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基于A(yíng)公司的研究的論客戶(hù)關(guān)系管理
引導語(yǔ)：A公司是一家組織、策劃、主辦各類(lèi)國際性展覽會(huì )的企業(yè)。“誠信樹(shù)業(yè)、創(chuàng )新專(zhuān)業(yè)、追求卓越、專(zhuān)注展覽、關(guān)注未來(lái)”是該公司的宗旨。
一、 背景
立足于客戶(hù)的成功，關(guān)注客戶(hù)的需要，以專(zhuān)業(yè)的策劃推廣、嚴格的操作管理和卓越的服務(wù)，保持高質(zhì)量的參展商和參觀(guān)商的與會(huì )交流是該公司的追求。
在該公司發(fā)現該司沒(méi)有高度重視客戶(hù)關(guān)系管理，只是用電話(huà)、郵箱、傳真來(lái)聯(lián)系客戶(hù)，并未有過(guò)對所有客戶(hù)進(jìn)行統籌管理，因在這方面存在缺陷，導致A公司增加了不少不必要的開(kāi)支，從而導致整體利潤下降。
通過(guò)對A公司的客戶(hù)關(guān)系管理的研究，針對單位存在客戶(hù)關(guān)系管理不完善等問(wèn)題，本人進(jìn)行研究分析，并找出改善對策，改善A公司的客戶(hù)關(guān)系管理，從而使A公司從根源上減少開(kāi)支，提高利潤。
二、 A公司的客戶(hù)關(guān)系管理現狀
客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)(包括最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，保證實(shí)現客戶(hù)的價(jià)值。其實(shí)施要求以“客戶(hù)為中心”來(lái)整合企業(yè)資源，建立能夠對客戶(hù)需求做出快速反應的組織結構，規范以客戶(hù)服務(wù)為核心的工作流程，建立客戶(hù)驅動(dòng)的產(chǎn)品、服務(wù)設計，進(jìn)而培養客戶(hù)的品牌忠誠度，擴大可盈利份額。
目前，A公司并沒(méi)有真正認識到會(huì )展客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，且沒(méi)有真正理解會(huì )展客戶(hù)關(guān)系管理的真正含義。A公司的會(huì )展客戶(hù)關(guān)系管理僅僅是一個(gè)信息系統，或是一套計算機軟件，只要輸入客戶(hù)資料和對展會(huì )的需求資料就可以由軟件來(lái)分析處理了，這是對會(huì )展客戶(hù)關(guān)系管理的片面理解。會(huì )展客戶(hù)關(guān)系管理是在收集客戶(hù)信息和分析客戶(hù)需求的基礎上，通過(guò)辦展機構的資源整合和有針對性地對不同客戶(hù)提供個(gè)性化的展會(huì )服務(wù)，與客戶(hù)建立互利、互信和合作雙贏(yíng)的關(guān)系來(lái)促進(jìn)會(huì )展長(cháng)期穩定發(fā)展。
然而，在競爭日益激烈的市場(chǎng)中，該公司也在會(huì )展企業(yè)中面臨嚴重的挑戰，會(huì )展項目的同質(zhì)
化、客戶(hù)嚴重流失等問(wèn)題嚴重困擾A公司的發(fā)展。隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方向的中心也逐漸從產(chǎn)品質(zhì)量向客戶(hù)關(guān)系管理的方向轉變，當然，該公司也不例外�？蛻�(hù)關(guān)系管理在現代企業(yè)管理中扮演越來(lái)越重要的角色，并且成為當今企業(yè)管理理論研究的熱點(diǎn)之一。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系的管理可以增強企業(yè)的核心競爭力和企業(yè)現有客戶(hù)的忠誠度、通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理可以獲得更多的市場(chǎng)份額和現在客戶(hù)、通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理可以實(shí)現企業(yè)收益率最大化，通過(guò)CRM可以收獲這么多，該公司不使用的原因是什么呢。究其原因，大概是因為其現狀。
