溝通案例分析論文

　　溝通是信息的交流，是彼此之間相互了解和認識的過(guò)程，也是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程。下面是小編為你帶來(lái)的溝通案例分析論文，希望對你有所幫助。

　　溝通案例分析論文 篇1

　　案例1：有一個(gè)人請了甲、乙、丙、丁四人吃飯，臨近吃飯的時(shí)間了，丁遲遲未來(lái)。這個(gè)人著(zhù)急啊，一句話(huà)就順口而出:“該來(lái)的怎么還不來(lái)?”甲聽(tīng)到這話(huà)，不高興了：“看來(lái)我是不該來(lái)的”于是就告辭了。這個(gè)人很后悔自己說(shuō)錯了話(huà)，連忙對乙、丙解釋說(shuō)：“不該走的怎么走了?”乙心想：“原來(lái)該走的是我!”于是也走了。這時(shí)候，丙對他說(shuō)：“你真不會(huì )說(shuō)話(huà)，把客人都氣走了�！蹦侨宿q解說(shuō)：“我說(shuō)的又不是他們�！北�一聽(tīng)，心想：“這里只剩下我一個(gè)人了，原來(lái)是說(shuō)我啊!”于是也生氣地走了。

　　分析：這個(gè)案例并不是從我或我身邊發(fā)生的真人真事。但是，它卻最直接地表達出了溝能的重要性所在。言語(yǔ)是思想的衣裳，談吐是行動(dòng)的羽翼。我們都能說(shuō)話(huà)，但并不是每個(gè)人都懂得說(shuō)話(huà)。我認為，懂得如何正確地表達我們心里想說(shuō)的話(huà)，別人聽(tīng)起來(lái)也不會(huì )起岐義了，那才是懂得談話(huà)的藝術(shù)。

　　案例2：我是個(gè)做事較為急的.人。我處理任何事情，都希望自己能在期限內或更早地完成。與此同時(shí)，宿舍的一位舍友卻是個(gè)做事不急不忙的人。她總在最后一天才完成事務(wù)，并出現諸多的變動(dòng)因素。因為這樣的處事風(fēng)格有落差，就造成跟她在一起處事時(shí)，我會(huì )出現焦急心理。而她也更是不急不忙地說(shuō)：“怕什么，不是xx號才交嘛�！�

　　分析：其實(shí)在學(xué)習管理溝通以前，我已經(jīng)調整好自己的心態(tài)了。我明白到這位舍友是這樣的性格，我唯一能做的就是耐心對待，并相信她是能按時(shí)做好的。而學(xué)習了這門(mén)課以后，我了解到這是一個(gè)期望值的問(wèn)題。我對舍友的期望值過(guò)高，期望她會(huì )像我一樣趕緊做完，并早早把事情安定下來(lái)。而她個(gè)人對此卻又不一樣。這樣一來(lái)，便會(huì )使期望值較高的一方產(chǎn)生不安心理，矛盾也就會(huì )產(chǎn)生了。所以在人與人的交往里面，我們應當把對對方的期望值稍為降低。期望值接近了，事情就有可能變得從心了。

　　總結：在日常生活中，溝通的案例并不少見(jiàn)。不僅是不了世事的年輕人，連已經(jīng)歷過(guò)多少風(fēng)雨的人在溝通的時(shí)候也會(huì )出現問(wèn)題。我認為，溝通的實(shí)質(zhì)應是真誠的對話(huà)。當然，它是一門(mén)藝術(shù)，要做到良好的溝通，是需要我們自己去了解我們當下的溝通行為習慣。了解自己在表達己見(jiàn)時(shí)有沒(méi)有注意到溝通的技巧。有效的溝通技巧有：自信的態(tài)度;體諒他人的行為;適當地提示對方;有效地直接告訴對方;善用詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)。培養鎮定情緒和良好的心理氣氛，創(chuàng )造一個(gè)相互信任、有利于溝通的小環(huán)境，有助于人們真實(shí)地傳遞信息和正確地判斷信息，避免因偏激而歪曲信息。當我們在與人交往時(shí)能注意到以上幾點(diǎn)，溝通將會(huì )是使我們愉快的事，談話(huà)與處事都會(huì )有意想不到的收獲了。

　　溝通案例分析論文 篇2

　　管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應和反饋而向對方傳遞信息的全部過(guò)程,是一種基于反應的雙向溝通.溝通是信息交流的重要手段,是管理的生命線(xiàn)，它就像一座橋梁連接不同的人,不同的文化和不同的理念。良好有效的溝通能夠讓交流的雙方充分理解達成共識。管理溝通是對溝通概念的延伸，它不僅涵蓋了個(gè)體與個(gè)體之間的交流，還包含群體之間以及上下級之間的溝通。作為一個(gè)部門(mén)或組織的管理者每天所作的大部分決策事務(wù)，都是圍繞溝通這一核心問(wèn)題展開(kāi)的。它是一種管理的重要工具，應用好這個(gè)工具能使本單位的管理流程更加通暢，信息交流更加充分，從而高效的實(shí)現管理目標。

