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客戶(hù)服務(wù)代表職業(yè)發(fā)展階段性特點(diǎn)及管理提升
當代心理學(xué)研究以及管理實(shí)踐證實(shí)員工的職業(yè)發(fā)展 是動(dòng)態(tài)的并呈現出一定的階段性。對客戶(hù)服務(wù)代表職業(yè)發(fā)展階段進(jìn)行細分研究，把握客戶(hù)服務(wù)代表在不同時(shí)期具有的不同心理特征和行為表現，有針對性的采取人力資源管理措施，對于提高客服中心運營(yíng)效率，降低員工流失率，提升員工滿(mǎn)意度具有十分重要的意義。今天小編為大家帶來(lái)一些相關(guān)的資料來(lái)幫助大家，希望對您有幫助！
客戶(hù)服務(wù)代表職業(yè)發(fā)展階段性特點(diǎn)及管理提升
一、客戶(hù)服務(wù)代表職業(yè)發(fā)展階段劃分
美國心理學(xué)家薩帕提出了一種職業(yè)發(fā)展理論，將企業(yè)職工職業(yè)發(fā)展過(guò)程分為成長(cháng)、探索、確立、維持、和衰退五個(gè)大的階段。這一劃分是對員工自出生至職業(yè)生涯結束這一宏觀(guān)時(shí)間段進(jìn)行的劃分。由于我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)屬新興產(chǎn)業(yè)，從業(yè)客戶(hù)服務(wù)代表具有平均年齡低的群體性特征，依照薩帕的理論，呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表普遍處于個(gè)人職業(yè)發(fā)展的探索及確立階段。
在客戶(hù)服務(wù)代表個(gè)人職業(yè)發(fā)展的探索階段和確立階段，根據客戶(hù)服務(wù)代表在不同時(shí)期的心理特點(diǎn)及行為特點(diǎn)，我們還可以將其在呼叫中心的職業(yè)發(fā)展進(jìn)一步細分。通過(guò)多年觀(guān)察，筆者認為可以將其分為新鮮期、挫折期、成長(cháng)期、倦怠期、成熟期 五個(gè)時(shí)期。
客戶(hù)服務(wù)代表自進(jìn)入呼叫中心到逐步成長(cháng)為一個(gè)熟悉業(yè)務(wù)、了解企業(yè)環(huán)境、建立穩定人際關(guān)系的成熟客戶(hù)服務(wù)代表，一般都會(huì )經(jīng)歷新鮮期、挫折期、成長(cháng)期、成熟期四個(gè)階段�？蛻�(hù)服務(wù)代表是否會(huì )經(jīng)歷倦怠期并逐步走向離職，根據個(gè)體情況不同，會(huì )存在較大差異。部分客戶(hù)服務(wù)代表在經(jīng)歷挫折期之后直接進(jìn)入倦怠期，也有部分客戶(hù)服務(wù)代表是經(jīng)歷了較長(cháng)時(shí)間的成熟期，逐步對工作 失去興趣而進(jìn)入倦怠期。
二、客戶(hù)服務(wù)代表職業(yè)發(fā)展各階段的心理特征、行為表現以及管理策略
(一)、新鮮期
1、新鮮期客戶(hù)服務(wù)代表的心理特征
新鮮期一般出現在客戶(hù)服務(wù)代表入職后的前3個(gè)月。由于對工作環(huán)境、工作內容以及合作同事等信息不熟悉，客戶(hù)服務(wù)代表往往比較興奮和緊張。在這個(gè)階段客戶(hù)服務(wù)代表具有好奇心強、表現欲強、易于接受正面信息、追求同事和領(lǐng)導的認同和接納的心理特征。在這個(gè)階段客戶(hù)服務(wù)代表比較關(guān)注工作內容、薪酬待遇、企業(yè)的作息制度、自己的同事和領(lǐng)導是誰(shuí)等問(wèn)題，他們往往喜歡將本公司與其他公司比較。
2、新鮮期客戶(hù)服務(wù)代表的行為表現
客戶(hù)服務(wù)代表在新鮮期的行為表現主要有：
�、�、努力學(xué)習業(yè)務(wù)知識，積極向前輩請教;
�、�、工作積極，態(tài)度認真，善于思考、樂(lè )于創(chuàng )新;
�、�、積極參加團隊活動(dòng);
�、�、努力獲得同事和領(lǐng)導認同;
�、�、對工作目標以及如何達到目標認識較少;
�、�、犯錯誤的幾率較高。
3、針對新鮮期客戶(hù)服務(wù)代表的管理策略
新鮮期是客戶(hù)服務(wù)代表適應公司工作的一個(gè)時(shí)期，同時(shí)也是公司篩選合格員工的一個(gè)過(guò)程。由于新鮮期的客戶(hù)服務(wù)代表最容易接受新的事物，這段時(shí)期是對客戶(hù)服務(wù)代表進(jìn)行企業(yè)文化認同培訓以及職業(yè)習慣培訓的關(guān)鍵時(shí)期。另外在新鮮期也可以鑒別員工的基本價(jià)值觀(guān)念是否與公司的企業(yè)文化相符合，對于基本價(jià)值觀(guān)與企業(yè)存在較大沖突的員工可以在入職初期就予以淘汰以降低其他環(huán)節的成本減少企業(yè)人力資源投入成本。
新鮮期也是奠定團隊管理基礎的一個(gè)重要時(shí)期，因為這一時(shí)期客戶(hù)服務(wù)代表對“接受誰(shuí)的領(lǐng)導”較為敏感，通俗的講這是一個(gè)決定“聽(tīng)誰(shuí)的話(huà)”的基礎階段。這個(gè)階段是領(lǐng)導者樹(shù)立管理權威的一個(gè)較為關(guān)鍵的時(shí)期。管理者特別是客戶(hù)服務(wù)代表的直接管理者應抓住這一關(guān)鍵時(shí)期，樹(shù)立管理威信，為客戶(hù)服務(wù)代表管理奠定基礎。
