如何強化項目的溝通管理

　　引導語(yǔ)：沒(méi)有溝通，就沒(méi)有管理。溝通不良幾乎是每個(gè)企業(yè)都存在的老毛病，企業(yè)的機構越是復雜，其溝通越是困難。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的如何強化項目的溝通管理，希望對大家有所幫助。

　　往往基層的許多建設性意見(jiàn)未及反饋至高層決策者，便已被層層扼殺，而高層決策的傳達，常常也無(wú)法以原貌展現在所有人員之前。項目溝通管理具有復雜和系統的特征。著(zhù)名組織管理學(xué)家巴納德認為“溝通是把一個(gè)組織中的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現共同目標的手段”。

　　案例

　　L先生曾負責了一個(gè)航kong領(lǐng)域的大型數據倉庫項目，在此項目一期的時(shí)候，各類(lèi)問(wèn)題層出不窮，項目組疲于應付，四處救火：

　　◆在項目中，L先生與各項目干系人沒(méi)有建立有效的聯(lián)系，根本無(wú)法讓他們了解項目進(jìn)展情況。甚至連項目開(kāi)發(fā)人員自身對項目整體情況也沒(méi)有清楚的認識，而只管自己那一部分，對其他工作則不聞不問(wèn);項目一旦開(kāi)始，直到項目結束才能準確知道產(chǎn)品情況。整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程完全是一種黑盒模式，項目組成員無(wú)法把握準確進(jìn)度，無(wú)法保證項目質(zhì)量。

　　◆到了項目后期才發(fā)現銷(xiāo)售模塊開(kāi)發(fā)進(jìn)度過(guò)慢，不得已加班加點(diǎn)，倉促交工，項目質(zhì)量連自己都不放心，大量的BUG遺留在這部分，產(chǎn)生許多隱患，維護的工作量甚至超過(guò)了開(kāi)發(fā)，導致系統維護成本過(guò)大。用戶(hù)抱怨頗多，維護人員更是怨聲載道。

　　◆在項目交工時(shí)，客戶(hù)提出運輸模塊提供的信息無(wú)法滿(mǎn)足制作報表的要求，并抱怨這個(gè)變更早就通知過(guò)項目組，可L先生作為項目經(jīng)理竟然全然不知，結果是來(lái)回扯皮。

　　◆開(kāi)發(fā)人員在設計對內開(kāi)賬模塊時(shí)描述了實(shí)現方式，但為了節省時(shí)間，只是粗粗地寫(xiě)了設計，就去編碼。等編碼結束時(shí)，發(fā)現和L先生原來(lái)所理解的出入甚大，只得推翻重來(lái)，不但工作量增加了，而且成本超支嚴重。

　　在此項目的二期時(shí)，公司開(kāi)始采用CMM的一些開(kāi)發(fā)思想，加強對需求、計劃的管理，采用了配置管理工具VSS 來(lái)管理文檔，情況才逐步好轉，但前期仍然出現了許多問(wèn)題：不少項目成員對文檔敷衍了事，認為只是走走過(guò)場(chǎng)而已。

　　L先生遇到的現象絕非偶然，稍加分析我們會(huì )發(fā)現，L先生的項目組在開(kāi)始引用CMM的開(kāi)發(fā)思想時(shí)，缺乏的是一種項目組各個(gè)層面間的溝通機制，而加強溝通管理應是實(shí)施成功項目管理的必由之路。

　　1、困惑源自缺乏溝通

　　企業(yè)在實(shí)施CMM過(guò)程中，所遇到的阻力會(huì )來(lái)自于方方面面。增強正向的推進(jìn)力，弱化逆向的阻力，對于過(guò)程改進(jìn)的成功至關(guān)重要。為實(shí)現這一目標，企業(yè)各層面之間正確的溝通與協(xié)調起著(zhù)決定性作用，這就需要對項目進(jìn)行有效的溝通管理。

　　項目經(jīng)理是溝通項目層和管理層的橋梁，是項目溝通的焦點(diǎn)所在。對于CMM的貫徹實(shí)施起著(zhù)承上啟下的作用。貫徹CMM不能奢望全體人員從一開(kāi)始就一致?lián)碜o，但是項目經(jīng)理的積極參與、并與各層面有效溝通，卻是非常必要的，這在很大程度會(huì )增強企業(yè)整體推進(jìn)CMM實(shí)施的動(dòng)力。

