做好在線(xiàn)客服沒(méi)有想象中簡(jiǎn)單

　　引導語(yǔ)：在線(xiàn)客服人員把握客戶(hù)心理的能力非常重要，因為客服工作的目標是讓客戶(hù)滿(mǎn)意，而只有滿(mǎn)足了客戶(hù)的心理需求。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的做好在線(xiàn)客服沒(méi)有想象中簡(jiǎn)單，希望對大家有所幫助。

　　客戶(hù)尋求服務(wù)的目的，不僅是為了滿(mǎn)足物質(zhì)的需求，其實(shí)心理需求往往也占據著(zhù)很重要的位置。在線(xiàn)客服人員首先要給客戶(hù)提供準確的服務(wù)，同時(shí)，注意滿(mǎn)足客戶(hù)的基本心理需求，才能提升客戶(hù)滿(mǎn)意度�？蛻�(hù)的心里需求包括：準確感、尊重感、安全感、舒適感和多得感。那么這一期的客服培訓，我們首先來(lái)分析一下客戶(hù)的這些心里需求有哪些具體表現。

　　1 準確感

　　客戶(hù)希望在服務(wù)中獲得準確且全面的信息，時(shí)間越短越好，客戶(hù)的耐心都是有限的，如果在線(xiàn)客服人員不能在有限的時(shí)間內提供準確的服務(wù)，客戶(hù)的準確感就不會(huì )得到滿(mǎn)足，進(jìn)而可能產(chǎn)生焦躁情緒。為客戶(hù)提供想要的服務(wù)，要求在線(xiàn)客服人員有足夠的洞察力和理解力，準確掌握顧客的需求，然后針對需求提供服務(wù)。在線(xiàn)客服人員的注意力一定要集中，在交流中準確理解客戶(hù)的意思，切忌答非所問(wèn)。

　　2 尊重感

　　客戶(hù)在尋求服務(wù)的過(guò)程中，最基本的心理需求就是尊重感，客戶(hù)都有“要面子”的心理，這也體現了客戶(hù)對尊重感的需求，沒(méi)有哪位客戶(hù)在獲取服務(wù)時(shí)不想得到尊重。所以在線(xiàn)客服人員對客戶(hù)的尊重要貫穿始終，如果不能做到尊重，再好的服務(wù)也是無(wú)功而返。 他們必須要感受到尊重，否則再好的服務(wù)也只能給客戶(hù)留下很壞的印象。 在線(xiàn)客服人員經(jīng)常需要否定客戶(hù)，但是一定要說(shuō)得委婉，不能傷及客戶(hù)的自尊。

　　3 安全感

　　安全感也是客戶(hù)的心理需求之一，在線(xiàn)客服人員在工作中要注意保護客戶(hù)的財產(chǎn)安全、個(gè)人隱私，避免給客戶(hù)造成不必要的麻煩，同時(shí)在溝通中盡量讓客戶(hù)體會(huì )到你的是安全的。在線(xiàn)客服人員和客戶(hù)溝通時(shí)，要給客戶(hù)營(yíng)造出被保護的感覺(jué)，這樣才能滿(mǎn)足客戶(hù)對安全感的需求。當客戶(hù)獲得安全感時(shí)，心理上的防范意識自然會(huì )松懈，會(huì )比較容易接受客服的建議，這時(shí)的服務(wù)會(huì )更容易，也更有效。

　　4 舒適感

　　在線(xiàn)客服人員在工作中還要盡量給客戶(hù)提供舒適感，要讓客戶(hù)在心理上感覺(jué)到愉悅、放松，在溝通中在線(xiàn)客服人員用恰當的服務(wù)用語(yǔ)，恰到好處的表情等，可以給客戶(hù)帶來(lái)舒適感。視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)等感覺(jué)系統會(huì )比較明確地體會(huì )到舒適感，尤其會(huì )對第一印象記憶深刻。舒適感可以緩解客戶(hù)不安的情緒，同樣積極的情緒也可以增加舒適感，比如客戶(hù)得到在線(xiàn)客服人員的美譽(yù)，心里會(huì )很高興，然后在和在線(xiàn)客服人員溝通中的舒適度也會(huì )增加。

　　5 多得感

　　多得感是客戶(hù)享受服務(wù)中的心理需求之一，作為客戶(hù)，總是希望付出同樣的代價(jià)而獲得比別人更多的利益。所以，在線(xiàn)客服人員應該注重個(gè)性化服務(wù)，給客戶(hù)營(yíng)造多得的感覺(jué)。多得感并不一定是真正利益上的獲得，而是一種心態(tài)上的滿(mǎn)足。在線(xiàn)客服人員只需讓客戶(hù)感覺(jué)他比其他人獲得的更多，就可以讓他產(chǎn)生多得感。人都是貪婪的，再多的利益回報也滿(mǎn)足不了客戶(hù)無(wú)限的需求，所以在線(xiàn)客服人員要注重個(gè)性化服務(wù)，并讓客戶(hù)認為自己的所得比別人更具價(jià)值。

　　只有滿(mǎn)足了客戶(hù)的準確感、尊重感、安全感、舒適感、多得感等基本心理需求，我們才能更有效的為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度也就不再是難事。

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