- 相關(guān)推薦
企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的4大注意點(diǎn)
企業(yè)間的競爭歸根結底是對客戶(hù)資源的競爭，誰(shuí)贏(yíng)得客戶(hù)，誰(shuí)就贏(yíng)得競爭。而要贏(yíng)得客戶(hù)，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統的客戶(hù)關(guān)系管理方法，通過(guò)深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，并通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)，保證實(shí)現客戶(hù)的終生價(jià)值。
作為現代管理思想和信息技術(shù)結合的產(chǎn)物，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)已成為全球炙手可熱的IT市場(chǎng)之一，吸引了眾多企業(yè)管理者，企業(yè)順利的實(shí)施CRM應具備以下幾點(diǎn)：
1.徹底轉變經(jīng)營(yíng)理念，重視客戶(hù)關(guān)系管理
現在中小企業(yè)老總要轉變的觀(guān)念就是不能把客戶(hù)關(guān)系管理看成是一種成本，而要把實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理看成是一種投資，而客戶(hù)關(guān)系管理這種投資不會(huì )在短期產(chǎn)生很大的效益，在長(cháng)期就會(huì )給企業(yè)帶來(lái)很大的效益：包括增強企業(yè)的綜合競爭力;使企業(yè)獲得持續發(fā)展的動(dòng)力等等優(yōu)勢。
其次，企業(yè)員工應該有主人翁的觀(guān)念，把自己看成公司的一份子，當有客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)的時(shí)候一定要和他建立良好的關(guān)系，并且通過(guò)和他們的交談對這些客戶(hù)的信息進(jìn)行分析和匯總，并進(jìn)行數據庫記錄，建立一個(gè)客戶(hù)信息平臺。
2.整合客戶(hù)資源、進(jìn)行客戶(hù)分析
搜集整理客戶(hù)資料是一切工作的基礎，根據對客戶(hù)的了解以及客戶(hù)銷(xiāo)量、客戶(hù)潛力等評定因素，給予不同程度的政策支持與運營(yíng)支持，集中資源扶持客戶(hù)由小做大，由大做強，保證客戶(hù)持續發(fā)展，以確保公司的持續發(fā)展，最終實(shí)現公司戰略目標。
3.加強員工培訓，進(jìn)行管理創(chuàng )新
優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)人員的是維系良好客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵。企業(yè)要致力于把所有員工都培養成出色的服務(wù)人員，并且挑選出一批精英，專(zhuān)門(mén)給特殊的客戶(hù)提供服務(wù)。
在提高企業(yè)管理水平的同時(shí)提升員工的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)水平，從而提升企業(yè)競爭力。給員工提升和發(fā)展的空間，讓員工在職位提升中不斷積累高級管理的工作經(jīng)驗，不斷的豐富服務(wù)文化。
4.控制中小企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的風(fēng)險
中小企業(yè)要防范實(shí)施中可能發(fā)生的風(fēng)險就必須做到以下幾點(diǎn)：首先，要努力提高企業(yè)內部員工的專(zhuān)業(yè)水平和技術(shù)水平，培養一定的系統專(zhuān)業(yè)人員;其次，要選擇適合自己的產(chǎn)品和服務(wù)，并始終保持對業(yè)務(wù)進(jìn)展程度的檢查和評估，建立一種有效的機制，對業(yè)務(wù)性能進(jìn)行隨時(shí)監督;最后，要通過(guò)有效的合同管理和信譽(yù)維護，明確合同雙方的權利與義務(wù)。
會(huì )展企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的重要意義
1.實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理是會(huì )展企業(yè)的必然選擇
會(huì )展企業(yè)的服務(wù)直接影響到客戶(hù)的體驗，因此，建立健全良好的客戶(hù)關(guān)系管理系統，能夠增強客戶(hù)的忠誠度。會(huì )展企業(yè)要想舉辦高水平的會(huì )展，就必須能夠吸引到行業(yè)中具有代表性的企業(yè)。而吸引一名新消費者所需的成本，是維持一位老顧客的5倍，因此，會(huì )展企業(yè)應重視客戶(hù)關(guān)系的管理，以客戶(hù)反饋的數據為基礎，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。同時(shí)，也提高客戶(hù)對會(huì )展企業(yè)的忠誠度。
2.良好的客戶(hù)關(guān)系管理能提高展會(huì )的質(zhì)量
