醫患溝通案例

　　引導語(yǔ)：在綜合醫院門(mén)診的患者中，心身疾病患者約1/3，神經(jīng)官能癥患者略低于1/3，其余的才是軀體疾病。占1/3的心身疾病患者的診斷、治療依賴(lài)于醫務(wù)人員針對誘因的治療、醫患之間的平等對話(huà)與有效溝通。

　　案例1

　　1994年，丹陽(yáng)市一對青年男女到當地衛生院進(jìn)行婚前體檢。接診的婦科醫生唐突的問(wèn)了一聲你以前懷過(guò)孕嗎?女青年十分納悶，立即回答說(shuō)沒(méi)有。該醫生又信口開(kāi)河地冒出了一句，沒(méi)懷過(guò)孕怎么有妊娠紋呢?女青年急忙解釋說(shuō)：自己原來(lái)比較胖。由于衛生院的條件所限，診室與待診區只是用屏風(fēng)相隔，不料醫生的這些話(huà)被等在屏風(fēng)外面的男青年聽(tīng)到了，此時(shí)的男青年頓起疑心，好像五雷轟頂，不僅認為這是奇恥大辱，而且堅決退婚。蒙受不白之冤的女青年，為了自己的聲譽(yù)，為了還自己一個(gè)清白，拿起了法律的武器進(jìn)行維權。

　　經(jīng)過(guò)法院審理，最后判決醫療機構賠償原告2400元，并由衛生院和責任醫生向原告賠禮道歉。法院認為醫生的問(wèn)話(huà)超過(guò)婚檢的范圍，屬非法行為。

　　案例2

　　某女，22歲。某日深夜忽感腹部劇痛，伴惡心嘔吐，在父母的陪同下到某醫院急診就診。首先由外科醫生接診，查體貧血、休克前期表現，腹部有壓痛、反跳痛，但肌緊張不明顯。醫生為了排除異位妊娠的可能性，詢(xún)問(wèn)患者近期是否有過(guò)性行為?該女因

　　父母在場(chǎng)便矢口否認。醫生囑患者留在急診觀(guān)察。隨后患者腹痛加劇，并有休克癥狀，醫生立即給予抗休克治療，剖腹探查術(shù)確診為輸卵管異位妊娠合并內出血�；颊叱鲈汉笠浴搬t院誤診、致使沒(méi)有得到積極的救治”為由，將醫療機構訴至法院。 案例3

　　患者農民，因咳嗽、發(fā)熱到某省一家三級醫院門(mén)診就診�；颊哌M(jìn)入診室后在接診醫生的一側坐定，而這位接診醫生卻將自己的座椅向后撤了一下，拉大了與患者的距離，這一舉動(dòng)被陪同患者的家屬看在眼里，一個(gè)簡(jiǎn)單的舉動(dòng)，不禁使患者和家屬將掛號員的大聲“呵斥”、等候就診時(shí)醫務(wù)人員帶著(zhù)親朋好友提前看病、分診護士回答患者問(wèn)話(huà)不耐煩等情節聯(lián)系在一起，所有這些不快使患者和家屬感到被歧視，隨后對醫務(wù)人員進(jìn)行投訴。 案例4

　　外埠一名53歲的女性患者，因突發(fā)下腹痛急診就診，婦科接診醫師查體發(fā)現盆腔包塊，醫囑患者憋尿接受腹部B超檢查�；颊咴贐超檢查過(guò)程中突發(fā)劇烈腹痛、血壓下降，急送手術(shù)室搶救，但終因失血性休克搶救無(wú)效死亡。這家醫院負責糾紛接待的工作人員在聽(tīng)完家屬的投訴后說(shuō)：請家屬放心，我們會(huì )給家屬一個(gè)滿(mǎn)意的答復。正是“滿(mǎn)意”二字，使得此糾紛因患方難以滿(mǎn)意而長(cháng)期不能解決。

　　案例5

　　患者李某，因產(chǎn)后大出血送入某三級醫院救治，病情好轉后帶藥

　　出院，醫生叮囑患者定期門(mén)診復查。此后李某在門(mén)診確診為“席漢氏綜合癥”，用激素替代治療。但門(mén)診病歷中并沒(méi)有該病需要長(cháng)期服用激素治療的醫囑，醫生也沒(méi)有向患者交待。之后患者多次自行停藥，致病情加重。

　　患者將醫院告上法院，在法院的委托下，進(jìn)行了醫療事故技術(shù)鑒定，結論為醫院無(wú)過(guò)失行為，醫療行為與患者的人身?yè)p害之間不存在因果關(guān)系。但法院認為，患者確診后，醫院沒(méi)有履行告知患者需要終身服用激素的義務(wù)，患者因為醫生沒(méi)有告知持續服藥的重要性而多次自行停藥，導致腦器質(zhì)性損傷的損害后果。最后法院支持了患者2萬(wàn)元賠償的主張。