　　CMM實(shí)施的內部驅動(dòng)力主要來(lái)自于兩方面：高層經(jīng)理和項目經(jīng)理。高層經(jīng)理通過(guò)資源和政策驅動(dòng)，項目經(jīng)理以實(shí)際問(wèn)題驅動(dòng)。項目經(jīng)理首先應該明白過(guò)程改進(jìn)的意義，認識到過(guò)程改進(jìn)工作正是為項目服務(wù)的，是使項目能夠順利進(jìn)行的可靠保證。而不單單是被動(dòng)地服從高層經(jīng)理的安排和質(zhì)量經(jīng)理的規劃，而且應該把這種認識通過(guò)正確的溝通方式，源源不斷地傳給項目層，并影響客戶(hù)等其它層面。從而使項目層成為推進(jìn)CMM實(shí)施的動(dòng)力。

　　CMM實(shí)施的過(guò)程是打破舊平衡，建立新平衡的過(guò)程，在這期間體系會(huì )相對混亂，對正在運行的項目會(huì )產(chǎn)生某些負面的影響。最直接的表現就是會(huì )帶來(lái)額外的工作量，產(chǎn)生很多事務(wù)性管理工作，這樣容易使相關(guān)人員產(chǎn)生抵觸情緒。有效的溝通就顯得愈發(fā)重要。項目經(jīng)理應敏銳地發(fā)現項目進(jìn)行過(guò)程

　　中開(kāi)發(fā)人員的這種苗頭，及時(shí)地以正式溝通方式予以控制，并著(zhù)重指出過(guò)程改進(jìn)對項目、企業(yè)的益處，讓成員看到希望，迫使其先堅持下去，最大程度地避免這種情緒的強化和蔓延。只要是真正的實(shí)施過(guò)程改進(jìn)，項目組成員會(huì )在潛移默化中體會(huì )到CMM的益處。隨著(zhù)時(shí)間的推移，當看到項目質(zhì)量不斷地提升、工作狀態(tài)日趨規范和穩定，開(kāi)發(fā)人員逐漸會(huì )發(fā)自?xún)刃牡刂С诌@種過(guò)程改進(jìn)。

　　對于項目的SQA(軟件質(zhì)量保證)和SCM(軟件配置管理)人員來(lái)講，需要增強配合意識，不斷強化與項目組的溝通。質(zhì)量部門(mén)是制度的制定者，但這并不意味著(zhù)他們就應該高高在上，與項目脫節。開(kāi)發(fā)人員是直接為客戶(hù)服務(wù)的，質(zhì)量和配置人員實(shí)質(zhì)上是間接地為客戶(hù)服務(wù)，都是為了項目的成功和企業(yè)的長(cháng)久發(fā)展。配合意識的增強體現在深入了解項目經(jīng)理改進(jìn)過(guò)程的需求，根據實(shí)際需要開(kāi)展質(zhì)量工作，爭取在局部先有所突破，進(jìn)而一步步地擴大。采取靈活多樣的方式密切接觸開(kāi)發(fā)人員，通過(guò)有效地溝通來(lái)開(kāi)展質(zhì)量宣傳，多方了解反饋意見(jiàn)，促進(jìn)自己的工作。CMM過(guò)程改進(jìn)需要用不斷的成功來(lái)推動(dòng)。QA(質(zhì)量保證)成員通過(guò)不斷的溝通，一點(diǎn)一滴的向大家展現出CMM的改進(jìn)效果，進(jìn)而使大家認可過(guò)程改進(jìn)，減少阻力。

　　在CMM環(huán)境下，項目管理的目的同樣是實(shí)現既定項目目標。在這個(gè)過(guò)程中，一般認為把計劃做得詳實(shí)、細致，在項目實(shí)施時(shí)嚴格控制，項目就能取得成功，這其實(shí)是項目成功的最基本條件。據統計，在項目進(jìn)行過(guò)程中，有70%以上的失敗項目，不是因為計劃不周詳，也不是控制不到位，而是因為項目某些資源無(wú)法及時(shí)、充足利用。而這直接與溝通不利有關(guān)。項目經(jīng)理在管理過(guò)程中一定要花至少75%以上的時(shí)間來(lái)與項目各方干系人進(jìn)行協(xié)調和溝通，得到他們的理解和支持。做到這一點(diǎn)，項目就成功了一半。

