電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理的現狀與提升對策論文（通用6篇）
無(wú)論是在學(xué)習還是在工作中，大家對論文都再熟悉不過(guò)了吧，通過(guò)論文寫(xiě)作可以提高我們綜合運用所學(xué)知識的能力。還是對論文一籌莫展嗎？下面是小編為大家收集的電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理的現狀與提升對策論文，希望對大家有所幫助。
電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理的現狀與提升對策論文 篇1
摘要：
對于市場(chǎng)而言，競爭是其本質(zhì)，企業(yè)要更好的生存和發(fā)展，就必須參與到競爭中去，在競爭中求發(fā)展。而企業(yè)在市場(chǎng)競爭中，就必須將先進(jìn)的管理思想及現代化管理手段運用進(jìn)來(lái)，通過(guò)先進(jìn)的管理方法有效地整合企業(yè)內部的資源，將資源的作用發(fā)揮出來(lái)。隨著(zhù)社會(huì )科技的發(fā)展，電子商務(wù)已經(jīng)逐步融入到生活中。受到電子商務(wù)的影響，很多傳統企業(yè)也進(jìn)行了電子商務(wù)服務(wù)平臺的建設，電子商務(wù)優(yōu)勢明顯，其成本比較低、效率比較高，不會(huì )受到空間和時(shí)間的影響，給以往的業(yè)務(wù)開(kāi)展方式，造成了極大的影響，也轉變了客戶(hù)關(guān)系管理模式。文章主要分析了電子商務(wù)和客戶(hù)管理的內含與特點(diǎn)，并探討了電子商務(wù)時(shí)代客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題及解決措施，希望能夠幫助電子商務(wù)時(shí)代的企業(yè)做好客戶(hù)管理工作，推動(dòng)企業(yè)更好的發(fā)展。
關(guān)鍵詞：
電子商務(wù)；客戶(hù)關(guān)系；管理；重要性；
引言：
隨著(zhù)科技的發(fā)展，電子商務(wù)行業(yè)也有了極大的變化，各個(gè)企業(yè)之間的競爭也愈加激烈，企業(yè)要獲得更多的客戶(hù)，就必須采取措施進(jìn)行客戶(hù)群體的維護，并重視潛在客戶(hù)的挖掘，只有這樣才能夠幫助企業(yè)獲得更多客戶(hù)資源和發(fā)展機會(huì )。通過(guò)分析當前很多企業(yè)發(fā)展情況可以發(fā)現，客戶(hù)關(guān)系管理對于企業(yè)發(fā)展非常重要，企業(yè)想要更好的發(fā)展，也必須做好當前客戶(hù)關(guān)系的管理和總結分析，認識到當前客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題，并根據企業(yè)的實(shí)際情況和需要來(lái)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的管理，幫助企業(yè)提高其收益能力和競爭能力。
一、電子商務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理含義和特點(diǎn)
�。ㄒ唬╇娮由虅�(wù)含義分析
電子商務(wù)作為一種商務(wù)模式，其基礎是網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，是科技和經(jīng)濟發(fā)展產(chǎn)生的一種事物，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，電子商務(wù)能夠打破時(shí)間和空間的界限，能夠在更加廣泛的范圍內開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)�，F在，電子商務(wù)經(jīng)濟模式涉及到的商品種類(lèi)非常多，比如，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )可以讓買(mǎi)家和賣(mài)家之間更好的進(jìn)行信息的溝通，也能夠利用網(wǎng)絡(luò )交易平臺來(lái)付款和進(jìn)行物品的交付，利用網(wǎng)絡(luò )來(lái)進(jìn)行交易。實(shí)體商品需要將網(wǎng)絡(luò )和物流結合在一起，雙方能夠利用網(wǎng)絡(luò )來(lái)溝通相關(guān)的信息，達成交易意向后在網(wǎng)絡(luò )交易平臺上繳納貨款，賣(mài)家通過(guò)物流來(lái)給買(mǎi)家發(fā)貨，在收到貨款后買(mǎi)家確認收貨，賬款也會(huì )打給賣(mài)家，大大方便了物品的交易過(guò)程，給經(jīng)濟全球化發(fā)展提供了好機會(huì )。網(wǎng)絡(luò )支付手段也給電子商務(wù)更好的發(fā)展提供了資本轉移的手段，能夠給電子商務(wù)更好的發(fā)展提供支撐。電子商務(wù)能夠把資本交換和商品交易很好的結合在一起，這種新的商務(wù)發(fā)展模式也能夠給中小商家更好的發(fā)展提供契機，當前，電子商務(wù)已經(jīng)是經(jīng)濟發(fā)展的重點(diǎn)，也是將來(lái)商品交易非常重要的一種形式。
�。ǘ┛蛻�(hù)關(guān)系管理含義分析
客戶(hù)關(guān)系管理本身便是經(jīng)濟發(fā)展到一定程度后的產(chǎn)物，其中包含了根據客戶(hù)的需求來(lái)宣傳產(chǎn)品、追蹤客戶(hù)需求、收集和反饋產(chǎn)品使用的信息，這對于商務(wù)管理是非常重要的，電子商務(wù)發(fā)展的過(guò)程中，只有做好客戶(hù)關(guān)系的維護和管理，企業(yè)才能夠更好的生存和發(fā)展。隨著(zhù)電子商務(wù)發(fā)展，企業(yè)之間的競爭不僅是產(chǎn)品的競爭也是客戶(hù)群體的競爭，利用信息處理技術(shù)和管理工具做好客戶(hù)的維護和管理，將信息作為基礎來(lái)確定客戶(hù)維護策略，也能夠幫助企業(yè)更好的發(fā)展。并且，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理本身也是企業(yè)和客戶(hù)更好的溝通信息的重要渠道，能夠很好的收集和反饋客戶(hù)的需求，只有真正的了解客戶(hù)的需求，才能夠根據客戶(hù)需要來(lái)調整企業(yè)發(fā)展計劃。其中，管理客戶(hù)關(guān)系還包含了發(fā)掘潛在的市場(chǎng)，也就是利用信息分析來(lái)拓展消費者群體，根據客戶(hù)群體的需要來(lái)進(jìn)行生產(chǎn)企劃和營(yíng)銷(xiāo)企劃的制定，只有滿(mǎn)足社會(huì )的需求，企業(yè)才能夠獲得更好的'發(fā)展。
�。ㄈ╇娮由虅�(wù)發(fā)展背景下客戶(hù)關(guān)系管理特點(diǎn)分析
首先，客戶(hù)管理本身的針對性比較強。將信息和網(wǎng)絡(luò )作為基礎進(jìn)行客戶(hù)信息管理時(shí)也呈現出多樣化的特點(diǎn)，可以根據不同客戶(hù)的需求制定專(zhuān)門(mén)的信息方案，通過(guò)信息分析的工具多維度的分析客戶(hù)信息，明確客戶(hù)需求，制定科學(xué)的方案，利用網(wǎng)絡(luò )給客戶(hù)更新產(chǎn)品計劃，提高客戶(hù)維護工作的針對性。
其次，能夠實(shí)現信息的實(shí)時(shí)共享。網(wǎng)絡(luò )的存在也讓信息傳遞更加的方便，網(wǎng)絡(luò )可以幫助工作人員和客戶(hù)保持更加緊密的聯(lián)系，能夠隨時(shí)溝通相關(guān)的信息，并且網(wǎng)絡(luò )的存在也可以打破時(shí)空上的限制，只要有網(wǎng)絡(luò )，便能夠通過(guò)平臺來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品需求信息的反饋，客服的存在也能夠給客戶(hù)提供更加便捷的服務(wù)。
最后，交流方式呈現出多樣性的特點(diǎn)�？蛻�(hù)管理本身便是全方位立體的管理方式，需要全面的考慮到客戶(hù)本身獲得的服務(wù)體驗及客戶(hù)本身的便利性。當前，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò )郵件、視頻、電話(huà)、微信等手段與客戶(hù)溝通，企業(yè)也能夠給客戶(hù)提供更加便捷的服務(wù)，能夠讓顧客產(chǎn)生歸屬感，從而更好地與企業(yè)合作。
二、電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題
�。ㄒ唬┨幚砜蛻�(hù)關(guān)系信息的能力比較差
現在很多企業(yè)中，技術(shù)部門(mén)都無(wú)法很好的利用當前的客戶(hù)資源，無(wú)法及時(shí)掌握并合理利用客戶(hù)購買(mǎi)的習慣，客戶(hù)信息遺失挖掘的能力比較差，無(wú)法區分當前客戶(hù)和潛在客戶(hù)，也沒(méi)有有效的區分客戶(hù)生命周期價(jià)值，客戶(hù)需求和問(wèn)題無(wú)法及時(shí)解決，客戶(hù)流失嚴重等一系列的問(wèn)題很難及時(shí)的解決。并且，企業(yè)內部的溝通也不到位，企業(yè)和客戶(hù)之間很難形成良性關(guān)系。
�。ǘ](méi)有做好數據的挖掘
