如何構建企業(yè)內部溝通體系

　　建立完善的企業(yè)內部溝通體系，有利于提高組織決策的正確性和員工的歸屬感，及時(shí)化解組織的危機，實(shí)現組織的目標，從而為企業(yè)創(chuàng )造良好的內部工作環(huán)境，更好地實(shí)現企業(yè)的戰略目標。

　　1 確定溝通目標

　　構建企業(yè)內部溝通體系的總體目標，是為了配合企業(yè)管理的根本經(jīng)濟和社會(huì )目的。更具體的來(lái)講，是通過(guò)構建企業(yè)內部溝通體系，實(shí)現提高員工滿(mǎn)意度和歸屬感，降低離職率，為企業(yè)創(chuàng )造經(jīng)濟效益，保證企業(yè)戰略目標的實(shí)現。

　　2 創(chuàng )建鼓勵性的溝通氛圍

　　組織中的溝通氛圍有鼓勵性溝通及防御性溝通。根據杰克.吉布(1991)所說(shuō)，溝通氛圍是一個(gè)從防御性到鼓勵性的連續體，鼓勵性氛圍有利于促進(jìn)開(kāi)放，而防御性的氛圍則會(huì )限制溝通過(guò)程。

　　在防御性的氛圍內，員工表現得謹慎和退縮;在鼓勵性的氛圍內，員工能夠進(jìn)行廣泛的交流。然而防御性與鼓勵性氛圍在企業(yè)中是一個(gè)連續體而并非是二者的統一或是完全對立的，完全的鼓勵性氛圍會(huì )讓管理者對企業(yè)內的溝通失去控制，完全的防御性則會(huì )讓員工感到威脅，使企業(yè)與員工處于對立面上。因此，企業(yè)在建立內部溝通體系時(shí)，要結合自身的情況，確定合適的溝通氛圍，把握合適的程度，致力于營(yíng)造一個(gè)鼓勵性的溝通氛圍，使員工能夠進(jìn)行廣泛的交流。

　　3 構建內部溝通的多種網(wǎng)絡(luò )

　　作為管理的主要活動(dòng)，內部溝通的網(wǎng)絡(luò )與企業(yè)的組織結構模式和管理模式相匹配。一個(gè)企業(yè)有什么樣的組織結構和管理模式，就會(huì )設置或不自覺(jué)地形成有對應特色的內部溝通網(wǎng)絡(luò )。一般而言，企業(yè)內部存在鏈型、環(huán)型、Y型、輪型和全通路型五種較為普遍的溝通網(wǎng)絡(luò )形式。

　　鏈型溝通網(wǎng)絡(luò )是一個(gè)縱向溝通網(wǎng)絡(luò )，信息可以自上而下或自下而上進(jìn)行逐層傳遞，是典型的命令鏈代表。該網(wǎng)絡(luò )屬于適中的權力分散網(wǎng)絡(luò )，其參與者由于拘泥于形式，滿(mǎn)足水平適中，參與程度較低。

　　環(huán)型溝通網(wǎng)絡(luò )由同層次或同水平的人擔任溝通者的角色，并沒(méi)有明顯的領(lǐng)導者。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò )中，暢通渠道不多，但團體成員的士氣與滿(mǎn)足程度均較高。

　　Y型溝通網(wǎng)絡(luò )是一個(gè)垂直溝通網(wǎng)絡(luò )，集中化程度高，解決問(wèn)題速度快，組織中領(lǐng)導人員預測程度較高。除中心人員(C)外，參與人員的平均滿(mǎn)意程度較低。此網(wǎng)絡(luò )容易導致信息曲解或失真，影響組織中成員的士氣，阻礙組織提高工作效率。

　　輪型溝通網(wǎng)絡(luò )是一個(gè)控制型網(wǎng)絡(luò )，所有的溝通只能通過(guò)(C)進(jìn)行。此網(wǎng)絡(luò )集中化程度高，對于簡(jiǎn)單問(wèn)題解決的速度快;對于復雜的工作任務(wù)，其速度與正確性都會(huì )降低，因為中心人物要承擔過(guò)多的溝通與反饋工作，以致不勝負荷。

　　全通路型溝通網(wǎng)絡(luò )是一個(gè)開(kāi)放式的網(wǎng)絡(luò )系統，允許所有的成員間彼此溝通，沒(méi)有人以某種領(lǐng)導者的身份處于中心位置。溝通不受任何限制，所有成員都是平等的，士氣高昂，合作氣氛濃厚。但是，這種網(wǎng)絡(luò )權力高度分散，溝通渠道太多，易造成混亂，且又費時(shí)，影響工作效率。

