客戶(hù)關(guān)系維護，從提問(wèn)開(kāi)始

　　引導語(yǔ)：曾經(jīng)身為一名理財經(jīng)理以及現在二級支行個(gè)金部負責客戶(hù)工作的經(jīng)歷讓我知道與客戶(hù)形成有效且良好溝通有多么重要。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的客戶(hù)關(guān)系維護，從提問(wèn)開(kāi)始，希望對你有所幫助。

　　很多理財經(jīng)理可能都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：跟某位客戶(hù)聊了2-3個(gè)小時(shí)的天，但是回顧起來(lái)好像沒(méi)有什么真正有用的內容，這樣的聊天被理財經(jīng)理稱(chēng)為“建立感情”或“拉進(jìn)感情”;有的理財經(jīng)理滔滔不絕地向客戶(hù)推薦不同的產(chǎn)品，口干舌燥之后，客戶(hù)沒(méi)有任何表示的離開(kāi)了;有些理財經(jīng)理在每天堅持在廳堂營(yíng)銷(xiāo)，但是好像只是做了大堂經(jīng)理的工作，在客戶(hù)的拓展和維護上卻沒(méi)有什么成效。另一方面，很多管理條線(xiàn)的小伙伴也反映，不論是布置產(chǎn)品銷(xiāo)售任務(wù)還是客戶(hù)活動(dòng)邀約，理財經(jīng)理似乎都找不到目標客戶(hù)，既不知道客戶(hù)的金融服務(wù)需求，也不知道客戶(hù)的活動(dòng)偏好。既然理財經(jīng)理每天工作的主要內容就是與客戶(hù)進(jìn)行溝通，但是為什么仍然不了解客戶(hù)呢?我們不排除部分理財經(jīng)理的客戶(hù)維護工作量不足，但更多的理財經(jīng)理無(wú)法從客戶(hù)端獲取有價(jià)值的信息，而總是流于無(wú)意義的溝通之中。

　　什么是有效的、良好的溝通?我所理解的良好，是這個(gè)溝通讓客戶(hù)有良好的服務(wù)體驗和個(gè)人感受;而所謂有效，是指通過(guò)與客戶(hù)之間的交流獲得了有價(jià)值的客戶(hù)信息，這個(gè)信息涵蓋內容非常廣泛，包括客戶(hù)的個(gè)人信息、家庭情況、投資偏好等等，這些客戶(hù)信息對于日后理財經(jīng)理的客戶(hù)維護、產(chǎn)品匹配、客戶(hù)活動(dòng)組織等等方面都非常有價(jià)值。

　　小JEAN在與部分理財經(jīng)理私下溝通時(shí)，大家會(huì )抱怨行里的客戶(hù)數據資源沒(méi)有得到很好的利用，理財經(jīng)理無(wú)法通過(guò)大數據技術(shù)進(jìn)行客戶(hù)的挖掘營(yíng)銷(xiāo)。沒(méi)錯，現在很多Fintech公司充分利用了大數據技術(shù)進(jìn)行客戶(hù)的精準營(yíng)銷(xiāo)，但首先可以進(jìn)行精準營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品仍然局限于部分簡(jiǎn)單的金融場(chǎng)景之中，其次這種大數據技術(shù)對長(cháng)尾客戶(hù)(中低端客戶(hù))不論在成本上還是營(yíng)銷(xiāo)效果上更為有效，因為這部分客戶(hù)更多的是需要一些標準化的金融服務(wù)。但是高端客戶(hù)的金融需求是復雜的，更多的是依靠一對一的人工服務(wù)才可以滿(mǎn)足的。因此無(wú)論何時(shí)，理財經(jīng)理都需要具備與客戶(hù)進(jìn)行有效且良好溝通的能力。

　　準確收集客戶(hù)信息，并讓客戶(hù)感受良好，與客戶(hù)形成親密的維護關(guān)系是每一個(gè)成功理財經(jīng)理都具備的能力。有些人似乎天生就具備與他人進(jìn)行良好溝通的能力，而大部分人都需要學(xué)習和掌握其中的技巧。在所有溝通技巧中小JEAN認為最簡(jiǎn)單也是最有效的方法就是---提問(wèn)!

