客戶(hù)管理和溝通的好方法

　　建立以“客戶(hù)資料卡”為核心的客戶(hù)數據庫是客戶(hù)管理的基礎，對客戶(hù)的需求、經(jīng)營(yíng)等狀況進(jìn)行全面的調查研究也是客戶(hù)管理的一項重要內容。進(jìn)行“客戶(hù)管理”，必須建立客戶(hù)檔案資料，實(shí)行“建檔管理”�！敖�檔管理”是將客戶(hù)的各項資料加以記錄、保存，分析、整理、應用，借以鞏固廠(chǎng)商關(guān)系，從而提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)的管理方法。其中，“客戶(hù)資料卡”是一種常用工具。下面是小編為大家帶來(lái)的客戶(hù)管理和溝通的好方法，歡迎閱讀。

　　建立客戶(hù)數據庫

　　建立“客戶(hù)資料卡”的用途及好處

　�、倏梢詤^別現有顧客與潛在顧客。

　�、诒阌诩陌l(fā)廣告信函。

　�、劾�用客戶(hù)資料卡可安排收款、付款的順序與計劃。

　�、芰私饷總�(gè)客戶(hù)的銷(xiāo)售狀況，并了解其交易習慣。

　�、莓敇I(yè)務(wù)員請假或辭職時(shí)，接替者可以為該客戶(hù)繼續服務(wù)。

　�、抻喠�時(shí)間計劃時(shí)，利用客戶(hù)資料卡可以制訂高效率的具體訪(fǎng)問(wèn)計劃。

　�、呖梢詮氐琢私饪蛻�(hù)的狀況及交易結果，進(jìn)而取得其合作。

　�、喔鶕�客戶(hù)資料卡，對信用度低的客戶(hù)縮小交易額，對信用度高的顧客增大交易額，便于制定具體的銷(xiāo)售政策。

　　主管善用“客戶(hù)資料卡”

　　區域主管應關(guān)注客戶(hù)資料的建檔管理，并注意利用(或監督業(yè)務(wù)員利用)“客戶(hù)資料卡”。下面是主管善用客戶(hù)資料卡增加業(yè)績(jì)的一些方法：

　�、倜恐苤辽贆z查每位業(yè)務(wù)員的客戶(hù)資料卡一次。

　�、谔嵝褬I(yè)務(wù)員在訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)前按規定參考資料卡的內容。

　�、垡�求業(yè)務(wù)員出去訪(fǎng)問(wèn)只攜帶要訪(fǎng)問(wèn)的客戶(hù)資料卡。

　�、芤�求業(yè)務(wù)員訪(fǎng)問(wèn)回來(lái)時(shí)應交回“客戶(hù)資料卡”。

　�、菰诿吭禄蛎考窘K了時(shí)，區域主管應分析客戶(hù)交易卡，作為調整業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售路線(xiàn)的參考。

　�、迲獏⒖肌翱蛻�(hù)資料卡”的實(shí)際業(yè)績(jì)，從而擬定“年度區域銷(xiāo)售計劃”。

　�、邔⑻顚�(xiě)客戶(hù)資料卡視為評估該業(yè)務(wù)員績(jì)效的一個(gè)重要項目。

　�、鄻I(yè)務(wù)主管更應提醒自己是否常與業(yè)務(wù)員討論前一天(或數天前)客戶(hù)的交易成果。

　�、釞z閱銷(xiāo)售、收款是否平衡，有無(wú)逾期未收貨款。

　　利用“客戶(hù)資料卡”進(jìn)行客戶(hù)管理的原則

　　在利用“客戶(hù)資料卡”進(jìn)行客戶(hù)管理時(shí)，應注意把握以下原則：

　�、賱�(dòng)態(tài)管理

　　“客戶(hù)資料卡”建立后不能置之不理，否則就會(huì )失去其價(jià)值。通過(guò)調整剔除已經(jīng)變化的資料，及時(shí)補充新的資料，在檔案上對客戶(hù)的變化進(jìn)行追蹤，使客戶(hù)管理保持動(dòng)態(tài)性。