企業(yè)數據挖掘技術(shù)存在的問(wèn)題主要在于技術(shù)監督部門(mén)沒(méi)有能夠和客戶(hù)之間很好的進(jìn)行溝通。當前數據挖掘還是通過(guò)傳統的經(jīng)驗，沒(méi)有較為熟練的掌握和應用數據挖掘的相關(guān)技術(shù)，也沒(méi)有能夠準確的評估顧客，這種情況下，無(wú)法及時(shí)的了解和更新客戶(hù)的信息，捕捉客戶(hù)也會(huì )更加的困難，預期效果也很難達到。
�。ㄈ┛蛻�(hù)關(guān)系管理呈現出形式化的特點(diǎn)
進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，形式化特點(diǎn)主要體現在不同業(yè)務(wù)部門(mén)往往都會(huì )采用同一個(gè)方法來(lái)進(jìn)行客戶(hù)管理，無(wú)法根據客戶(hù)自身的特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行交易和溝通，個(gè)性化服務(wù)水平較差，對于所有客戶(hù)需要都往往通過(guò)同樣的方法解決，這也會(huì )給客戶(hù)關(guān)系管理造成很大的影響。
�。ㄋ模┫到y流程效率較低
企業(yè)本身的互聯(lián)網(wǎng)應用能力比較差，系統運行效率較低，很多銷(xiāo)售人員即便是隨身攜帶電腦也很難及時(shí)了解公司當前的情況，和客戶(hù)聯(lián)系也存在問(wèn)題，很難正常的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，這種情況下，很難有效的管理和跟蹤影響活動(dòng)，無(wú)法很好的評價(jià)和分析相關(guān)的活動(dòng)，很難真正地將客戶(hù)需求放在首要的位置，無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化方面的實(shí)際需要。
三、電子商務(wù)環(huán)境下做好客戶(hù)關(guān)系管理的策略分析
�。ㄒ唬┦矍翱蛻�(hù)關(guān)系管理的措施分析
1.進(jìn)行客戶(hù)檔案的建立
企業(yè)要做好客戶(hù)關(guān)系管理，最為重要的是建立客戶(hù)檔案，只有這樣才能獲取存儲客戶(hù)的相關(guān)信息，了解客戶(hù)本身的購物需求及消費動(dòng)態(tài)。通過(guò)分析客戶(hù)的年齡、性別、愛(ài)好及職業(yè)等一系列的因素來(lái)對客戶(hù)消費傾向進(jìn)行判斷�，F在很多企業(yè)通過(guò)這項措施對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理。隨著(zhù)電子商務(wù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的使用能夠更好的共享數據和資源，這便要求企業(yè)必須建立客戶(hù)檔案，實(shí)現資源的共享，這樣也能夠避免客戶(hù)因為多次進(jìn)行信息的填寫(xiě)導致出現反感情緒。
2.重視界面的友好
界面友好指的是將顧客的便利放在首要的位置，盡量幫助客戶(hù)獲得更好的體驗，系統給顧客呈現出的交流頁(yè)面是為了讓雙方更好的互動(dòng)。在企業(yè)網(wǎng)站設計時(shí)，界面友好策略運用的比較廣泛，并且這種策略的影響是比較長(cháng)久的，能夠更好的維護客戶(hù)關(guān)系。
�。ǘ╀N(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)關(guān)系管理措施
1.參與性服務(wù)措施
這種措施指的是企業(yè)應該讓客戶(hù)更好的參與到企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)中去，不能局限于某種產(chǎn)品，這種情況下，客戶(hù)的參與度會(huì )提高，也能夠根據自己的興趣和愛(ài)好來(lái)設計產(chǎn)品，設計出的產(chǎn)品也會(huì )更加個(gè)性。受到電子商務(wù)的影響，人們在選擇產(chǎn)品時(shí)，也更加重視自己的個(gè)性，希望選擇的商品是與眾不同的。這種情況下，商家需要給客戶(hù)提供能夠進(jìn)行構思的通用模型，客戶(hù)可以通過(guò)這種思路來(lái)將自身意愿添加進(jìn)去，然后再由商家來(lái)進(jìn)行生產(chǎn)，這種情況下，不但能夠幫助商家解決人力資源成本問(wèn)題，還能夠提高顧客的滿(mǎn)意度。此外，商家還能夠根據不同客戶(hù)的需求來(lái)實(shí)現標準化設計，從而給將來(lái)更好的生產(chǎn)提供幫助。
2.連鎖效應措施
利用顧客已經(jīng)購買(mǎi)的相關(guān)產(chǎn)品來(lái)對顧客的需要進(jìn)行推測，這樣也能夠切實(shí)提高產(chǎn)品的銷(xiāo)量，來(lái)幫助顧客獲得更好的購物體驗。顧客在進(jìn)行購物的時(shí)候，欲望一般都不是孤立的，比如一位三十歲的女性進(jìn)行了嬰兒車(chē)的購買(mǎi)，我們很容易推測出這位女性有一個(gè)孩子，這種情況下，顧客往往還會(huì )需要購買(mǎi)奶粉、嬰兒服裝、玩具及奶瓶等一系列的產(chǎn)品，系統可以給這位客戶(hù)展示其他的產(chǎn)品，這樣也能夠在提高銷(xiāo)量的同時(shí)，幫助客戶(hù)減少選擇的時(shí)間，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
�。ㄈ┦酆罂蛻�(hù)關(guān)系管理措施
1.做好追蹤服務(wù)
顧客進(jìn)行商品購買(mǎi)之后，并不代表交易結束，這種情況下，企業(yè)還需要給客戶(hù)提供追蹤服務(wù)，并且追蹤服務(wù)往往不會(huì )受時(shí)間地點(diǎn)方面的限制，特別是在電子商務(wù)背景下，追蹤服務(wù)也呈現出終身性的特點(diǎn)。顧客在進(jìn)行商品購買(mǎi)時(shí)，往往會(huì )考慮到售后服務(wù)方面。隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)面臨的市場(chǎng)競爭也愈加激烈，只有售后服務(wù)質(zhì)量較高，才能夠將客戶(hù)留住。這種情況下，企業(yè)必須全面的考慮到顧客的實(shí)際需要，讓顧客感受到自己被重視，獲得更好地服務(wù)體驗，企業(yè)才能夠更好的參與到市場(chǎng)競爭中去，獲得一席之地，給自身發(fā)展奠定了一定的基礎。
2.做好情感溝通
無(wú)論是以往的商務(wù)環(huán)境還是電子商務(wù)背景下，企業(yè)想要更好的發(fā)展，必須建立良好客戶(hù)關(guān)系，這也是管理客戶(hù)關(guān)系的重點(diǎn)。當前，很多顧客和企業(yè)交流溝通以及交易都往往是利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的，直接接觸比較少，這種情況下，想要做好客戶(hù)關(guān)系管理，更加需要重視情感方面的溝通。企業(yè)若是能夠在顧客生日的時(shí)候送上祝福，給顧客提供一定的福利，比如紅包或者折扣，顧客也會(huì )更加愿意和企業(yè)合作。這些雖然都是小細節，但是卻能夠大大提高顧客的購物體驗，從而將顧客留住。
四、結語(yǔ)
在電子商務(wù)背景下，企業(yè)想要更好地參與到市場(chǎng)競爭中去，并在市場(chǎng)競爭中站穩腳跟，必須認識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性。只有企業(yè)的客戶(hù)有科學(xué)的管理理念，才能夠幫助企業(yè)更好的發(fā)展，讓企業(yè)和客戶(hù)之間關(guān)系更加的密切。隨著(zhù)信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)在面臨挑戰的同時(shí)也面臨著(zhù)巨大的機遇，企業(yè)想要更好的生存必須抓住機遇，主動(dòng)積極的迎接挑戰，及時(shí)地更新自己的管理思想和管理方法，重視管理經(jīng)驗的積累，并根據企業(yè)的發(fā)展需要不斷進(jìn)行自我完善，真正地做好客戶(hù)管理工作，給企業(yè)將來(lái)更好的發(fā)展奠定基礎。
參考文獻
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電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理的現狀與提升對策論文 篇2
電子商務(wù)在為我國人民的生活帶來(lái)便利的同時(shí)，也使得我國的各企業(yè)在市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理以及顧客管理等多方面都發(fā)生了十分巨大的改變，隨著(zhù)企業(yè)在市場(chǎng)與互聯(lián)網(wǎng)之間的戰爭越來(lái)越激烈，各企業(yè)對于客戶(hù)的關(guān)系管理也越來(lái)越重視了；任何的企業(yè)想要得到長(cháng)足有效的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)，都必須要保證企業(yè)客戶(hù)對其自身的滿(mǎn)意度，只有使客戶(hù)對企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生足夠的信賴(lài)，才能夠使企業(yè)獲得更大的利潤和發(fā)展上升的空間；因此，我們的企業(yè)在當前的電子商務(wù)的環(huán)境下，應該研究出有效的客戶(hù)關(guān)系管理方案，并予以正確的實(shí)施和引導，這樣才能夠讓企業(yè)在電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式下走的更加長(cháng)遠。
