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2017北京市導游資格《導游服務(wù)能力》考試大綱
“導游服務(wù)能力”的考試，根據導游應具備的基本能力和素質(zhì)要求,以室內模擬考試的方式對考生進(jìn)行現場(chǎng)考試。下面是小編整理的北京市導游資格考試《導游服務(wù)能力》的考試大綱，歡迎閱讀!
一、考試目的
現場(chǎng)考試包括以下七個(gè)方面的內容：
(一)語(yǔ)言表達：考察考生的語(yǔ)言能力，包括語(yǔ)言表達的準確性、流暢性、邏輯性、生動(dòng)性、感染力、說(shuō)服力及肢體語(yǔ)言的運用。
(二)儀表、禮儀：考察考生的儀表儀容和對禮節、禮儀的運用。
(三)景點(diǎn)講解：考察考生導游講解是否符合規范程序，對北京城市概況和景點(diǎn)講解的正確性、全面性、條理性，講解是否詳略得當、重點(diǎn)突出、具有一定講解技巧，以及回答景點(diǎn)問(wèn)題的正確性。
(四)導游規范：考察考生對導游服務(wù)規范及工作程序的掌握和運用。
(五)應變能力：考察考生處理突發(fā)事件和特殊問(wèn)題的能力。
(六)綜合知識：主要考察考生對北京重要景點(diǎn)知識的掌握程度，考察考生對時(shí)政、經(jīng)濟、文化、社會(huì )發(fā)展等方面的綜合知識是否全面了解。
(七)口譯：主要考察外語(yǔ)類(lèi)考生在中文和外語(yǔ)之間口頭互譯的能力。
二、考試內容
第一部分 景點(diǎn)講解
中文類(lèi)考生景點(diǎn)講解的對象為：天安門(mén)和天安門(mén)廣場(chǎng)、故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長(cháng)城、北海、雍和宮、景山、圓明園遺址公園、孔廟和國子監、恭王府。
外語(yǔ)類(lèi)考生景點(diǎn)講解對象為：故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長(cháng)城
第二部分 導游規范
(一)導游的服務(wù)技能
1.正確處理各方面人際關(guān)系，包括導游服務(wù)集體內部的關(guān)系、導游與旅行社的關(guān)系、導游與其他旅游接待單位和個(gè)人的關(guān)系、導游與旅游者的關(guān)系;
2.提高組織協(xié)調能力;
3.把握特殊團隊和特殊人群的接待，包括商務(wù)團隊、VIP團隊、夏令營(yíng)團隊以及老年游客、兒童游客、殘障游客、宗教界人士的接待。
(二)導游的語(yǔ)言技能
1.掌握基本的應對技能，包括應答、道歉、回絕、聚談;
2.掌握常用的導游講解方法和技巧。
(三)導游的行為規范
1.導游的紀律和守則;
2.導游的儀容、儀表和儀態(tài);
3.導游的禮節禮貌。
(四)導游服務(wù)程序
1.掌握地陪導游服務(wù)程序以及在接團過(guò)程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn);
2.掌握全陪導游服務(wù)程序以及在接團過(guò)程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn);
3.掌握散客接待的服務(wù)程序以及在接待過(guò)程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn)。
第三部分 應變能力
(一)旅游者個(gè)別要求的處理
1.餐飲方面個(gè)別要求處理的方式方法;
2.住宿方面個(gè)別要求處理的方式方法;
3.交通方面個(gè)別要求處理的方式方法;
4.購物方面個(gè)別要求處理的方式方法;
5.游覽活動(dòng)中個(gè)別要求處理的方式方法;
6.文娛活動(dòng)中個(gè)別要求處理的方式方法;
7.自由活動(dòng)中個(gè)別要求處理的方式方法;
8.其他個(gè)別要求處理的方式方法，包括探視親友、親友隨團、轉遞物品、中途退團、延長(cháng)旅游期限等。
(二)應急問(wèn)題的處理
1.接站事故的預防和處理;
2.送站事故的預防和處理;
3.旅游活動(dòng)計劃變更的處理;
4.遺失事故的預防和處理;
5.旅游者走失的預防和處理;
6.旅游者傷病、死亡的處理;
7.突發(fā)事件的處理，包括交通事故、治安事故、火災事故、溺水事故、地震等;
8.旅游者越軌言行的處理;
9.旅游投訴的處理。
第四部分 綜合知識
(一)北京重要景點(diǎn)
1.景點(diǎn)講解對象涉及的內容是綜合知識測試的主要內容;
2.園囿：
(1)景山：五方亭的名稱(chēng)與位置、崇禎自縊處等方面的問(wèn)題;
(2)圓明園遺址公園：圓明園的歷史沿革及遺跡整修復建情況。
3.壇廟：孔廟、國子監等壇廟建筑的地理位置、歷史沿革、主要建筑物相關(guān)問(wèn)題;
4.王府：恭王府的歷史沿革及園內主要景觀(guān);
5.宗教建筑：白云觀(guān)的地理位置、歷史沿革、主要建筑特色相關(guān)問(wèn)題。
(二)綜合知識
1.掌握“大北京”、首都經(jīng)濟圈概念，北京的城市性質(zhì)及發(fā)展目標，北京城市空間布局;
2.掌握北京經(jīng)濟規模、特點(diǎn)及產(chǎn)業(yè)結構;
3.掌握北京文化發(fā)展情況;
4.掌握北京行政區劃、民族、人口，交通，生態(tài)環(huán)境、科學(xué)技術(shù)等方面的情況。
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