新鮮期客戶(hù)服務(wù)代表由于對業(yè)務(wù)知識、企業(yè)文化等不了解，犯錯誤再所難免，因此對于這一階段的客戶(hù)服務(wù)代表應采取以鼓勵為主的管理策略，幫助客戶(hù)服務(wù)代表握業(yè)務(wù)知識，適應企業(yè)文化，樹(shù)立職業(yè)信心。
(二)、挫折期
1、挫折期客戶(hù)服務(wù)代表的心理特征
挫折期一般出現在客戶(hù)服務(wù)代表入職后的4-6個(gè)月，這一階段的客戶(hù)服務(wù)代表具以下心理特征：
�、�、工作斗志減弱;
�、�、彷徨感增強;
�、�、面對困難感到很無(wú)助;
�、�、情緒波動(dòng)較大。這一時(shí)期客戶(hù)服務(wù)代表關(guān)注的焦點(diǎn)是如何擺脫挫折感以及自己的職業(yè)選擇是否正確。
2、挫折期客戶(hù)服務(wù)代表的行為表現
挫折期客戶(hù)服務(wù)代表具有以下行為表現：
�、�、工作不斷碰壁;
�、�、質(zhì)疑自己的選擇;
�、�、產(chǎn)生放棄工作的想法，離職率相對較高。
3、針對挫折期客戶(hù)服務(wù)代表的管理策略
挫折期對客服服務(wù)代表是一個(gè)痛苦的時(shí)期，客戶(hù)服務(wù)代表處在矛盾與掙扎之中。這種狀況一般是因為工作緊張、期望與現實(shí)有差距以及個(gè)人能力有限或不適應新環(huán)境而造成的。
這一時(shí)期是對員工進(jìn)行挫折教育的最佳時(shí)機，可以結合座席遇到的實(shí)際情況開(kāi)展針對性輔導，實(shí)施“員工幫助計劃”(eap)。采用導師一對一輔導、召開(kāi)成長(cháng)經(jīng)驗分享會(huì )等形式引導員工從挫折中發(fā)現機會(huì )，尋找方法，逐步走出困境。
挫折期員工的主動(dòng)流失率較新鮮期要高，因此有必要在這一階段實(shí)施員工挽留計劃，采取離職干預措施，減低員工主動(dòng)離職率。最后對于無(wú)法度過(guò)挫折期且不適應客戶(hù)服務(wù)代表工作 的人員公司可以選擇主動(dòng)淘汰。這種做法無(wú)論是對公司還是對客戶(hù)服務(wù)代表都是有益的。
(三)、成長(cháng)期
1、成長(cháng)期客戶(hù)服務(wù)代表的心理特征
成長(cháng)期一般出現在客戶(hù)服務(wù)代表入職后的7-18個(gè)月，在此期間客戶(hù)服務(wù)代表對業(yè)務(wù)知識、工作環(huán)境、人際關(guān)系已經(jīng)基本適應，他們對自己能力更加自信，工作熱情也比較高，在這一階段客戶(hù)服務(wù)代表關(guān)注的焦點(diǎn)是提升工作能力。他們具有追求“脫穎而出”的傾向，同時(shí)努力建立“業(yè)績(jì)”贏(yíng)得同事的尊重和領(lǐng)導的重視。
2、成長(cháng)期客戶(hù)服務(wù)代表的行為表現
客戶(hù)服務(wù)代表在這一階段的行為表現主要是：
�、�、業(yè)務(wù)能力逐步提升;
�、�、對工作內容和目標有充分的了解;
�、�、對權威和制度的重視程度有所下降。
3、針對長(cháng)期客戶(hù)服務(wù)代表的管理策略
對于成長(cháng)期的客戶(hù)服務(wù)代表應從以下幾個(gè)方面加強管理：
�、�、協(xié)助員工合理進(jìn)行工作設計，避免好高騖遠;
�、�、協(xié)助員工做好職業(yè)發(fā)展 規劃，使員工清楚職業(yè)發(fā)展路徑;
�、�、進(jìn)行深度培訓，促進(jìn)客戶(hù)服務(wù)代表持續發(fā)展，同時(shí)注重提升客戶(hù)服務(wù)代表獨立處理問(wèn)題的決策能力和靈活處理業(yè)務(wù)能力。
(四)、倦怠期
1、倦怠期客戶(hù)服務(wù)代表的心理特征
倦怠期在客戶(hù)服務(wù)代表的職業(yè)生涯中出現的時(shí)間不固定。衰退期客戶(hù)服務(wù)代表具有對未來(lái)發(fā)展喪失信心，存在長(cháng)期的職業(yè)厭倦等心理特征，這一時(shí)期客戶(hù)服務(wù)代表關(guān)注的焦點(diǎn)是關(guān)注待遇，具體如下：
�、�、十分關(guān)注公司的待遇和政策公平與否?
�、�、出現“懷才不遇”的情緒，不想繼續在客戶(hù)服務(wù)代表崗位上工作。
2、倦怠期客戶(hù)服務(wù)代表的行為表現
倦怠期的客戶(hù)服務(wù)代表主要有以下行為表現：、
�、�、工作積極性大幅下降;
�、�、工作業(yè)績(jì)下降或停滯不前;
�、�、對企業(yè)管理制度的不滿(mǎn)情緒增加。
3、針對倦怠期客戶(hù)服務(wù)代表的管理策略
由于呼叫行業(yè)工作的特殊性，客戶(hù)服務(wù)代表普遍具有持續工作時(shí)間長(cháng)、工作強度大，工作內容單調，工作創(chuàng )新程度低，工作情緒受客戶(hù)影響大等特點(diǎn)�？蛻�(hù)服務(wù)代表出現職業(yè)倦怠的幾率較其他行業(yè)要高。因此，呼叫中心應做好員工心理輔導與壓力緩解工作，降低員工出現職業(yè)倦怠的幾率。