　　有效的溝通

　　管理溝通，從其概念上來(lái)講，是為了一個(gè)設定的目標，把信息、思想和情感在特定個(gè)人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通是自然科學(xué)和社會(huì )科學(xué)的混合物，是企業(yè)管理的有效工具。溝通還是一種技能，是一個(gè)人對本身知識能力、表達能力、行為能力的發(fā)揮。無(wú)論是企業(yè)管理者還是普通的職工，都是企業(yè)競爭力的核心要素，做好溝通工作，無(wú)疑是企業(yè)各項工作順利進(jìn)行的前提。有效溝通在企業(yè)管理中的重要性主要表現在：

　　1.準確理解公司決策，提高工作效率，化解管理矛盾

　　公司決策需要一個(gè)有效的溝通過(guò)程才能施行，溝通的過(guò)程就是對決策的理解傳達的過(guò)程。決策表達得準確、清晰、簡(jiǎn)潔是進(jìn)行有效溝通的前提，而對決策的正確理解是實(shí)施有效溝通的目的。在決策下達時(shí)，決策者要和執行者進(jìn)行必要的溝通，以對決策達成共識，使執行者準確無(wú)誤的按照決策執行，避免因為對決策的曲解而造成的執行失誤。由于對信息感知存在差異性，就需要進(jìn)行有效的溝通來(lái)彌合這種差異性，以減小由于人的主觀(guān)因素而造成的時(shí)間、金錢(qián)上的損失。準確的信息溝通無(wú)疑會(huì )提高我們的'工作效率，使我們舍棄一些不必要的工作，以最簡(jiǎn)潔、最直接的方式取得理想的工作效果。

　　2.從表象問(wèn)題過(guò)渡到實(shí)質(zhì)問(wèn)題的手段

　　個(gè)人與個(gè)人之間、個(gè)人與群體之間、群體與群體之間開(kāi)展積極、公開(kāi)的溝通，從多角度看待一個(gè)問(wèn)題，那么在管理中就能統籌兼顧，未雨綢繆。在許多問(wèn)題還未發(fā)生時(shí)，

　　管理者就從表象上看到、聽(tīng)到感覺(jué)到，經(jīng)過(guò)研究分析，把一些不利于企業(yè)穩定的閑素扼殺掉。企業(yè)是在不斷解決經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題中前進(jìn)的，企業(yè)中問(wèn)題的解決是通過(guò)企業(yè)中有效的溝通實(shí)現的。

　　有效溝通的阻礙因素

　　內部有效溝通的最大障礙在于管理者高估了自己的管理權而對權力空隙估計不足.管理者的觀(guān)念和由此而及的思維方式還固守著(zhù)舊的習慣。如果管理者仍偏重于以物為中心的重事管理思想，那么傳統管理模式的某些特性必然體現出來(lái)，其核心強調管理者的權力和威嚴。管理者在權力幻想之下，其所謂的溝通必然出現以下特征：

　　1.以自我為中心,認知模式剛性

　　以自我為中心,過(guò)于迷信自身思維方法的管理者其認知模式往往具有劇性化特征，以靜態(tài)的思維面對時(shí)代的發(fā)展和社會(huì )的進(jìn)步，久而久之，管理者非但不了解別人.甚至都不了解自己，不了解自身與現實(shí)的差距有多大。另一方面，面對具有較強等級觀(guān)念的權威性管理者。下屬出于自身前途的利弊考慮，發(fā)送的信息可能更傾向于附和管理者的愿望以回避風(fēng)險。管理者接收了此類(lèi)信息后在一定程度上更強化了其認知模式的剮性。如此之溝通只能陷入一種惡性循環(huán).管理者更固守于傳統的思維，被管理者更熱衷于傳遞失實(shí)的信息，最終結局只能是組織內部人心渙散，更可悲的是管理者自身甚至還未意識到到底哪個(gè)環(huán)節出了問(wèn)題。

　　2.溝通呈現靜態(tài)特征

　　如前所述，有效溝通是一種動(dòng)態(tài)的雙向行為，而雙向的溝通應得到充分的反饋，只有溝通的主體、客體雙方都充分表達了對某一問(wèn)題的看法。才具備有效溝通的意義。因為在復雜的社會(huì )環(huán)境下，組織內部多樣化程度越來(lái)越高。相互之間的依賴(lài)也越來(lái)越強，各種對目標、職責、利害關(guān)系等認識的分歧也越來(lái)越大，同時(shí)，也只有在增強主客體上下交流的過(guò)程中。才能引導人們從不同的角度看問(wèn)題，消除一些不必要的誤解和偏見(jiàn)。如此才能使組織成為一個(gè)相互依賴(lài)的合作整體。從而順利達到組織追求的目標。而以自我為中心的權威型管理者發(fā)送信息時(shí)漠視信息接收者的反應，從而使溝通僅局限于從上到下的單向溝通。

　　3.溝通缺乏真誠之心

　　真誠是理解他人的感情橋梁。而缺乏誠意的交流難免帶有偏見(jiàn)和誤解。從而導致交流的信息被扭曲。在管理關(guān)系比較簡(jiǎn)單的傳統管理模式下。管理者和被管理者彼此缺

