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淺談管理者如何進(jìn)行有效溝通
【摘要】沒(méi)有溝通，就沒(méi)有彼此協(xié)調，沒(méi)有相互了解，甚至沒(méi)有共同的目標。溝通是一門(mén)學(xué)問(wèn)，又是一門(mén)藝術(shù)。管理者如能掌握溝通的實(shí)質(zhì)，恰當地運用有效溝通的方法，無(wú)疑將會(huì )有助于其管理目標的實(shí)現。
溝通對于任何組織都是非常重要的，溝通就是把組織中的成員聯(lián)系起來(lái)以實(shí)現共同目標的手段。沒(méi)有溝通，就沒(méi)有彼此協(xié)調，沒(méi)有相互了解，甚至沒(méi)有一個(gè)組織賴(lài)以存在的基本要素：共同的目標。無(wú)論是一個(gè)家庭，一個(gè)工廠(chǎng)，還是一個(gè)企業(yè)，我們很難想象如果沒(méi)有了成員間的交流與協(xié)調，它們將會(huì )是什么樣子。毫不夸張地說(shuō)，沒(méi)有溝通，就沒(méi)有人類(lèi)社會(huì )。
企業(yè)中的人際關(guān)系主要指企業(yè)內同事、上下級之間的關(guān)系。改善人際關(guān)系，加強有效溝通是組織和諧發(fā)展的保證。領(lǐng)導者之間、上下級之間、員工之間不能充分有效溝通，是造成員工心理挫折的重要原因。作為企業(yè)成員，如果經(jīng)常與同事和領(lǐng)導溝通意見(jiàn)，有利于預防或避免挫折的發(fā)生。即使發(fā)生了挫折，由于進(jìn)行了多方面的意見(jiàn)溝通，也能在一定程度上減輕挫折，或使挫折得以轉化。在有的組織內，上下級之間只存在單向溝通關(guān)系，這樣容易導致上下級關(guān)系緊張，產(chǎn)生下級對上級的不滿(mǎn)情緒，以至仇視態(tài)度，因而增加了引起挫折的可能性，或加重挫折的程度。因此，企業(yè)應加強員工個(gè)體差異管理，使員工互相信任，互相幫助，互相支持，互相尊重，建立“同是一家人”的感情，尤其要注意改善領(lǐng)導者、管理者與員工之間的關(guān)系，建立平等氛圍。
溝通問(wèn)題所包含的內容廣泛，不僅涉及企業(yè)內的戰略、文化、變革、信息系統，也涉及人們的心理、行為、文化背景、道德規范等。這就使溝通這一重要的企業(yè)基本活動(dòng)變得更為困難，在一定程度上甚至會(huì )嚴重影響企業(yè)的績(jì)效，因此，管理者必須掌握有效溝通的技能。
學(xué)會(huì )傾聽(tīng)
言語(yǔ)的有效性并不僅僅取決于如何表述，更多的是取決于人們如何來(lái)傾聽(tīng)。人們通常不知如何傾聽(tīng)，雖然聽(tīng)力不錯，但并不具備有效傾聽(tīng)的能力。調查研究表明：在剛剛聽(tīng)完其他人士談話(huà)后，無(wú)論被測試者認為自己聽(tīng)得多么認真，也僅能記住一半的內容，幫助人們改善傾聽(tīng)效果的首要任務(wù)是教會(huì )他們在傾聽(tīng)的同時(shí)，如何有效地利用思維空間與時(shí)間。
良好的規則。我們發(fā)現，好的傾聽(tīng)者通常從事四種與口語(yǔ)演說(shuō)相配合并與之同時(shí)發(fā)生的思維活動(dòng)，它們相互協(xié)調從而達到聽(tīng)覺(jué)的最佳狀態(tài)，并引導人們獲取最大的信息量，將聽(tīng)者精神不集中的時(shí)間降至最低。以下即為這四種活動(dòng)：一是傾聽(tīng)者的思維先于談話(huà)人并力圖預測出談話(huà)人口語(yǔ)表述的導向及最終得出的結論。二是傾聽(tīng)者注重談話(huà)人用以證明其觀(guān)點(diǎn)的論據，“這一論據成立嗎?”傾聽(tīng)者問(wèn)自己，“這是一個(gè)完整而全面的論據嗎?”三是傾聽(tīng)者還要不時(shí)地對談話(huà)人以前的內容進(jìn)行小結。四是在整個(gè)談話(huà)的過(guò)程中，傾聽(tīng)者努力尋找談話(huà)人話(huà)里話(huà)外的隱含意思，注意非語(yǔ)言交流，并判斷是否存在隱含信息。