一、電子商務(wù)下的客戶(hù)關(guān)系管理現狀
�。ㄒ唬╇娮由虅�(wù)下的客戶(hù)關(guān)系管理特征：我們當前正處于網(wǎng)絡(luò )信息新時(shí)代當中，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)的不斷發(fā)展和完善，一種新型的商業(yè)模式正在逐漸的興起，它就是電子商務(wù)；電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式的興起為許多傳統企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式提出了新的挑戰，傳統企業(yè)想要獲得在市場(chǎng)當中的生存空間和更多的市場(chǎng)競爭力，不但需要其能夠具備更為完善的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，同時(shí)還需要其能夠處理好客戶(hù)的關(guān)系管理內容；當前我國各企業(yè)在電子商務(wù)下的客戶(hù)關(guān)系管理具有著(zhù)靈活性、自動(dòng)性以及與客戶(hù)充分的`互動(dòng)性等傳統企業(yè)經(jīng)營(yíng)所不具備的特征，其中靈活性指得是企業(yè)在電子商務(wù)下對客戶(hù)的關(guān)系管理具有著(zhù)更為靈活的管理手段，企業(yè)在電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式之下能夠隨時(shí)隨地的對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行行之有效的管理，由于互聯(lián)網(wǎng)電子信息的完善和發(fā)達，企業(yè)能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò )時(shí)時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流，不會(huì )再受到傳統企業(yè)對時(shí)間和地區的限制，同時(shí)高效率的經(jīng)營(yíng)模式，也會(huì )讓客戶(hù)對企業(yè)本身更為滿(mǎn)意；自動(dòng)性指的是企業(yè)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，對不同客戶(hù)所提出的有針對性的問(wèn)題進(jìn)行不同的自動(dòng)回復，同時(shí)還能夠為客戶(hù)建立起特定的信息庫，并且互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式還能夠實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)性，企業(yè)所具備的這種互動(dòng)性特征，能夠使顧客在與企業(yè)的交流互動(dòng)過(guò)程中及時(shí)的對企業(yè)產(chǎn)品提出問(wèn)題，同時(shí)企業(yè)也能夠在第一時(shí)間為客戶(hù)有效的解決這些問(wèn)題，為客戶(hù)帶來(lái)更好的消費體驗。
�。ǘ╇娮由虅�(wù)模式下企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)勢：企業(yè)在電子信息互聯(lián)網(wǎng)上施行有效的客戶(hù)關(guān)系管理，能夠使企業(yè)在現實(shí)環(huán)境當中對商業(yè)應用、技術(shù)以及經(jīng)濟效益等多種方面為企業(yè)的發(fā)展開(kāi)創(chuàng )出更大的空間，同時(shí)這種電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，還能夠有效的擴大企業(yè)的經(jīng)營(yíng)應用范圍，使企業(yè)的發(fā)展更為迅速；不但可以與客戶(hù)之間建立起互惠互信的堅定關(guān)系，同時(shí)還能夠使企業(yè)相比于傳統經(jīng)營(yíng)模式下的企業(yè)更加具備多變性和多元性，從而使我們的企業(yè)在效益方面，大大減少了對系統的硬件投資預算，削弱了企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中對自身系統運行維護與不斷更新的成本，為企業(yè)創(chuàng )造出了更為明顯的經(jīng)濟效益與客戶(hù)資源。
二、電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理策略
電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理與以往傳統企業(yè)當中的客戶(hù)關(guān)系管理較為類(lèi)似，電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理也同樣的被管理者們分為售前服務(wù)與售后服務(wù)兩種，對于不同階段的服務(wù)我們企業(yè)所進(jìn)行的有關(guān)客戶(hù)關(guān)系管理策略也會(huì )不同。
�。ㄒ唬┦矍翱蛻�(hù)關(guān)系管理策略：對于售前的客戶(hù)關(guān)系管理，我們的企業(yè)應該施行客戶(hù)檔案建立策略，將每一位客戶(hù)的具體信息數據如：性別、年齡、興趣愛(ài)好等準確的記錄下來(lái)，并進(jìn)行歸檔，上傳于企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)當中；企業(yè)可以在需要時(shí)，對相關(guān)的客戶(hù)進(jìn)行系統化的了解，掌握其消費的意向，這樣可以使消費者對企業(yè)更具有好感，省去了傳統經(jīng)營(yíng)模式下企業(yè)對客戶(hù)的消費意向所進(jìn)行的反復詢(xún)問(wèn)，減低了客戶(hù)對企業(yè)所產(chǎn)生的負面情緒；同時(shí)，這些檔案數據還可以在整個(gè)企業(yè)的其它子公司處進(jìn)行傳遞和資源共享，這樣的策略模式可以在方面企業(yè)自身的同時(shí)，為客戶(hù)的消費需求提供更為廣闊的空間，而且還不會(huì )使一些客戶(hù)因為需要多次的進(jìn)行基本檔案信息的填寫(xiě)而對企業(yè)產(chǎn)生反感。
�。ǘ┦酆罂蛻�(hù)關(guān)系管理策略：對于當前施行電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式的企業(yè)而言，我們不但要處理好售前的客戶(hù)關(guān)系管理，同時(shí)還應該及時(shí)的維護好售后的客戶(hù)關(guān)系管理；許多企業(yè)在長(cháng)年累月的數據研究中總結出了一個(gè)經(jīng)驗，那就是發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)企業(yè)所需要進(jìn)行投入的成本要遠遠超出于企業(yè)維護與一個(gè)老客戶(hù)所需要的成本；因此，我們的企業(yè)在電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式下，應該多重視對老客戶(hù)關(guān)系的維系，對新客戶(hù)在售前的服務(wù)應與售后的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度保持同步，這樣才能夠為企業(yè)留住大量的客戶(hù)資源，同時(shí)我們還應該對那些已經(jīng)與企業(yè)建立起穩定消費關(guān)系的老客戶(hù)給予一定和優(yōu)惠政策；企業(yè)不但要為客戶(hù)的售后環(huán)節進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)還應該根據企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上所共享的有關(guān)客戶(hù)資源來(lái)對老客戶(hù)們進(jìn)行較為人性化的服務(wù)，要爭取在售后環(huán)節上盡可能的去滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，以便于全面提升企業(yè)在客戶(hù)心目當中的地位，使企業(yè)在電子商務(wù)的環(huán)境下變得更加具備競爭力和市場(chǎng)影響力。
結束語(yǔ)：
當代企業(yè)正隨著(zhù)我國的科技與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展而不斷的進(jìn)行著(zhù)變化，在當前的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)新模式下，企業(yè)想要把握住商機，在市場(chǎng)當中實(shí)現完善的發(fā)展，就需要搞好電子商務(wù)下的客戶(hù)關(guān)系管理，只有做好客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)才能夠在當前日益激烈的電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)的競爭市場(chǎng)中脫穎而出，真正的向更高領(lǐng)域發(fā)展。
參考文獻：
[1]崔紅娟. 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理研究[D].中國石油大學(xué),2012(09).