　�、谕怀鲋攸c(diǎn)

　　應從眾多的客戶(hù)資料中找出重點(diǎn)客戶(hù)。這不僅要包括現有客戶(hù)，而且要包括未來(lái)客戶(hù)和潛在客戶(hù)。這樣可以為選擇新客戶(hù)、開(kāi)拓新市場(chǎng)提供資料，為市場(chǎng)的發(fā)展創(chuàng )造良機。

　�、垤`活運用

　　客戶(hù)資料收集管理的目的是為了在銷(xiāo)售過(guò)程中加以利用，所以，應以靈活的方式及時(shí)提供給銷(xiāo)售人員及相關(guān)人員，使死資料變成活材料，從而提高客戶(hù)管理效率。

　�、軐�(zhuān)人負責

　　由于許多客戶(hù)資料是不能外流的，只能供內部使用，所以搞客戶(hù)管理應確定具體的規定和辦法，由專(zhuān)人負責管理，嚴格控制、管理客戶(hù)情報資料的利用和借閱。

　　組織客戶(hù)系列化

　　如何管理好眾多客戶(hù)是一項十分重要的工作。組織客戶(hù)系列化，就是這樣一種化繁為簡(jiǎn)、行之有效的管理方法。具體操作時(shí)，可使用兩種不同的工具。

　　按客戶(hù)對待產(chǎn)品的態(tài)度進(jìn)行組織

　　按照客戶(hù)對待產(chǎn)品的態(tài)度，可將客戶(hù)分為忠誠客戶(hù)、品牌轉移客戶(hù)和無(wú)品牌忠誠客戶(hù)三類(lèi)�？蛻�(hù)管理的重點(diǎn)，就是培養對本廠(chǎng)家產(chǎn)品忠誠的客戶(hù)和率先使用者。

　　按客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品金額進(jìn)行組織

　　在客戶(hù)管理中，就是把全部客戶(hù)按購買(mǎi)金額的多少，劃分為ABC三類(lèi)。A類(lèi)，大客戶(hù)，購買(mǎi)金額大，客戶(hù)數量少;C類(lèi)，小客戶(hù)，購買(mǎi)金額少，客戶(hù)數量多;B類(lèi)，一般客戶(hù)，介于A(yíng)、C類(lèi)客戶(hù)之間。管理的重點(diǎn)是抓好A類(lèi)客戶(hù)，照顧B類(lèi)客戶(hù)。

　　客戶(hù)管理的溝通方式

　　對客戶(hù)進(jìn)行管理，實(shí)施“巡視管理”是一種非常重要、行之有效的管理方法。因為巡視管理的實(shí)質(zhì)是傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，與客戶(hù)保持接觸，所以有效的巡視離不開(kāi)有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種：

　　傾聽(tīng)

　　首先，要制定有效傾聽(tīng)的策略：

　�、俜答佇詺w納。即不時(shí)地把對方談話(huà)的內容加以總結并征求意見(jiàn)，如“你剛才說(shuō)的話(huà)是這個(gè)意思嗎?”這也說(shuō)明巡視管理者對客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)慎重考慮，并使客戶(hù)有重申和澄清其本意的機會(huì )。

　�、诶斫鈱Ψ�。在傾聽(tīng)客戶(hù)所談內容的同時(shí)充分理解客戶(hù)的感情。

　�、郾苊鉅幷�。當客戶(hù)在講一些沒(méi)有道理的事情時(shí)，不要急于糾正。在談話(huà)開(kāi)始的時(shí)候要避免談那些有分歧的問(wèn)題，而是強調那些雙方看法一致的問(wèn)題。

　　其次，要采用有效傾聽(tīng)溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來(lái)，主要有：走出去、請進(jìn)來(lái)和利用通信(通訊)工具三種。