　　2、溝通計劃維護人：明確本計劃在發(fā)生變化時(shí)，由誰(shuí)進(jìn)行修訂，并對相關(guān)人員發(fā)送。

　　制定好溝通計劃，重要的是如何按照其進(jìn)行各類(lèi)信息的傳遞。

　　將項目管理的信息正確傳達到相應的人員，是相當重要并有一定困難的，經(jīng)常發(fā)生的情況是信息發(fā)送人覺(jué)得自己把信息正確傳達了，但實(shí)際卻是信息沒(méi)有傳達到或是被錯誤的理解了。溝通是雙向的，必須保證信息被接收者接到。所有的溝通方式，必須有反饋機制。例如：使用Mail進(jìn)行溝通，必須要求接收者簡(jiǎn)單回復“已收到”以進(jìn)行回應。信息收到后還必須保證理解是正確的。很多信息是傳達到了，但卻被錯誤理解了，產(chǎn)生了大量扯皮的問(wèn)題。項目經(jīng)理在溝通管理中對較重要的通知、變更等信息要求通過(guò)Mail進(jìn)行二次表述。這種表述是在接收方確認自己理解了的同時(shí)再去細化或轉敘，而不是復述。說(shuō)得直白些，就是要求信息接收方說(shuō)明具體明白了哪些，打算如何去做，并用Mail把相關(guān)的想法或欲采取的措施傳給發(fā)送者，讓發(fā)送者進(jìn)行確認。

　　在項目中，項目干系人有不同的溝通需要。作為項目經(jīng)理，必須了解：溝通要符合接收者的利益。高層經(jīng)理主要關(guān)心的是進(jìn)度，想知道是否能按時(shí)交工;客戶(hù)主要關(guān)心的是成本和質(zhì)量，想知道是不是要增加投入，產(chǎn)品質(zhì)量能否達到要求。對于項目經(jīng)理來(lái)說(shuō)，應實(shí)時(shí)反饋有關(guān)項目延期、成本增加和出現質(zhì)量問(wèn)題等方面的信息，并盡早溝通，說(shuō)明原因，使高層經(jīng)理和客戶(hù)能及時(shí)理解，并調整相關(guān)計劃。

　　溝通管理的另一部分是實(shí)施情況報告，有三種形式：定期報告、階段審查和緊急報告。

　　定期報告：就是在某一特定的時(shí)間內將所完成的工作量向上級匯報。在CMM環(huán)境下，主要涉及項目成員周進(jìn)展報告(WSR)和項目周報(WPR)。前者由項目組成員上報項目經(jīng)理;后者是對前者的總結，由項目經(jīng)理上報高層經(jīng)理;需寫(xiě)明當前狀態(tài)、進(jìn)度完成情況、當前問(wèn)題和下周計劃等。

　　階段評審：在項目進(jìn)行到重要的階段或里程碑階段，就要進(jìn)行階段評審。在CMM環(huán)境下，主要是項目階段報告(PPR)。階段評審的意義就在于評審當前的項目情況，迫使人們對其工作負責;還可以提前發(fā)現問(wèn)題，將問(wèn)題解決在初期階段。

　　緊急報告：在出現意外情況下，進(jìn)行緊急報告。在CMM環(huán)境下，主要涉及問(wèn)題狀態(tài)報告(PSR)和問(wèn)題狀態(tài)日志(PSL)。需寫(xiě)明當前發(fā)現的問(wèn)題、相關(guān)影響、需如何解決(動(dòng)用什么資源)、問(wèn)題緊迫性(答復日期)等。

　　在CMM環(huán)境下質(zhì)量保證部門(mén)也將進(jìn)行質(zhì)量審計，按階段提交產(chǎn)品審計報告(PAR)和過(guò)程審計報告(PRR)。前者針對交付的產(chǎn)品，后者針對項目執行的過(guò)程。

　　項目干系人接到實(shí)施情況報告后應實(shí)時(shí)進(jìn)行反饋，明確報告已經(jīng)收到，并提出項目意見(jiàn)或建議。管理首尾是溝通管理的最后一步，其核心目的是與各項目干系人溝通，總結經(jīng)驗，吸取教訓，將各類(lèi)文件歸檔，從而實(shí)現對知識的積累。項目中的提交物是極好的資源，對未來(lái)的項目會(huì )有很大的幫助。良好的項目檔案能夠為以后的項目節省時(shí)間和金錢(qián)，為項目審計等提供有價(jià)值的信息。

　　通過(guò)在CMM環(huán)境下實(shí)施有效的溝通管理，L先生所負責的項目在中后期逐步趨于正軌，促進(jìn)了過(guò)程改進(jìn)的順利實(shí)施，按時(shí)按質(zhì)地完成了任務(wù)。更為可喜的是，經(jīng)過(guò)L先生的建議，在公司其他的項目中實(shí)施溝通管理，有效地提高了相關(guān)項目的開(kāi)發(fā)效率，項目的凝聚力也得到了加強。最終公司如期通過(guò)了CMM認證。

