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導游服務(wù)意識
導語(yǔ)：目前，導游通常掛靠在旅行社或集中到專(zhuān)門(mén)的導游服務(wù)管理機構。2015年云南女導游辱罵游客事件再次將導游這一職業(yè)推向了風(fēng)口浪尖，有關(guān)記者了解到現在導游存在四無(wú)”現象“：無(wú)底薪、無(wú)保障、無(wú)尊嚴、無(wú)身份。
2004年10月公布的國家旅游局與國家統計局城市社會(huì )經(jīng)濟調查總隊、農村社會(huì )經(jīng)濟調查總隊聯(lián)合所作的國內旅游抽樣調查表明，各項旅游服務(wù)中導游服務(wù)已成為國內游客普遍最不滿(mǎn)意的一項服務(wù)，游客投訴較多的是擅自更改路線(xiàn)、增加購物點(diǎn)等問(wèn)題。導游服務(wù)的社會(huì )聲譽(yù)最差、滿(mǎn)意程度最低、使用程度最低等等這些問(wèn)題，尖銳地暴露在國內旅游業(yè)發(fā)展中，勢必降低了我國旅游服務(wù)的整體質(zhì)量，從而會(huì )制約整個(gè)旅游行業(yè)的發(fā)展，因此提高到隨著(zhù)社會(huì )物質(zhì)文明的極大發(fā)展，人們逐漸從“吃飽穿暖住好”的低層次需求擴展到對更高層次的精神文明的追求。而旅游業(yè)也從少數人的奢侈消費逐漸成為廣大民眾青睞的消費項目，尤其是改革開(kāi)放之后，我國旅游業(yè)得到了迅猛發(fā)展，各地旅游服務(wù)機構如雨后春筍般生機蓬勃，全國旅游從業(yè)人數尤其是導游數量大大地增加，據2006年10月27日全國導游大會(huì )公布：至2006年9月全國擁有導游資格證的人數達47.27萬(wàn)人，其中執業(yè)導游32.05萬(wàn)人。據統計，目前兼職導游已超過(guò)60%，導游日益成為自主擇業(yè)、分散執業(yè)的群體。
游客出游更多的會(huì )是選擇旅游中介機構，接受旅行社的服務(wù)，旅行社服務(wù)包括產(chǎn)品服務(wù)、導游服務(wù)、營(yíng)業(yè)點(diǎn)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)等，導游的服務(wù)雖是旅游接待過(guò)程中多種服務(wù)中的一種，然而又是諸種旅游接待服務(wù)中居于中心位置、始終處于主導地位的服務(wù)。導游服務(wù)在旅行社、游客和多種旅游接待單位之間起著(zhù)聯(lián)結和紐帶的作用，導游服務(wù)的質(zhì)量高低對于旅游目的地的接待服務(wù)具有某種代表性，起著(zhù)一定的標志作用。但是根據調查研究，參團游客對旅行社服務(wù)質(zhì)量的期望與服務(wù)質(zhì)量就顯得勢在必行了。
一、目前我國的導游服務(wù)主要存在的問(wèn)題
目前我國的導游服務(wù)存在的主要問(wèn)題可以綜合歸納為三個(gè)方面可以綜合歸納為三個(gè)方面
1、導游個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題
(1)導游講解過(guò)程中反映出導游知識素質(zhì)問(wèn)題。主要表現在：導游講解太少或根本不講的啞巴導游;導游對景點(diǎn)的文化價(jià)值、歷史價(jià)值、學(xué)術(shù)價(jià)值缺乏了解，講解時(shí)信口開(kāi)河或鬧笑話(huà);導游講解時(shí)呆板，只是刻意地背誦導游詞。
(2)導游服務(wù)中反映出導游職業(yè)素質(zhì)問(wèn)題。主要表現在：導游接團中的漏接、遲接以及擅自更改線(xiàn)路、增加購物點(diǎn)等問(wèn)題