一個(gè)高質(zhì)量的展會(huì )，參展企業(yè)能夠提高自己產(chǎn)品（服務(wù)）的宣傳力度，吸引潛在的消費者，而專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾也可購買(mǎi)到符合自己需求的產(chǎn)品（服務(wù)）。而良好的客戶(hù)關(guān)系是舉辦提高展會(huì )質(zhì)量的關(guān)鍵。為了提高展會(huì )質(zhì)量，會(huì )展企業(yè)需要與參展商和專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾建立良好的客戶(hù)關(guān)系，了解不同參展商的產(chǎn)品及產(chǎn)品的受眾，了解專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾的需求，建立相應的數據庫，不斷收集客戶(hù)反饋的信息，及時(shí)更新數據庫。
3.良好的客戶(hù)關(guān)系管理能為會(huì )展企業(yè)帶來(lái)利潤
會(huì )展業(yè)涉及的產(chǎn)業(yè)因素包括：會(huì )展的主辦者、參展商、專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾、會(huì )展場(chǎng)館。在這4個(gè)因素中，參展商能為會(huì )展的主辦者和會(huì )展場(chǎng)館帶來(lái)利潤，而專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾是參展商是否來(lái)參加會(huì )展的重要因素。因此，會(huì )展企業(yè)處理好與參展商和專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾的關(guān)系是極為重要的。
以客戶(hù)為核心的客戶(hù)關(guān)系管理
1.客戶(hù)關(guān)系管理的概念
客戶(hù)關(guān)系管理，是一種以客戶(hù)為核心的經(jīng)營(yíng)策略。該策略以客戶(hù)的各類(lèi)數據為基礎，進(jìn)行與消費者的互動(dòng)活動(dòng)。具體說(shuō)，企業(yè)首先記錄與客戶(hù)在銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)生的各類(lèi)交互行為和活動(dòng)，然后，通過(guò)統計分析這些資料，得出消費者的消費意向和消費習慣，為企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品設計及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供數據支持。
2.客戶(hù)關(guān)系管理的作用
客戶(hù)關(guān)系管理能夠提高企業(yè)對客戶(hù)的認知程度，并通過(guò)提高客戶(hù)對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度，來(lái)保持消費者對企業(yè)的忠實(shí)度，最終獲得最大的企業(yè)受益，提高企業(yè)的競爭力。企業(yè)要想在市場(chǎng)競爭中取勝，僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量是遠遠不夠的。而消費者對企業(yè)的認同度、親密度，能為企業(yè)帶來(lái)穩定的消費群體，并且在環(huán)境變化時(shí)，這種忠誠的消費群體能夠為企業(yè)減少一定的沖擊。因此，企業(yè)應與客戶(hù)之間建立一種親密的、個(gè)性化的聯(lián)系，保持客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度。
3.客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現
技術(shù)進(jìn)步為客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現提供了可能�？蛻�(hù)關(guān)系管理的基礎，就是在交易或交互過(guò)程中，收集客戶(hù)反饋的數據。因而數據倉庫和數據挖掘，作為數據處理的一項技術(shù)，被應用在客戶(hù)關(guān)系的管理中。通過(guò)數據倉庫，企業(yè)可將客戶(hù)的年齡段、購買(mǎi)產(chǎn)品的種類(lèi)、購買(mǎi)的頻率等信息儲存起來(lái)，并以統計信息為基礎，預測出客戶(hù)未來(lái)的購買(mǎi)行為。一個(gè)企業(yè)必須能夠有效運用顧客信息，根據顧客的個(gè)性化需求，制定恰當的方案，留住用戶(hù)，從而發(fā)展與用戶(hù)的親密關(guān)系。
會(huì )展企業(yè)的功能與特點(diǎn)
1.功能
�。�1）能夠為參展企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)提供場(chǎng)所和發(fā)展潛在的消費者。一方面，企業(yè)可以在會(huì )展中獲取各種有效的信息，然后以此為依據，開(kāi)展滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的營(yíng)銷(xiāo)策略；另一方面，可通過(guò)在展會(huì )上推廣、展示新產(chǎn)品（服務(wù)）吸引消費者。（2）具有拉動(dòng)社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展的功能。在會(huì )展活動(dòng)中，各種不同領(lǐng)域的企業(yè)集中在一起，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。這種綜合性的商業(yè)活動(dòng)，能夠為交通、旅游、住宿等行業(yè)帶來(lái)更多的消費者，帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。資料顯示，會(huì )展產(chǎn)業(yè)的帶動(dòng)系數約為1：9，即會(huì )展主辦方的收入為1，而為相關(guān)產(chǎn)業(yè)帶來(lái)的收入為9。（3）能夠促進(jìn)城市的發(fā)展。在舉辦會(huì )展過(guò)程中，為了提高知名度和吸引企業(yè)參展，會(huì )進(jìn)行一定的宣傳。其中，會(huì )展地點(diǎn)特色也會(huì )成為宣傳的一部分，能夠提高會(huì )展城市的知名度，吸引各方面的投資、人才和消費者，促進(jìn)城市的發(fā)展。