　　在企業(yè)管理工作中，應根據實(shí)際情況，構建一個(gè)以鏈式溝通為主，但以創(chuàng )建透明，雙向溝通，鼓勵多層次，跨部門(mén)溝通的各種溝通為輔的網(wǎng)絡(luò )，在合適的溝通場(chǎng)合，不妨采用諸如環(huán)式、Y式、輪式，甚至全通道式的溝通網(wǎng)絡(luò )。工作中正式的業(yè)務(wù)或工作指示溝通，應當以上下級溝通為主，但對于小組或同事間的溝通，可以采用一些經(jīng)驗交流，多舉辦一些跨部門(mén)，跨小組的團隊活動(dòng)，來(lái)利用不同形式的溝通網(wǎng)絡(luò )，讓溝通為企業(yè)的管理服務(wù)。

　　4 根據溝通內容確定溝通方式及方法

　　我國的管理溝通學(xué)者鄭文斌(2003)在他的管理溝通新論中將管理溝通內容分為情感溝通，操作性業(yè)務(wù)信息溝通，責任、權利、利益溝通，決策性業(yè)務(wù)信息溝通，制度溝通，企業(yè)戰略溝通，企業(yè)文化溝通，企業(yè)外部溝通八大類(lèi)。在以上所提出的八類(lèi)溝通內容中，責任、權利、利益溝通在管理實(shí)際中可以與制度溝通合并，而企業(yè)戰略與決策性業(yè)務(wù)信息、同屬企業(yè)決策，區別僅在于前者是長(cháng)期決策，后者同時(shí)包括長(cháng)、短期決策，基于此筆者認為企內部溝通的內容可歸納為：情感溝通，業(yè)務(wù)信息溝通，戰略決策溝通，制度溝通，企業(yè)文化溝通五大類(lèi)。

　　4.1 情感溝通及溝通方式

　　在企業(yè)中，不良的情緒和感覺(jué)會(huì )干擾員工的正常積極性和生產(chǎn)能力的發(fā)揮，而優(yōu)良的情緒、情感，如信任感、愉快感等正面感覺(jué)和情感，有助于發(fā)揮企業(yè)員工的最大潛能，從而間接地改善和提高生產(chǎn)效率和效益。因而，情感溝通是企業(yè)創(chuàng )造和維持良好的人際工作環(huán)境，提高企業(yè)員工的工作熱情和績(jì)效的基礎內部溝通工作。

　　在企業(yè)的情感溝通上，為創(chuàng )造良好的團隊氛圍，可以鼓勵員工之間互相合作，通過(guò)舉辦生日宴會(huì )、旅游活動(dòng)、體育活動(dòng)及各類(lèi)競賽，通過(guò)這樣的對身心有益的健康活動(dòng)，促進(jìn)員工之間的充分的情感交流，也可以提高員工的團隊精神，增強歸屬感;創(chuàng )建企業(yè)內部雜志，與員工分享企業(yè)資訊，報道員工工作與生活，于微小之處體現情感溝通。

　　4.2 業(yè)務(wù)信息溝通及其溝通方式

　　操作性業(yè)務(wù)信息溝通是企業(yè)管理中每時(shí)每刻發(fā)生而且必須發(fā)生得十分良好的工作，是人們對關(guān)于自己怎么工作和應該怎么工作及目前工作得如何的，基礎、基本業(yè)務(wù)信息的溝通。企業(yè)每天日常的運行，要依靠它來(lái)正常有效地維持。

　　目前企業(yè)此類(lèi)溝通主要是正式的上司對下級的指令，通過(guò)培訓及操作指導書(shū)以書(shū)面來(lái)完成溝通。我們在構建內部溝通體系時(shí)，應該加入口頭，雙向，非正式的溝通方式，如懇談會(huì )、分享會(huì )，座談會(huì )等，會(huì )上大家互相介紹各自所從事的工作或業(yè)務(wù)情況，先進(jìn)經(jīng)驗;還可以設立合理化建議獎，根據員工所提建議的成效，給予不同金額的獎勵，這也可以提高員工的積極性，同時(shí)也可以作為員工參與管理的一個(gè)有效溝通渠道。