(3)導游與游客交往中反映出導游個(gè)人綜合素質(zhì)問(wèn)題。主要表現在：導游與游客交往缺乏溝通技巧或經(jīng)濟目的唯一、對于突發(fā)事件缺乏應變能力。
2、旅游管理問(wèn)題集中體現在導游服務(wù)過(guò)程中
(1)組團社與地接社團款糾紛。團款糾紛是導致較大旅游投訴案例的重要原因之一，出現這樣的問(wèn)題首先受到游客責難的就是導游，如果處理不當，導游就會(huì )成為兩家旅行社糾紛的“殉葬品”。
(2)游客與旅行社旅游合同糾紛。由一些旅行社不與游客簽訂合同或者在合同條款上設置“陷阱”，游客受騙的同時(shí)處于一線(xiàn)服務(wù)地位的導游被作為旅行社的代表，必然首先受到游客責難。
(3)旅游旺季供給短缺造成接待標準降低。這是旅游旺季最多見(jiàn)的投訴，多出現在旅行旺季的熱點(diǎn)地區，超過(guò)旅游舒適容量帶來(lái)游客體驗水平降低，導游無(wú)力回天，很容易成為供給方的替罪羊。
3、導游管理體制問(wèn)題
(1)導游職業(yè)定位問(wèn)題。按照我國目前的職業(yè)分類(lèi)體系，導游職業(yè)不屬于專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員類(lèi)別，屬于旅游及公共游覽場(chǎng)所服務(wù)人員小類(lèi)，歸于飯店、旅游及健身娛樂(lè )場(chǎng)所服務(wù)人員中類(lèi)。因為不屬于專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，所以導游沒(méi)有專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)。國家旅游局的《導游人員等級評定制度》多年沒(méi)有有效實(shí)施，導游員職稱(chēng)沒(méi)有進(jìn)入我國職稱(chēng)序列，只是旅游企業(yè)內部的名號而已，甚至在一些旅游企業(yè)中也得不到相應的報酬福利。這種導游職業(yè)定位直接或間接導致了導游職業(yè)的社會(huì )地位低，高素質(zhì)人才不愿進(jìn)入，多數擁有導游資格證書(shū)者也只是將導游當作一門(mén)青春飯，臨時(shí)性賺錢(qián)的多，很少有人打算把導游作為長(cháng)期職業(yè)認真做，因而導游鉆研業(yè)務(wù)、研究旅游文化的少，一心只想提高收入，這是制度造成的導游素質(zhì)問(wèn)題。
(2)導游薪酬問(wèn)題。在現行的狹義的導游人員報酬機制中，導游的收入結構不合理，導游沒(méi)有或少有工資，卻反而要付給旅行社“人頭費”等費用;導游以回扣為主要收入來(lái)源，而回扣收入又是不合法的。這樣的收入結構事實(shí)上鼓勵了導游導購，是造成我國旅游業(yè)中導游服務(wù)問(wèn)題的直接原因。
(3)導游獎懲問(wèn)題。導游的獎懲是對導游監督管理的手段。目前的IC卡制度對于違規導游扣分，扣分超過(guò)10分的直接吊銷(xiāo)資格證的規定，對于導游的監督起到了作用。但IC卡執法檢查的比例較低(全國平均20%多)，對絕大多數導游，尤其是較偏遠景區的導游約束力差。
導游員等級制度一直沒(méi)有切實(shí)，晉級問(wèn)題也在一定程度上影響了導游的社會(huì )聲譽(yù)和從業(yè)前景，阻礙了導游隊伍素質(zhì)的提高。
二、導游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根源