電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理的現狀與提升對策論文 篇3
一、電子商務(wù)客戶(hù)管理的特點(diǎn)
電子商務(wù)的興起使客戶(hù)管理的環(huán)境和形式都發(fā)生了變化，電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理是依托互聯(lián)網(wǎng)，以信息技術(shù)為手段，開(kāi)展的一種新的理念與模式，與傳統客戶(hù)管理相比，有以下幾個(gè)主要特點(diǎn)。
溝通的效率更高。依托互聯(lián)網(wǎng)的溝通方式具有及時(shí)性的特點(diǎn)，客戶(hù)隨時(shí)隨地都可以準確地訪(fǎng)問(wèn)到企業(yè)的信息，了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，如果客戶(hù)在了解企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的時(shí)候產(chǎn)生了疑問(wèn)，隨時(shí)都可以進(jìn)行在線(xiàn)咨詢(xún)，并且會(huì )很快得到企業(yè)客服的回答。這種互聯(lián)網(wǎng)的及時(shí)溝通大大提高了溝通的效率，改善了溝通的效果。
2.成本更低�；ヂ�(lián)網(wǎng)環(huán)境下，信息量龐大，任何組織和個(gè)人都可以以低廉的費用獲得自己所需的信息，并且企業(yè)與客戶(hù)通過(guò)充分溝通可以對雙方的價(jià)值追求和利益充分了解并尋求最佳的合作方式。同時(shí)，企業(yè)在與客戶(hù)充分溝通和互動(dòng)過(guò)程中能夠更準確地掌握客戶(hù)的需求并提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，這在一定程度上更有利于留住老客戶(hù)，獲得新客戶(hù)，從而降低開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本。
3.信息的高度集成。電子商務(wù)模式使得客戶(hù)管理中原本分散在各部門(mén)或各人那里的客戶(hù)信息集成在一起，形成一個(gè)企業(yè)共享的信息庫，客戶(hù)使用電話(huà)、傳真、E—mail、web等任何方式進(jìn)行咨詢(xún)，都會(huì )得到統一的滿(mǎn)意的答復。
二、電子商務(wù)客戶(hù)管理的作用
提高業(yè)務(wù)運作效率。電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)內部信息實(shí)現了共享，業(yè)務(wù)流程得到了簡(jiǎn)化，員工處理業(yè)務(wù)的時(shí)間也相應地縮短，企業(yè)能夠以最快的速度為客戶(hù)提供服務(wù)，這在一定程度上縮短了業(yè)務(wù)運作的時(shí)間，提高了業(yè)務(wù)運作的效率。
2.保留客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠度。目前市場(chǎng)上，同質(zhì)產(chǎn)品越來(lái)越多，客戶(hù)的選擇也越來(lái)越多，而要贏(yíng)得客戶(hù)的青睞，留住客戶(hù)，就需要深入的了解客戶(hù)的真正需求，提供針對性的產(chǎn)品和服務(wù)。而電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)可以通過(guò)多種方式與客戶(hù)進(jìn)行充分的溝通與互動(dòng)，收集客戶(hù)的信息，通過(guò)對信息進(jìn)行分析，挖掘客戶(hù)真正的'需求，然后根據客戶(hù)的個(gè)性化需求進(jìn)行產(chǎn)品的設計和定制�？蛻�(hù)的需求得到充分的滿(mǎn)足，并得到貼心的服務(wù)，同時(shí)企業(yè)又為客戶(hù)提供相應的優(yōu)惠措施，這在一定程度上有利于留住老客戶(hù)，提高客戶(hù)的忠誠度。
3.有利于挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，拓展市場(chǎng)。企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)管理的過(guò)程中會(huì )收集大量的客戶(hù)信息，企業(yè)通過(guò)深入的分析這些數據就可以挖掘出客戶(hù)更多的潛在需求，為企業(yè)未來(lái)的市場(chǎng)活動(dòng)和銷(xiāo)售活動(dòng)提供依據。同時(shí)，能夠預測客戶(hù)分布及市場(chǎng)需求變化的趨勢，為企業(yè)提供拓展市場(chǎng)的機會(huì )。
三、電子商務(wù)客戶(hù)的管理措施
電子郵件鏈接。在客戶(hù)第一次與企業(yè)進(jìn)行交易時(shí)，讓客戶(hù)留下電子郵件地址，這樣可以定期向客戶(hù)發(fā)送企業(yè)新產(chǎn)品及活動(dòng)的信息，與客戶(hù)保持聯(lián)系。
2.建立網(wǎng)絡(luò )社區。創(chuàng )建一種環(huán)境，將企業(yè)的客戶(hù)聚集成一個(gè)團體，讓客戶(hù)在網(wǎng)上互相交流、發(fā)表意見(jiàn)，讓客戶(hù)感覺(jué)自己成了這個(gè)團體的一員，從而對企業(yè)及企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生熟悉感，降低客戶(hù)再次購買(mǎi)的障礙，從而培養穩定的客戶(hù)群。
3.建立客戶(hù)購物專(zhuān)區。將每一個(gè)客戶(hù)的購買(mǎi)信息都存放在購物專(zhuān)區中，企業(yè)可以隨時(shí)查詢(xún)客戶(hù)的訂單并對客戶(hù)進(jìn)行跟蹤，實(shí)時(shí)了解客戶(hù)的情況，適時(shí)推動(dòng)客戶(hù)的購買(mǎi)決策。
4.收集詳細的客戶(hù)信息。企業(yè)在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中要不斷地收集和整理客戶(hù)的信息，包括電話(huà)號碼、郵箱、地址、生日、興趣、愛(ài)好等。通過(guò)收集客戶(hù)詳細的信息方便我們全方位的了解客戶(hù)，更好地為客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)對信息的分析、整理挖掘客戶(hù)潛在需求。也為后期的客戶(hù)維護奠定基礎。收集的客戶(hù)信息并不是一成不變的，要注意及時(shí)更新。
5.區分客戶(hù)等級。帕雷托是意大利的經(jīng)濟和社會(huì )學(xué)家，他提出的“二八法則”表明：企業(yè)80%的利潤來(lái)源于20%的客戶(hù)，可見(jiàn)企業(yè)抓住這20%的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)是多么的重要。區分客戶(hù)等級就是對企業(yè)現有客戶(hù)進(jìn)行分級，不同級別的客戶(hù)維護的程度也不同，從而維護優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，淘汰劣質(zhì)客戶(hù)。這樣就使客戶(hù)維護工作更具有針對性，從而提高維護效果。
6.對客戶(hù)進(jìn)行分組。除了對客戶(hù)劃分等級外，企業(yè)還可以對一些具有特殊特征的客戶(hù)進(jìn)行分組，比如有些客戶(hù)可能消費額度并不高，但他們樂(lè )于宣傳和分享，對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)評價(jià)很高，這樣的客戶(hù)企業(yè)可以將他們劃分為一組，進(jìn)行有針對性的維護。