　　乏相互的滲透。缺乏情感的互動(dòng)效應。實(shí)際上.溝通中信息發(fā)送者的目的是否能達到完全取決于信息接收者。因此管理者只有在轉變觀(guān)念，弱化自己的權力。把對方看成合作伙伴的前提下才能與被管理者進(jìn)行心理溝通。

　　4.溝通渠道相對閉塞

　　自由開(kāi)放的多種溝通渠道是使有效溝通得以順利進(jìn)行的重要保證。從管理的角度考慮。溝通是一個(gè)長(cháng)期積累和長(cháng)期不懈努力的過(guò)程，因此，溝通不僅僅是管理中的技巧和方法，更是一種組織制度。在我國，開(kāi)會(huì )可能是傳遞、發(fā)送信息的一個(gè)最常見(jiàn)的場(chǎng)所。一個(gè)具有實(shí)質(zhì)內容的。安排妥當的會(huì )議將是同時(shí)完成意見(jiàn)溝通和管理目的的有效工具。但如果會(huì )議的召開(kāi)只是為了滿(mǎn)足權威型領(lǐng)導展示其權威的欲望，或者是沒(méi)有實(shí)質(zhì)意義的溝通，只會(huì )引起人們的反感，顯然違背了有效溝通的本意。

　　溝通的技巧

　　話(huà)說(shuō)，戒酒中心為了幫助學(xué)員熟悉酒精對人體的危害，課堂桌上放著(zhù)三個(gè)杯子，一杯是蚯蚓，一杯是清水，一杯是烈酒。教授在清水和烈酒兩個(gè)杯子中，各放入一條蚯蚓。學(xué)員們定睛凝視3分鐘后，清水杯里的蚯蚓依舊生龍活虎，烈酒杯中的蚯蚓扭動(dòng)兩三下后，靜寂了。教授抬頭問(wèn)：“從這個(gè)實(shí)驗中，你們學(xué)到什么教訓?”頓時(shí)，一片寂靜。正是無(wú)聲勝有聲時(shí)，坐在后排的一位學(xué)員忽然舉手說(shuō)：“假如我們常常喝酒，肚子里就不會(huì )長(cháng)蟲(chóng)!”

　　如果“蚯蚓與酒”這樣一個(gè)簡(jiǎn)樸的說(shuō)明示范，都會(huì )讓人產(chǎn)生巨大的歧見(jiàn)，人際溝通中試圖正確理解對方意象的困難程度，也就可想而知了。

　　管理的過(guò)程中,需要用到溝通的技巧,化解不同的見(jiàn)解和意見(jiàn),建立共識.當共識產(chǎn)生后,事業(yè)的魅力自然才會(huì )展現.良好的溝通能力與人際關(guān)系并非與生俱來(lái)的.我們要把握機會(huì )學(xué)習溝通的技巧,學(xué)習有效的溝通法則:

　　一、自信的態(tài)度

　　一般經(jīng)營(yíng)事業(yè)相當成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法與作風(fēng)，但卻很少對別人吼叫、謾罵，甚至連爭辯都極為罕見(jiàn)，他們對自己了解的相當清楚，并且肯定自己，他們的共同點(diǎn)是自信，日子過(guò)得很開(kāi)心，有自信的人常常是最會(huì )溝通的人。

　　二、體諒他人的行為

　　這其中包含體諒對方與表達自我兩方面，所謂體諒是指設身處地為別人著(zhù)想，并且體會(huì )對方的感受與需要，在經(jīng)營(yíng)人的事業(yè)過(guò)程中，當我們想對他人表示體諒與關(guān)心，惟有我們自己設身處地為對方著(zhù)想，由于我們的了解與尊重，對方也相對體諒你的立場(chǎng)與好意，因而做出積而合適的回應。

　　三、適當地提示對方

　　產(chǎn)生矛盾與誤會(huì )的原因，如果出自對方的健忘，我們的提示正可使對方信守承諾，反之若是對方有意食言，提示就代表我們并未忘記事情，并且希望對方信守諾言。

　　四、有效地直接告訴對方

　　一位知名的談判專(zhuān)家分享他成功的談判經(jīng)驗時(shí)說(shuō)到：“我”字在各個(gè)國際商談場(chǎng)合中時(shí)常會(huì )以“我覺(jué)得”，說(shuō)出自己的感受，“我希望”說(shuō)出自己的要求或期望為開(kāi)端，結果常會(huì )令人極為滿(mǎn)意”，其實(shí)，這種行為就是直言不諱地告訴對方，我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表達的對象，將會(huì )有效幫助我們建立良好的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò )，但要切記：三不談，時(shí)間不恰當不談、氣氛不恰當不談、對象不恰當不談。

　　五、善于詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)

