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客戶(hù)關(guān)系管理的定義是什么
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綜合現有的各類(lèi)CRM定義或概念，大致上可以分為以下三類(lèi)：
第一類(lèi)可以概括為：客戶(hù)關(guān)系管理是遵循客戶(hù)導向的戰略或理念�？蛻�(hù)關(guān)系管理通過(guò)對客戶(hù)進(jìn)行系統化的研究和改進(jìn)對客戶(hù)的服務(wù)水平，提高客戶(hù)的忠誠度，不斷爭取新商機，為企業(yè)帶來(lái)長(cháng)期穩定的利潤。這類(lèi)概念的主要特征是基本上都從戰略和理念的宏觀(guān)層面對客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行界定，往往缺少對明確的實(shí)施方案的思考和揭示。
第二類(lèi)可以概括為：客戶(hù)關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制，它實(shí)施與企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等領(lǐng)域，一方面通過(guò)對業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)優(yōu)化資源配置、降低成本;另一方面通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和維護更多的客戶(hù)，增加市場(chǎng)份額。這類(lèi)概念的主要特征是從企業(yè)管理模式、經(jīng)營(yíng)機制的角度進(jìn)行定義。
第三類(lèi)可以概括為：客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)通過(guò)技術(shù)投資，建立搜集、跟蹤和分析客戶(hù)信息的系統，或增加客戶(hù)聯(lián)系渠道、客戶(hù)互動(dòng)以及對客戶(hù)渠道和企業(yè)后臺的整合的功能模塊。涉及的范圍包括銷(xiāo)售自動(dòng)化系統，呼叫中心(call center)等。這主要是從微觀(guān)的信息技術(shù)、軟件等層面對客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行的定義，在與企業(yè)的實(shí)際情況和發(fā)展的結合中往往交集較少。
上述各種關(guān)于“客戶(hù)關(guān)系管理”的定義，究其本身而言，如果是就特定問(wèn)題或在特定環(huán)境下對CRM予以界定，都有特定的價(jià)值。但就對客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行整體、系統、完備和深入性研究的要求來(lái)講，它們都只是涉及個(gè)別特征的描述和對部分問(wèn)題的界定。因此，在即將嘗試給出一個(gè)定義前，提出的基本要求是：
比較全面地概括目前企業(yè)界和理論界對于客戶(hù)關(guān)系管理的各種認識和思考。
比較系統地反映客戶(hù)關(guān)系管理的思想、方法和應用各層面的內容。
比較科學(xué)地界定客戶(hù)關(guān)系管理的應用價(jià)值和意義所在。
基于以上要求，給出如下的客戶(hù)關(guān)系管理的定義：
客戶(hù)關(guān)系管理，是企業(yè)在核心競爭力建設中，為求競爭制勝和快速成長(cháng)，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念，所制定的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶(hù)的完整商業(yè)戰略;是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，優(yōu)化組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，能有效提高效率和利潤的業(yè)務(wù)實(shí)踐;也是企業(yè)圍繞客戶(hù)價(jià)值創(chuàng )造，為最終實(shí)現電子化、自動(dòng)化運營(yíng)目標，在此過(guò)程中發(fā)明或使用的先進(jìn)技術(shù)(軟硬件)、管理制度與解決方案等方法總和。
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