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服務(wù)質(zhì)量管理與企業(yè)發(fā)展淺析
我國進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟體制以來(lái)，經(jīng)濟得到飛速的發(fā)展，企業(yè)除了在技術(shù)上創(chuàng )新提升工作效率，服務(wù)質(zhì)量的提升更成為贏(yíng)得競爭的重要武器，從服務(wù)質(zhì)量管理上提升企業(yè)的綜合實(shí)力對于企業(yè)發(fā)展是有重要影響的。
一、服務(wù)質(zhì)量管理的主要影響因素
服務(wù)質(zhì)量管理主要涉及三個(gè)方面的內容，做好準備工作和市場(chǎng)調查才能順利的開(kāi)展質(zhì)量管理。
首先是挑選正確的服務(wù)方向和服務(wù)對象。對自己的企業(yè)服務(wù)的對象有一個(gè)正確的認識才能做出正確的服務(wù)。在服務(wù)質(zhì)量的管理上才能更加的具有準確性和計劃性。企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)市場(chǎng)定位，服務(wù)對象也是多樣化的，根據不同的需求需要做出不同的判斷，從顧客角度思考體現服務(wù)的精神，提升企業(yè)的影響力。
其次，對于員工管理水平也是影響因素之一。顧客對于服務(wù)質(zhì)量最首要的感知就是員工的服務(wù)，所以對于員工的管理能夠很大程度上提升總體的服務(wù)水平，進(jìn)而提升工作效率獲得更多的收益。優(yōu)秀的員工能夠吸引更多的客戶(hù)，優(yōu)秀員工本身就是一個(gè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的良好體現。如何培養優(yōu)秀的員工成為質(zhì)量管理的影響因素之一。
最后，形成特色的企業(yè)文化是凝聚企業(yè)核心競爭力量的手段之一。文化作為重要的意識形態(tài)引導者人們做出自身的判斷和選擇，無(wú)論是企業(yè)還是員工，最終都是要面向市場(chǎng)、面向消費群體的。企業(yè)文化是企業(yè)精神風(fēng)貌的體現，企業(yè)文化能夠增進(jìn)企業(yè)的凝聚力，影響著(zhù)企業(yè)的發(fā)展方向。
二、提升服務(wù)質(zhì)量管理的手段
現今的服務(wù)質(zhì)量管理依然存在著(zhù)一定的問(wèn)題和不足，依據服務(wù)展開(kāi)的過(guò)程提出具體的策略，從根本上提升企業(yè)的發(fā)展水平，增強企業(yè)的服務(wù)理念。
(一)管理者建立明確的質(zhì)量管理標準
企業(yè)的管理者作為整個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導和決策人，每一個(gè)決定的正確與否都會(huì )影響著(zhù)企業(yè)的總體發(fā)展，從管理體系認證看，企業(yè)管理的一個(gè)基本原則是系統管理。企業(yè)的管理包括每一個(gè)部分間的專(zhuān)業(yè)管理，各部分間的相互協(xié)調和參與都能夠提升企業(yè)的總體的實(shí)力。企業(yè)的管理者應該針對每一個(gè)部門(mén)的職責制定相應的質(zhì)量管理標準，有序有分工的明確任務(wù)，加強內部的管理，保持工作的有效性和一致性。將服務(wù)作為一項考核的重要標準，明確什么樣的服務(wù)才能更多的吸引消費者，引導性企業(yè)向更好的方向發(fā)展。
(二)提升企業(yè)服務(wù)管理創(chuàng )新的能力
企業(yè)的核心競爭力的體現就是創(chuàng )新能力，創(chuàng )新技術(shù)能力提升企業(yè)的生產(chǎn)效率，推出特色的產(chǎn)品吸引大眾消費人群。技術(shù)創(chuàng )新這是所有企業(yè)都比較重視的一個(gè)環(huán)節，而創(chuàng )新服務(wù)則是企業(yè)發(fā)展容易忽視的一個(gè)內容。大部分消費者進(jìn)行消費的過(guò)程中，首先感受到的就是服務(wù)，服務(wù)的好壞為消費者樹(shù)立的企業(yè)形象直接影響到消費者的購買(mǎi)欲望。企業(yè)不僅要為顧客提供物品，而且要豐富顧客的價(jià)值，使顧客在消費一種物品時(shí)能夠獲得更多的超值感受。打破傳統的銷(xiāo)售模式，提供需求性的消費理念。將顧客的偏好放在首位，利潤附加在銷(xiāo)售和服務(wù)的全過(guò)程中，將服務(wù)轉化為物化的利潤。
(三)建立鼓勵機制增強員工歸屬感
近幾年來(lái)因為企業(yè)內部員工對工作的滿(mǎn)意度歸屬感不高而引發(fā)的事件不在少數，企業(yè)發(fā)展不僅僅是圍繞客戶(hù)展開(kāi)的，企業(yè)的員工都是企業(yè)中的一份子，他們的主人翁意識影響到他們的服務(wù)的質(zhì)量。在企業(yè)內部設立獎勵機制，鼓勵員工提升工作的能力。企業(yè)可以定期的進(jìn)行技能培訓，讓員工有進(jìn)一步學(xué)習和深造的機會(huì )，滿(mǎn)足員工的發(fā)展需求，這樣也能更好的實(shí)現企業(yè)與員工的共同進(jìn)步。認真的聽(tīng)取員工的建議，對有效地建議予以肯定和獎勵，并且盡快的進(jìn)行實(shí)踐和落實(shí)。員工與企業(yè)的發(fā)展是同步的，員工同樣是企業(yè)的主人。建立鼓勵機制，培養員工的歸屬感，凝聚企業(yè)發(fā)展最強大的力量。
(四)形成客戶(hù)反饋機制
顧客所得到服務(wù)與真正享受到的服務(wù)是否一致，顧客的滿(mǎn)意程度是否實(shí)現這些都需要服務(wù)反饋機制的實(shí)現。建立服務(wù)反饋機制，廣泛的吸取消費者的意見(jiàn)，讓顧客真正的成為上帝。對于顧客的反饋及時(shí)的進(jìn)行回復，然后進(jìn)行歸納總結，總結自己發(fā)展過(guò)程中的不足和缺陷，盡快的進(jìn)行調整。明確售后服務(wù)的總類(lèi)，充分的利用信息技術(shù)的發(fā)展，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò )售后咨詢(xún)，繼而實(shí)現上門(mén)售后服務(wù)，提升顧客的滿(mǎn)意程度。
服務(wù)質(zhì)量管理是現代企業(yè)管理的重要內容，服務(wù)的優(yōu)勢體現在企業(yè)的利潤和收益水平上，無(wú)論在任何時(shí)期，企業(yè)的發(fā)展都是需要結合市場(chǎng)變化情況、顧客的消費需求情況、企業(yè)自身的生產(chǎn)銷(xiāo)售能力。服務(wù)質(zhì)量管理滲透在發(fā)展的各個(gè)環(huán)境之中，是企業(yè)贏(yíng)得競爭的軟實(shí)力。企業(yè)要想取得長(cháng)期的發(fā)展需要時(shí)刻提升服務(wù)質(zhì)量管理的能力，保持企業(yè)發(fā)展的長(cháng)久活力，這樣才能在競爭中占有一席之地。
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