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外貿業(yè)務(wù)員如何維護客戶(hù)關(guān)系
客戶(hù)關(guān)系具有多樣性、差異性、持續性、競爭性、雙贏(yíng)性的特征。下面小編準備了關(guān)于外貿業(yè)務(wù)員如何維護客戶(hù)關(guān)系的文章，提供給大家參考!
1 .首先要做好售后服務(wù)，售后的跟蹤。無(wú)論如何，產(chǎn)品是雙方結緣的紐帶，無(wú)論是什么產(chǎn)品，客戶(hù)在使用中或許會(huì )存在這樣那樣的問(wèn)題，所以我們要經(jīng)常主動(dòng)的聯(lián)系客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)使用情況。一方面能讓客戶(hù)體會(huì )到你對他的關(guān)注，另一方面你也清楚地知道了客戶(hù)的使用進(jìn)度，能夠掌握對方的采購頻率，這對自己的銷(xiāo)售是非常有利的。
2 .經(jīng)常告訴客戶(hù)一些有用的信息。例如：這段時(shí)間產(chǎn)品降價(jià)了，是否考慮提前預定一部分貨物;這段時(shí)間漲價(jià)了，如果不急著(zhù)用，建議你稍微緩幾天購買(mǎi);這段時(shí)間你們國家的詢(xún)價(jià)很多，可能市場(chǎng)不錯……這樣給客戶(hù)一種比較專(zhuān)業(yè)的感覺(jué)。
3 .不要只郵件，要經(jīng)常通電話(huà)，已經(jīng)合作過(guò)的客戶(hù)對你一定有著(zhù)不錯的印象，所以要經(jīng)常給他們去個(gè)電話(huà)。
4 .有條件的可以經(jīng)常見(jiàn)面，可以到客戶(hù)所在國家去考察，通過(guò)見(jiàn)面可以更深刻的了解客戶(hù)，知道客戶(hù)的客觀(guān)情況，真實(shí)境況。而且當面的溝通要比郵件和電話(huà)更加有效。
5 .各種節日的問(wèn)候，事件營(yíng)銷(xiāo)，這是必不可少的。凡是合作過(guò)的客戶(hù)，過(guò)節或者客戶(hù)的生日都寄送一些小禮品給客戶(hù)。
6 .嘗試著(zhù)進(jìn)入客戶(hù)的私生活，但因為有些客戶(hù)并不喜歡生活跟業(yè)務(wù)混到一起，所以說(shuō)嘗試一下。和客戶(hù)聊聊家庭，生活，這樣會(huì )拉近彼此的關(guān)系。
7 .以各種理由邀請客戶(hù)來(lái)廠(chǎng)參觀(guān)，邀請客戶(hù)來(lái)中國游玩。例如，廣交會(huì )，一些大型節日，大型的活動(dòng)，工廠(chǎng)的活動(dòng)……一方面讓客戶(hù)覺(jué)得我們的熱情好客，另一方面也是對我們自己產(chǎn)品充滿(mǎn)自信的表現。
8 .如果你發(fā)出的貨物產(chǎn)生問(wèn)題，一定不能回避，不能推卸責任，要積極的進(jìn)行調查，配合客戶(hù)解決問(wèn)題，如果客戶(hù)實(shí)在不能用，或者進(jìn)行賠償，或者進(jìn)行退換。
客戶(hù)關(guān)系認識誤區：
客戶(hù)≠顧客
韋伯詞典：“客戶(hù)”的第一釋義是“在另一個(gè)人保護之下的人”，“顧客”的第一釋義是“購買(mǎi)一種商品或服務(wù)的人”
麥肯錫：專(zhuān)業(yè)服務(wù)，如律師、會(huì )計師、建筑師、廣告代理、管理咨詢(xún)等的使用者，被稱(chēng)作客戶(hù);而普通的商品和服務(wù)的使用者，被稱(chēng)為顧客
專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供者跟客戶(hù)之間的關(guān)系，比普通的廠(chǎng)商跟顧客之間的關(guān)系，要更深厚、更緊密
客戶(hù)服務(wù)≠售后服務(wù)
包括售前、售中、售后服務(wù)，而不僅僅是售后服務(wù)
包括銷(xiāo)售部門(mén)、履約管理部門(mén)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)等提供的服務(wù)，而不僅僅是客服部門(mén)提供的服務(wù)
包括主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)。被動(dòng)服務(wù)指響應式的服務(wù)，“客戶(hù)有請求，企業(yè)提供服務(wù)”，如售后服務(wù)、維修等;主動(dòng)服務(wù)指企業(yè)主動(dòng)的為客戶(hù)提供關(guān)懷和價(jià)值的服務(wù)
比較而言，主動(dòng)服務(wù)擁有推動(dòng)客戶(hù)關(guān)系更豐富、更有效的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)手段，越來(lái)越成為現代企業(yè)服務(wù)競爭力的決定因素
需注意：現在大多數有關(guān)“服務(wù)推動(dòng)關(guān)系”的論述以及CRM軟件設計的基礎，其實(shí)還停留在被動(dòng)服務(wù)
客戶(hù)關(guān)系管理≠客戶(hù)服務(wù)
一種商業(yè)策略，基于客戶(hù)分類(lèi)有效地組織企業(yè)資源，培養以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此來(lái)提高公司贏(yíng)利能力、利潤以及客戶(hù)滿(mǎn)意度
客戶(hù)關(guān)系管理系統(CRM)的核心是對客戶(hù)數據的管理，記錄了公司在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)過(guò)程中和客戶(hù)發(fā)生的各種交互行為，以及各類(lèi)有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，并提供各類(lèi)數據的統計模型，為后期的分析和決策提供支持
客戶(hù)關(guān)系管理涉及到客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠度、客戶(hù)信用、客戶(hù)保持與生命周期、客戶(hù)終身價(jià)值等龐大的理論和實(shí)踐體系，并強調以IT技術(shù)為手段
越來(lái)越多的人認為，客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)成功和更富競爭力最重要的因素，對于推動(dòng)企業(yè)提升核心競爭力、更新企業(yè)管理理念、創(chuàng )新企業(yè)價(jià)值，意義重大而深遠
客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)服務(wù)是兩個(gè)密切聯(lián)系的范疇，其最終目的都是為企業(yè)建立和積累長(cháng)期的客戶(hù)關(guān)系資源
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