對于已經(jīng)進(jìn)入職業(yè)倦怠期的員工，可進(jìn)行適當的培訓，幫助其擺脫倦怠。但是由于處在倦怠期的客戶(hù)服務(wù)代表是在對公司業(yè)務(wù)、制度、企業(yè)文化氛圍比較了解的基礎上出現的倦怠傾向，對于這部分客戶(hù)服務(wù)代表對其進(jìn)行培訓和改造的難度較大，培訓的成效也相對較低，同時(shí)倦怠期客戶(hù)服務(wù)代表負面情緒會(huì )對團隊產(chǎn)生不利影響，因此對于倦怠期客戶(hù)服務(wù)代表應進(jìn)行適當培訓，如培訓后客戶(hù)服務(wù)代表仍無(wú)法走出倦怠期，企業(yè)可考慮淘汰此類(lèi)員工。
(五)、成熟期
1、成熟期客戶(hù)服務(wù)代表的心理特征
成熟期一般出現在客戶(hù)服務(wù)代表入職18個(gè)月以后，成熟期的客戶(hù)服務(wù)代表完全能夠在職責范圍內獨立處理問(wèn)題，對新問(wèn)題會(huì )主動(dòng)尋求解決辦法。這一時(shí)期客戶(hù)服務(wù)代表具有業(yè)務(wù)處理上的自信心，但是工作進(jìn)取心有所減弱，有的甚至出現輕度的職業(yè)麻木。成熟期客戶(hù)服務(wù)代表的關(guān)注焦點(diǎn)是協(xié)調工作與生活，同時(shí)也較為關(guān)注未來(lái)的職業(yè)發(fā)展。
2、成熟期客戶(hù)服務(wù)代表的行為表現
成熟期客戶(hù)服務(wù)代表主要有以下行為表現：
�、�、業(yè)務(wù)水平與績(jì)效表現較為穩定;
�、�、懂得綜合利用業(yè)務(wù)知識和人際關(guān)系解決問(wèn)題;
�、�、主動(dòng)離職率比較低。
3、針對成熟期客戶(hù)服務(wù)代表的管理策略
由于成熟期客戶(hù)服務(wù)代表生產(chǎn)力水平較高，是客服中心中堅力量因。此對這部分客戶(hù)服務(wù)代表的管理至關(guān)重要。結合成熟期客戶(hù)服務(wù)代表的上述特點(diǎn)，對于成熟期客戶(hù)服務(wù)代表的管理主要應從以下幾個(gè)方面入手：
�、�、加強內涵教育以及激情教育;
�、�、根據員工的具體情況進(jìn)行換崗或晉升;
�、�、綜合運用薪酬策略，幫助員工平衡工作和生活;
�、�、加強職業(yè)規劃以及價(jià)值觀(guān)培訓，幫助員工樹(shù)立對客服事業(yè)的長(cháng)遠信心。
綜上所述，在理解客戶(hù)服務(wù)代表所處的宏觀(guān)職業(yè)發(fā)展階段的基礎上，對其職業(yè)生涯的探索階段及建立階段進(jìn)行進(jìn)一步細分，把握客戶(hù)服務(wù)代表在不同時(shí)期具有的心理特征和行為特點(diǎn)。有針對性地采取人力資源管理策略，對于降低企業(yè)成本，提升人力資源管理效率具有十分重要的意義。
客戶(hù)服務(wù)代表職業(yè)發(fā)展階段性特點(diǎn)及管理提升
作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認為與此同時(shí)我們還要嘗試著(zhù)在這兩點(diǎn)的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題，詳細地為之分析引導，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。
一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng )新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾：
一、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì )到學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì )努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
1.作為客服人員，我始終認為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2.在工作中，每個(gè)人都應該嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細的解答;對顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調溝通上也會(huì )有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的各項任務(wù)。
三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
當今社會(huì )，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰�？梢�(jiàn)，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng )造無(wú)價(jià)的社會(huì )效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè )觀(guān)的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí)，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：
一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應具備以下基本素質(zhì)：