7�？蛻�(hù)關(guān)懷。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本是維護老客戶(hù)的4—6倍，所以留住老客戶(hù)，建立客戶(hù)忠誠對企業(yè)至關(guān)重要。企業(yè)在收集了客戶(hù)信息以后，利用這些信息和客戶(hù)進(jìn)行交流和互動(dòng)，在對客戶(hù)不間斷的關(guān)懷中與客戶(hù)建立情感上的信任與依賴(lài)，從而將客戶(hù)培養成忠實(shí)客戶(hù)。
參考文獻：
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電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理的現狀與提升對策論文 篇4
[摘要] 本文對單純型電子商務(wù)企業(yè)客服系統的功能進(jìn)行了介紹，并就該類(lèi)企業(yè)的客服系統設計方案予以了闡述。重點(diǎn)說(shuō)明了本系統靈活和先進(jìn)的設計特點(diǎn)。
[關(guān)鍵詞] 電子商務(wù)企業(yè) 客戶(hù)服務(wù)系統 系統功能 系統設計
一、電子商務(wù)企業(yè)的服務(wù)模式
企業(yè)制勝的武器是過(guò)硬的產(chǎn)品、創(chuàng )新的服務(wù)、高效率的管理。而服務(wù)模式的創(chuàng )新將是企業(yè)最大限度贏(yíng)得客戶(hù)的手段之一。企業(yè)向客戶(hù)提供的服務(wù)有主動(dòng)服務(wù)模式和被動(dòng)服務(wù)模式。尤其是單純型的電子商務(wù)企業(yè)，其虛擬店鋪雖然提供了客戶(hù)足不出戶(hù)的便利，但在我國電子商務(wù)企業(yè)剛剛起步不久的今天，諸多的環(huán)境因素、思想因素仍然制約著(zhù)這類(lèi)企業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)創(chuàng )新已成為這類(lèi)企業(yè)制勝的關(guān)鍵。故本文所涉及的先進(jìn)的電子化的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統正是在一定程度上彌補了單純型電子商務(wù)企業(yè)與客戶(hù)之間不能面對面交流的欠缺。為企業(yè)向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)搭建了橋梁。
二、服務(wù)系統簡(jiǎn)介
通常所說(shuō)的服務(wù)系統包括兩種類(lèi)型：一種是被動(dòng)服務(wù)系統；另一種是主動(dòng)服務(wù)系統。
被動(dòng)服務(wù)系統是指發(fā)起方為客戶(hù)的服務(wù)模式，基本上是大多企業(yè)通過(guò)采用的電話(huà)、電子郵件、在線(xiàn)即時(shí)系統、呼叫中心等手段方式完成的。
主動(dòng)服務(wù)系統是一個(gè)結合計算機通訊技術(shù)，以短消息、EMAIL、IVR、FAX為交互手段，并由企業(yè)主動(dòng)發(fā)起的，為客戶(hù)提供服務(wù)的系統。它具備全天24小時(shí)的對外服務(wù)能力，降低了客戶(hù)獲取信息的難度，增加了客戶(hù)獲取信息的效率。
只有有機地結合主動(dòng)與被動(dòng)服務(wù)的綜合型服務(wù)平臺才能為單純型電子商務(wù)企業(yè)提供全面周全的客服平臺。
三、客戶(hù)服務(wù)系統設計方案
1.系統功能
見(jiàn)圖1客戶(hù)系統功能與結構圖。
�。�1）被動(dòng)服務(wù)系統的功能
客戶(hù)可通過(guò)該系統了解產(chǎn)品信息、了解自己的消費情況，咨詢(xún)各類(lèi)問(wèn)題，以及訂購產(chǎn)品等。
�。�2）主動(dòng)服務(wù)系統的功能
完整電子商務(wù)企業(yè)和客戶(hù)之間的交流主要是通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站界面完成的。所以它欠缺了面對面的情感交流的介質(zhì)。而主動(dòng)服務(wù)系統可以成為這個(gè)介質(zhì)。該系統可以提供以下幾類(lèi)服務(wù)功能：根據客戶(hù)的喜好，由企業(yè)主動(dòng)發(fā)布客戶(hù)喜好的產(chǎn)品信息；向客戶(hù)提供親情服務(wù)（生日、節日問(wèn)候等）；指導客戶(hù)合理消費，及時(shí)提供優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)的信息，以及提醒客戶(hù)消費帳戶(hù)的資金余額是否充足、訂購單是否完成等等。讓客戶(hù)感覺(jué)到“企業(yè)心里有你”。
2.系統的網(wǎng)路結構
見(jiàn)圖2客服系統網(wǎng)絡(luò )結構示意圖。具體設備包括：電話(huà)語(yǔ)音接入機、客戶(hù)服務(wù)子系統數據庫服務(wù)器、人工座席機、人工坐席電話(huà)、主動(dòng)呼出子系統業(yè)務(wù)機、主動(dòng)呼出子系統數據庫服務(wù)器、主動(dòng)呼出子系統外部信息接收機、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)（建立集中式客服系統時(shí)需用此設備）。
圖2 客服系統網(wǎng)絡(luò )結構示意圖
3.服務(wù)系統提供的服務(wù)手段
�。�1）短消息
該項手段需要企業(yè)與作為提供短消息服務(wù)的電信運營(yíng)商合作，根據短消息的發(fā)送量，可以將實(shí)現模式分為兩類(lèi)：
�、賳畏綄�(shí)現模式
中小型用戶(hù)開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)的短消息服務(wù)時(shí)，若當月發(fā)送量小于10萬(wàn)條時(shí)，可在企業(yè)搭設短消息發(fā)射平臺，其實(shí)現機制是通過(guò)專(zhuān)門(mén)的短消息發(fā)射硬件（需要插入普通手機SIM卡），甚至可以直接接入普通手機，在專(zhuān)用軟件和數據線(xiàn)的支持下，將日常的短消息服務(wù)發(fā)送給客戶(hù)。這種模式避免了和電信運營(yíng)商進(jìn)行溝通協(xié)調的麻煩，只需要每月交納發(fā)射短消息的SIM卡的費用即可正常開(kāi)展業(yè)務(wù)。
�、诤献鲗�(shí)現模式
指企業(yè)與電信運營(yíng)商合作完成的模式。對于大型企業(yè)，月信息量在10萬(wàn)條以上的，可以同移動(dòng)或聯(lián)通配合，架設主動(dòng)服務(wù)系統和移動(dòng)聯(lián)通之間的專(zhuān)線(xiàn)進(jìn)行通訊，具體收費標準可和當地移動(dòng)聯(lián)通協(xié)商采取按條或者按月的付費方式。
�。�2）電子郵件
系統通過(guò)結合標準的SMTP（Simple Message Transfer Protocal）郵件傳輸協(xié)議，訪(fǎng)問(wèn)公網(wǎng)的電子郵件服務(wù)器，借助雅虎、新浪、網(wǎng)易等公網(wǎng)郵件服務(wù)器進(jìn)行郵件的發(fā)送。故只要企業(yè)能夠使主動(dòng)服務(wù)系統具備連接到Internet的能力就可以實(shí)現。
但是值得注意的是，由于需要連接到公網(wǎng)，故需要考慮假設防火墻以防止攻擊的設計，需要企業(yè)方面提供相應的防火墻保護。
�。�3）IVR 與FAX
提供標準的呼出服務(wù)報文進(jìn)行IVR外撥語(yǔ)音服務(wù)和FAX外撥傳真服務(wù)的實(shí)現。