國家旅游局長(cháng)在2006年10月27日全國導游大會(huì )發(fā)表講話(huà)指出：“導游日益成為自主擇業(yè)、分散執業(yè)的群體，但是與之相適應的導游服務(wù)管理體制和機制不健全，對導游人員的管理服務(wù)跟不上，致使部分導游人員的服務(wù)水準下降。另一方面，我國導游人員的薪酬機制、激勵機制特別是勞動(dòng)保障機制不健全、不完善，部分導游人員甚至沒(méi)有勞動(dòng)合同、沒(méi)有固定薪酬、沒(méi)有勞動(dòng)保險，致使導游隊伍職業(yè)穩定性下降，并導致部分導游人員在帶團過(guò)程中降低服務(wù)水平或減少服務(wù)提供，以獲取收入。這種情況已經(jīng)影響我國導游隊伍的整體發(fā)展。”從講話(huà)中可以看出，導游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的主要根源在于導游管理體制，尤其是導游的日常管理監督培訓體制、薪酬體制、激勵體制特別是勞動(dòng)保障體制的改革和完善。目前部分導游的收入是沒(méi)有保障的，導游的收入，主要是從購物回扣中獲得，并且由于導游隊伍的快速增長(cháng)，競爭越來(lái)越激烈。而管理部門(mén)只知收費，不知管理的行為，更是直接導致了導游之間的惡性競爭，直至買(mǎi)團、交“人頭費”現象的出現。這樣，一些導游為了自身的利益，便依靠欺騙游客，犧牲游客的利益來(lái)維持自己的收入。欺騙游客的具體表現方式就是通過(guò)定點(diǎn)購物及自費。由于目前定點(diǎn)購物商品普遍存在著(zhù)三大特征：次、假、虛，而自費項目中又常常隱含著(zhù)價(jià)格及內容上的陷阱。
三、如何提高導游服務(wù)質(zhì)量
(一)加強組織管理
在旅游行業(yè)內，大多數社會(huì )導游和旅行社之間是一種特殊的“雇傭”關(guān)系(更傾向于“合作”關(guān)系)，使行業(yè)內導游隊伍的建設面臨著(zhù)種種困難和問(wèn)題，然而一個(gè)旅行社要想在日趨激烈的競爭中立于不敗之地，必須擁有屬于自己的核心接待隊伍，構筑穩定的接待梯隊，從而形成一支能征善戰的生力軍。為了實(shí)現這個(gè)目標，必須做到以下幾個(gè)方面。
1、選拔優(yōu)秀人才進(jìn)入導游隊伍
一方面聘請經(jīng)驗豐富的民間導游和專(zhuān)家型導游，一方面用好旅游院校培養的旅游專(zhuān)業(yè)人才，采取以老帶新的模式，從而提升整個(gè)導游隊伍的素質(zhì)。
2、完善管理制度，既要培養導游無(wú)私奉獻的精神，同時(shí)也要從制度上確保導游的正當權益
導游被譽(yù)為“民間使者”、“友誼橋梁”，這些宣示了導游工作的崇高性，也是對導游工作的定位。換句話(huà)說(shuō)，要成為一名合格的導游，必須具備使者般的無(wú)私與奉獻以及橋梁般的堅韌與挺拔。
為此，對導游進(jìn)行操守的教育，促使每一個(gè)人在接待工作中都能以職業(yè)道德來(lái)規范自己的行為，做到以客人的利益為先，以集體觀(guān)念為重，這樣既打造了導游自身的良好形象，也為旅行社帶來(lái)了較高的聲譽(yù)。當然，在嚴格要求導游的同時(shí)，導游的合法權益也應受到管理者足夠的重視，尤其是需要建立一套合理的導游薪酬制度，只有這樣才能提高導游的積極性，解決導游的后顧之憂(yōu)
3、加強業(yè)務(wù)管理，對導游進(jìn)行有效的培訓，以提高導游專(zhuān)業(yè)水平
