(jīng)訂艙,要求公司在16日之前出貨。按照慣例,這種產(chǎn)品的出貨期一般是21天,因為它的原料要從日本進(jìn)口,公司是不留庫存的。當晚公司把詳細情況通知了美國客戶(hù)服務(wù)人員,第二天原料部給日本供應商定了最遲出貨期,原料11日上午從日本運出,12日晚上到了公司,14日公司把產(chǎn)品交到了客戶(hù)手上,解決了他們的燃眉之急。我國企業(yè)最重要的莫過(guò)于樹(shù)立以客戶(hù)為中心的守信服務(wù)理念,把客戶(hù)看成是一種可給企業(yè)帶來(lái)源源不斷利潤的最重要資源,通過(guò)建立一個(gè)以客戶(hù)為中心的服務(wù)體系,不斷提高企業(yè)的競爭力。
2、滿(mǎn)意的員工造就滿(mǎn)意的客戶(hù)。
“沒(méi)有滿(mǎn)意的員工,就不會(huì )有滿(mǎn)意的客戶(hù)”。這是美國西南航空公司得出的結論?蛻(hù)服務(wù)人員是具有雙重性質(zhì)的,在公司代表客戶(hù),而在外卻又代表公司。我國大多數企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)是從屬的、被忽視的、甚至由別的部門(mén)兼任的,他們的地位和聲音如果不被重視,那么他們的客戶(hù)也就不可能得到滿(mǎn)意的服務(wù)。
有家美國公司出貨的時(shí)間和數量、生產(chǎn)的調整、投訴意見(jiàn)和處理、接見(jiàn)客戶(hù)的安排都是由客戶(hù)服務(wù)人員決定的。而且從他們那里反饋回來(lái)的品質(zhì)、包裝方面的投訴意見(jiàn),相關(guān)部門(mén)必須在24小時(shí)之內給出讓客戶(hù)滿(mǎn)意的答復。公司的管理層支持客戶(hù)服務(wù)人員的決定,因為只有他們是最了解客戶(hù)的。當客服人員對自己的工作滿(mǎn)意程度提高時(shí),客戶(hù)滿(mǎn)意度也在攀升。
3、客戶(hù)服務(wù)要以客戶(hù)需求為導向。
企業(yè)所做的一切服務(wù)工作都應當緊緊圍繞客戶(hù)的需求來(lái)開(kāi)展,滿(mǎn)足客戶(hù)需求是開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn),也是終點(diǎn)。
用任何標準來(lái)衡量,美國西南航空公司都是一家非常有效率和非常成功的公司。西南航空公司的與眾不同之處,僅僅從它們宗旨就能看出來(lái):向顧客提供低廉的、儉樸的和專(zhuān)一化的航空運輸服務(wù)。為了實(shí)現這一宗旨,公司向顧客提供不加修飾的服務(wù)。檢票員按先來(lái)先登機的原則發(fā)放登機卡,不供應餐點(diǎn),設備的標準化程度高,飛機訓練時(shí)間少。所有這些不僅使公司的效率水平和經(jīng)營(yíng)成本絕對領(lǐng)先于競爭對手,更重要的是,短暫的上下飛機時(shí)間和低廉的票價(jià)帶來(lái)了飛機的滿(mǎn)員和顧客的忠誠。
4、硬件設施。
由于信息資源龐雜,無(wú)法整合客戶(hù)信息,造成大量客戶(hù)流失是我國企業(yè)面臨的一個(gè)普遍問(wèn)題。CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)的優(yōu)勢不僅體現在提高效率,增加透明度、節約成本等方面,同時(shí)還能幫助企業(yè)簡(jiǎn)化部門(mén)內流程和增加銷(xiāo)售機會(huì )。
針對中小企業(yè)普遍存在的資金困難和渴望信息化管理這一矛盾,目前歐美已經(jīng)興起了不少ASP(應用服務(wù)供貨商)模式的CRM,物美價(jià)廉、維護費用低,而且終端使用者容易上手。目前ASP已在我我逐漸興起,先進(jìn)的管理系統必會(huì )幫助企業(yè)更好地做好服務(wù)工作。
除了管理軟件系統外,設置舒適溫馨、人性化的接待室也是不可或缺的?蛻(hù)為了降低風(fēng)險,會(huì )來(lái)公司實(shí)地考察,設置接待室可以給客戶(hù)留下好印象。我國企業(yè)往往有大型的、現代化的生產(chǎn)車(chē)間,卻沒(méi)有人性化的接待室,有的甚至把客戶(hù)拉到酒店里去談業(yè)務(wù),使公司的形象大打折扣。
5、提高客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)
與客戶(hù)直接關(guān)系的服務(wù)人員是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。這個(gè)崗位的工作人員要具備非常好的銷(xiāo)售技巧、公關(guān)技巧,同時(shí)在企業(yè)內部還應該是服務(wù)專(zhuān)家、產(chǎn)品專(zhuān)家。只有這樣的人才才能在客戶(hù)有需求的時(shí)候作出相應的反應,有效調動(dòng)企業(yè)資源進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。具體包括以下幾個(gè)方面:
(1)心理素質(zhì)的要求。
包括處變不驚的應變力、挫折打擊的承受能力、情緒的自我掌控及調節能力?蛻(hù)服務(wù)有很多情況都是突發(fā)性,毫無(wú)預兆的。加上現在買(mǎi)方市場(chǎng),采購方的地位無(wú)形中抬高,客戶(hù)的要求有時(shí)極端苛刻,如果沒(méi)有心理承受能力,從一個(gè)客戶(hù)那里受到的委屈很可能就會(huì )遷怒于另一個(gè)客戶(hù)。
(2)品格素質(zhì)的要求。
服務(wù)人員外在的東西必須要有一種內在東西做支持,而這種內在的東西就是品格素質(zhì),其中包括注重承諾、寬容、有同情心、積極熱情等。
(3)技能素質(zhì)的要求。
主要包括出色的傾聽(tīng)能力、良好的語(yǔ)言表達能力、專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)技巧、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗、嫻熟的人際關(guān)系溝通能力,以及優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達技巧。
(4)綜合素質(zhì)的要求。
客戶(hù)至上的服務(wù)觀(guān)念、工作的獨立處理能力、問(wèn)題的分析解決能力,這些都要通過(guò)工作經(jīng)驗領(lǐng)悟和積累。培養出一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員,不是一朝一夕的事情,而一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員,無(wú)形中會(huì )給公司帶來(lái)巨大的利潤空間。
有位經(jīng)濟學(xué)家說(shuō)過(guò):“過(guò)去,中國的企業(yè)家找到一個(gè)洞,坐在那,就成了菩薩;未來(lái)所有的洞都被人家填滿(mǎn)了,你要在人家身上戳一個(gè)洞,然后坐進(jìn)去,看你能不能成為菩薩!