　　詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)的行為，是用來(lái)控制自己，讓自己不要為了維護權利而侵犯他人，尤其是在對方行為退縮、默不做聲或欲言又止的時(shí)候，可用詢(xún)問(wèn)行為引起對方真正的想法，了解對方的立場(chǎng)以及對方的需求、愿望、意見(jiàn)與感受，并且運用積極傾聽(tīng)的方式，來(lái)誘導對方發(fā)表意見(jiàn)，進(jìn)而對自己產(chǎn)生好感，一位優(yōu)秀的溝通高手，絕對善于詢(xún)問(wèn)以及積極傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)與感受。

　　一個(gè)人的成功是20%靠專(zhuān)業(yè)知識，40%靠人際關(guān)系，另外40%需要觀(guān)察力的幫助，因此為了提升我們個(gè)人的競爭力，獲得成功，就必須不斷運用有效的溝通方式和技巧，隨時(shí)有效地與人接觸，只有這樣，才能使事業(yè)成功。

　　溝通案例分析論文 篇3

　　摘要:

　　本文通過(guò)對跨文化溝通與管理失敗的典型案例進(jìn)行分析，理出了某一類(lèi)跨文化溝通與管理失敗的原因，并提出了相應的對策，并進(jìn)行了實(shí)證性跟蹤研究。

　　關(guān)鍵詞:

　　跨文化溝通與管理失敗對策

　　隨著(zhù)全球化的進(jìn)展，組織與文化背景不同的組織合作的機會(huì )越來(lái)越多，員工與文化背景不同的員工合作的可能性越來(lái)越大，而跨文化溝通與管理的失敗現象一旦發(fā)生，就會(huì )對組織產(chǎn)生消極的影響，降低組織績(jì)效。

　　一、跨文化溝通與管理失敗案例

　　2011年12月2日星期五中午，河南財專(zhuān)外經(jīng)系教師甲把接外教時(shí)需要交付外籍教師的資料(課程表、學(xué)校班車(chē)時(shí)刻表、桃李園附近地圖和新校區地圖)交給教師乙，囑咐教師乙在經(jīng)過(guò)老校區時(shí)讓司機停下車(chē)把班車(chē)停車(chē)點(diǎn)指給外教看，并囑咐外教班車(chē)可能停在家屬院門(mén)口也可能停在門(mén)后面的路上也可能停在操場(chǎng)里，到賓館后先要讓外教把護照交給前臺掃描后還給外教，跟前臺要上網(wǎng)號，簽下自己的名字，留下自己的電話(huà)，要教外教開(kāi)門(mén)、取電、開(kāi)燈、用上網(wǎng)號上網(wǎng)，并記下房間號告訴教師甲。

　　2011年12月4日星期天，河南財專(zhuān)外經(jīng)系中澳合作辦學(xué)項目市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課外籍教師ClareHawkins乘坐CZ3116航班于中午12:00抵達鄭州。外經(jīng)系派出教師乙與司機丙趕赴機場(chǎng)接機。14:43，教師乙給教師甲發(fā)短信:“一切都安排妥當!”教師甲回復:“好，辛苦了啊，在哪個(gè)房間?”教師乙回復:“407�！�

　　次日下午1點(diǎn)20分左右，河南財專(zhuān)外經(jīng)系市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)教師丁打電話(huà)給教師甲說(shuō)在班車(chē)上沒(méi)看到Clare。教師甲打電話(huà)給教師乙問(wèn)是否按要求去做。教師乙說(shuō)汽車(chē)沒(méi)走農業(yè)路，走的豐產(chǎn)路，他給Clare說(shuō)了一下出了桃李園往右拐，到路口再往右拐就到了。教師甲給教師戊打電話(huà)說(shuō)明情況，教師戊碰巧帶著(zhù)維多利亞大學(xué)國際項目專(zhuān)業(yè)課協(xié)調員RachelSimmons去看老校區和桃李園，正在桃李園呆著(zhù)。教師甲囑教師戊一會(huì )兒走農業(yè)路如果碰到Clare把她捎到新校區。過(guò)了一會(huì )兒教師戊看到有女外賓走進(jìn)桃李園，便問(wèn)了一下，果然是Clare。原來(lái)Clare不知道到底在哪等車(chē)，賓館服務(wù)員出于好心，問(wèn)了一下，認為Clare找公交車(chē)站，讓她去了豐產(chǎn)路。Clare上了另一個(gè)學(xué)校的班車(chē)，卻被人家給趕了下來(lái)。她只能又回到桃李園。

　　晚上，外經(jīng)系招待維多利亞大學(xué)國際項目專(zhuān)業(yè)課協(xié)調員RachelSimmons、專(zhuān)業(yè)課教師MikeHulks和Clare。結束后教師甲與教師乙送三位外教回住處。教師甲提出帶Clare再看一下班車(chē)停車(chē)點(diǎn)，Clare說(shuō)不用了，教師戊已經(jīng)指給她看了。教師甲堅持要再讓她看一下順路送她回桃李園，Clare說(shuō)她和Rachel有很多事要談，不便久等。教師甲就要求Clare把桃李園附近的地圖找來(lái)在地圖上指給她看。Clare把自己的手提箱里的東西翻了幾遍都沒(méi)找到地圖。教師甲要求Clare把教師乙給她的資料袋拿過(guò)來(lái)。四份資料都在資料袋里，Clare只在班車(chē)時(shí)刻表上做了密密麻麻的標記，其它三份資料上沒(méi)做任何標記。