　　4.3 戰略決策溝通及其溝通方式

　　戰略決策是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理能力的最高綜合體現，不僅在做出戰略決策時(shí)需要大量溝通，而且在戰略決策做出后，也需要解釋和分解戰略決策，將其轉化為所有相關(guān)部門(mén)、人員和所有戰略決策執行者都能夠深入理解的業(yè)務(wù)信息。只有在所有執行者之間，戰略決策信息被深入傳達、領(lǐng)會(huì )了，戰略決策的執行力才能有真實(shí)可靠的保證。

　　目前企業(yè)中的戰略決策性業(yè)務(wù)信息溝通大多以通告的方式來(lái)傳達，在構建內部溝通體系時(shí)首先應增加如雜志，廣播，內部網(wǎng)站等多種渠道;其次可以開(kāi)展“與總經(jīng)理對話(huà)沙龍”的活動(dòng)，讓總經(jīng)理面對員工解釋和分解戰略決策，促進(jìn)員工領(lǐng)會(huì )戰略決策;還可以通過(guò)組織培訓來(lái)幫助員工深入了解企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展及業(yè)務(wù)計劃，實(shí)現企業(yè)戰略溝通深入性;組織研討會(huì )，邀請各層次的員工參與，讓員工自己來(lái)闡釋企業(yè)戰略決策的背景及意義，并由高層適時(shí)在研討會(huì )中進(jìn)行引導，從而可以讓企業(yè)戰略決策真正深入人心。

　　4.4 制度溝通及其溝通方式

　　由于企業(yè)的動(dòng)態(tài)發(fā)展，在企業(yè)管理中，制度發(fā)生發(fā)展、變化，需要及時(shí)地進(jìn)行深入的溝通。制度溝通的最終目標是企業(yè)成員人人知所當知，并為所當為。

　　制度溝通需要嚴謹認真，因此企業(yè)進(jìn)行制度溝通時(shí)，大多采用的是通告方式傳閱，為保證制度溝通的準確理解，及時(shí)傳達，應該增加郵件及內部網(wǎng)的溝通方式。同時(shí)為保證準確和及時(shí)執行，在制度溝通中增加人性化的因素，可以由各級經(jīng)理通過(guò)“經(jīng)理與你零距離”活動(dòng)將制度解釋給基層員工，增強員工對制度的理解與執行，或由資深員工或各級主管主持分享會(huì )，其最終目標是使企業(yè)員工通過(guò)合理方式，人人知所當知，并為所當為。

　　4.5 企業(yè)文化溝通及其溝通方式

　　企業(yè)文化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中提倡或形成的獨特價(jià)值觀(guān)和行為規范,在企業(yè)文化熏陶之下，員工個(gè)體的個(gè)性受到了某些同化和改造，其目的也是為了更輕松容易地達成管理溝通。

　　為了讓員工體驗企業(yè)文化的精髓，應該以各種豐富多彩的方式，讓員工銘記在心，領(lǐng)悟精華所在。如開(kāi)展“老友記”活動(dòng)，在員工進(jìn)入企業(yè)之初，指定一些對企業(yè)文化有深刻體驗，積極向上的優(yōu)秀員工成為他們的領(lǐng)路人――“老友記”，可以更生動(dòng)的解釋企業(yè)文化給新員工;可以聯(lián)合工會(huì )或者通過(guò)以班組為單位組織工作競賽，開(kāi)展各項非正式文化溝通活動(dòng)，使員工在競賽中體會(huì )到企業(yè)文化中講求團隊，獎勵優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精神;通過(guò)定期的教育日和紀念日幫助員工重溫企業(yè)價(jià)值觀(guān)，企業(yè)歷史，管理理念，使企業(yè)文化歷久常新; 除此之外，還可以采納、推廣如專(zhuān)項文化培訓、員工委員會(huì )等溝通方式，以保障全方位的溝通。

　　5 建立內部溝通的監督評估機制

　　通過(guò)以上措施，一個(gè)內部溝通體系己經(jīng)初步建立。然而，要建立一個(gè)完善的內部溝通體系，監督評估機制必不可少。我們可以設立溝通專(zhuān)員負責監管整個(gè)企業(yè)所有內部溝通行為和內部溝通體系的設計與改進(jìn);通過(guò)建立意見(jiàn)箱，意見(jiàn)熱線(xiàn)，作為收集對溝通體系意見(jiàn)的有效渠道，對內部溝通中存在的問(wèn)題進(jìn)行改善;不定期的在非正式或正式場(chǎng)合聽(tīng)取員工對內部溝通體系的反饋，以員工滿(mǎn)意度調查為依據進(jìn)行溝通滿(mǎn)意度調查，也是不斷完善管理溝通體系，評估該體系有效性的手段之一。

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