　�、僮咴L(fǎng)客戶(hù)。即深入客戶(hù)中間，傾聽(tīng)他的一些真實(shí)的看法、想法。

　�、诳蛻�(hù)會(huì )議。即定期把客戶(hù)請來(lái)舉行討論會(huì )。

　�、劾�用通信、通訊工具與客戶(hù)溝通。一是認真處理客戶(hù)來(lái)函來(lái)信，及時(shí)消除客戶(hù)疑慮;二是安裝免付費用的“熱線(xiàn)”投訴電話(huà)來(lái)處理客戶(hù)抱怨。

　　教育

　　引導客戶(hù)樹(shù)立正確的消費觀(guān)念，教會(huì )客戶(hù)如何使用本廠(chǎng)家產(chǎn)品。

　　幫助

　　幫助客戶(hù)解決購買(mǎi)、使用、維修中所有問(wèn)題，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　拓展：與客戶(hù)溝通的技巧方法

　　換一個(gè)角度，還可以給禮儀下一個(gè)定義，即：禮儀是溝通技巧。

　　語(yǔ)言技巧

　　現代交往中，大家都明白一個(gè)常識“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問(wèn)題，結果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說(shuō)話(huà)比較中庸，如果你問(wèn)他們：這場(chǎng)球賽你認為誰(shuí)會(huì )贏(yíng)?他們不會(huì )告訴你誰(shuí)會(huì )贏(yíng)或者誰(shuí)會(huì )輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語(yǔ)言特點(diǎn)。

　　看名片的技巧

　　交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說(shuō)明名片持有者的地位、身份以及國內外交往的經(jīng)驗和社交圈的大�？疵�片的技巧看名片的四個(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過(guò)涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。

　　是否印有住宅電話(huà)

　　人在社交場(chǎng)合會(huì )有自我保護意識，私宅電話(huà)是不給的，甚至手機號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見(jiàn)面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話(huà)號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺(jué)得你有索賄之嫌。

　　是否頭銜林立

　　名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數職，或者辦了好多子公司，那么你應該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。

　　座機號是否有國家和地區代碼

　　如你要進(jìn)行國際貿易，座機號碼前面應有86這一我國的國際長(cháng)途區號，如果沒(méi)有，那么說(shuō)明你沒(méi)有國際客戶(hù)關(guān)系，如果沒(méi)有地區代碼，說(shuō)明你只在本區域內活動(dòng)。

　　解決問(wèn)題的技巧

　　作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對來(lái)自不同行業(yè)的人，難免會(huì )眾口難調，雖然盡力解決問(wèn)題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問(wèn)題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀(guān)念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。

　　打電話(huà)掛機時(shí)的技巧

　　打電話(huà)的時(shí)候誰(shuí)先掛?說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，最容易出現的一個(gè)錯誤回答是對方先掛。假定打電話(huà)雙方都忠實(shí)于這一規定，雙方都等著(zhù)對方掛，結果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說(shuō)了一些沒(méi)用的閑話(huà)。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話(huà)時(shí)誰(shuí)先掛，交際禮儀給了一個(gè)規范的做法：地位高者先掛電話(huà)。

　　如果你與董事長(cháng)通話(huà)，不管董事長(cháng)是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業(yè)規范，此時(shí)應該是董事長(cháng)先掛電話(huà);如果是總公司來(lái)電話(huà)，不管總公司打電話(huà)的人是什么級別，他代表了上級機關(guān)，此時(shí)應該是總公司的人先掛電話(huà);如果是客戶(hù)來(lái)電話(huà)，客戶(hù)是上帝，應該讓客戶(hù)先掛電話(huà)。

　　出入電梯的標準順序

　　(1)出入有人控制的電梯

　　出入有人控制的電梯，陪同者應后進(jìn)去后出來(lái)，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規則。當然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應該為他們指引方向。

　　(2)出入無(wú)人控制的電梯

　　出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，陪同人員應先進(jìn)后出并控制好開(kāi)關(guān)鈕。酒店電梯設定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導致后面的客人來(lái)不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應先進(jìn)電梯，控制好開(kāi)關(guān)鈕，讓電梯門(mén)保持較長(cháng)的開(kāi)啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場(chǎng)合不應該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶(hù)。

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