1.盡力了解客戶(hù)需求，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。
2.有較好的個(gè)人修養和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3.個(gè)人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語(yǔ)言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。
4.頭腦靈活，現場(chǎng)應變能力好，能夠到現場(chǎng)利用現場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5.外表整潔大方，言行舉止得體。
6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計較個(gè)人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨
1.建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表
接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2.即時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時(shí)答復客戶(hù)。
3.跟蹤處理果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復滿(mǎn)意為止。
三、處理客戶(hù)抱怨與投訴需注意的方面
1.耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，更不能批評客戶(hù)的不足。
2.態(tài)度好一點(diǎn)
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì )促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3.動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠至最少。
4.語(yǔ)言得體一點(diǎn)
客戶(hù)對企業(yè)不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì )言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。
5.層次高一點(diǎn)
客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì )影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話(huà)慰問(wèn)，會(huì )化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn)，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。
6.辦法多一點(diǎn)
解決理客戶(hù)投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶(hù)參觀(guān)無(wú)此問(wèn)題出現的客戶(hù)，或邀請他們參加知識講座等等。
四、平息顧客的不滿(mǎn)
1.認真聽(tīng)取顧客的每一句話(huà)。
2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題。
3.收集事故信息，以找出最恰當的解決方案。
4.提出有效的解決辦法。
5.詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)。
6.跟蹤服務(wù)。
7.換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題。
客戶(hù)服務(wù)代表職業(yè)發(fā)展階段性特點(diǎn)及管理提升
一元復始，萬(wàn)象更新。新的工作階段即將開(kāi)始，根據客服部的現狀，特制定客服部的工作計劃。
一、不斷地學(xué)習
加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無(wú)情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項工作。
(1)鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫的管理。還要對咨詢(xún)中心開(kāi)展管理，所以除了完成醫院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗。
(2)部門(mén)承擔責任人加強對隊員的監督管理，每日不定時(shí)對各科當班人員的情況開(kāi)展檢查，落實(shí)并提出批評意見(jiàn)。規定各科組長(cháng)每間隔1小時(shí)對2樓門(mén)診的隊員，大廳，走廊等開(kāi)展巡視，及時(shí)處理各項工作。
(3)制定培訓計劃，定期對員工開(kāi)展一系列技能培訓。
時(shí)間部署