4.系統的硬件設計和網(wǎng)絡(luò )結構
�。�1）系統的硬件組成
�、俜⻊�(wù)平臺，PC服務(wù)器，用于數據交換。
�、诠芾砥脚_：用于系統維護和用戶(hù)管理、服務(wù)管理、公告管理、統計分析、配置管理、監控管理。
�、垭娫�(huà)語(yǔ)音傳真平臺：采用工控機和電話(huà)語(yǔ)音卡+電話(huà)傳真卡，完成接入電話(huà)咨詢(xún)和撥出電話(huà)服務(wù)。
�、芏滔⒎⻊�(wù)平臺：PC機以及手機+專(zhuān)用手機串行通訊線(xiàn)/專(zhuān)用短消息發(fā)射器+專(zhuān)用數據通訊線(xiàn)，完成直接通過(guò)手機卡發(fā)送短信的功能。
�。�2）系統的軟件設計
主動(dòng)服務(wù)系統根據服務(wù)的需要，將整個(gè)服務(wù)流程劃分為4個(gè)主要的環(huán)節，分別是會(huì )員注冊、服務(wù)制定、采集匹配、服務(wù)實(shí)施，另外為系統的維護管理需要，建立一個(gè)功能強大的維護管理平臺。
�、贂�(huì )員注冊
客戶(hù)的客戶(hù)類(lèi)型、會(huì )員帳號、查詢(xún)密碼是進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)的基本檔案，故客戶(hù)在成為電子商務(wù)企業(yè)的會(huì )員時(shí)，需要登記這些信息。
在主動(dòng)服務(wù)系統內部，對登記服務(wù)的客戶(hù)的所有相關(guān)信息進(jìn)行初始化工作，建立登記服務(wù)用戶(hù)的基本情況數據庫和名冊。
客戶(hù)可在企業(yè)的網(wǎng)站上登記資料，或在網(wǎng)下登記資料。
�、诜⻊�(wù)定制
服務(wù)定制是客戶(hù)具體定制服務(wù)的過(guò)程，系統提供標準的定制接口，定制接口中包括一些定制方式、服務(wù)方式指定等公共報文信息，也包含每個(gè)不同的定制服務(wù)的一些特殊服務(wù)信息內容。
預約制定的過(guò)程既可以在客戶(hù)登記客戶(hù)注冊的時(shí)候一起辦理，也可以在日后通過(guò)網(wǎng)站進(jìn)行辦理。
�、鄄杉ヅ�
采集匹配是整個(gè)主動(dòng)服務(wù)系統的核心，客戶(hù)制定的`大量服務(wù)，需要系統能及時(shí)地判斷其指定條件是否被滿(mǎn)足匹配，從而進(jìn)行服務(wù)的實(shí)施。
客戶(hù)在服務(wù)定制時(shí) 服務(wù)定制進(jìn)程將根據客戶(hù)的原始定制信息生成對應的定制任務(wù)。
系統將定期地掃描服務(wù)定制表，從而找到已經(jīng)失效的定制服務(wù)任務(wù)，這些定制服務(wù)任務(wù)將被系統清理至歷史服務(wù)信息表中，系統同樣也會(huì )根據其對應的原始的客戶(hù)服務(wù)定制信息判斷是否應當為其追加生成后續的定制服務(wù)任務(wù)。
�、苤鲃�(dòng)服務(wù)
客戶(hù)的服務(wù)定制被滿(mǎn)足后，接下來(lái)的任務(wù)就是能夠及時(shí)地以客戶(hù)所要求的聯(lián)系方式聯(lián)系客戶(hù)，主動(dòng)服務(wù)系統的服務(wù)實(shí)施統一由一個(gè)服務(wù)實(shí)施調度進(jìn)行管理，它負責讀取最新的任務(wù)，讀取該任務(wù)對應的聯(lián)系方法和聯(lián)系號碼，并從服務(wù)記錄中找到該服務(wù)雖需要的服務(wù)數據，檢測各對外呼出服務(wù)的實(shí)時(shí)進(jìn)行的空閑狀態(tài)，如果空閑，則分配任務(wù)，否則將要等待。
短消息、Email根據系統配置進(jìn)行多進(jìn)程并發(fā)處理，單一處理進(jìn)程阻塞，等待移動(dòng)、聯(lián)通短消息網(wǎng)關(guān)或者公網(wǎng)郵件服務(wù)器的處理結果，如果處理成功，則將任務(wù)送入成功服務(wù)任務(wù)表中，如果處理失敗，則將任務(wù)處理滯后，接著(zhù)處理后續的服務(wù)任務(wù)。
Email服務(wù)根據呼出分配的服務(wù)指定，根據事先配置指定的Email服務(wù)的不同交易的專(zhuān)用提供模板，組織填寫(xiě)客戶(hù)的相應數據，提交至Email發(fā)送服務(wù)器，由Email發(fā)送服務(wù)具體負責郵件的發(fā)送，并將發(fā)送結果回執給呼出分配，以便接收下一個(gè)發(fā)送任務(wù)
�、莨芾砭S護
系統管理環(huán)節是整個(gè)主動(dòng)服務(wù)系統進(jìn)行系統維護、參數設定、統計分析、各系統數據庫的維護的綜合管理應用界面，為了能夠提供良好的管理界面，該環(huán)節獨立運行在Windows操作系統下，通過(guò)數據庫客戶(hù)端訪(fǎng)問(wèn)主動(dòng)服務(wù)系統上的數據庫，管理維護的功能包括：系統維護、用戶(hù)管理、服務(wù)管理、管理公告、統計分析、配置管理、監控處理。
5.系統實(shí)現的關(guān)鍵技術(shù)
�。�1）多層體系結構
主從結構系統的開(kāi)發(fā)具有層級之分，早期應用多屬于二層式結構，即前端的應用程序和后臺的數據庫操作系統。隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展，系統的開(kāi)發(fā)應用轉向三層和多層式的主從結構，即除了前端應用程序與后臺數據庫操作系統之外，中間增加了一臺以上的應用服務(wù)器。即表示層、業(yè)務(wù)邏輯層、數據服務(wù)層。見(jiàn)圖3三層次的體系結構示意圖。
在主動(dòng)服務(wù)器系統中，由于中心系統需要與各采集模塊相鏈接，實(shí)時(shí)進(jìn)行各采集數據的判斷，采集端數目較大，若直接訪(fǎng)問(wèn)將加重數據庫服務(wù)器的負荷。而在三層結構中，中間的數據分配層專(zhuān)門(mén)負責采集端的連接和處理，并負責數據庫的掃描判斷工作，而數據庫服務(wù)器只需要處理和分配層的連接即可，不需要和采集模塊直接鏈接，由此大幅減輕數據庫服務(wù)器的負擔，從而提高系統的整體工作能力，保障了系統穩定且高效的運行。
�。�2）采用XML技術(shù)
XML是Extensible Markup Language（可擴展的置標語(yǔ)言）的縮寫(xiě)，是W3C組織于1998年2月發(fā)布的標準。XML是一種置標語(yǔ)言，基本上是SGML的一個(gè)子集。XML也可以作為派生其它置標語(yǔ)言的元語(yǔ)言。
XML的使用，使網(wǎng)絡(luò )通訊跨系統、跨平臺的實(shí)現不需要因為互換信息而使用大量冗余的翻譯解析環(huán)節，由于XML可以描述數據內容，故在數據檢索、電子商務(wù)的應用上比其他現有語(yǔ)言有著(zhù)很大的處理優(yōu)勢。由于XML是一種置標語(yǔ)言，故可以輕松的滿(mǎn)足適應對新標記需求的發(fā)展需要。
�。�3）采用動(dòng)態(tài)進(jìn)程池通訊技術(shù)
在主動(dòng)服務(wù)系統中，大量的通訊采集是必不可少的實(shí)施環(huán)節，通訊中系統將會(huì )以較大的開(kāi)銷(xiāo)作為代價(jià)，也就是說(shuō)，由于某些時(shí)間段內的服務(wù)需求可能較小，而通訊處理進(jìn)程開(kāi)啟過(guò)多，而造成資源開(kāi)銷(xiāo)大的浪費；但如果通訊處理進(jìn)程開(kāi)啟過(guò)少，在大量通訊請求涌入的時(shí)候，系統需要在極短時(shí)間內大幅度增加通訊的開(kāi)銷(xiāo)投入，這將會(huì )造成處理速度下降，并在瞬間的系統壓力過(guò)大。這樣就造成了通信資源開(kāi)銷(xiāo)和服務(wù)相應之間的矛盾。