有目的傾聽(tīng)。在整個(gè)傾聽(tīng)的過(guò)程中，記住表述的所有信息是不可能的，可能記住了第一個(gè)，而下一個(gè)的全部或部分就漏掉了。無(wú)論一個(gè)人如何盡力，他也僅能記住其中的一部分，而大部分可能都被錯過(guò)了。當人們談話(huà)的時(shí)候，他們希望聽(tīng)者了解他們的主旨和意圖，而每一個(gè)表述的事實(shí)僅是為說(shuō)明中心思想服務(wù)的。我們發(fā)現，抓住中心思想才是一個(gè)好的傾聽(tīng)者應該注意的，好的傾聽(tīng)者對信息的記憶僅限于理解其思想。
感情過(guò)濾。在某些情況下，人們的傾聽(tīng)能力受到感情因素的影響。比如說(shuō)，我們接收到了信息，卻本能地排斥我們所不想聽(tīng)到的內容。相反，當某人說(shuō)了一些我們想聽(tīng)的話(huà)，我們將豎起自己的耳朵，并接收所有東西�？梢哉f(shuō)，情感起到了聽(tīng)覺(jué)過(guò)濾器的作用。如何解決感情過(guò)濾這一問(wèn)題呢?一要抑制評估，在傾聽(tīng)過(guò)程中，主要任務(wù)是理解談話(huà)者意圖，評價(jià)和判斷應留在談話(huà)結束后再進(jìn)行，并進(jìn)而做出選擇。二要尋找消極因素，在傾聽(tīng)過(guò)程中，人們往往從對方的言語(yǔ)中尋找與自己所持觀(guān)點(diǎn)一致的證據。很少有人愿意去證實(shí)自己的思想是錯誤的。證實(shí)自己的觀(guān)點(diǎn)是錯誤的人實(shí)在是不易，因為這樣做必須具有謙遜本性和遠見(jiàn)卓識。然而，在傾聽(tīng)過(guò)程中尋找消極因素是極為重要的一部分，無(wú)論是可以證明我們正確的證據，還是能證明我們錯誤的證據，如果我們都用同樣的態(tài)度來(lái)對待它們，我們就會(huì )防止漏掉信息。
建立信任和坦率的人際關(guān)系
人是企業(yè)中最重要的資源，情緒是人的活動(dòng)的動(dòng)力源泉。憂(yōu)愁、悲傷、焦慮、痛苦、緊張、恐懼、憤怒、抵觸、憎恨……是員工在日常工作中最常見(jiàn)的消極心理體驗，都可能導致員工產(chǎn)生工作倦怠、工作積極性降低、工作效率下降等不良后果，從而使企業(yè)缺勤率、離職率、事故率上升。因此，只有建立信任和坦率的人際關(guān)系，建立良好的情緒氛圍，才能使員工精神愉悅，互相激勵，才能使企業(yè)低耗高效。
當人們之間存在上下級關(guān)系時(shí)，他們的對話(huà)就會(huì )不自覺(jué)地顯現出下級對上級權威的認可。無(wú)論上級是否行使他的權威，所有的對話(huà)參與者都明白上級具有對他們的行為做出獎賞或懲罰的權力。所以，出于這種考慮，在對話(huà)中，下級就不會(huì )自由和坦率地發(fā)言，他們會(huì )自覺(jué)或不自覺(jué)地以一種精心安排的方式參與討論，以獲取上級的贊揚。這種溝通方式從表面上看是和諧的，但從實(shí)質(zhì)上看，它的負面影響是潛在的，并且是巨大的，如果日積月累，則會(huì )對企業(yè)造成災難性的后果。對于一個(gè)經(jīng)理而言，他應該能夠盡早發(fā)現問(wèn)題，而發(fā)現問(wèn)題的最佳途徑就是依靠下級來(lái)告訴他問(wèn)題所在。但是，如何才能使下級自由地談?wù)撃?
