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企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理體系的建立
客戶(hù)關(guān)系管理越來(lái)越得到各行業(yè)企業(yè)的重視，很多企業(yè)已經(jīng)認識到了客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，yjbys小編下面為你整理了關(guān)于企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理體系建立的文章，希望對你有所幫助。
一、打造差異化服務(wù)體系
為了更好的進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)有必要對客戶(hù)進(jìn)行具體的劃分，通過(guò)較為系統的市場(chǎng)調查活動(dòng)，將目標市場(chǎng)與目標客戶(hù)加以細化，并嚴格根據不同類(lèi)型客戶(hù)的要求，來(lái)提供有針對性的服務(wù)措施。這種方式最主要的就是要將原有的分工模式下的客戶(hù)管理模式進(jìn)行改革，將業(yè)務(wù)導向轉變?yōu)榭蛻?hù)導向。從客戶(hù)類(lèi)型來(lái)看，應當大體將客戶(hù)劃分為集團企業(yè)客戶(hù)、家庭用戶(hù)及VIP用戶(hù)，并提供差異化的服務(wù)。
對于集團企業(yè)客戶(hù)而言，應當做好如下三項工作。首先是應當構建起集團企業(yè)客戶(hù)的登記管理系統，從而更好保障差異化的服務(wù)模式可以得到推廣，也能夠有效地對資源進(jìn)行配置;其次是構建針對集團企業(yè)客戶(hù)的數據庫，這能夠保證通信企業(yè)可以快速的了解客戶(hù)的具體特征，并根據數據記錄來(lái)提供更好的服務(wù);最后是應當對于自身所開(kāi)設的服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)進(jìn)行大力的宣傳，并且提升服務(wù)人員的故障處理能力。對于家庭客戶(hù)而言，有必要根據自身的運營(yíng)成本與市場(chǎng)情況，制定出更為優(yōu)惠的通信產(chǎn)品與服務(wù)，并通過(guò)各種渠道來(lái)向家庭用戶(hù)促銷(xiāo)這些優(yōu)惠項目。對于VIP用戶(hù)而言，通信企業(yè)首先應當打造起由這些客戶(hù)組成的俱樂(lè )部，并將不同地區的俱樂(lè )部會(huì )員系統進(jìn)行關(guān)聯(lián)，確保能夠對這些俱樂(lè )部用戶(hù)提供快速有效的服務(wù)。在俱樂(lè )部建立的基礎上，還有必要實(shí)行積分制度，并定期根據積分情況，將一些優(yōu)惠項目提供給客戶(hù)。另一方面，通信企業(yè)還應當借助俱樂(lè )部這個(gè)平臺，不定期的舉行各種聯(lián)誼活動(dòng)，并根據不同地區會(huì )員的需求，來(lái)安排活動(dòng)內容。
二、完善組織管理體系
(一)打造制度體系
一是通信企業(yè)不僅應制定客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施準則外，還須制定客戶(hù)關(guān)系管理制度一致規定。由于當前通信企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理制度實(shí)施準則僅提供了原則性、一般性的架構，因而企業(yè)還須制定詳細的客戶(hù)關(guān)系管理制度的具體細節，并確保這些準則被建置在制度中。由于通信企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)通常會(huì )涉及到不同的部門(mén)，因而在制度構建的過(guò)程中，應當注重部門(mén)之間的溝通。針對重點(diǎn)客戶(hù)、服務(wù)種類(lèi)復雜的客戶(hù)，通信企業(yè)還應在前述規范下，針對不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)需求，專(zhuān)門(mén)制定客戶(hù)關(guān)系管理制度。二是通信企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理計劃目標應具體量化�？蛻�(hù)關(guān)系管理工作想要發(fā)揮功能，與通信企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理計劃目標具體量化有關(guān)。然而，通信企業(yè)最大的特色卻往往是客戶(hù)關(guān)系管理計劃目標很難量化。為避免影響客戶(hù)關(guān)系管理成效，通信企業(yè)應設法克服困難，謀求解決。另外，建立課責機制。企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施情形應有課責機制，并根據控制部門(mén)所提出的監督報告予以獎懲。當然，關(guān)于監督報告如有不實(shí)或敷衍的情況，也應給予控制部門(mén)必要懲處，這樣才能落實(shí)客戶(hù)關(guān)系管理制度的實(shí)施。
(二)完善業(yè)務(wù)流程