2.特點(diǎn)
�。�1）直接面對終端客戶(hù)。會(huì )展企業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)，其經(jīng)營(yíng)方式是為企業(yè)產(chǎn)品（服務(wù)）和消費者提供平臺獲取利潤。因此，會(huì )展企業(yè)的產(chǎn)品就是對客戶(hù)終端提供服務(wù)，且其服務(wù)直接決定企業(yè)的成敗。（2）具有強大的組織性和協(xié)調性。在會(huì )展中，大規模的產(chǎn)品、信息和資金進(jìn)行聚集，向消費者進(jìn)行展示，需要會(huì )展企業(yè)具有強大的組織性、協(xié)調性。會(huì )展企業(yè)要聯(lián)系不同參展商和專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾，協(xié)調各自的時(shí)間，并且要跟政府部分做好溝通，保證會(huì )展活動(dòng)的安全進(jìn)行。
會(huì )展企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的重要意義
1.實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理是會(huì )展企業(yè)的必然選擇
會(huì )展企業(yè)的服務(wù)直接影響到客戶(hù)的體驗，因此，建立健全良好的客戶(hù)關(guān)系管理系統，能夠增強客戶(hù)的忠誠度。會(huì )展企業(yè)要想舉辦高水平的會(huì )展，就必須能夠吸引到行業(yè)中具有代表性的企業(yè)。而吸引一名新消費者所需的成本，是維持一位老顧客的5倍，因此，會(huì )展企業(yè)應重視客戶(hù)關(guān)系的管理，以客戶(hù)反饋的數據為基礎，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。同時(shí)，也提高客戶(hù)對會(huì )展企業(yè)的忠誠度。
2.良好的客戶(hù)關(guān)系管理能提高展會(huì )的質(zhì)量
一個(gè)高質(zhì)量的展會(huì )，參展企業(yè)能夠提高自己產(chǎn)品（服務(wù)）的宣傳力度，吸引潛在的消費者，而專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾也可購買(mǎi)到符合自己需求的產(chǎn)品（服務(wù)）。而良好的客戶(hù)關(guān)系是舉辦提高展會(huì )質(zhì)量的關(guān)鍵。為了提高展會(huì )質(zhì)量，會(huì )展企業(yè)需要與參展商和專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾建立良好的客戶(hù)關(guān)系，了解不同參展商的產(chǎn)品及產(chǎn)品的受眾，了解專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾的需求，建立相應的數據庫，不斷收集客戶(hù)反饋的信息，及時(shí)更新數據庫。
3.良好的客戶(hù)關(guān)系管理能為會(huì )展企業(yè)帶來(lái)利潤
會(huì )展業(yè)涉及的產(chǎn)業(yè)因素包括：會(huì )展的主辦者、參展商、專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾、會(huì )展場(chǎng)館。在這4個(gè)因素中，參展商能為會(huì )展的主辦者和會(huì )展場(chǎng)館帶來(lái)利潤，而專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾是參展商是否來(lái)參加會(huì )展的重要因素。因此，會(huì )展企業(yè)處理好與參展商和專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾的關(guān)系是極為重要的。
會(huì )展企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題
1.輕視專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾的邀請，無(wú)法滿(mǎn)足參展企業(yè)的需求
目前，會(huì )展企業(yè)對參展企業(yè)會(huì )花費大量的人力、物力去邀請、洽談和組織，而對專(zhuān)業(yè)消費者的邀請，則只是簡(jiǎn)單地通過(guò)廣告、發(fā)送郵件、電話(huà)的方式進(jìn)行。這樣就會(huì )造成展會(huì )供大于求的局面，參展企業(yè)無(wú)法有效地展示、推廣自己的產(chǎn)品（服務(wù)）。長(cháng)期下去，會(huì )降低對展會(huì )的期望值，甚至離開(kāi)展會(huì )。而對于消費者，甚至是企業(yè)的采購者，盡管對產(chǎn)品有需求，但未能參加展會(huì )，只能通過(guò)其他渠道或方式購買(mǎi)。