　　學(xué)會(huì )并運用好的提問(wèn)，能夠讓理財經(jīng)理在工作中的效率得到顯著(zhù)的提升，并且幫助理財經(jīng)理建立并深化與客戶(hù)之間的關(guān)系，幫助銷(xiāo)售出更多的產(chǎn)品。提問(wèn)，是直擊事物要害的強有力工具，也是開(kāi)啟他人心理封閉之門(mén)的鑰匙。

　　1、提問(wèn)，其實(shí)就是聆聽(tīng)的最好方式

　　什么樣的談話(huà)讓你感到舒服呢?大多數人都喜歡以自己為中心的談話(huà)，自己的想法和意見(jiàn)被對方重視。一定很多理財經(jīng)理都會(huì )說(shuō)，對呀，我們平時(shí)就是這樣做的。但是你是否獲得了你想要的信息呢?在大多數情況下，談話(huà)的話(huà)題都發(fā)散的擴展開(kāi)去，任憑客戶(hù)閑聊耗盡時(shí)間，這時(shí)候，好的提問(wèn)就會(huì )讓這場(chǎng)談話(huà)在理財經(jīng)理圈定的“秘密花園”里有序展開(kāi)，而作為答者的客戶(hù)仍然被置于中心的地位。

　　所以說(shuō)一個(gè)提前設計的提問(wèn)清單，讓理財經(jīng)理和客戶(hù)之間的溝通變得富有成效同時(shí)也讓客戶(hù)感到了尊重。你不妨試試在下次客戶(hù)約談前，問(wèn)問(wèn)自己想達成什么樣的目的、想獲得什么信息，把你的問(wèn)題列成清單，在與客戶(hù)溝通時(shí)呈現出來(lái)。

　　2、提問(wèn)，了解客戶(hù)的真正需求

　　在你向客戶(hù)推介一款產(chǎn)品時(shí)，你是否知道客戶(hù)的真實(shí)需求是什么呢?

　　客戶(hù)選擇一款產(chǎn)品可能出于以下原因：

　　正好可以滿(mǎn)足客戶(hù)目前的某一需要

　　客戶(hù)對目前的產(chǎn)品不滿(mǎn)意，想要尋求新的產(chǎn)品

　　客戶(hù)對你非常信任，對你的推介充滿(mǎn)信心

　　只有滿(mǎn)足以上任一客戶(hù)需求時(shí)，你的推薦才可能轉化為產(chǎn)品的實(shí)際銷(xiāo)售。通過(guò)提問(wèn)，你可以獲得相關(guān)的信息。你可以直接向客戶(hù)提問(wèn)，比如“您是否對現在的投資滿(mǎn)意”獲得答案，并尋找推介產(chǎn)品的理由。也可以通過(guò)層層遞進(jìn)的去問(wèn)“為什么”挖掘客戶(hù)深層次的需求，發(fā)現他們真正需要的是什么。“為什么”是非常有力的問(wèn)題，能夠讓客戶(hù)更加深入地思考他們的真實(shí)想法，幫助他們直達問(wèn)題的核心。在股票市場(chǎng)一片繁榮的時(shí)候，客戶(hù)會(huì )向你主動(dòng)咨詢(xún)股票型基金，當理財經(jīng)理對客戶(hù)進(jìn)行風(fēng)險評估時(shí)，會(huì )發(fā)現客戶(hù)的風(fēng)險承受能力要比熊市時(shí)出現不同程度的放大，這時(shí)客戶(hù)所認為的風(fēng)險承受能力其實(shí)是不真實(shí)的，客戶(hù)的真實(shí)風(fēng)險承受力被市場(chǎng)的走勢所影響，如果以此為依據去為客戶(hù)匹配產(chǎn)品，在后期維護時(shí)很可能出現問(wèn)題。理財經(jīng)理應該通過(guò)不斷的提問(wèn)，深挖客戶(hù)的真實(shí)想法，引導客戶(hù)反思自己的真實(shí)需求。