客戶(hù)售后服務(wù)溝通技巧
一、訂單信息確認,發(fā)貨通知
在顧客下單后,一定要主動(dòng)向客戶(hù)再次確認訂單信息,以避免顧客收貨后發(fā)生不必要的糾紛。很多物流在商品發(fā)貨時(shí)沒(méi)有發(fā)貨通知,這個(gè)時(shí)候客服就可以通過(guò)旺旺,或者站內信、手機短信等通知客戶(hù),不僅可以讓顧客有踏實(shí)和備受重視的感覺(jué),還可以讓顧客倍感客服親切貼心,大大提升了顧客對店鋪的印象。
二、顧客在簽收貨物后,及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)
很多店鋪都忽略了客服及時(shí)對顧客跟蹤回訪(fǎng),其實(shí)這是在淘寶銷(xiāo)售過(guò)程中很重要的一個(gè)環(huán)節,它或許會(huì )直接影響到顧客最終會(huì )給好評還是差評。
在確認顧客簽收貨物時(shí),有條件的店鋪可以及時(shí)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng),詢(xún)問(wèn)顧客對貨物是否滿(mǎn)意,若顧客不滿(mǎn)意可以誠懇道歉,認真解釋?zhuān)瑢?shí)在需要處理的進(jìn)行處理;若顧客表示滿(mǎn)意,便要真誠感謝,并表示歡迎他下次光臨,記錄下他的個(gè)人偏好,備注,節省下次接待時(shí)間。覺(jué)得電話(huà)回訪(fǎng)成本大的店鋪,可以采用旺旺,或者站內信等方式對顧客進(jìn)行跟著(zhù)回訪(fǎng)。
售后跟蹤回訪(fǎng)不僅可以總結出店鋪自身不足,進(jìn)行改進(jìn),還能進(jìn)一步提升客服的服務(wù)理念,提高客服的接待效率。
三、收到好評時(shí)也要回復
小編在翻看了很多網(wǎng)店的評論后發(fā)現,很多網(wǎng)店對顧客的好評都不太重視,大家或許覺(jué)得顧客給了好評,就算整個(gè)工作完成得非常完美了,其實(shí)不然,除了系統自動(dòng)回復的好評之外,對顧客好評的回復是能讓顧客備受重視感的重要手法。當顧客給了好評,客服一定要回復表示顧客對店鋪光臨的感謝,和對工作支持的感謝。親切有禮貌讓顧客賓至如歸是客服在售后必須做到的。
如今好評里也出現了一種叫做“差好評”的評論,顧客雖然給了好評,但在好評的卻說(shuō)明對此次購物并不滿(mǎn)意,只是勉強給個(gè)好評。這個(gè)時(shí)候一定要耐心解釋?zhuān)狼,但一定不要泄漏顧客的信息,再通過(guò)旺旺溝通,再次向他道歉。一般情況下,顧客都會(huì )被客服的真誠態(tài)度打動(dòng)。給予諒解的。
四、收到差評時(shí)擺正心態(tài),誠懇道歉
面對顧客給差評,很多店鋪的做法都是不當的,如何正確處理差評?首先一定要端正自己的態(tài)度,顧客給了差評千萬(wàn)不要電話(huà)、短信騷擾辱罵顧客,和推卸自身責任,不僅不能正確解決問(wèn)題,還會(huì )引起顧客反感,造成客戶(hù)流失。
其次,要認真去了解顧客給差評的真正原因,是物流?還是產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問(wèn)題?還是與顧客預期不符。
最后,通過(guò)對差評原因的分析,耐心解釋?zhuān)匈|(zhì)量問(wèn)題需要退換貨的盡量處理,與顧客預期不符的,道歉加解釋并對他的購買(mǎi)表示感謝。
總而言之,就是仔細詢(xún)問(wèn)、耐心解釋、誠懇道歉、真誠感謝,讓顧客感受到你的貼心和真誠,將心比心,顧客也不會(huì )再為難你。
客服是一個(gè)網(wǎng)店運營(yíng)系統的核心,而客服的售后服務(wù)更是核心中的關(guān)鍵,無(wú)論線(xiàn)上線(xiàn)下沒(méi)有回頭客的生意是做不大,做不強的。
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