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電商客戶(hù)關(guān)系的維護
客戶(hù)關(guān)系管理通過(guò)全面優(yōu)化業(yè)務(wù)流程使保留老客戶(hù)和獲取新客戶(hù)的成本達到最低，最終使企業(yè)的市場(chǎng)適應能力和競爭實(shí)力有一個(gè)質(zhì)的提升。下面小編準備了關(guān)于電商客戶(hù)關(guān)系維護的文章，歡迎大家參考!
首先，必須統一思想，提高認識。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導的支持和推動(dòng)也需要提高員工對客戶(hù)關(guān)系管理重要性的認識，要讓員工充分認識到客戶(hù)是企業(yè)最為寶貴的財富，沒(méi)有滿(mǎn)意的客戶(hù)就不可能有員工的前途，同時(shí)客戶(hù)繁榮滿(mǎn)意與忠誠度需要靠每一位員工通過(guò)積極的努力去精心地培育，客戶(hù)關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng)，才能保證客戶(hù)關(guān)系管理真正落到實(shí)處;其次，要組建項目實(shí)施團隊�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統的實(shí)施必須有專(zhuān)門(mén)的團隊來(lái)具體組織領(lǐng)導，這一團隊的成員既應包括公司的主要領(lǐng)導，以及企業(yè)內部信息技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)支持、財務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門(mén)的代表，還必須要有外部的顧問(wèn)人員參與，有條件的話(huà)還應邀請客戶(hù)代表參與到項目中來(lái)。最后，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶(hù)和企業(yè)相關(guān)部門(mén)的角度出發(fā)，分析他們對客戶(hù)關(guān)系管理系統的實(shí)際需求，可以大大提高系統的有效性。因此，對客戶(hù)關(guān)系管理系統進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析是整個(gè)項目實(shí)施過(guò)程中的重要環(huán)節。
電子商務(wù)離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠(chǎng)商與最終客戶(hù)之間的距離消除了。作為客戶(hù)，可以通過(guò)網(wǎng)站直接向廠(chǎng)商咨詢(xún)信息、投述意見(jiàn)，發(fā)表看法;作為廠(chǎng)商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現向客戶(hù)提出一對一的個(gè)性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過(guò)網(wǎng)站可以了解市場(chǎng)需求和客戶(hù)信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說(shuō)，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶(hù)(包括潛在客戶(hù))之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶(hù)溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：
1、電子郵件鏈接，
便于客戶(hù)和網(wǎng)站管理者通過(guò)郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請客戶(hù)簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶(hù)放在郵寄單上，在做第一次交易的時(shí)候詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫(huà)出他們的購買(mǎi)行為，就可以傳送適當的信息了。不久就會(huì )感受到顧客反饋的信息。
2、網(wǎng)絡(luò )社區，培養穩定的客戶(hù)群。
社區建立的原則基于基本的心理學(xué)常識，人類(lèi)不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時(shí)候，就會(huì )融入到一個(gè)團體中去，他們不愿意輕易放棄�？紤]到客戶(hù)第一次決定購買(mǎi)你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購買(mǎi)的障礙盡可能的低，他們就會(huì )非常滿(mǎn)足，創(chuàng )造一種環(huán)境，讓客戶(hù)在其中培養良好的感覺(jué)，認識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員;運用電子公告板，供客戶(hù)在網(wǎng)上公開(kāi)發(fā)表意見(jiàn)。通過(guò)郵件列表，定期或不定期向不同的客戶(hù)群體發(fā)送不同信息;網(wǎng)上調查，了解市場(chǎng)需求和客戶(hù)消費傾向的變化;網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時(shí)解答客戶(hù)的問(wèn)題和投述。
3、客戶(hù)購物專(zhuān)區，
存放每一個(gè)客戶(hù)的購物信息，便于客戶(hù)跟蹤、查詢(xún)訂單的執行。與顧客進(jìn)行成功互動(dòng)的一個(gè)先決條件是：需要向客戶(hù)提供其購物全過(guò)程的全面情況，以推動(dòng)他的購買(mǎi)決策。應當非常明確地告訴客戶(hù)何時(shí)預定，一旦預定了商品，就要告訴它的價(jià)格。這中說(shuō)明應該包括購買(mǎi)前、購買(mǎi)中、購買(mǎi)后。這樣，提高了購物過(guò)程的透明度。
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