　　案例6

　　64歲的朱大伯在與家人團聚時(shí)突然出現胸痛、胸悶和大汗淋漓，被緊急送到某社區衛生服務(wù)站就診。醫生經(jīng)檢查疑為心肌梗死，勸朱大伯去上級醫院住院進(jìn)行治療。朱大伯及家人以既往有類(lèi)似情況、經(jīng)過(guò)輸液治療就可以好轉為由，要求輸液后回家休息。醫生經(jīng)勸告無(wú)效，就讓患者輸液后回家了。但不久患者病情再發(fā)，當家人將其送進(jìn)醫院搶救時(shí)，終因病情過(guò)重，搶救無(wú)效死亡。 事后，患者家屬就以耽誤患者治療為由，把這家社區衛生服務(wù)站告上了法庭。法庭上，醫方很有把握的拿出了朱大伯和家人拒絕住院的簽字，舉證自己的醫療行為并無(wú)過(guò)錯，辯稱(chēng)因社區衛生服務(wù)站耽誤治療而導致患者死亡的理由不能成立。但法官經(jīng)過(guò)審理后認為，患方的簽字是對“患者堅決不同意住院，由此產(chǎn)生的一

　　切后果由患者承擔”意思的認同，而醫生沒(méi)有告知患者不住院可能出現的種種后果，等于沒(méi)有履行告知義務(wù)或告知不充分，因而患者和家屬對于不住院的不良后果估計不足。最后法院判決社區衛生服務(wù)站敗訴。

　　案例7

　　一位80歲高齡的患者跌倒后到醫院急診就診，CT示顱內出血�；颊咧饾u轉入昏迷，經(jīng)治無(wú)效去世，家屬對于患者的死亡不理解，認為是醫務(wù)人員救治不積極才導致患者的死亡，所以堅信是醫院的事故。針對家屬對死因有疑問(wèn)的具體情況，醫務(wù)人員多次與家屬溝通尸檢的問(wèn)題，但家屬卻拒絕尸檢和簽字，醫務(wù)人員也未在病歷上注明。

　　案例8

　　一位來(lái)自農村的50歲女性患者，因患胃體部腫瘤收入普外科病房進(jìn)行手術(shù)。由于患者心理負擔很重，確診為腫瘤后，患者的丈夫向經(jīng)治醫生提出盡量不要讓患者知道自己患了癌癥。醫生為她做了全胃切除并空腸代胃手術(shù)，手術(shù)順利，術(shù)后恢復良好。出院前一天，醫生為她做最后一次B超檢查。在檢查中，患者一再詢(xún)問(wèn)B超醫生自己胃部的檢查情況，醫生告訴他已經(jīng)做過(guò)胃切除了。由此，患者意識到自己患的是癌癥，因為是癌才會(huì )做全胃切除手術(shù)，患者越想越害怕，于是當晚跳樓自殺身亡�；颊叩恼煞虺车结t院，要求追究醫院的責任，并向醫院索賠人民幣14萬(wàn)元。 案例9

　　患者因“反復咳嗽20年，伴心悸、氣急1個(gè)月”收入院，初步診斷為：①慢性支氣管炎，肺氣腫;②肺心病，房顫，心功能Ⅲ級。醫囑：一級護理，留陪護，心電監護，給予抗炎、強心、利尿等處理。入院第三日晚23時(shí)28分，患者病情突然加重，心跳、呼吸驟停，經(jīng)搶救無(wú)效于凌晨2時(shí)死亡�；颊咚劳龊�，由于沒(méi)有陪護，又聯(lián)絡(luò )不到家屬，故將尸體移至太平間。 第二天上午，患者家屬來(lái)院后發(fā)現患者已死，且尸體已移走，悲憤之余異常激動(dòng)，大吵大鬧，認為是非正常死亡，而且尸體被擅自處理，要求追究醫院責任。醫院提出進(jìn)行尸體解剖，以查明死因，但家屬拒絕，并組織十多人對醫院進(jìn)行長(cháng)達三天兩夜的圍攻。 案例10

　　一個(gè)從鄉下長(cháng)途跋涉來(lái)縣城看病的患者，在他認為水平最高的縣醫院掛了一位專(zhuān)家的號，一見(jiàn)面，這位專(zhuān)家看了看檢查報告，第一句話(huà)就說(shuō)：“你來(lái)晚了”。第二句話(huà)說(shuō)：“沒(méi)治了�！钡谌�句話(huà)說(shuō)：“回家吧.” 這時(shí)，病人精神上已經(jīng)快受不了了，急忙央求醫生說(shuō)：“大夫，您給看看還有沒(méi)有其它辦法，求求您了。醫生的第四句話(huà)，讓這個(gè)病人當場(chǎng)就站不起來(lái)了：“你早干甚了?”

