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醫院客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)要求
醫院客服作為醫院的形象代表，越來(lái)越受到人們的關(guān)注。醫院的客服人員只有具有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)素質(zhì)才能有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這對于提高醫院的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)社會(huì )和諧，為醫院賺取好口碑。幫助醫院在同行業(yè)中擁有較強的競爭力，塑造自己的品牌，都有著(zhù)重要的意義。
一、醫院客戶(hù)服務(wù)人員的重要性及常見(jiàn)的問(wèn)題簡(jiǎn)述
醫院也是一個(gè)為各種病人服務(wù)的場(chǎng)所，醫院客戶(hù)服務(wù)人員只有具有了一定的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，才能更好的完成對患者的服務(wù)。并且醫院客服也是醫院的門(mén)面，只有做好了這開(kāi)始的第一步，才能更有利于順利的完成患者在醫院的一切需求。醫院客服人員不能因為是屬于較高端的服務(wù)行業(yè)就忽視了服務(wù)中人文關(guān)懷與患者服務(wù)的要求。所以，醫院客服中心人員是身?yè)刎�，一定要做好表率，為患者提供最為�?yōu)質(zhì)合適的服務(wù)。只有這樣才能讓每個(gè)客服中心人員都能實(shí)際的幫到各位客戶(hù)。
另外，因為客戶(hù)服務(wù)人員的接觸對像是各種患者或病人家屬，所以出現一些問(wèn)題也是在所難免的。例如;患者咨詢(xún)時(shí)因自身能力不夠解答不夠詳細，解答時(shí)不耐煩，解答馬虎心不在焉，解答用語(yǔ)不合格，服務(wù)人員的形象不符合一個(gè)醫院服務(wù)人員的形象等等。這些都是醫院客服常見(jiàn)的問(wèn)題，所以這都需要醫院客服人員的素質(zhì)要不斷的提高。
二、醫院客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)要求概述
2.1、形象氣質(zhì)素質(zhì)要求
患者走進(jìn)醫院的第一眼就會(huì )看見(jiàn)客戶(hù)服務(wù)中心，醫院客服中心人員的形象是直接影響患者對這家醫院的評價(jià)的關(guān)鍵。所以要十分重視客服中心人員的形象。第一，客服中心人員的儀表一定要端莊，身穿衣著(zhù)要得體，精神要飽滿(mǎn)。女士不要濃妝，面帶微笑，要有樂(lè )觀(guān)向上的工作態(tài)度。第二，禮貌問(wèn)候常掛嘴邊。見(jiàn)到患者要主動(dòng)問(wèn)好，熱情服務(wù)。在于患者交談時(shí)，眼睛要看著(zhù)患者，面帶微笑，表情和藹，語(yǔ)言適當，說(shuō)話(huà)不要指手畫(huà)腳的。當在一次交談還未完成而又遇上另一位患者的詢(xún)問(wèn)是，應當點(diǎn)頭問(wèn)好，并示意他稍加等候，不能視而不見(jiàn)，置之不理。接聽(tīng)患者的咨詢(xún)電話(huà)時(shí)，要積極，接聽(tīng)時(shí)心態(tài)平和，語(yǔ)氣委婉，禮貌用語(yǔ)。第三，在工作時(shí)，患者站著(zhù)客服切記不能坐著(zhù)。只有患者坐下時(shí)我們才能坐下，這不僅是服務(wù)禮儀更是對人的尊重。
另外，對患者中的特殊人群，如老年人小孩，多給一點(diǎn)關(guān)心和問(wèn)候，多一份真心傾聽(tīng)，常常聊天交談。通過(guò)這樣了解患者的情緒心態(tài)和心里的想法，知道他們心中的擔憂(yōu)，這有利于找到患者的病根，也能更好的治愈患者。與患者產(chǎn)生矛盾時(shí)，應冷靜處理，控制自己的情緒，千萬(wàn)不能喝患者發(fā)生沖突。懷揣忍讓包容的信為患者服務(wù)，多換位思考，站在患者的立場(chǎng)。以患者的身份想事做事，感動(dòng)患者、尊重患者和保護患者。使“有問(wèn)題找客服”不在是紙上談兵而是成為患者心中根生蒂固的想法，讓他們放心、舒心和安心。
2.2、交流技巧與交流心態(tài)
醫院客服中心是門(mén)面，當然必不可少的就是語(yǔ)言交流。如果是除此前來(lái)就診的患者，首先要詢(xún)問(wèn)的就是就診流程。說(shuō)說(shuō)他的身體情況或者是病情，詢(xún)問(wèn)應該去哪個(gè)科室，哪個(gè)專(zhuān)家是最權威的，以及一些后續事情。這些都是患者問(wèn)及頻率最高的問(wèn)題。但是對于各種不同的問(wèn)題以及他們的發(fā)問(wèn)者受的文化教育是不同的，客服中心人員就要分清楚怎么解答最合理也最易讓患者明白。同時(shí)還有患者的回饋也是在客服中心完成的，難免會(huì )有一些誤會(huì )，讓患者十分惱火，可能有一些過(guò)激的言語(yǔ)和動(dòng)作。面對這些情況，客服首先要做的就是熱情接待，以良好的態(tài)度等待患者將要發(fā)出的問(wèn)題，在患者說(shuō)清自己的情況時(shí)。你要隨聲應答，進(jìn)行合適的交流，不能只讓著(zhù)患者自己說(shuō)。表示理解患者心中的想法與感受，并做好記錄，完了之后還要感謝患者的寶貴意見(jiàn)。讓患者憤憤而來(lái)，高高興興的回去，這才是交流溝通技巧，有了這種技巧才能更好的完成工作。
醫院客服人員在處理上述問(wèn)題時(shí)，也難免會(huì )心里很委屈，這就要一個(gè)健康的心態(tài)。服務(wù)人員要學(xué)會(huì )自我排解，自我宣泄，才能不影響正常工作，所以懷有一個(gè)寬廣的胸懷和一顆包容的心是非常必要的。
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