A公司的資源能力有限。資源能力主要包括3方面:資金、管理、人力。首先資金是制約A公司實(shí)施會(huì )展客戶(hù)關(guān)系管理的瓶頸。實(shí)施全套的CRM方案費用十分昂貴，對A公司來(lái)說(shuō)是很難有支付能力的。
其次，A公司的管理能力不足以實(shí)施CRM的要求，CRM作為企營(yíng)銷(xiāo)管理的重要內容，必須在科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)管理體系中才能保障其實(shí)施。由于國內會(huì )展企業(yè)起步晚，所以A公司也算是新企業(yè)，專(zhuān)業(yè)性不強。絕大多數的營(yíng)銷(xiāo)體系還不完善，對CRM的管理理念，思想和模式的發(fā)展變化缺乏了解，這使得A公司內部混亂，企業(yè)內部越混亂 ，問(wèn)題就越容易直接暴露在客戶(hù)面前。
最后，實(shí)施CRM對A公司的人力資源能力有很高的要求，CRM最終是一個(gè)管理過(guò)程，需要人來(lái)控制實(shí)施，即使A公司有足夠的資金實(shí)施CRM工程，還必須是人員的素質(zhì)提高到可以使用CRM的水平。但A公司缺乏專(zhuān)業(yè)人才，人力資源能力未能達到CRM的要求。
由于A(yíng)公司(A公司)的以上現狀(也許還有很多其他現狀我未發(fā)現，由于個(gè)人能力不足，加上經(jīng)驗甚少，在單位實(shí)習的時(shí)間也有限)，使得A公司客戶(hù)關(guān)系管理不完善。
三、 A公司在客觀(guān)關(guān)系管理方面存在的問(wèn)題及原因分析
(一)存在的問(wèn)題:
1.A公司企業(yè)文化中的客戶(hù)關(guān)系管理的分量較低，上層領(lǐng)導以為客戶(hù)關(guān)系管理只是銷(xiāo)售部門(mén)的事情。該公司沒(méi)有真正形成一個(gè)以客戶(hù)為中心的整體企業(yè)文化，在企業(yè)文化中沒(méi)有明確表示出客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，同時(shí)客戶(hù)關(guān)系管理也沒(méi)有以客戶(hù)為中心，過(guò)分重視盈利的重要性，一味地以為客戶(hù)關(guān)系管理只是銷(xiāo)售部門(mén)的事情，以為所有的客戶(hù)都由銷(xiāo)售部門(mén)人員去分批管理即可，并沒(méi)有在公司的各部門(mén)普及客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，各部門(mén)分工過(guò)于明確，沒(méi)有統一的思想來(lái)支撐，公司內部缺乏有效的溝通機制，導致很多部門(mén)對客戶(hù)關(guān)系管理認識不清，公司內部出現混亂，從而影響公司的持續發(fā)展。
2.客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)制度不完善。A公司的客戶(hù)關(guān)系管理制度都是圍繞銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，并沒(méi)有對銷(xiāo)售人員的日常工作進(jìn)行監督、考核。銷(xiāo)售人員外出是否拜訪(fǎng)客戶(hù)，在哪里拜訪(fǎng)客戶(hù)，客戶(hù)信息資源和客戶(hù)進(jìn)展情況如何等等，公司都沒(méi)有建立相關(guān)制度加以監督。一旦銷(xiāo)售人員離開(kāi)A公司，銷(xiāo)售人員掌握的客戶(hù)資源也將隨之消失，所以，銷(xiāo)售人員的離開(kāi)會(huì )給A公司造成很大的損失，如何做才能做到即使銷(xiāo)售人員離開(kāi)，而A公司依舊正常運轉，不會(huì )有損失或者損失不會(huì )這么大，這是值得A公司思考的問(wèn)題。然而，這問(wèn)題恰恰與客戶(hù)關(guān)系管理的完善與否牽扯著(zhù)很大的關(guān)系。
3.客戶(hù)關(guān)系管理的流程不合理。G市A公司在挖掘新客戶(hù)的同時(shí)忽略了老客戶(hù)的保留，只注重售前服務(wù)卻忽略了售后服務(wù)的重要性，對公司的80%的利潤來(lái)自20%的客戶(hù)這一理論認識不清。
