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10條建議，讓你的客服更加人性化
交易應是人性化的，即便是在網(wǎng)上進(jìn)行。所以，當你為顧客提供支持時(shí)，不能把他們當成簡(jiǎn)單的“票據”，這是不對的。顧客不能有種被當成等候隊列中的數字的感覺(jué)。相反，他們應覺(jué)得自己在與客服一對一交流。
這就意味著(zhù)你的客服人員應該迅速響應，親和積極，富有人性化，即使這執行起來(lái)會(huì )有些困難。以下是一些小建議。
1. 即使沒(méi)有解決方案，也要立即響應
當你接到客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)時(shí)，如果不能立刻提供解決方案，應該快速做出人性化的回復，表示正在解決此問(wèn)題。系統的即時(shí)自動(dòng)回復在這里并不合適，我們都能體會(huì )顧客的感受：“這下倒好，我成了排隊中的一個(gè)數字!”
自動(dòng)回復實(shí)際上減少了顧客對我們解決問(wèn)題的信心。相反，一個(gè)快速回復只需花費20秒，但卻為你贏(yíng)得了顧客的信心。
2. 對待顧客要人性化
想要聽(tīng)起來(lái)友好、自然，需要稱(chēng)呼顧客的名字，向他們問(wèn)好，聊一些問(wèn)題之外的話(huà)題，比如城市的天氣。最好的是，顧客也可能會(huì )模仿你的強調。
如果你是友好的，你的顧客自然也會(huì )一樣。即便是hr369.com在問(wèn)題解決之后，如果你一直保持這樣的態(tài)度，那么顧客未來(lái)再次詢(xún)問(wèn)也會(huì )感到更舒服，提供好的反饋。禮貌地交談也有利于留住顧客。
3. 個(gè)性化你的回復
每一個(gè)情境都是不同的，所以每位顧客都需要有為他/她定制的信息。相反，答案庫里的回答雖用得容易，卻容易給人留下不好的印象。這樣的回復只適用于一遍遍回復同樣的問(wèn)題。相反，一定要個(gè)性化回復，即使微小的變化，也要適用特定的顧客和場(chǎng)景。
4. 用多種方式予以解釋
不同人會(huì )對不同的事物產(chǎn)生共鳴。因此，同一件事要做好用不同方式表達的準備，例如用列表、gif圖或通過(guò)Skype和電話(huà)解釋。直到解決了問(wèn)題為止。如我們之前所說(shuō)：“不要浪費時(shí)間告訴人們點(diǎn)擊何處，要演示給他們看。”
5. 多用表情符號
用表情符號和貼紙交流往往更快速、表達內容也比文字更豐富。適當地在客服回復中使用表情符號，顧客也會(huì )感到更親切，對話(huà)也不會(huì )顯得過(guò)于正式。
6. 不要以己度人
現代客服最主要的挑戰之一是與非技術(shù)人員討論技術(shù)問(wèn)題。當你在回復顧客時(shí)，永遠不要假設他們都精通技術(shù)。同樣的，也不要假設每個(gè)人都一無(wú)所知。任何一種假設都會(huì )被當成不敬或是傲慢。你需要把握平衡，做出適當的回答。
7. 不要過(guò)多承諾
永遠對你能做到的和不能做到的保持城市。過(guò)多承諾會(huì )導致你言而無(wú)信，也可減少顧客的滿(mǎn)意度。如果你產(chǎn)品的某個(gè)功能不能使用了，承認你的問(wèn)題并向顧客道歉，并想辦法解決。這種透明度的感覺(jué)是真是的。假以時(shí)日，它會(huì )贏(yíng)得顧客堅定的信任和尊重，這是非常寶貴的。
8. 顧客永遠是對的!
如果客戶(hù)不明白如何使用你的產(chǎn)品，那這永遠都是你的錯。當某位客戶(hù)對產(chǎn)品某種功能感到困惑時(shí)，這是你應有的態(tài)度。你應該對該問(wèn)題表示歉意，并向顧客解釋可能的解決辦法，詢(xún)問(wèn)他們解決問(wèn)題的建議。
9. 換位思考，主動(dòng)回應
當有客戶(hù)詢(xún)問(wèn)：“我怎樣為顧客設置新的郵箱?”這個(gè)問(wèn)題是在問(wèn)題庫中的，而之后顧客往往還會(huì )問(wèn)諸如此類(lèi)的問(wèn)題：“我能使用自己的主題和模板嗎?”，“我能改變發(fā)信地址嗎?”，“我怎樣才能看到發(fā)送結果?”等等。
因此，當你回答顧客的最初問(wèn)題時(shí)，不要只回答當前的問(wèn)題，還應主動(dòng)回答一下下面可能關(guān)聯(lián)到的其他問(wèn)題。
10. “邀請”式結束
應以“邀請”式結束客服對話(huà)，詢(xún)問(wèn)顧客是否還有問(wèn)題，以便弄清他們的問(wèn)題是否得到了解決。你最不希望看到他們感覺(jué)對話(huà)被強制結束，客服沒(méi)有時(shí)間為他們服務(wù)。
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