　　二、案例分析

　　此次跨文化溝通與管理失敗的原因有六:

　　一是教師甲事前只是囑咐教師乙如何做。信息的接收者對這種口頭上的囑咐可能會(huì )不放在心上，也可能會(huì )忘記。從溝通的效果來(lái)看，重要的信息，為了讓信息的接收者能夠重視起來(lái)并記住，既需要口頭上強調，又需要做好書(shū)面的指導。

　　二是教師乙信息反饋不準確。在教師乙把外籍教師安排到賓館之后，給教師乙的信息反饋是“一切安排妥當!”，并沒(méi)有告訴教師甲沒(méi)有按他的要求把學(xué)校班車(chē)停車(chē)點(diǎn)指給她看，也沒(méi)有按照教師甲的要求把外籍教師的房間號告知教師甲。信息反饋準確與否，對溝通與管理工作中的決策與效果效率影響都很大，對跨文化溝通與管理工作中的決策與效果效率影響也很大。

　　三是教師乙未按教師甲要求把學(xué)校班車(chē)停車(chē)點(diǎn)指給外籍教師看，而只是口頭上說(shuō)了一下，而且說(shuō)的也不清楚。對一個(gè)初到異國的人來(lái)講，有關(guān)地點(diǎn)的事項，最好親自帶她看看，因為一個(gè)陌生的城市對她來(lái)講是不會(huì )那么容易就了解的。

　　四是語(yǔ)言存在障礙。該外籍教師只會(huì )說(shuō)英語(yǔ)，不會(huì )說(shuō)漢語(yǔ)，而賓館服務(wù)員的英語(yǔ)也不夠好，所以就認為她要找公共汽車(chē)站，結果就指錯了路。語(yǔ)言不通是跨文化溝通與管理的一大障礙。

　　五是外籍教師對中方交付的資料不夠重視。外籍教師把自己的手提箱里的'東西翻了幾遍都沒(méi)找到地圖，而地圖就在教師乙交付給外籍教師的資料袋里，而且外籍教師只在學(xué)校班車(chē)時(shí)刻表上做了密密麻麻的標記，而其它三份資料上沒(méi)做任何標記。足以看出該外籍教師對中方交付的資料不夠重視。中方交付給她的地圖上清楚地標著(zhù)班車(chē)停車(chē)點(diǎn)在哪、桃李園在哪、豐產(chǎn)路在哪、東三街在哪、農業(yè)路在哪，如果外籍教師看了地圖，定然不會(huì )跑到跟班車(chē)停車(chē)點(diǎn)所在方向截然相反的豐產(chǎn)路上去。

　　六是外籍教師第一次坐班車(chē)，中方?jīng)]派老師專(zhuān)門(mén)去接。在第一次坐班車(chē)的時(shí)候，如果中方派了老師專(zhuān)門(mén)去桃李園接外籍教師坐班車(chē)的話(huà)，也不會(huì )出現外教找不著(zhù)班車(chē)停車(chē)點(diǎn)的情況。

　　三、所有可選對策

　　根據以上分析，筆者提出如下可選對策:

　　第一，教師甲不但要在口頭上安排工作內容，又要做好書(shū)面的指導�？梢圆扇∪缦卤砀褡鳛楣芾砉ぞ邘椭�教師乙更好地完成工作。

　　第二，教師乙要客觀(guān)地匯報自己的工作情況，不要主觀(guān)評價(jià)自己的工作。教師乙在工作結束后，要把上表交給教師甲，以便讓教師甲知道哪些工作可能做得不到位，從而需要進(jìn)一步的協(xié)調。

　　第三，提高賓館服務(wù)人員的英語(yǔ)水平。如果賓館服務(wù)員的英語(yǔ)足夠好的話(huà)，就不會(huì )把學(xué)校班車(chē)停車(chē)點(diǎn)理解成公共汽車(chē)站，就不會(huì )指錯路。

　　第四，外籍教師來(lái)中國出差前，外方需對他們進(jìn)行簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)培訓。如果外籍教師稍微會(huì )一些生活中必需的漢語(yǔ)的話(huà)，也不會(huì )出現這些問(wèn)題。

　　第五，外籍教師需對中方交付的資料重視起來(lái)。如果外籍教師對中方交付的資料重視起來(lái)的話(huà)，她很容易就能找到班車(chē)停車(chē)點(diǎn)。

　　第六，外籍教師第一次坐班車(chē)，中方派老師專(zhuān)門(mén)去接。在第一次坐班車(chē)的時(shí)候，如果中方派了老師專(zhuān)門(mén)去桃李園接外籍教師坐班車(chē)的話(huà)，外教也能很容易就找著(zhù)班車(chē)停車(chē)點(diǎn)。