1.將對所以客服部人員開(kāi)展檢測，規定各科室員工熟練掌握并熟記醫院各科情況及門(mén)診專(zhuān)家醫生的情況。
2.強化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習《用心服務(wù)，用情呵護》以做到激動(dòng)服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺階!學(xué)習《與客戶(hù)的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
3.將對部門(mén)隊員開(kāi)展強化營(yíng)銷(xiāo)管理，爭取開(kāi)展一堂《醫院內部營(yíng)銷(xiāo)》的知識講座。讓客服人員加深對營(yíng)銷(xiāo)基本概念的認識。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營(yíng)銷(xiāo)技能。
4.將對隊員開(kāi)展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開(kāi)展正確的引導，樹(shù)立好醫院的品牌形象。
二、在醫院領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級部門(mén)布置的工作，確保年無(wú)重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生
(1)做好客戶(hù)回訪(fǎng)工作，了解客戶(hù)的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細節都做好，以達到和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求與成長(cháng)。請企劃部與咨詢(xún)中心加強溝通。
(2)做好門(mén)診各科室協(xié)調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長(cháng)。
(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護人員的誤會(huì )，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫院的服務(wù)做得更好!
(4)根據員工身體素質(zhì)情況，可請醫院領(lǐng)導對所有員工開(kāi)展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等�？烧堘t院保安部培訓。
三、提升素質(zhì)
1.醫院對所有員工開(kāi)展5s管理培訓。
2.開(kāi)展戶(hù)外拓展訓練，加強員工的總體素質(zhì)!
20xx年上半年即將過(guò)去，我們將滿(mǎn)懷信心地迎下半年，新的工作階段意味著(zhù)新的機遇，新的挑戰。今朝花開(kāi)勝往昔，料得明日花更紅。我部門(mén)堅信在醫院領(lǐng)導的英明決策和運籌下，醫院明天會(huì )更好。
20xx年上半年的結束對于我們來(lái)說(shuō)并不代表著(zhù)工作的結束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始。
客戶(hù)服務(wù)代表職業(yè)發(fā)展階段性特點(diǎn)及管理提升
新的一年已經(jīng)開(kāi)始，客服部也將會(huì )面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：
1.終端培訓
在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;
2、收集小票信息
重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫(xiě)，特別是一些重要項目，必須規范填寫(xiě);
3、建檔
利用統一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案;
4、數據統計分析
分析，比較客戶(hù)消費信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級建設性意見(jiàn);
5、客情維系
尋找、創(chuàng )造機會(huì )采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強溝通，比如：顧客滿(mǎn)意度調查、節日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度，發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。
6、客訴處理
根據客戶(hù)反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現了自己的很多不足，我會(huì )努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：
1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展，擔心自己在做無(wú)用功，浪費公司資源;
2.人事方面也不是很清楚，這樣會(huì )耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;