4.A公司的網(wǎng)站設計過(guò)于簡(jiǎn)單，對電子商務(wù)缺乏認識。我相信很多客戶(hù)打開(kāi)A公司的網(wǎng)頁(yè)一定會(huì )失望，簡(jiǎn)短的公司介紹，很少的圖片，沒(méi)有任何吸引人的地方，沒(méi)有把公司的理念還有部門(mén)明確的標注，讓人覺(jué)得A公司會(huì )沒(méi)有實(shí)力，也很難吸引更多的投資商以及客戶(hù)的眼球。
(二)原因分析:
隨著(zhù)市場(chǎng)環(huán)境的變化，競爭日趨激烈，A公司多年積累下來(lái)的管理問(wèn)題突顯出來(lái)，公司管理層沒(méi)有采取積極的應對措施及時(shí)轉變經(jīng)營(yíng)理念，公司的客戶(hù)管理沒(méi)有統一的規劃，客戶(hù)分類(lèi)不明確，客戶(hù)信息管理混亂，信息不同意而且無(wú)法共享;客戶(hù)的服務(wù)請求不能及時(shí)解決;維系客戶(hù)的手段單一;相關(guān)部門(mén)對客戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)不作記錄，業(yè)務(wù)銷(xiāo)售人員在聯(lián)系客戶(hù)時(shí)僅僅靠個(gè)人經(jīng)驗，從而在業(yè)務(wù)操作中非常盲目。而存在這些問(wèn)題的原因是多方面的:
1. 公司的高層管理人員對客戶(hù)關(guān)系管理的認識不全面;
2. 沒(méi)有真正形成一個(gè)以‘客戶(hù)為中心’的公司文化，忽視對客戶(hù)資料的管理;
3. 企業(yè)內部混亂，缺乏有效的溝通機制;
4. 領(lǐng)導層目光稍顯短淺，以眼前利益為主，沒(méi)有放眼長(cháng)遠利益，正所謂沒(méi)有投資哪來(lái)收獲;
5. 公司缺少電子商務(wù)人才，不能為客戶(hù)提供網(wǎng)絡(luò )平臺，使得大量客戶(hù)流失;
(三)總結:
一個(gè)會(huì )展企業(yè)實(shí)施會(huì )展客戶(hù)關(guān)系管理是有其必要性的:
1.參展商在會(huì )展價(jià)值鏈中處于核心地位。
會(huì )展活動(dòng)的價(jià)值鏈主要包括5個(gè)要素:主辦者、參展商、觀(guān)展者、搭建商以及場(chǎng)館。在商業(yè)性會(huì )展中，主辦者的收入主要來(lái)自于參展商和門(mén)票。足夠的參展商介入是會(huì )展活動(dòng)得以運轉的關(guān)鍵。雖然并非所有的參展商都能帶來(lái)利潤，但是這絲毫不會(huì )降低參展商在展覽價(jià)值鏈中的地位和作用。
2. 參展商連續參展是會(huì )展主辦者的利益所在。
對于一個(gè)定期連續舉行的商業(yè)展覽而言，參展商的連續參展是十分必要的。首先參展商是否
愿意連續參展，常常是一個(gè)展覽成功與否的重要指標。參展商是否連續參展是對上一屆會(huì )展活動(dòng)成效的客觀(guān)評價(jià)和反映。這是展覽公司進(jìn)行招商宣傳的一個(gè)重要資源，對降低展覽費用具有重要的作用。
3.參展商參展收益是會(huì )展效益的綜合體現。
四、 改善A公司客戶(hù)關(guān)系管理方面的對策
關(guān)于改善A公司客戶(hù)關(guān)系管理的對策，我將從以下三方面進(jìn)行論述:
1. 將潛在客戶(hù)轉換為現實(shí)客戶(hù)：
(1)重視客戶(hù)的需求;
(2)完整地傳播展會(huì )信息;
(3)盡量降低客戶(hù)的成本付出;
(4)重視與客戶(hù)的每次接觸;
(5)了解客戶(hù)的參展(參觀(guān))阻力;
(6)盡量提供參展(參觀(guān))便利。
會(huì )展活動(dòng)的成功舉行離不開(kāi)會(huì )展客戶(hù)的支持，而會(huì )展客戶(hù)的支持首先需要會(huì )展企業(yè)通過(guò)各種策略和方式吸引到客戶(hù)，因此吸引會(huì )展客戶(hù)是會(huì )展客戶(hù)關(guān)系管理策略的第一步。新客戶(hù)是會(huì )展業(yè)寶貴的市場(chǎng)資源，也是會(huì )展企業(yè)未來(lái)的發(fā)展空間，新客戶(hù)的數量多少決定著(zhù)公司未來(lái)可能發(fā)展的規模大小。吸引新客戶(hù)(潛在客戶(hù))將是A公司長(cháng)期發(fā)展的重要工作內容之一。吸引潛在客戶(hù)就是公司通過(guò)有效的營(yíng)銷(xiāo)管理策略，在目標市場(chǎng)中尋找和發(fā)現新的目標客戶(hù)，并通過(guò)有效的傳播手段與他們溝通，最終將他們變成會(huì )展的現實(shí)客戶(hù)。