　　3、提升溝通技巧

　　專(zhuān)家們認為，對于成功，威脅最大的就是溝通的失敗。與IT項目成功的三個(gè)主要因素分別為：用戶(hù)的積極參與，明確的需求表達，管理層的大力支持。而這三要素全部依賴(lài)于良好的溝通技巧。

　　一方面是注重有效溝通中的“科學(xué)”，它由一些基礎技巧組成，諸如有效的寫(xiě)作、表達，以表現自我風(fēng)格為指導方針，堅持明確的主旨(即不斷強調所傳遞信息的核心觀(guān)點(diǎn))并簡(jiǎn)潔地表達協(xié)調信息。這些基礎技巧即“科學(xué)”，有助于形成對管理者個(gè)人的正直品質(zhì)和誠信的印象。

　　另一方面是提高有效溝通中的“藝術(shù)”，它包含一些高深的、有時(shí)是來(lái)自本能的技巧，如觀(guān)察傾聽(tīng)者的反應、解讀對方的情緒從而了解事實(shí)真相、因人而異地采取說(shuō)服策略、應用對集體有利的方法來(lái)解決團隊的問(wèn)題并找出問(wèn)題的根本原因。這些技巧即“藝術(shù)”，決定了對管理者的信服程度。

　　L先生所遇到的問(wèn)題，可能會(huì )讓許多項目管理者一籌莫展。但只要稍加分析和通過(guò)類(lèi)似PMP的學(xué)習，我們便會(huì )深切意識到問(wèn)題不在于計劃、監控上，而是出在溝通上面，必須竭盡全力地去加強這方面的管理。

　　根據要求，溝通管理的目標是及時(shí)并適當地創(chuàng )建、收集、發(fā)送、儲存和處理項目的信息，標準的項目溝通管理包含溝通計劃、信息傳遞、實(shí)施情況報告、管理收尾等過(guò)程。而溝通計劃是重中之重。要改善項目當時(shí)的狀況，當務(wù)之急是征求項目干系人的意見(jiàn)，制定溝通計劃�！　「鶕�溝通管理的要求，一個(gè)完整的項目管理計劃中應包括如下內容：

　　文件保存方式：在溝通計劃中首先明確信息保存方式、信息讀寫(xiě)的權限，明確各類(lèi)項目文檔、輔助文件等的存放位置，及相應的讀寫(xiě)權限。在項目實(shí)施中，可以采用VSS進(jìn)行文檔的統一管理，建立了相應的目錄結構。這樣用于收集和保存不同類(lèi)型的信息，進(jìn)行統一的版本管理。

　　溝通列表：存放項目干系人的聯(lián)系方式。如開(kāi)發(fā)成員、SQA、SCM、客戶(hù)、高層領(lǐng)導、系統支持、顧問(wèn)、行政部等。記錄他們的座機、手機、職能等等，做到簡(jiǎn)潔、明了。再加上某些特殊人員的標注，如說(shuō)明各顧問(wèn)所擅長(cháng)的領(lǐng)域等。所有相關(guān)人員通過(guò)這個(gè)列表可以將項目涉及人員資料了然于胸。

　　工作匯報方式：明確說(shuō)明項目組成員對項目經(jīng)理、項目經(jīng)理對上級及相干人員的工作匯報方式、準確時(shí)間和形式。比如，項目經(jīng)理的項目可以采取每周報告的原則，即每周五項目組成員提交周進(jìn)展報告，匯報一周的工作進(jìn)展狀況及遇到的問(wèn)題，每周一上午項目經(jīng)理與業(yè)務(wù)經(jīng)理溝通后完成項目周報，下午1：30召開(kāi)項目組例會(huì )，會(huì )后由項目經(jīng)理向高層經(jīng)理提交項目周報，每一階段結束后提交階段報告。所有文檔均提交至VSS統一管理。遇緊急情況必須通過(guò)電話(huà)及時(shí)溝通;另外規定所有的Mail必須回復是否收到。

　　統一項目文件格式：使用統一的文件格式，是項目標準化管理的一部分，因而必須統一各種文件模板，并提供相應編寫(xiě)指南。比如，一個(gè)項目處于CMM環(huán)境下，則可以全部采用SPEG(軟件工程過(guò)程小組)先前依據CMM規范剪裁修訂制定出的模板。

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