　　四、最優(yōu)對策

　　結合工作實(shí)際，以上可選對策中，對策三、四的可行性不是太大;而對策一、二和對策五可以綜合形成一個(gè)完整的工作方案，就是教師乙以外經(jīng)系專(zhuān)業(yè)課外教接待(送行)工作檢查清單作為工具，按照要求去做，對外教強調所交付資料的重要性并如實(shí)匯報工作情況。而這一工作方案和對策六不是平行的關(guān)系，采用這一工作方案就無(wú)需采用對策六，而采用對策六必須有對策一的支持，所以從人力成本考慮，筆者認為由對策一、二和對策五綜合形成的工作方案是最優(yōu)對策。

　　五、最優(yōu)對策應用效果

　　河南財專(zhuān)外經(jīng)系2011-2012學(xué)年第一學(xué)期期末專(zhuān)業(yè)課外籍教師行程表如下:

　　其中MikeHulks由教師甲接待，教師甲有5年的接待外籍教師的經(jīng)驗，沒(méi)有出錯;案例中的跨文化溝通與管理失敗的現象發(fā)生在第二次接待ClareHawkins的過(guò)程中，教師乙沒(méi)有很好的接待經(jīng)驗，是河南財專(zhuān)搬到新校區后第一次接待外教;以后各次接待均由教師甲按照最佳對策安排執行工作，未再出現跨文化溝通與管理的失敗。

　　參考文獻:

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　　[3]BusinessCommunicationsStudentManual[M].VictoriaUniversity,Australia,October2004

　　溝通案例分析論文 篇4

　　摘要：

　　溝通是管理中極為重要的部分，可以說(shuō)管理者與被管理者之間有效的溝通是任何管理藝術(shù)的精髓。溝通在管理工作中的地位越發(fā)重要，管理者所做的每一件事都要有信息溝通。管理過(guò)程中很多矛盾和誤會(huì )的產(chǎn)生都源于溝通不暢。因此，提升管理者溝通能力有著(zhù)非常重要的現實(shí)意義。

　　關(guān)鍵詞：

　　管理者溝通技巧

　　溝通是信息的發(fā)送者與信息的接受者之間通過(guò)信息而相互作用的過(guò)程。因此，溝通首先是信息發(fā)送者對信息的發(fā)送和信息接收者對信息的理解，如果溝通者對理解信息所必需的知識不甚了解，溝通就無(wú)法進(jìn)行的。人際溝通總是溝通者為了達到某種目的、滿(mǎn)足某種需要而展開(kāi)的。溝通的核心是系統思考，人們在溝通時(shí)，必須全面考慮溝通內容的特點(diǎn)、溝通雙方的溝通策略和形式以實(shí)現自己的目標。為了提升溝通的有效性，可以從以下幾個(gè)方面下工夫。

　　1.提高表達能力

　　良好的表達能力是溝通和合作的基礎，表達能力是指在口頭語(yǔ)言（說(shuō)話(huà)、演講、作報告）及書(shū)面語(yǔ)言（回答申論問(wèn)題、寫(xiě)文章）的過(guò)程中運用字、詞、句、段的能力。管理者與他人交往、與組織聯(lián)絡(luò )，首要的問(wèn)題是如把自己要說(shuō)的話(huà)、要做和事情表達清楚，讓對方聽(tīng)明白。較強的表達能力，不僅能準確、全面地表達上級的意圖和管理者的感情，而且能給人一種美好的印象，增強團隊的凝聚力。

　　根據研究，為了實(shí)現更有效的溝通，需要注意以下幾個(gè)具體問(wèn)題：

　�。�1）多使用對方在感情上容易接受的語(yǔ)言文字，多使用陳述性語(yǔ)言，來(lái)表明自己的觀(guān)點(diǎn)，避免評論性、挑戰性的語(yǔ)言文字。

　　(2)要做到盡量多用數字。說(shuō)話(huà)時(shí)多用數字，語(yǔ)言會(huì )更加生動(dòng)，說(shuō)服力強，自己也會(huì )更加自信。

　�。�3）在非專(zhuān)業(yè)性交談中，避免專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)，措辭恰當，通俗易懂。

　�。�4）盡量使用短句，長(cháng)句使人產(chǎn)生累贅之感，不利于溝通。

　�。�5）說(shuō)話(huà)要有的放矢，這就好像走路一樣，要有方向性的選擇，這種“選擇”可以使你在說(shuō)話(huà)中避免漫無(wú)邊際的東拉西扯。

　�。�6）交流中人稱(chēng)指代要明確，以免造成接收者的誤解。

　　(7)多說(shuō)有力量的話(huà)。有力量的話(huà)就是指說(shuō)話(huà)時(shí)能夠直截了當，行就是行，不行就是不行。比如：你最好不要說(shuō)“我看……”“我想……”，而應該盡量說(shuō)“我認為……”這樣你的說(shuō)話(huà)才夠力量。

　　提高表達能力，著(zhù)重加強以下幾個(gè)方面的鍛煉：

　�。�1）多說(shuō)，要有效地“說(shuō)”，必須先明確我們要表達什么，除非我們在心中已有明確的目的，否則，我們是很難組織語(yǔ)言。要有準備、有計劃、有條理地去說(shuō)，或者是介紹，或者是演講，要說(shuō)得好、說(shuō)得精彩，必須有充分的準備，而這一準備過(guò)程和實(shí)際說(shuō)的過(guò)程，也就是在練習語(yǔ)言表達的過(guò)程。