一個(gè)成功的團隊，是導游有效運用知識、認真提供服務(wù)以及充分發(fā)揮經(jīng)驗的結果�；蛘哒f(shuō)，一次旅行和游覽的成功與否，固然與旅行社計調、外聯(lián)的協(xié)作密不可分，甚至與游客的心態(tài)、素質(zhì)及身體狀況有關(guān)，但更大程度上還是取決于導游的綜合素質(zhì)和人格魅力，包括其知識性、服務(wù)態(tài)度、以及處理問(wèn)題的經(jīng)驗和能力。
接待工作本身是導游積累經(jīng)驗和增長(cháng)見(jiàn)識的途徑，然而隨著(zhù)時(shí)代的飛速發(fā)展，知識不斷更新，在旅游活動(dòng)和接待工作中也會(huì )不斷的出現新的問(wèn)題、產(chǎn)生新的挑戰，因此每個(gè)人在工作中不斷會(huì )有新的成功與失敗的經(jīng)歷，所有這些都需要一個(gè)學(xué)習、總結與交流的過(guò)程。因此，在旅游淡季或某個(gè)必要時(shí)段，對導游進(jìn)行針對性的專(zhuān)業(yè)培訓是必不可少的。
4、建立有效的激勵機制
建設一支合格導游隊伍，除了要求從業(yè)人員具備導游素質(zhì)和不斷得到提升外，最重要的是讓他們在工作中都獲得外在滿(mǎn)足和內在滿(mǎn)足。
外在滿(mǎn)足主要體現在從工作中獲得工資獎金、福利保險等帶來(lái)的滿(mǎn)足感;內在滿(mǎn)足主要體現在從工作中得到一定的社會(huì )地位、受人尊敬、發(fā)揮才能和獲得成就等。只有滿(mǎn)足了導游人員低級層次和高級層次的需要，建立一套有效的激勵機制，才能吸引人才、留住人才和穩定隊伍。
(一)接受群眾監督
目前對導游服務(wù)質(zhì)量的監控有兩個(gè)主要渠道，一是政府管理部門(mén)的旅游執法人員的監控，主要是IC卡積分監督;另一個(gè)是游客投訴及處理。但事實(shí)上對于導游服務(wù)質(zhì)量好壞的評價(jià)最有發(fā)言權的應該是參團游客。所以作為政府管理部門(mén)以及旅行服務(wù)機構應建立健全旅行服務(wù)后續工作，及時(shí)傾聽(tīng)游客的反饋意見(jiàn)，積極采取有效的措施解決游客投訴和反映的問(wèn)題，對待游客的批評和投訴不應該采取一拖了之或者回避的態(tài)度。
(二)提高自我修養
作為一名導游，應當克服導游職業(yè)只是一門(mén)青春飯的狹隘意識，要樹(shù)立起長(cháng)期服務(wù)導游行業(yè)的思想。不斷地學(xué)習，內外兼修，盡力使自己成為一名優(yōu)秀的導游。
1、培養優(yōu)雅的氣質(zhì)。作為一名從事服務(wù)行業(yè)的人員，氣質(zhì)是非常重要的，言談笑語(yǔ)，舉手投足間莫不是個(gè)人綜合素質(zhì)的體現。具有優(yōu)雅氣質(zhì)的導游，望之令人心曠神怡，和他一起又如沐春風(fēng)，自然會(huì )獲得游客的好評。
2、苦練內功，不斷加強自身素質(zhì)的提高。豐富的知識是做好導游工作的前提，導游人員應具有較廣泛的基本知識，尤其是政治、經(jīng)濟、文學(xué)、歷史、地理以及國情、風(fēng)土人情、民俗掌故等方面的知識，這樣講解起來(lái)才會(huì )自然流暢、委婉動(dòng)聽(tīng)，具有良好的吸引力，更不會(huì )因為自身的無(wú)知而鬧笑話(huà)或犯錯誤。
3、堅守職業(yè)道德、堅持做人原則，有所為有所不為。游客是導游的衣食父母，導游應熱情為旅客服務(wù)，急旅客之所急，時(shí)時(shí)以游客的利益為重，不做坑蒙拐騙、損人利己的事情。但同時(shí)，導游也不應一味的屈就游客，對于游客的不正當要求應該委婉拒絕，不帶領(lǐng)、暗示或慫恿游客作出違法亂紀甚至有違國體(出境游)的事情，做到自律自尊。
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