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沉默的客戶(hù)是最危險的客戶(hù)
銷(xiāo)聲匿跡是個(gè)可怕的事情。沉默的客戶(hù) 也是最危險的客戶(hù)。如果你想保住你的客戶(hù)，你應該讓他們變得更吵鬧。這些抱怨的客戶(hù)也許就是你最大的財富。今天應屆畢業(yè)生網(wǎng)為大家帶來(lái)一些相關(guān)的資料來(lái)幫助大家，希望對您有幫助！
假設你住的附近有一家匹薩餅店。你和你的鄰居一周至少光顧一次，平均一位顧客花費20塊錢(qián)。如果你不注意做錯了什么，這位顧客沒(méi)有告訴你，而是再也不來(lái)了。你的損失有多大呢?
這是一個(gè)簡(jiǎn)單的算數：你損失的是20元x50周，一年1000塊錢(qián)。如果你一個(gè)月丟掉10個(gè)這樣的顧客，一年就是100多個(gè)。算下來(lái)，你不注意客戶(hù)抱怨的損失，一年就有100，000元之多。
這不會(huì )發(fā)生在我們的生意上：抵賴(lài)心態(tài)
據調查顯示，一個(gè)公司平均5年就會(huì )失去一半的客戶(hù)。請注意，很多客戶(hù)可能不會(huì )突然離開(kāi)。一次次的不高興總有一天會(huì )讓他們決定離開(kāi)。你以為你的客戶(hù)不高興的時(shí)候都會(huì )告訴你嗎?不會(huì )的，這就是生活!
更奇怪的是，你有時(shí)很難衡量你的損失有多大。有這樣一個(gè)例子，一家銀行在年底時(shí)發(fā)現，他們的客戶(hù)數目沒(méi)變，可客戶(hù)把錢(qián)轉走的數目卻遠遠高出預料。很多客戶(hù)就是這樣悄悄地進(jìn)行轉帳的。不到最后，客戶(hù)一般不會(huì )關(guān)掉帳戶(hù)。，。這時(shí)，你的生意大受影響。當你想采取補救措施時(shí)，為時(shí)已晚。
如果你存有僥幸心理，客戶(hù)只是減少消費，你又有新客戶(hù)來(lái)源，你的生意也許不算太差。這當然敲不響你的警鐘。在仔細想一想，如果你的客戶(hù)正變得很有錢(qián)，可他們在你這里的消費卻在減少或者不再光顧。同時(shí)你的競爭對手卻生意興隆。實(shí)際上，你在丟失客戶(hù)!
不管你的生意有多成功，你總有提高的空間。你也總會(huì )有抱怨的客戶(hù)，不要抵賴(lài)，為他們做些什么吧!
客戶(hù)流失的真正原因。
許多企業(yè)都設立了客戶(hù)熱線(xiàn)，又有多少是真正的投訴熱線(xiàn)呢?又有多少客戶(hù)愿意花費精力去投訴呢?離開(kāi)或不再光顧是最簡(jiǎn)單的解決辦法。顯而易見(jiàn)，你不應該等著(zhù)不應該的事情發(fā)生。你的工作是聽(tīng)到這些抱怨并加以處理。如果客戶(hù)抱怨，他們是在給你提供反饋，這樣的反饋不但有價(jià)值也許還代表了其他客戶(hù)的意見(jiàn)。如果投訴渠道暢通，他們會(huì )在每一重要環(huán)節為你提供解決問(wèn)題的機會(huì )，你也會(huì )重新贏(yíng)得他們的信任。
對待抱怨，你首先要做的是想辦法解決它。只是說(shuō)聲對不起遠遠不夠。有時(shí)候，就連換貨或者提供一次免費服務(wù)都難以贏(yíng)回信任。
很多公司企圖實(shí)現零事故發(fā)生率。在一個(gè)充滿(mǎn)不確定因素的世界里，這樣的目標不太現實(shí)。即使不是天災人禍，我們也應該有一個(gè)應急方案。你準備的越充分，客戶(hù)抱怨的機會(huì )就越少。
對待投訴應該象買(mǎi)中獎。
1.不定期地跟蹤客戶(hù)投訴。丟掉意見(jiàn)反饋表吧，因為它很模糊。直接面對客戶(hù)，告訴客戶(hù)他們有意見(jiàn)應該找誰(shuí)。不要相信有沉默的客戶(hù)這樣的說(shuō)法。
2.抱怨的客戶(hù)通常會(huì )就事論事。 要仔細聆聽(tīng)并采取行動(dòng)�？蛻�(hù)并不想離開(kāi)，他們希望你把他們感召回來(lái)。把問(wèn)題處理好，告訴客戶(hù)你是怎樣解決的。
3.客戶(hù)的投訴反饋要比你通過(guò)調查機構得到的反饋便宜的多。你應該獎勵投訴的客戶(hù)，他們值得你這么做。贏(yíng)回的客戶(hù)會(huì )更忠誠，對待他們象對待你的財富。
4.記住，獲得一個(gè)新客戶(hù)的成本是保住一個(gè)老客戶(hù)的八倍。
5.法則1：抱怨的客戶(hù)永遠是對的。法則2：如不確定，再回到法則1。
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