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B2B客戶(hù)服務(wù)的兩大要害
如今商界，幾乎沒(méi)有公司不自我標榜“以客戶(hù)為中心”的吧�？墒�，又有多少公司充滿(mǎn)底氣地喊出“我們真正做到了‘以客戶(hù)為中心’”呢?“以客戶(hù)為中心!”說(shuō)的容易，做的難。難就難在，它要求整個(gè)企業(yè)的方方面面協(xié)力配合;難就難在，企業(yè)必須持續地守護它。
客戶(hù)為尊
安防是個(gè)有趣的行業(yè)。巨大的市場(chǎng)空間，昭告這是一個(gè)賣(mài)方市場(chǎng)�？墒强蛻�(hù)的痛點(diǎn)，對安全性的近乎苛刻的堅守，預示這也是一個(gè)買(mǎi)方市場(chǎng)。在買(mǎi)方市場(chǎng)和賣(mài)方市場(chǎng)之間不斷切換，可說(shuō)是安防廠(chǎng)商玩家的常態(tài)。在這種變幻的常態(tài)中，樹(shù)立并不折不扣地落實(shí)“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，這對于企業(yè)贏(yíng)得市場(chǎng)競爭則多了一層特殊的意味。
HIDGlobal公司深深懂得這個(gè)道理。在這家公司里，“以客戶(hù)為中心”不僅是人人朗朗上口的口號，更是扎根于他們腦海深處的信條。“當產(chǎn)品達到某一個(gè)水平的時(shí)候，市場(chǎng)競爭最后要看客戶(hù)的便利性，客戶(hù)的滿(mǎn)意度，看客戶(hù)的忠誠度。”HIDGlobal大中華區營(yíng)運銷(xiāo)售總監陳國康說(shuō)，“客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)和體驗，讓他們對價(jià)格的敏感度降低。”
放眼當今商界，許多公司都在樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”或者類(lèi)似的經(jīng)營(yíng)理念。不過(guò)，在公司的組織架構中，專(zhuān)門(mén)設立一個(gè)部門(mén)，負責落實(shí)這個(gè)理念，這樣的公司并不多見(jiàn)。
HIDGlobal公司在幾年前成立一個(gè)名為“CustomerCentricity”的部門(mén)，這是一個(gè)專(zhuān)門(mén)負責“以客戶(hù)為中心”理念落地的機構。它的主要工作職責和目標，就是協(xié)調公司內部所有的資源，設定統一的客戶(hù)服務(wù)的標準，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)不同的需求。“這個(gè)部門(mén)成立以后，公司各個(gè)職能部門(mén)對客戶(hù)的服務(wù)，都會(huì )根據這個(gè)部門(mén)的整體調研和協(xié)調來(lái)做配合、改變或改善。”
CustomerCentricity部門(mén)成立之后，把HIDGlobal公司每年做的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查置于十分突出的地位。許多公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，往往給人留下負面的印象：調查的目的常常是預設前提的自我證明，調查的結果常常不過(guò)是為自己貼金罷了。相比之下，HIDGlobal公司則是為了發(fā)現和解決問(wèn)題，換言之，就是發(fā)現和滿(mǎn)足客戶(hù)的真正需求。
發(fā)現和滿(mǎn)足客戶(hù)的真正需求
由于HIDGlobal公司的產(chǎn)品和方案是高端定位，它的許多客戶(hù)，比如房地產(chǎn)客戶(hù)和銀行客戶(hù)，在宣傳自己時(shí)往往提到他們使用了HIDGlobal公司的產(chǎn)品和解決方案，從而給他們的顧客帶去更多信心。
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)在商界的滲透，電話(huà)和傳真等傳統的市場(chǎng)推廣手段，迅速被互聯(lián)網(wǎng)取代。HIDGlobal公司通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查發(fā)現，它的這些客戶(hù)提出了網(wǎng)絡(luò )推廣的新要求。HIDGlobal公司于是針對這種客戶(hù)需求，配置公司資源，給客戶(hù)以響應和支持。
“在與客戶(hù)的互動(dòng)過(guò)程中，我們不僅僅是看客戶(hù)滿(mǎn)意度拿了多少分。我們更多的是想要知道客戶(hù)的想法是什么，客戶(hù)的想法倒過(guò)來(lái)讓我們去改變，去適應這個(gè)市場(chǎng)，更好地領(lǐng)先這個(gè)市場(chǎng)。”陳國康說(shuō)。
系統服務(wù)
對于“以客戶(hù)為中心”經(jīng)營(yíng)理念的真正落地，正式部門(mén)的設立能夠發(fā)揮組織保障的作用，而信息化系統則能把這個(gè)理念固化下來(lái)。
中國企業(yè)信息化不容樂(lè )觀(guān)�！妒澜缃�(jīng)理人》于2015年八、九月間做了一項“中國制造業(yè)信息化管理現狀調研”。調查結果顯示，近九成的企業(yè)信息化處于初、中級水平。其中，三成多的企業(yè)認為，信息化推進(jìn)過(guò)程中最大的阻礙是“執行問(wèn)題”，居于首位。尤其是，與客戶(hù)服務(wù)密切相關(guān)的產(chǎn)品生命周期管理、電子商務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理的信息化，在10個(gè)企業(yè)職能部門(mén)中排在倒數第一至三位。
在客戶(hù)服務(wù)信息化方面，HIDGlobal公司是個(gè)可資借鑒的標桿。該公司先后打造了“24小時(shí)訂單|管理系統”和“優(yōu)勢合作伙伴計劃”支持系統，為其客戶(hù)提供給力的服務(wù)。
“24小時(shí)訂單|管理系統”集中管理該公司全球的訂單�？蛻�(hù)不管在全球什么地方，都可以登錄這個(gè)系統查詢(xún)訂單的詳情，包括訂單最早的歷史記錄和最新的進(jìn)展動(dòng)態(tài)。HIDGlobal的不少客戶(hù)，已經(jīng)和該公司合作數十年。這數十年的訂單詳情，都可以在這個(gè)系統中查到。
“客戶(hù)哪怕拿一張20年前的卡給我們，我們也能立馬告訴他這個(gè)卡是什么樣的格式，當時(shí)是用來(lái)做什么樣的項目，放在什么樣的地方。”陳國康說(shuō)，“我們的反應速度和承諾的信心，很大程度來(lái)源于這個(gè)訂單系統。”
在訂單|管理系統的基礎上，HIDGlobal公司著(zhù)手建立一個(gè)更大的、名為“優(yōu)勢合作伙伴計劃”的支持系統，為其重要客戶(hù)提供服務(wù)。該系統的特色之處，在于提供一系列幫助客戶(hù)突破市場(chǎng)或者拓展業(yè)務(wù)的資源和能力，比如市場(chǎng)推廣、售前售后服務(wù)的資源和能力。
“我們全球客戶(hù)都登陸同一個(gè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，什么資源都可以在里面拿到，什么樣的要求我們都在這個(gè)系統里給他做出響應。”陳國康說(shuō)，“這相當于我們和客戶(hù)分享了HIDGlobal所有的客戶(hù)服務(wù)資源。”
這樣的信息化系統，還給HIDGlobal的客戶(hù)培訓帶來(lái)了很大的便利。“過(guò)去我們做培訓，要一個(gè)國家接一個(gè)國家，一個(gè)城市接一個(gè)城市去跑，很麻煩�，F在，只要是我們的合作伙伴，就可以登錄同一個(gè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，想學(xué)什么就學(xué)什么，我們所有的培訓資料都放在這個(gè)網(wǎng)上。”
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