3.需要一臺電話(huà)，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;
由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。
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馬上就要迎來(lái)9月份了，在9月的工作開(kāi)始前，我先對自己的工作進(jìn)行一個(gè)計劃，按著(zhù)計劃去進(jìn)行就能夠有條理的工作。過(guò)去的8月份，工作中有收獲也有不足，所以制定計劃就顯得很重要了。以下是對自己9月份制定的工作計劃：
一、完成公司給客服人員規定的工作量
公司是有給我們客服規定工作量的，比如一周要完成接入___個(gè)電話(huà)，一個(gè)月里要去完成___個(gè)電話(huà)，這些都是客服的基本工作量。上八月我沒(méi)有全部都完成，由于自身原因和其他一些原因，導致自己是沒(méi)有完成全部的工作的，所以在所有客服中我的業(yè)績(jì)是比較低的。因此本月我必須按時(shí)按量的完成公司給予的工作，不然又會(huì )跟八月份一樣。
二、與客戶(hù)保持暢通緊密的聯(lián)系
9月里的工作的一個(gè)重點(diǎn)就是與之前進(jìn)行合作的客戶(hù)要保持聯(lián)系，只有與客戶(hù)保持緊密的聯(lián)系，才不會(huì )與客戶(hù)失了聯(lián)系，才能保持更好的合作關(guān)系。因此在9月會(huì )跟自己的客戶(hù)保持一個(gè)暢通的聯(lián)系，然后維持好合作的關(guān)系，讓客戶(hù)與公司的利益緊密相連，為公司爭取更多的益處。
三、努力學(xué)習客服相關(guān)知識
作為客服，因為自己在這個(gè)領(lǐng)域里還有很多的東西是缺失的，所以八月份的工作其實(shí)是做的不如意的，就是因為自己工作不到位，丟失了很多客戶(hù)資源，這是最大的一個(gè)不足了。因此本月就溝通及交流這個(gè)問(wèn)題去進(jìn)行學(xué)習，讓自己學(xué)會(huì )更多的溝通技巧，這樣也就方便去客戶(hù)交流，讓客戶(hù)信服自己，進(jìn)而與自己達成合作，為公司爭取更多的客戶(hù)資源。對于客服還有一個(gè)重要學(xué)習的就是微笑服務(wù)，客服是直接跟客戶(hù)交流的一個(gè)崗位，對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，客服是否禮貌，服務(wù)是否到位，這些都很重要，因此本月里會(huì )去訓練自己微笑服務(wù)的行為舉止，盡可能的讓客戶(hù)感受到我們的誠意。
上述是我9月的工作計劃，在開(kāi)始九月的工作之前，我會(huì )做好八月的工作總結，讓自己從工作中去吸取足夠的教訓和經(jīng)驗，為自己的下一步工作能夠更順利的進(jìn)行。雖然工作還是會(huì )有不足之處，但是我會(huì )努力去改正這些不足，讓自己逐漸的變成一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，為我們公司的明天做出跟更大的貢獻來(lái)。我不會(huì )去辜負大家的一個(gè)信任，感謝你們一直以來(lái)對我工作的支持。
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在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及B2B的推廣，就我主要負責的客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年計劃從以下幾個(gè)方面做起;
一、提高客戶(hù)轉化率。
1、提高客戶(hù)信息的質(zhì)量。提高跟客戶(hù)的溝通技巧，在跟客戶(hù)交流時(shí)，判斷客戶(hù)的購買(mǎi)傾向度及購買(mǎi)能力，將沒(méi)有誠意，無(wú)潛在購買(mǎi)能力的的客戶(hù)過(guò)濾掉，保留潛在客戶(hù)信息傳給銷(xiāo)售。
2、做好跟銷(xiāo)售的配合。在回訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，對于有意向但銷(xiāo)售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶(hù)，將客戶(hù)信息再次傳給銷(xiāo)售經(jīng)理并附上回訪(fǎng)情況信息，做到及時(shí)反饋，提醒銷(xiāo)售聯(lián)系。
二、全面的解答客戶(hù)的問(wèn)題。
客戶(hù)會(huì )帶著(zhù)各種問(wèn)題與人溝通，尤其作為客服，客戶(hù)需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶(hù)的距離，明年工作中，希望通過(guò)自己的學(xué)習以及跟相關(guān)銷(xiāo)售同事的溝通，來(lái)了解一些客戶(hù)關(guān)心的知識，比如客戶(hù)提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷(xiāo)售相關(guān)環(huán)節事宜。在與客戶(hù)的交流中，客戶(hù)會(huì )提到線(xiàn)下市場(chǎng)方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線(xiàn)下的市場(chǎng)情況，沒(méi)能很好的應對好客戶(hù)的問(wèn)題。在明年的工作中，可以的話(huà)，如果是涉及到我工作范疇的內容，希望能跟相應的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。