2.缺少對參展企業(yè)產(chǎn)品層次和專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾需求的了解
在我國舉辦的展會(huì )中，普遍存在著(zhù)參展企業(yè)雜亂的現象，展會(huì )項目缺少代表性，產(chǎn)品的質(zhì)量不一，產(chǎn)品層次結構較亂；對專(zhuān)業(yè)消費者來(lái)說(shuō)，他們更希望看到具有代表性的產(chǎn)品，能夠滿(mǎn)足自身需要的產(chǎn)品。而會(huì )展企業(yè)對這些信息很少有了解，也未根據消費者的需求對參展企業(yè)進(jìn)行一定的篩選，造成消費者對展會(huì )的滿(mǎn)意度降低，導致消費者流失。
3.缺少客戶(hù)的反饋信息
在展會(huì )結束后，很少有企業(yè)能夠跟客戶(hù)主動(dòng)交流，調查和詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對展會(huì )的滿(mǎn)意度、在展會(huì )中的受益情況及對本次展會(huì )的改進(jìn)意見(jiàn)等。大部會(huì )展企業(yè)只是簡(jiǎn)單地整理參展商和專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾的名片，方便下次使用。
會(huì )展企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理模式
1.獲取客戶(hù)資料是進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的基礎
會(huì )展企業(yè)收集的資料不僅僅局限于傳統的基本資料，如公司名稱(chēng)、地址、聯(lián)系方式、主營(yíng)業(yè)務(wù)等，還要收集客戶(hù)的動(dòng)態(tài)數據，如客戶(hù)的消費記錄、購買(mǎi)時(shí)間、購買(mǎi)數量、轉向競爭對手的記錄等。信息越多，也越容易對客戶(hù)有全面的了解以及預測客戶(hù)的需求。對新顧客，在收集客戶(hù)信息后，首先分析這些信息，然后根據客戶(hù)的需求，制定策劃出相關(guān)主題的會(huì )展活動(dòng)，使得會(huì )展企業(yè)和客戶(hù)有最初的合作可能，并為以后的長(cháng)期合作打下基礎。
2.了解客戶(hù)個(gè)性需求，提高客戶(hù)的忠誠度
客戶(hù)的忠誠度與會(huì )展企業(yè)有著(zhù)很大的相關(guān)性。對進(jìn)行過(guò)多次合作的客戶(hù)，會(huì )展企業(yè)與其存在著(zhù)一定的相互信賴(lài)的關(guān)系。同時(shí)，在會(huì )展中雙方都受益，并尋求新的、更有深度的合作。會(huì )展企業(yè)就需要分析這些客戶(hù)信息，了解客戶(hù)的個(gè)性需求，預先確定專(zhuān)門(mén)的會(huì )展活動(dòng)，并提供有針對性的服務(wù)，從而培養這些客戶(hù)的忠誠度。對客戶(hù)的基本需求，會(huì )展企業(yè)要以方便、快捷、安全為目標，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；對客戶(hù)的個(gè)性需求，會(huì )展企業(yè)可恰當地調整營(yíng)銷(xiāo)策略，滿(mǎn)足他們的個(gè)性需求。
3.更新會(huì )展客戶(hù)信息，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理
在與客戶(hù)合作后，應及時(shí)收集客戶(hù)反饋的信息，了解參展商的需求變化，更新會(huì )展客戶(hù)的信息。會(huì )展企業(yè)可通過(guò)這些信息，了解到參展企業(yè)對專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾的需求、專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾對參展企業(yè)的意見(jiàn)等。而會(huì )展企業(yè)可根據參展后的評價(jià)，修改客戶(hù)方案，為下一次提供服務(wù)做好準備。
【企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的4大注意點(diǎn)】相關(guān)文章：
2016企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的注意事項03-14
2016企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的意義03-14
物流企業(yè)如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理03-08
物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理03-15
港口企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的管理03-20
企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的使命03-20
客戶(hù)關(guān)系管理對于企業(yè)的作用12-21