為解決這個(gè)矛盾，本主動(dòng)服務(wù)系統采用動(dòng)態(tài)的進(jìn)程池技術(shù)，系統預開(kāi)銷(xiāo)一部分處理進(jìn)程，當系統負荷超過(guò)某些設定閥值時(shí)，將動(dòng)態(tài)調整處理能力，系統既可以在大量需求來(lái)臨時(shí)增加開(kāi)銷(xiāo)，又能在需求降低時(shí)平緩地把過(guò)多的開(kāi)銷(xiāo)消除掉，做到了壓力負載的平滑過(guò)渡，從而起到節約系統資源的作用。
四、結束語(yǔ)
總之，單純型電子商務(wù)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)系統的設計方案突出了以下幾點(diǎn)優(yōu)勢：
1.有機結合了主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)，成為雙向立體化的綜合服務(wù)平臺。
2.組件化設計，方便功能的擴展。
參考文獻：
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電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理的現狀與提升對策論文 篇5
電子商務(wù)渠道的迅速發(fā)展，給企業(yè)競爭提供了新的環(huán)境。在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶(hù)的價(jià)值超越了以交易額、交易次數等指標為根據的傳統客戶(hù)價(jià)值的計算或者判斷，客戶(hù)E價(jià)值愈來(lái)愈遭到電子商務(wù)企業(yè)的注重。包含流量、增值服務(wù)、互動(dòng)等指標成了電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)價(jià)值的首要體現。
1、電子商務(wù)客戶(hù)價(jià)值細分概述
依據客戶(hù)的價(jià)值對于客戶(hù)進(jìn)行細分，是現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)施行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、1對于1營(yíng)銷(xiāo)的首要方面，也是對于客戶(hù)虔誠度分析的首要根據。對于不同價(jià)值的客戶(hù)施行差異化的營(yíng)銷(xiāo)策略以及客戶(hù)服務(wù)，是更好的知足客戶(hù)需求并且降低本錢(qián)的首要保障。在傳統的商務(wù)流動(dòng)中，對于客戶(hù)價(jià)值的定義主要從客戶(hù)生命周期、客戶(hù)盈利、客戶(hù)交易量、RFM的角度來(lái)定義客戶(hù)的價(jià)值。電子商務(wù)環(huán)境下，客戶(hù)價(jià)值有了更豐厚的維度，傳統的交易量、交易次申訴等等依然是企業(yè)對于客戶(hù)價(jià)值判斷的核心內容。但是，1個(gè)有價(jià)值的客戶(hù)不單單是交易額大的客戶(hù)或者者購買(mǎi)次數多的客戶(hù)等等，原本的看待客戶(hù)價(jià)值的角度應當有所變化。
2、電子商務(wù)客戶(hù)E價(jià)值
傳統意義上客戶(hù)的價(jià)值主要是客戶(hù)購買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的給企業(yè)創(chuàng )造的效益，在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶(hù)價(jià)值不單單包含客戶(hù)的給企業(yè)創(chuàng )造效益，而且包含客戶(hù)通過(guò)鼠標點(diǎn)擊和鍵盤(pán)輸入的網(wǎng)絡(luò )價(jià)值，在下文稱(chēng)為e價(jià)值�？蛻�(hù)的E價(jià)值主要體現在客戶(hù)的活躍度上，客戶(hù)在電子商務(wù)網(wǎng)站上越活躍，就給企業(yè)創(chuàng )造越多的有形以及無(wú)形的價(jià)值，客戶(hù)主要通過(guò)1下集中行動(dòng)創(chuàng )造E價(jià)值：客戶(hù)點(diǎn)擊廣告、客戶(hù)購買(mǎi)增值服務(wù)、客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )誠信、客戶(hù)留言、客戶(hù)在線(xiàn)點(diǎn)擊動(dòng)靜、客戶(hù)搜尋信息和客戶(hù)發(fā)布產(chǎn)品信息等等。目前，尚無(wú)1個(gè)權威的標準體系來(lái)描寫(xiě)客戶(hù)的E價(jià)值，然而客戶(hù)的E價(jià)值確切存在，而且被廣泛的'關(guān)注，是吸引提高客戶(hù)E價(jià)值是電子商務(wù)企業(yè)增添提高企業(yè)影響力以及企業(yè)效益的首要途徑。
3、電子商務(wù)客戶(hù)價(jià)值的形成
電子商務(wù)客戶(hù)價(jià)值應當是傳統商務(wù)客戶(hù)價(jià)值的延伸以及補充，其核心依然是客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的利潤，然而電子商務(wù)客戶(hù)價(jià)值表現出更豐厚的情勢。電子商務(wù)客戶(hù)價(jià)值的組成應當是客戶(hù)交易價(jià)值以及客戶(hù)E價(jià)值的結合。
一�？蛻�(hù)交易價(jià)值
�。ㄒ唬┙灰琢�。交易量依然是客戶(hù)價(jià)值最首要的方面，交易量的多少直接體現了客戶(hù)能為企業(yè)帶來(lái)的收益，其他所有的價(jià)值行動(dòng)也綜合體現在交易量上。在電子商務(wù)環(huán)境內，交易量有了更多的情勢，比如數據庫營(yíng)銷(xiāo)中的1段時(shí)間內的交易量，更能體現客戶(hù)在當前的虔誠度。有名C二C交易平臺，淘寶網(wǎng)也將近310天的交易量作為法寶排名的首要因素。此外，電子商務(wù)交易中存在線(xiàn)上交易以及線(xiàn)下交易的問(wèn)題，即資金往來(lái)是通過(guò)線(xiàn)上仍是線(xiàn)下的問(wèn)題。良多企業(yè)，特別是進(jìn)行B二B交易的企業(yè)，因為交易資金數額較大，對于網(wǎng)絡(luò )安全存在必定的耽憂(yōu)，因而選擇線(xiàn)上發(fā)現機會(huì )，線(xiàn)下完成交易的方式。那末，線(xiàn)上交易量就以及線(xiàn)下交易量需要做1個(gè)區分了。
�。ǘ┙灰状螖�。交易次數越多，表明客戶(hù)的依賴(lài)性越強，客戶(hù)對于網(wǎng)站（店鋪）的首要性就越大。1般來(lái)講，平均交易次數或者者總的交易次數對于客戶(hù)價(jià)值的衡量不如近期交易次數準確，由于近期的交易次數能夠更好的反映企業(yè)當前購買(mǎi)的狀態(tài)，對于未來(lái)1段時(shí)間預測的參考性也更強。
電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理的現狀與提升對策論文 篇6
摘要：進(jìn)入21世紀以來(lái)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想從以產(chǎn)品為核心轉變?yōu)橐钥蛻?hù)為核心，因此加強客戶(hù)關(guān)系管理變得前所未有的重要。有效的客戶(hù)關(guān)系管理活動(dòng)，是一種不僅僅局限于產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)踐活動(dòng)。本文詳細回顧了客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)內涵，探討了在電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)價(jià)值理論，并分別從兩個(gè)角度給出了在電商環(huán)境下提升客戶(hù)管理價(jià)值的途徑。
