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物流公司如何應對客戶(hù)流失
有時(shí)候，一件小事造成一個(gè)小客戶(hù)流失似乎是一件很平常的事，不足為奇，但因為一件小事而引起的言論傳播有可能造成一群客戶(hù)流失卻是一件讓人覺(jué)得恐怖的事情，那么作為物流公司如何應對客戶(hù)流失呢?
客戶(hù)是什么?
客戶(hù)就是我們的衣食父母。作為物流行業(yè)亦是如此。沒(méi)有客戶(hù)發(fā)貨，你的車(chē)拉什么，難不成拉空氣么?沒(méi)有客戶(hù)發(fā)貨，偌大的門(mén)店虧本經(jīng)營(yíng)么?沒(méi)有客戶(hù)，沒(méi)有經(jīng)濟來(lái)支撐，你拿什么養活你的企業(yè)，你的團隊和家人，估計只有關(guān)門(mén)的份上了，所以我們最終不能忽視客戶(hù)的存在，忽視客戶(hù)的感受，所有的改革和創(chuàng )新必須跟著(zhù)客戶(hù)的感受走而不是一意孤行，剛復自用。
那么，如何來(lái)做好這一切呢?個(gè)人認為如下三要素。
一如何分析客戶(hù)是否流失:
1通過(guò)系統數據分析和顯示:
這是己經(jīng)使用較成熟的TMs管理系統可以通過(guò)年，月等方式逐年同期數據對比，通過(guò)發(fā)貨量與發(fā)貨頻率對比，從合同物流，廠(chǎng)企到小批發(fā)零售商對比。
2運價(jià)對比
通過(guò)運價(jià)分析對比。5元起步上升到7元起步時(shí)，如果貨量還是同年那樣，只能說(shuō)在下滑和減少。
3笨辦法
下基層，去門(mén)店。新面孔多了，老面孔少了。通過(guò)新老客戶(hù)發(fā)貨流量對比。
雖然說(shuō)舊的不去，新的不來(lái)，但事實(shí)上經(jīng)營(yíng)越久的商戶(hù)實(shí)力就新企業(yè)而言較強，抗風(fēng)險能力大，有較為穩定的貨量，給物流企業(yè)帶來(lái)的受益越大，所以這三種最常見(jiàn)，也是較為主要的判斷客戶(hù)流失的方式之一，不妨可借鑒一下.
也許有人會(huì )說(shuō)，這個(gè)誰(shuí)都懂，那么，零擔專(zhuān)線(xiàn)最容易讓客戶(hù)流失的因素是哪些呢?
1時(shí)效。
特別是零擔短線(xiàn)。由于客戶(hù)群體對于貨物需求的迫切性，當承諾的次曰達變成隔日達甚至三，四天才到時(shí)，有時(shí)因為延誤造成客戶(hù)接單倒賠錢(qián)的也有，嚴重的導致客戶(hù)生意也丟了�？爝\變慢運，口碑差了，客戶(hù)也易流失。
2價(jià)格
與同行之間價(jià)格不相上下，但卻存在太多不可思議的亂象�，F付偏低，提付偏高，月結時(shí)高時(shí)低，中轉貨物太多巧立名目的費用。從落地費到短途利資費，回扣等，回扣從1元/件到10元/件，該高的不高，不該高的老高。
尤為明顯的是中轉貨物，上中下游的信息、呈現閉塞，中斷狀態(tài)，從三方物流，專(zhuān)線(xiàn)到短線(xiàn)到客戶(hù)手中，在不斷吃和要的形勢下，要么下游不得不為維護自身權益而不乏直接對三方，專(zhuān)線(xiàn)說(shuō)不，間接造成合作客戶(hù)流失。要么最終導致末端客戶(hù)物流成本偏高，最終改變合作物流。
3貨損，貨差，串貨
這是很多物流都會(huì )覺(jué)得棘手的事情。雖然這類(lèi)問(wèn)題可以向客戶(hù)解釋為操作失誤，可以直接對當事人給予一定的經(jīng)濟賠償，可以有彌補之道。但是這完全是一種得不償失的辦法，姑且放下這個(gè)操著(zhù)賣(mài)白（白色）粉的心，賺著(zhù)賣(mài)白菜的截的職業(yè)不說(shuō)。試想想，按照物流企業(yè)的賠頡條例，多少客戶(hù)可接受?按照客戶(hù)賠款原則，多少物流可活下去。所以，貨損，貨差，串賃屬于人為制造的內耗，必須降。
4客服團隊
客服是企業(yè)的窗口。無(wú)論是總部還是網(wǎng)點(diǎn)門(mén)店上，強大的客服能夠化解很多客戶(hù)危機。當然，強大的客服不僅僅要懂得物流基本的操作流程和公司網(wǎng)絡(luò )信息，還要有察顏觀(guān)色和應變能力，懂得化解危機，盡可能避免事件惡化。打不還手，罵不還口還是必要的。當然，不愿意發(fā)生。
5團隊穩定性
有些客戶(hù)比較謹慎。相對而言，人員頻繁流失和變動(dòng)的企業(yè)往往給人帶來(lái)一種不穩定，缺乏安全感籌，新面孔對業(yè)務(wù)及人員秉性的不熟練和生疏也間接性的影響了客戶(hù)群體，制造了危機感。長(cháng)時(shí)間的波動(dòng)如有謠言很容易是暗流涌動(dòng)之感
如何解決?
學(xué)會(huì )對客戶(hù)說(shuō)不。無(wú)法正常到達滿(mǎn)足客戶(hù)需求的，直接告之對方，不貪多而做精。你不是什么客戶(hù)都做，想賒賬、貪便宜、屢次送貨無(wú)人接收，這些客戶(hù)你應該放棄!
誠信在，口碑在，可能更利于行。
混亂的價(jià)格始終源于信息的不透明化。各個(gè)節點(diǎn)進(jìn)行監督和溝通，收費應采用標準化計費方式，讓客戶(hù)接受。
如果是長(cháng)期的大客戶(hù)，可以考慮簽約包月的形式穩定下來(lái)。一勞永逸的留住客戶(hù)。
貨損，貨差，串貨都是人為操作失誤。除采用掃碼槍之外，提高搬運裝卸貨操作水平和改變傳統物流作業(yè)方式也是一種方式。增加一些設備來(lái)改變操作模式。
一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，加強監督等。
客服團隊則需要學(xué)會(huì )溝通，微笑�？头菍�(zhuān)線(xiàn)物流公司的頭疼的問(wèn)題，盡量的做到笑臉，現在的柜臺服務(wù)，客服電話(huà)都已經(jīng)帶了錄音功能，我們是否可以借鑒和采用?
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