然而，促進(jìn)潛在客戶(hù)轉化為現實(shí)客戶(hù)是一項極富有挑戰性的工作，為實(shí)現這一目標，展會(huì )必須站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題。一方面，展會(huì )可以借助于CRM軟件系統仔細分析客戶(hù)的需求和欲望，跟蹤客戶(hù)的動(dòng)態(tài)，了解客戶(hù)的參展參觀(guān)的阻力;另一方面，展會(huì )可以根據自己的客戶(hù)信息制定有針對性的營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)溝通策略，促進(jìn)潛在客戶(hù)對展會(huì )的認知和接受，使他們成為展會(huì )的現實(shí)客戶(hù)。
A公司可以通過(guò)以下策略實(shí)現對新客戶(hù)的吸引:加大宣傳力度，吸引會(huì )展客戶(hù);提高管理水平，建立良好的第一印象;盡量降低客戶(hù)的成本付出;提供網(wǎng)絡(luò )平臺，對客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行在線(xiàn)反饋;提供增值服務(wù)。
2. 留住老客戶(hù)
忠實(shí)的老客戶(hù)是企業(yè)最為有價(jià)值的資產(chǎn)，許多研究表明，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)比留住一個(gè)老客戶(hù)的成本要高出許多倍，而一個(gè)老客戶(hù)為企業(yè)所帶來(lái)的利潤比一個(gè)新客戶(hù)要高出許多倍。因此，A公司必須不斷鞏固客戶(hù)關(guān)系。不斷鞏固客戶(hù)關(guān)系可以保證企業(yè)有效地實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理。首先，A公司需要學(xué)會(huì )追蹤客戶(hù)需求并不斷滿(mǎn)足。追蹤客戶(hù)需求是公司營(yíng)銷(xiāo)工作的起點(diǎn)和工作重點(diǎn)，只有不斷地有針對性地去滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，才能取得他們的長(cháng)期信任。對于會(huì )展企業(yè)來(lái)說(shuō)，了解追蹤客戶(hù)信息并不是最重要的，最重要的是根據這些客戶(hù)需求付諸行動(dòng)，真正地去滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，從而向二者間的長(cháng)期合作關(guān)系邁進(jìn)。其次，關(guān)注參展商和觀(guān)展者的參展效益。對于參展商和觀(guān)眾來(lái)說(shuō)，能夠通過(guò)展會(huì )獲得效益才是他們真正所追求的。如果參展商不能通過(guò)展會(huì )取得預期效益，他們與A公司的關(guān)系就很難維持了，那么，A公司的客戶(hù)就會(huì )減少，直接影響A公司的利潤。再次，A公司需要不斷豐富員工知識，提高服務(wù)質(zhì)量。會(huì )展活動(dòng)的組織需要很多員工的參與，這些員工會(huì )負責整個(gè)會(huì )展活動(dòng)的安排，例如:布置展會(huì )場(chǎng)地，迎接參展商，展會(huì )期間的所有大大小小問(wèn)題以及撤展等工作。A公司工作人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響A公司以后的發(fā)展。比如:一個(gè)員工在展會(huì )中態(tài)度惡劣，與態(tài)度良好并受到贊揚，明顯前者會(huì )使公司受到損失。因此，A公司必須不斷豐富公司員工知識，提高服務(wù)質(zhì)量。最后，一個(gè)展覽公司在展后對客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調查，并有效處理客戶(hù)投訴是整個(gè)展會(huì )流程的重要步驟之一。這一步驟與客戶(hù)流失多少的問(wèn)題直接掛鉤。會(huì )展活動(dòng)結束之后，A公司員工的工作還沒(méi)有結束。A公司想要贏(yíng)得客戶(hù)的信任，必須進(jìn)行展后客戶(hù)滿(mǎn)意度調查。