流程的完善應以客戶(hù)為中心，通信企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重新重構可以從以下三個(gè)方面著(zhù)手：一是打造統一服務(wù)的意識;二是將具體責任落實(shí)到各個(gè)部門(mén)，并細化到具體的操作人員，提升整體執行力;三是統一客戶(hù)業(yè)務(wù)服務(wù)界面，對特定細分的客戶(hù)群由單個(gè)部門(mén)提供“一站式”服務(wù)，并由該部門(mén)負責全面的需求信息反饋與第一線(xiàn)分析。另外，在部署客戶(hù)管理戰略的過(guò)程中，應將所有與客戶(hù)相關(guān)的業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行全面徹底的檢查，抓住關(guān)鍵的無(wú)缺陷的環(huán)節，對存在缺陷或可能受影響的環(huán)節，進(jìn)行認真的調整與完善�？傮w而言，業(yè)務(wù)流程的再造是通信企業(yè)客戶(hù)管理戰略實(shí)施中最為重要的一環(huán)。要想使該戰略思想在組織中得以實(shí)施，沒(méi)有科學(xué)的業(yè)務(wù)流程再造是不可能實(shí)現的。而想要把新的戰略思想融入原因的企業(yè)組織之中，必須對原有的企業(yè)制度、業(yè)務(wù)流程和企業(yè)文化等進(jìn)行變革，才能得以實(shí)現。
(三)強化客戶(hù)信用管理
通信企業(yè)有必要借鑒銀行信用管理模式，將客戶(hù)信用管理引入到自身的客戶(hù)關(guān)系管理體系當中，這應當做好如下幾點(diǎn)工作：一是制定各種停止服務(wù)與重新提供服務(wù)的詳細規則，并嚴格執行這種規則;二是在客戶(hù)在新辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)時(shí)，賦予其初始信用額度，營(yíng)業(yè)人員應主動(dòng)告知客戶(hù);三是在客戶(hù)信用出現問(wèn)題時(shí)，應當及時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，并向其說(shuō)明信用管理的基本原則，以包容性的態(tài)度與客戶(hù)進(jìn)行溝通;四是對于嚴重違反信用管理規則的客戶(hù)，通信企業(yè)應根據規則進(jìn)行及時(shí)的控制與業(yè)務(wù)調整。
三、打造科學(xué)的人力資源管理體系
一是組建經(jīng)驗豐富、業(yè)務(wù)熟練的員工隊伍。通信企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理工作應當適當的增加人力資源的規模，并且在通信企業(yè)人事制度允許的條件下，構建較為合理的客戶(hù)關(guān)系管理人員聘用與考核制度，有針對性的招聘一批具有豐富的工作經(jīng)驗的人才加入到人才隊伍當中。結合企業(yè)業(yè)務(wù)本質(zhì)及信息技術(shù)的發(fā)展趨勢，所招聘的員工不僅應嫻熟的掌握工作知識與技術(shù)，更應當了解客戶(hù)關(guān)系管理方面的知識，還有必要熟悉信息技術(shù)。上述要求是通信企業(yè)復合型人才的標志，但在實(shí)際招聘過(guò)程中往往很難實(shí)現，因而有必要分類(lèi)別的招聘擁有不同知識與技術(shù)的人才，從而確�？蛻�(hù)關(guān)系管理人才團隊具有技術(shù)互補性。另一方面，通信企業(yè)還應當與上述不同領(lǐng)域的專(zhuān)家群體達成合作關(guān)系，定期或不定期向專(zhuān)家進(jìn)行咨詢(xún)，面對出現的人力資源問(wèn)題，也應當及時(shí)請教相關(guān)專(zhuān)家。
二是加強培訓與溝通，確保所有客戶(hù)關(guān)系管理人員均能接受并支持人力資源工作。由于人力資源整套制度頗為復雜，除了人力資源實(shí)施準則外，還有人力資源制度及相關(guān)內規，對其了解不易，于是大家往往以消極態(tài)度應付了事，造成人力資源制度無(wú)法落實(shí)。為了扭轉這一情況，必需加強培訓與溝通，通過(guò)專(zhuān)業(yè)人員的諄諄說(shuō)明，務(wù)必讓每一名客戶(hù)關(guān)系管理員工均能對人力資源有正確的認知，了解人力資源制的必要性以及其正面的意義，并清楚應有作法，知道人力資源確實(shí)是人人有責，自律優(yōu)于他律，當優(yōu)質(zhì)的人力資源管理環(huán)境被營(yíng)造成功了以后，人力資源制度也將得到很好落實(shí)。
三是設計科學(xué)合理的激勵機制，充分調動(dòng)起客戶(hù)關(guān)系管理人員的工作積極性。與其他崗位的工作相比，客戶(hù)關(guān)系管理具有更為顯著(zhù)的工作內容特殊，因而尤其需要有效的激勵機制來(lái)推動(dòng)其提升自身的工作積極性。這種激勵機制不僅要從物質(zhì)上給予滿(mǎn)足，更應當從精神上予以鼓勵。為此，通信企業(yè)應當在相關(guān)準則要求的前提下，有針對性的設計出客戶(hù)關(guān)系管理員工的績(jì)效考核標準，并在同人力資源及專(zhuān)家進(jìn)行溝通的前提下，加以實(shí)施。根據這一考核標準，對于在工作當中表現突出的員工給予一定的獎勵，而對于業(yè)績(jì)較低的員工給予一定的警告與處罰，當員工出現工作道德問(wèn)題時(shí)，應嚴格對其進(jìn)行處理，通過(guò)教育與崗位輪換等，使其認識到自身問(wèn)題的嚴重性，并盡量調動(dòng)出客戶(hù)關(guān)系管理部門(mén)。
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