　�。�2）多寫(xiě)，要有效的“寫(xiě)”，我們應該簡(jiǎn)潔地告訴讀者，與東西的目的，同時(shí)，我們也應該明確表示要讀者去做什么，去想什么，以及能感受到什么。作為管理者，平日養成多動(dòng)筆的習慣，把日常的觀(guān)察、心得以各種形式記錄下來(lái)，定期進(jìn)行思維加工和整理，日積月累提高寫(xiě)作技巧。

　�。�3）多聽(tīng)，是在與別人交流的時(shí)候多聽(tīng)別人的說(shuō)話(huà)方式，從中學(xué)習其好的說(shuō)話(huà)技巧，從而提高自己的語(yǔ)言表達能力，也是為多說(shuō)做準備�？梢远嗫茨切┳稍�(xún)性及訪(fǎng)談性節目，這樣能讓你更好地學(xué)習別人的交談技巧。

　　(4)學(xué)一些新語(yǔ)言。在日常的工作、學(xué)習中，經(jīng)常學(xué)習和吸收一些新的語(yǔ)言，能夠更好地豐富你的語(yǔ)言詞匯

　　(5)訓練判斷力。這種能力對于語(yǔ)言來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。在與別人交談時(shí)，如果你判斷失誤，就可能做出意思相反的回答，這就很可能導致不必要的誤會(huì )越來(lái)越深。

　　2.重視反饋手段

　　反饋是溝通的重要保證部分。沒(méi)有反饋，管理者無(wú)法知道信息是否被傳遞到了接收者那里以及接收了多少。良好的反饋有三個(gè)特征：一是語(yǔ)義明確。進(jìn)行具體、真實(shí)、正面的描述，避免含糊不清。二是心靈相通。盡力理解對方的目的，設身處地地為對方著(zhù)想。三是積極探詢(xún)。避免問(wèn)“為什么”型問(wèn)題防止產(chǎn)生防衛性反應。管理者可以通過(guò)直接或間接的詢(xún)問(wèn)“測試”下屬，以確認他們是否完全了解信息，以便及時(shí)調整陳述方式，使接收者更好地理解信息。

　　管理者可以用下面的一些句子，盡量鼓勵反饋，如“你能提供一些指導建議，好讓我重新編計劃嗎？”、“你認為好的計劃有什么樣的特點(diǎn)呢？”、“我認為……你的看法呢”、“對，請繼續說(shuō)！”、“你已經(jīng)告訴了我一上值得考慮的事情，你還有其他想法嗎？”等等。在這樣的鼓勵下，接收者一般會(huì )樂(lè )意地把反饋信息表達出來(lái)，管理者可從中得知的情況并可及時(shí)調整自己的表達方式。當然，反饋并不一定完全是語(yǔ)言上的表述，也可以是非語(yǔ)言式的，可以從對方的動(dòng)作、表情等方面看出，這種反饋有時(shí)更可靠，因為它們自言自語(yǔ)是接收者潛意識的流露。

　　有效的反饋是溝通雙方共同的責任，可以使雙方共同受益，是有效溝通的重要保證。為了進(jìn)行的反饋，在反饋過(guò)程中需要注意的以下幾點(diǎn)：

　�。�1）反饋應主動(dòng)，不能再被問(wèn)到到時(shí)才說(shuō)。如在交談中可以說(shuō)出這樣的話(huà)：“不知我是否了解你的話(huà)，你的意思是……�！�

　�。�2）反饋應具體準確，把握要害。

　�。�3）為反饋更有效率，應優(yōu)先選用口頭反饋。

　�。�4）為使反饋更為準確，如有可能，應盡量用書(shū)面反饋。

　�。�5）反饋要注意時(shí)機。如出現異常情況時(shí)，發(fā)生連續不良反應時(shí)。

　　3.積極傾聽(tīng)

　　傾聽(tīng)是指認真地聽(tīng)對方講話(huà)，并力圖聽(tīng)懂所聽(tīng)到的內容，傾聽(tīng)屬于有效溝通的必要部分，以求思想達成一致和感情的通暢。積極傾聽(tīng)是一種非常好的回應方式，既能鼓勵對方繼續說(shuō)下去，又能保證你理解對方所說(shuō)的內容。要熟練地使用這種技巧，首先要知道，當別人和你說(shuō)話(huà)時(shí)，發(fā)生著(zhù)什么樣的事情。積極傾聽(tīng)，就是告訴對方你對他的信息的理解。這樣，信息的`發(fā)出者知道你在用心聽(tīng)，而你產(chǎn)生的印象會(huì )進(jìn)一步得到證實(shí)或澄清。有許多的溝通效果不理想，是因為我們不善于聽(tīng)而受阻的。

　　據一項研究表明，管理者每天用于溝通的時(shí)間里，“聽(tīng)”占45%，人們用于聽(tīng)的時(shí)間雖然很多，但效率并不高，在一段10分鐘的談話(huà)中，大約只有25%的效率。我們必須提高傾聽(tīng)的效率，由一般被動(dòng)的聽(tīng)轉化為積極主動(dòng)的聽(tīng)，在傾聽(tīng)時(shí)注意以下幾點(diǎn)：