　　案例9

　　患者李某，女，42歲，患更年期引起的停經(jīng)。

　　1.2患者就診心理

　　患者因“不明原因停經(jīng)數月”，掛了知名婦產(chǎn)科專(zhuān)家符教授的號，經(jīng)過(guò)2個(gè)多小時(shí)的耐心等候，終于輪到她就診。因時(shí)間不早了，要求符教授將其泌尿道感染一并處理，但符教授拒絕寫(xiě)處方給藥，兩人為此產(chǎn)生了爭論，隨后符教授在眾人面前（其丈夫亦在門(mén)外等候）大聲說(shuō)她是“更年期”，令其自尊心受到傷害。

　　1.3溝通過(guò)程和成效

　　面對患者的無(wú)理要求，在爭論之中，符教授在診室門(mén)大開(kāi)的情況下，一時(shí)性急，大聲說(shuō)她是“更年期”，令其自尊心受到傷害而導致了本案例的發(fā)生。李某認為在公眾場(chǎng)合，符教授的語(yǔ)言侵犯了自己的隱私權，故提出正式投訴，要求對方道歉。符教授作為本專(zhuān)業(yè)的翹楚，技術(shù)水平勿庸置疑，但在語(yǔ)言溝通技巧和透視患者心理方面尚需加強學(xué)習，在不方便“實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)”的場(chǎng)合就應該講究語(yǔ)言的藝術(shù)。

　　分析結果

　　醫生與患者溝通過(guò)程中，應特別注意說(shuō)話(huà)的場(chǎng)合，要充分考慮患者心理，也就是醫患溝通的“語(yǔ)言環(huán)境”；對于患者提出的不合理要求，能夠耐心解釋?zhuān)簧婕暗交颊唠[私問(wèn)題，應委婉告知，禁忌大聲。條件允許的情況下，最好避免外人在場(chǎng)。案例中的符教授并沒(méi)有真正地去感受病人關(guān)心病人，與患者沒(méi)有較好的交流，沒(méi)有在言語(yǔ)上對病人表示關(guān)心、尊重和理解，更沒(méi)有照顧病人心理，感受患者情緒。

　　在就診過(guò)程中，醫生的態(tài)度泄露了他的目的：因候診患者較多，符教授急于接診其他患者。他沒(méi)有沒(méi)有設身處地的從患者的角度去體會(huì )并理解患者的情緒、需要和意圖，病耐心解釋?zhuān)�而是不能控制自己的情緒，將患者的病情公然泄露，顯然是缺乏情緒排解能力以及溝通技巧。

　　如果我是案例中的醫生，在患者提出“處理泌尿道感染”的要求時(shí)，會(huì )耐心跟其溝通，分析自己的職責所在，委婉指明“已有腎內科醫師的醫囑，且此病不屬于自己的專(zhuān)科范疇”，相信患者會(huì )予以理解而不是一味爭論；與此同時(shí)充分體會(huì )患者已等候多時(shí)的心理，及時(shí)用語(yǔ)言對其表示安慰，紓解其更年期的焦躁情緒，從專(zhuān)業(yè)的角度更多地提出自己的建議，爭取對方的體諒。

　　評價(jià)

　　醫學(xué)教育的目標是培養促進(jìn)全體人民健康的醫生，病人理應指望把醫生培養成一個(gè)專(zhuān)心的傾聽(tīng)者、仔細的觀(guān)察者、敏銳的交談?wù)吆陀行У呐R床醫師，而不再滿(mǎn)足于僅僅治療某些疾病，忽視病人心理。該醫生面對病人的無(wú)理要求，并未耐心解釋?zhuān)�而是當眾說(shuō)出患者的病情，對于醫患溝通態(tài)度和方式的選擇不恰當，沒(méi)有以病人為中心，平等對待病人，以服務(wù)病人為宗旨，尊重人性、尊重生命，沒(méi)能跟患者交流情感，使患者情緒得以舒緩發(fā)泄，反而將患者的情緒激化，愈演愈烈。

　　結論

　　首先要從醫學(xué)生開(kāi)始做起，面對病人的詢(xún)問(wèn)，要耐心細心貼心的服務(wù)，一切以病人為中心，提高自己的醫學(xué)人文素養，愿意并且善于與患者進(jìn)行溝通；在鍛煉自己精湛的醫療技術(shù)的同時(shí)，也要訓練自己的溝通能力，準確恰當的利用體態(tài)語(yǔ)，使有聲語(yǔ)言和體態(tài)語(yǔ)言相互結合，增進(jìn)醫患溝通，促進(jìn)患者康復。其次，作為患者，應該懂得醫生的難處，尊重并理解醫護人員，合理的使用和執行患者的權利與義務(wù)，使患者

　　的病情得到充分的治療。

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