三、著(zhù)力提高自身網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)能力。
首先需從接待網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)開(kāi)始。當市場(chǎng)部和內勤同事沒(méi)有時(shí)間接待客戶(hù)時(shí)，網(wǎng)絡(luò )部可以去接待客戶(hù)，幫客戶(hù)講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò )來(lái)的客戶(hù)來(lái)公司看設備時(shí)，爭取網(wǎng)絡(luò )部這邊可以獨立接待客戶(hù)。這就需要了解網(wǎng)絡(luò )部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況，例如調Q、LED光動(dòng)力、CO2治療儀、半導體脫毛、水動(dòng)力、308準分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識將重點(diǎn)加強。
四、避免核對成單信息的障礙。
在接待客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，記錄好客戶(hù)的單位名稱(chēng)及裝機地。今年所有咨詢(xún)客戶(hù)中，993個(gè)客戶(hù)單位名稱(chēng)記錄全面，占所有客戶(hù)比例的68%。明年的工作，爭取將這個(gè)比例提高到85%，方便對單。
今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò )人員。
客戶(hù)服務(wù)代表職業(yè)發(fā)展階段性特點(diǎn)及管理提升
十月份是一個(gè)全新的挑戰，客服工作到了下半年了就開(kāi)始陸陸續續緊張和忙碌起來(lái)了。作為公司的一名客服人員，我知道或許接下來(lái)這一個(gè)月我是需要花更多的精力和時(shí)間去面對的。所以思考良久之后，我也決定為接下來(lái)十月份的工作進(jìn)行一些計劃，希望可以幫助到我接下來(lái)的整項工作。
一、提高專(zhuān)業(yè)技能，堅持學(xué)習和借鑒
客服工作是一項比較煩擾的工作，耐心是這份工作最重要的一部分。以前我是一個(gè)比較沒(méi)有計劃和耐心的人，所以在做一些工作的時(shí)候，很容易出現一些問(wèn)題。以前我也自我反思過(guò)，并且一直都在往更好的方面去發(fā)展。下一個(gè)月份，我會(huì )繼續去提高自己的專(zhuān)業(yè)技能，也會(huì )一直堅持學(xué)習，把握好學(xué)習的機會(huì )，在這條道路上建立好自己的標準和原則，把握好自己的初心，帶著(zhù)一個(gè)好的態(tài)度進(jìn)行工作和學(xué)習，對自我進(jìn)行提升，堅持好自己想要堅持的道路。
二、專(zhuān)注工作細節，提高解決能力
在這份客服工作上，平時(shí)都會(huì )遇到很多的難題，比如說(shuō)一些客戶(hù)的刁鉆問(wèn)題，有些時(shí)候還會(huì )有一些客戶(hù)會(huì )進(jìn)行特意的刁難，還記得這個(gè)月的時(shí)候，一名客戶(hù)就一直抓著(zhù)一個(gè)問(wèn)題喋喋不休，明明我已經(jīng)解決了，但是他還是希望得到一些補償。但是公司根本就沒(méi)有這樣的規定，我也真的很無(wú)奈。所以遇到這樣的客戶(hù)的時(shí)候，我們還是需要用一些更好的方式去處理，了解好客戶(hù)的心思，提高自己解決問(wèn)題的能力，同時(shí)我相信自己的工作細節也會(huì )做好的，并且我會(huì )完善自己的綜合能力。
三、改善原有不足，樹(shù)立全新目標
十月份，是一個(gè)有很多機會(huì )去挑戰的階段，所以我會(huì )一直好好的珍惜。我一直都是一個(gè)很喜歡挑戰難題的人，在這樣的一個(gè)關(guān)頭，我為自己樹(shù)立了很多的目標，這也是我接下來(lái)十月份會(huì )去努力的一個(gè)方面。以前有一些不足的地方，我希望在接下來(lái)的這一個(gè)月會(huì )有所改變，我也希望在這個(gè)十月，我能夠樹(shù)立好自己全新的目標，朝著(zhù)每一個(gè)新的目標去發(fā)展，也朝著(zhù)一個(gè)更好的方向去奮斗和發(fā)展。
十月份，已經(jīng)是下半年一個(gè)黃金的階段了，我想我這次也一定會(huì )帶著(zhù)一個(gè)更好的心態(tài)，帶著(zhù)一個(gè)更好的自己，帶著(zhù)一個(gè)全新的目的前行。每一次挑戰都是建立在各項難題上的，我也會(huì )更好的去克服、去完善!
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