　　3、提問(wèn)，收集有價(jià)值的客戶(hù)信息

　　前言曾經(jīng)提到過(guò)有效的溝通是獲得了包括客戶(hù)的個(gè)人信息、家庭情況、投資偏好等有價(jià)值的客戶(hù)信息。這些信息將對我們進(jìn)行客戶(hù)維護、產(chǎn)品銷(xiāo)售起到至關(guān)重要的作用。當分配產(chǎn)品指標后、組織客戶(hù)活動(dòng)時(shí)，理財經(jīng)理可以根據日常收集的客戶(hù)信息尋找目標客戶(hù)。有經(jīng)驗的理財經(jīng)理可以很老道的在聊天之中尋找到這些信息，但對于大多數理財經(jīng)理，小JEAN仍然建議提前列出問(wèn)題清單，將這些問(wèn)題在與客戶(hù)溝通中不著(zhù)痕跡的提出來(lái)，從而進(jìn)行有效的信息收集，久而久之，理財經(jīng)理就會(huì )形成一套成熟流暢的溝通“套路”，從而提高捕捉客戶(hù)信息的效率。

　　4、提問(wèn)，可以密切與客戶(hù)之間的關(guān)系、拉近與客戶(hù)之間的距離

　　---挖掘客戶(hù)的真實(shí)欲望，讓客戶(hù)向你敞開(kāi)心扉

　　很多理財經(jīng)理都有這樣的困惑，無(wú)論與客戶(hù)交流多少次，好像都無(wú)法真正走入客戶(hù)的心里，只是停留在表面的寒暄。你會(huì )順著(zhù)客戶(hù)去聊天、去贊美客戶(hù)，但如果僅僅做這里，記過(guò)無(wú)法與客戶(hù)形成密切的關(guān)系，理財經(jīng)理需要去挖掘客戶(hù)內心深處最真實(shí)的渴望和想法。只有當客戶(hù)向你敞開(kāi)心扉，你才真正獲得了客戶(hù)的信任。理財經(jīng)理不妨試著(zhù)去問(wèn)問(wèn)客戶(hù)“你的夢(mèng)想是什么”、“目前為至，什么讓他感覺(jué)最具挑戰性”，這些直指內心深處的話(huà)題將快速接近理財經(jīng)理與客戶(hù)之間的距離。

　　好的問(wèn)題是最高形式的贊美

　　誰(shuí)都希望獲得別人的贊美，對于高端客戶(hù)來(lái)講，不乏排除“奉承”他的銀行理財經(jīng)理，如果你想在這些人中脫穎而出，讓客戶(hù)對你留下深刻的印象，不妨試試通過(guò)提問(wèn)的形式。

　　對于事業(yè)有成的客戶(hù)，理財經(jīng)理可以去問(wèn)問(wèn)他們的”事業(yè)是如何開(kāi)始的”，讓客戶(hù)展示自己最為成功的一面，與此同時(shí)，你也可以發(fā)現客戶(hù)的閃光點(diǎn)和蘊藏其中彌足珍貴的東西。你也可以通過(guò)“什么經(jīng)歷對你影響最大”、“什么事情讓你最為滿(mǎn)意”等問(wèn)題讓客戶(hù)有機會(huì )向你訴說(shuō)他引以為傲的人生經(jīng)驗。我想這樣不著(zhù)痕跡的問(wèn)題才是對客戶(hù)最高形式的贊美吧!

　　如何將流于表面的客戶(hù)關(guān)系轉換成更密切的情感聯(lián)系呢?只有當彼此更好地了解對方之后才可以加深雙方之間的關(guān)系。這就意味著(zhù)理財經(jīng)理必須與客戶(hù)分享自身重要的經(jīng)歷，袒露個(gè)人的私事，通過(guò)情感而不僅僅是業(yè)務(wù)層面的關(guān)系來(lái)維系你們之間的關(guān)系。好的問(wèn)題可以讓那些客戶(hù)原本不會(huì )主動(dòng)談起內容自然呈現給理財經(jīng)理，讓彼此關(guān)系得以升華。

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