　�。�1）要抓住主要意思，不要被個(gè)別枝節所吸引。善于傾聽(tīng)的人總是注意分析哪些內容是主要的，哪些是次要的，以便抓住事實(shí)背后的主要意思，避免造成誤解。

　�。�2）設法使交流輕松，使對方感到舒暢，消除緊張感，充分表達自己的觀(guān)點(diǎn)，說(shuō)出你自己想說(shuō)的話(huà)。

　�。�3）用動(dòng)作語(yǔ)言表現出你對對方談話(huà)的濃厚興趣，如身體前傾，表示對談話(huà)感興趣。以頭部動(dòng)作和豐富的面部表情回應說(shuō)話(huà)者。

　�。�4）盡可能排除外界的干擾，避免使對方分心的舉動(dòng)和手勢，如在對方講話(huà)時(shí)不要輕易走動(dòng)，干一些無(wú)關(guān)緊要的事。

　�。�5）要體察對方的感覺(jué)。一個(gè)人感覺(jué)到的往往比他的思想更能引導他的行為，愈不注意人感覺(jué)的真實(shí)面，就愈不會(huì )彼此溝通。體察感覺(jué)，意思就是指將對方的話(huà)背后的情感復述出來(lái)，表示接受并了解他的感覺(jué)，有時(shí)會(huì )產(chǎn)生相當好的效果。

　�。�6）不要立即與對方發(fā)生爭論與妄加批評。

　�。�7）要“所答即所問(wèn)”，這表示你在與人交流。

　　4.溝通要因人而異

　　傳遞信息要區分不同的對象。這一方面是指傳遞信息的目的性，另一方面又指信息傳遞的保密性。發(fā)送者必須充分考慮接收者的心理特征、知識背景等狀況，依此調整自己的談話(huà)方式、措辭或是儀態(tài)。要研究不同對象的不同需要，追蹤信息接受者的視線(xiàn)所向，保證信息傳遞的質(zhì)量，減少無(wú)效勞動(dòng)。如果有好的意見(jiàn)卻不被人接受或采納，那么就得想法說(shuō)服對方。而說(shuō)服力產(chǎn)生的最大要素，就是要因人而異去使用說(shuō)服方法。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是因人而選擇適宜的說(shuō)詞，如果不管對方是誰(shuí)，都用同一種方法去說(shuō)服，就很難順利達成目標。因為對某些人只要解說(shuō)大意即可，而對某些人就要動(dòng)之以情，曉之以理，要想說(shuō)服人就必須巧妙妥善地運用各種言行才行。要能適當地因人而選擇說(shuō)服的方法，自己也必須具備知識和體驗。所以為了能具備這種說(shuō)服才能，身為管理者，就得體會(huì )各種經(jīng)驗，以增加自己的見(jiàn)識。

　　5.注重非語(yǔ)言提示

　　人們不僅通過(guò)他們說(shuō)什么和怎么說(shuō)進(jìn)行溝通，而且還通過(guò)姿勢、手勢、面部表情、觸摸等進(jìn)行溝通。美國傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個(gè)公式：信息的全部表達=7%語(yǔ)調+38%聲音+55%肢體語(yǔ)言。如果我們能夠把握非語(yǔ)言信息并有意識地加以運用，則會(huì )在很大程度上跨越語(yǔ)言溝通本身的一些因有障礙，提高效能效率。

　　在面對面的溝通中，管理者要給予對方合適的表情、動(dòng)作和態(tài)度等非語(yǔ)言提示，并使之與所要表達的信息內容相配合。如目光接觸，“眉目傳情”、“暗送秋波”等成語(yǔ)形象說(shuō)明了目光在人們情感的交流中的重要作用。輕松的談話(huà)應面帶微笑，嚴肅的話(huà)題應該莊重認真，否則語(yǔ)言信息與非語(yǔ)言信息不一致，就會(huì )影響溝通的效果。如一位上司告訴你他直想知道你的困難，而當你要告訴他時(shí)，他卻在瀏覽自己的信件，你的有理想如何呢？在日本，百貨商場(chǎng)對職員的鞠躬彎腰還有具體的標準：歡迎顧客時(shí)鞠躬30度，陪顧客選購商品時(shí)鞠躬45度，對離去的顧客鞠躬45度。非語(yǔ)言信息是揭示交流雙方內心的世界的窗口，一個(gè)成功的溝通者必須懂得辨別非語(yǔ)言信息的意義，充分利用它來(lái)提高溝通效率。這就要求管理者在溝通時(shí)要時(shí)刻注意面對面交談的細節問(wèn)題，不能以為這是“雕蟲(chóng)小技”而加以忽視。實(shí)際上，有許多人溝通失敗就是因為非語(yǔ)言信息沒(méi)有把握好引起的。

　　參考文獻：

　�。�1］吳照云管理學(xué)［M］中國社會(huì )科學(xué)出版社2011.2

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