坦誠來(lái)源于信任。在一個(gè)等級制度森嚴的組織中，信任具有嚴格的自然限制因素。坦誠的一個(gè)限制因素即為自我保護意識。例如，人們總希望部門(mén)內的錯誤自己解決，而不向外聲張。信任與坦誠的天然障礙是恐懼、自傲和不滿(mǎn)。管理者應抓住一切可能的機會(huì )來(lái)增進(jìn)與上下級之間的信任。信任并不容易確立，特別是關(guān)于內部的信任應從堅實(shí)的基礎做起。在組織內不同階層之間，影響信任度及坦誠度發(fā)展的因素可以歸結為六點(diǎn)：交流、支持、尊敬、公正、預測和滿(mǎn)意度。
當一切進(jìn)展順利時(shí)，獲取信息總是很容易。人們總是喜歡報喜，而不愿意報告最近的計劃進(jìn)展不順利;總是力圖逃避責任，而不愿意以一個(gè)問(wèn)題報告者的身份出現，或聽(tīng)起來(lái)像無(wú)能的弱者。下屬不愿坦白問(wèn)題也是與風(fēng)險有關(guān)系的。我們可以很輕松地報告說(shuō)，采購部購買(mǎi)的新機器無(wú)法正常運轉，而很難承認故障的責任與自己有關(guān)。責怪老板就更難了，這樣做甚至是危險的。然而，促使下屬報告令人不愉快的消息是相當重要的，問(wèn)題越早發(fā)現、診斷，進(jìn)而改正，就對公司越有利。幾乎所有自由風(fēng)氣盛行的企業(yè)均能高效率地運作。但過(guò)分的坦白不一定是好事(甚至是不能容忍的)。
有效表達
表達的方式有四種，分別是口頭、書(shū)面、身體和行為語(yǔ)言�？陬^表達最廣泛、最普遍、技巧性最高;書(shū)面表達可以保存永久，一般比較正式。這兩種方式各有不同，但是在使用上有共性。
開(kāi)始戰略：引起興趣。一要強調目標的重要性。任何溝通都有目標，一開(kāi)始就要點(diǎn)出目標和受眾的關(guān)系。二要注意不要從最開(kāi)始來(lái)說(shuō)，否則會(huì )顯得羅嗦，應該從接近主題的地方開(kāi)始。三要以生動(dòng)的比喻開(kāi)始，以新視角解釋已為人知的信息，通過(guò)聽(tīng)眾熟悉的事情，讓他們換一個(gè)角度考慮，這樣能取得引起尊重和注意的效果。
展開(kāi)戰略：吸引注意。一是要逐步深入，順理成章，逐步引向中心論點(diǎn)，給人感覺(jué)跌宕起伏。二要在表達過(guò)程中制造幾個(gè)懸念。三要設計相關(guān)人物，根據對某特定人的影響來(lái)描述，這樣印象較深，最好用第一人稱(chēng)。
結束戰略：畫(huà)龍點(diǎn)睛。一是可以制造一種論證結束的堅定感，讓受眾意識到即將結束，引起人們的注意力。二是引出教訓和寓意，上升到一個(gè)新的高度，得出普遍性的規律。三是論述隨后的行動(dòng)目標和計劃。
身體語(yǔ)言也傳達著(zhù)重要的信息，這些信息渲染、支持或者否定人們使用的言辭，可以在某些不能和不便講話(huà)的時(shí)候使用，或為了補充口頭語(yǔ)言效果時(shí)使用。例如，胸前交叉手臂意味著(zhù)聽(tīng)者已經(jīng)對說(shuō)話(huà)者關(guān)上了思維的大門(mén)。再比如，瞳孔放大可能意味著(zhù)聽(tīng)者對你的話(huà)感興趣，瞳孔縮小說(shuō)明他不喜歡你所說(shuō)的內容。
講話(huà)的輔助語(yǔ)言特征提供了另一種理解他人感情的有效方式。輔助語(yǔ)言包括聲音的聲調和音質(zhì)、音高，講話(huà)的速度，以及諸如嘆息或者嘟囔的聲音。管理者可以將輔助語(yǔ)言看作是溝通的聲音。
行為語(yǔ)言是通過(guò)行為展示某種需要。這種語(yǔ)言是高級管理者必須掌握的技能。它是一種無(wú)聲的影響和無(wú)聲的命令，其效果是任何語(yǔ)言和文字都無(wú)法達到的。比如，在沉默中，一個(gè)人使用的行為語(yǔ)言可以有助于展示他想要的一種結果或另一種結果。
非語(yǔ)言的渠道通常表達那些對于直接語(yǔ)言溝通來(lái)說(shuō)過(guò)于敏感的信息。因為信息是微妙的、模糊的，并經(jīng)常是嘗試性的。所以，它們必須被謹慎地解讀，以便認識它們潛在的豐富含義，這些隱含信息增強或者抵觸了語(yǔ)言表達的內容。
溝通是一門(mén)學(xué)問(wèn)，又是一門(mén)藝術(shù)，管理者如果掌握了溝通的實(shí)質(zhì)，恰當地運用有效溝通的方法，無(wú)疑將會(huì )幫助管理者實(shí)現管理目標。
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