通過(guò)展后客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查了解會(huì )展活動(dòng)組織的效果，了解客戶(hù)的滿(mǎn)意度，有效處理客戶(hù)投訴有助于會(huì )展企業(yè)留住老客戶(hù)，并通過(guò)投訴了解到會(huì )展服務(wù)的不當之處，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的觀(guān)察與調查發(fā)現，客戶(hù)關(guān)系弱化的信號有以下，希望A公司能重視，并且在發(fā)現客戶(hù)關(guān)系弱化時(shí)及時(shí)處理，以免造成損失：
�、�、客戶(hù)參展面積減少或參觀(guān)時(shí)間好次數減短。
�、�、客戶(hù)投訴增多。
�、�、客戶(hù)對展會(huì )不滿(mǎn)增多。
�、�、客戶(hù)與展會(huì )的接觸減少。
�、�、客戶(hù)覺(jué)得自己受到了不公正的待遇。
客戶(hù)的需求和參加展會(huì )的目標是隨著(zhù)時(shí)間的變化而不同的，除非展會(huì )能不斷創(chuàng )新以不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，否則，客戶(hù)在參加展會(huì )幾次之后必然會(huì )發(fā)現展會(huì )已經(jīng)對自己沒(méi)有吸引力了，參加展會(huì )的所得很小而成本卻很大，這時(shí)，他們對展會(huì )就會(huì )由信任而變?yōu)椴恍湃�。一旦客�?hù)對展會(huì )產(chǎn)生不信任，客戶(hù)與展會(huì )的關(guān)系就將開(kāi)始弱化。
面對正在弱化的關(guān)系，只要展會(huì )留住一個(gè)老客戶(hù)的邊際成本低于獲取同樣條件的一個(gè)新客戶(hù)的邊際成本，展會(huì )就應該采取有效措施對其進(jìn)行挽救：否則，展會(huì )就可以決定終止該關(guān)系。但是，要終止該關(guān)系，除了要確認終止該關(guān)系對展會(huì )基本無(wú)傷害外，還應該確保終止該關(guān)系不會(huì )影響和威脅到展會(huì )與其他有價(jià)值的客戶(hù)的關(guān)系，也不會(huì )影響到展會(huì )的“口碑”。
經(jīng)過(guò)對一些書(shū)本的閱讀，該公司要留住老客戶(hù)，就要更多地為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值:一是提高客戶(hù)的價(jià)值收益，二是降低客戶(hù)的成本付出。
�、�、提高客戶(hù)的價(jià)值收益：提高展會(huì )本身價(jià)值、改善展會(huì )的服務(wù)、提高人員價(jià)值、提高展會(huì )形象價(jià)值、增加個(gè)人價(jià)值;
�、�、降低客戶(hù)的成本付出：減少客戶(hù)參加展會(huì )的貨幣成本、減少客戶(hù)參加展會(huì )的時(shí)間成本、減少客戶(hù)參加展會(huì )的精力成本、減少客戶(hù)參加展會(huì )的心理成本。需要特別指出的是，展會(huì )是否最終為客戶(hù)創(chuàng )造了更多的價(jià)值并不是由展會(huì )說(shuō)了算，客戶(hù)才是最終的評判者。所以，要為客戶(hù)創(chuàng )造更多的價(jià)值，展會(huì )首先必須了解客戶(hù)的需求和愿望，然后對癥下藥，這樣才能真正地為客戶(hù)增更多的價(jià)值，才有利于留住老客戶(hù)。
3. 培養忠誠客戶(hù)
正確的忠誠目標客戶(hù)就是那些愿意并且能夠對A公司忠誠、也能夠為A公司帶來(lái)利潤的客戶(hù)。參展商有很多類(lèi)別，不同的參展商帶給A公司的利益是不同的。比如，對于那些行業(yè)內影響大、有價(jià)值的參展商，A公司應該盡可能地將其發(fā)展成忠誠客戶(hù)并長(cháng)期合作。當然，A公司如果想要實(shí)施客戶(hù)忠誠策略，還需要為會(huì )展客戶(hù)提供滿(mǎn)意的參展經(jīng)歷，加強與客戶(hù)的情感聯(lián)系�？蛻�(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)忠誠的前提，參展商和觀(guān)眾只有參展滿(mǎn)意，才有可能參加下一次展會(huì )，才可能對A公司忠誠。忠誠客戶(hù)的培養當然離不開(kāi)與客戶(hù)的情感交流和聯(lián)系。A公司需要加強與客戶(hù)的情感交流，維持與客戶(hù)較好的長(cháng)期合作關(guān)系。比如，A公司可以實(shí)施一下措施來(lái)培養忠誠客戶(hù):
1.實(shí)施促銷(xiāo)激勵是企業(yè)獎勵忠誠客戶(hù)的最常用的方式之一。香港會(huì )展中心承接大量會(huì )展業(yè)務(wù)，建立了自己廣泛的客戶(hù)關(guān)系，為了培育客戶(hù)的忠誠，該中心采取積分獎勵的措施。會(huì )展企業(yè)采取不用的優(yōu)惠折扣，鼓勵客戶(hù)的長(cháng)期參與。
2.在展會(huì )中要不斷貫徹新思想，轉變舊觀(guān)念，提高參展企業(yè)參展效果，在展會(huì )成功后，作為要從中取得銷(xiāo)售利潤的組織機構應該為他們的成功提供一些幫助，即從幫助參展商的角度出發(fā)，不斷尋求改進(jìn)展會(huì )效果的方法，甚至組織參展商座談會(huì )，集思廣益地發(fā)揮成功舉辦展會(huì )的新舉措。只有幫助忠誠客戶(hù)增加利潤，節省開(kāi)支，才能說(shuō)在利潤上取得成功。
3.開(kāi)展聯(lián)誼工作，加強展覽公司于忠誠客戶(hù)的聯(lián)系，展覽公司可以通過(guò)一定的途徑，向會(huì )員無(wú)償提供商業(yè)供求信息，為重點(diǎn)參展企業(yè)提供展覽知識方面的服務(wù)以及優(yōu)先保證他們參展企業(yè)組織的各種培訓等。
為此，A公司在展前、展中和展后都需要與客戶(hù)進(jìn)行情感溝通與交流，忠實(shí)和加強與客戶(hù)的情感聯(lián)系，從而培育出忠誠的客戶(hù)。
五、 結論
客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強與客戶(hù)交流，不斷了解客戶(hù)需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求的連續的過(guò)程。其內涵是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現對客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現和管理實(shí)現�？蛻�(hù)關(guān)系管理注重的是與客戶(hù)的交流，客戶(hù)關(guān)系管理可以為客戶(hù)提供多種交流的渠道。本設計主要以A公司為研究背景，闡述了該公司客戶(hù)關(guān)系管理應用的必要性與可行性，并對公司目前客戶(hù)關(guān)系管理的應用情況進(jìn)行了深入的分析，指出了公司本身以及應用客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中存在的問(wèn)題，并針對問(wèn)題提出了一些相關(guān)的建議。
隨著(zhù)我國會(huì )展企業(yè)向集團化、品牌化、國際化、信息化的方向發(fā)展，會(huì )展客戶(hù)(參展商和專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾)與會(huì )展企業(yè)的關(guān)系也將更為復雜，客戶(hù)的個(gè)性化要求也將越來(lái)越多。因此，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，關(guān)懷客戶(hù)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并依次來(lái)增強客戶(hù)的忠誠度是我國會(huì )展企業(yè)目前刻不容緩的任務(wù)。然而，A公司必須跟得上國家會(huì )展企業(yè)的發(fā)展腳步，才能不被這個(gè)社會(huì )所淘汰。
A公司的客戶(hù)關(guān)系管理所凸現的問(wèn)題進(jìn)行了論述以及提出了改善問(wèn)題的對策。希望A公司吸收有益建議，與客戶(hù)建立互利、互信和合作雙贏(yíng)的關(guān)系來(lái)促進(jìn)雙方的長(cháng)期穩定發(fā)展。
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