關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；客戶(hù)關(guān)系管理；價(jià)值鏈；價(jià)值提升
1客戶(hù)服務(wù)的概念和發(fā)展歷程
管理學(xué)家彼德德魯克曾提出：企業(yè)經(jīng)營(yíng)的真諦是獲得并留住顧客；只有消費者才是企業(yè)的唯一財富來(lái)源。經(jīng)過(guò)一百多年的發(fā)展，現代企業(yè)管理理論已經(jīng)從“產(chǎn)品導向”（產(chǎn)值中心論）演變成“客戶(hù)導向”（客戶(hù)滿(mǎn)意論）。進(jìn)入21世紀以來(lái)，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的來(lái)臨和電子商務(wù)的急速發(fā)展，消費者的消費行為和消費心理變得更加多元化和個(gè)性化，以客戶(hù)為中心變得尤為重要。企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵因素包括把握消費者心理需求，深入研究消費者心理，為消費者提供更加多元化的服務(wù)，以及建立快速響應的客戶(hù)反饋系統等等。正是在這樣的思想引導下下，客戶(hù)關(guān)系管理理論在進(jìn)入21世紀前后得到了迅速發(fā)展和完善�？蛻�(hù)關(guān)系管理理論最早來(lái)源于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，脫胎于該理論體系中的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論（上世紀90年代），在歐美國家得到論證和應用，并引起西方學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注。然而，雖然有許多國內外學(xué)者都對客戶(hù)關(guān)系管理做過(guò)深入的研究，但至今對于其概念和具體實(shí)施都未取得一致。下表列舉了近年來(lái)部分國內外學(xué)者對客戶(hù)關(guān)系管理定義的理解。根據表1不同學(xué)者的相關(guān)研究可知，客戶(hù)關(guān)系管理的內涵可以從狹義和廣義兩個(gè)層面來(lái)認知。從狹義層面來(lái)看，客戶(hù)關(guān)系管理是技術(shù)，是一種企業(yè)對接各個(gè)部門(mén)及客戶(hù)的解決方案，是一種利用現代化計算機工具和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，使品牌、產(chǎn)品、售后、客戶(hù)等因素整合為一體并實(shí)現效率優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統；從廣義層面來(lái)看，客戶(hù)關(guān)系管理是戰略思想，中心思想是通過(guò)和優(yōu)質(zhì)客戶(hù)建立長(cháng)期合作關(guān)系，在生產(chǎn)、銷(xiāo)售、售后等環(huán)節為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，核心內容是將消費者看做最重要的企業(yè)資產(chǎn)之一，通過(guò)有目的性的客戶(hù)數據分析、提供有針對性并持續性的客戶(hù)服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，從而確�？蛻�(hù)價(jià)值和企業(yè)利潤兩者共同持續增長(cháng)。
2基于電商環(huán)境下的客戶(hù)價(jià)值
什么是價(jià)值？從消費者角度出發(fā)，價(jià)值最根本的理解是“付出成本”與“獲得收益”間的比較。價(jià)值是影響購買(mǎi)行為或再次購買(mǎi)意向的重要因素之一，是影響和改變消費者觀(guān)念與思維方式的重要原因。因此，價(jià)值就是消費者付出全部成本后得到的全部收益的自我感知與評判以及客觀(guān)體現。本文認為，客戶(hù)價(jià)值是指客戶(hù)在產(chǎn)品或服務(wù)的消費過(guò)程中所獲得的整體感知和綜合評判，因此帶有一定主觀(guān)性，但當研究對象變?yōu)樗邢M者，樣本足夠大時(shí)，客戶(hù)價(jià)值的屬性則具備了普遍性和客觀(guān)性（兩者并不矛盾），同時(shí)客戶(hù)價(jià)值更強調客戶(hù)在整個(gè)過(guò)程中所獲得的'除物質(zhì)層次之外的精神層次的價(jià)值感受。企業(yè)提供給客戶(hù)更高價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，反之客戶(hù)基于對企業(yè)的認同又會(huì )回報企業(yè)，由此形成良性循環(huán)的經(jīng)濟態(tài)勢。從21世紀初到今天，電子商務(wù)的發(fā)展已走向成熟，網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)價(jià)值的涵義也發(fā)生了根本性的改變�？蛻�(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行消費產(chǎn)品或服務(wù)，同樣也會(huì )對其有全面感知和綜合評價(jià)，并產(chǎn)生實(shí)際消費體驗和情感價(jià)值。由于大多數網(wǎng)絡(luò )消費仍然會(huì )從線(xiàn)上到線(xiàn)下，因此網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)價(jià)值不僅體現在線(xiàn)上消費付出與獲得的收益之間的比值，還體現在線(xiàn)下通過(guò)傳統渠道（包裝、運輸、配送等）完結整個(gè)消費過(guò)程中所獲得的情緒、體驗上的價(jià)值，同時(shí)，鑒于網(wǎng)絡(luò )的便捷和快速，消費者可以迅速通過(guò)網(wǎng)絡(luò )反饋，并形成口碑和經(jīng)驗，為其他后來(lái)者提供參考，從而為企業(yè)帶來(lái)更多流量和價(jià)值。由以上分析可知，無(wú)論是傳統商業(yè)模式還是網(wǎng)絡(luò )商業(yè)環(huán)境，客戶(hù)價(jià)值的本質(zhì)都沒(méi)變，改變的是商業(yè)運行的載體、消費和支付方式，在消費者的感知中，也會(huì )增加更多網(wǎng)絡(luò )體驗環(huán)節。由于在網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下，客戶(hù)的消費心理發(fā)生了變化，企業(yè)與客戶(hù)的溝通方式也發(fā)生了變化，客戶(hù)的價(jià)值被最大化，因此對于企業(yè)而言，必須尋找“痛點(diǎn)”，重新設計整個(gè)商業(yè)流程，提升消費者的體驗感觀(guān)，從而為企業(yè)帶來(lái)更好的聲譽(yù)和口碑，日積月累加上互聯(lián)網(wǎng)的傳播效應之下，轉化為更多的流量，再通過(guò)種種流量變現，最終實(shí)現企業(yè)利潤的提升。
3客戶(hù)服務(wù)價(jià)值的提升之道
1985年邁克爾。波特提出了價(jià)值鏈的概念。波特認為，“每一個(gè)企業(yè)都是在設計、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過(guò)程中進(jìn)行種種活動(dòng)的集合體。所有這些活動(dòng)可以用一個(gè)價(jià)值鏈來(lái)表明�！蔽覀冎�，企業(yè)的價(jià)值創(chuàng )造由一系列活動(dòng)組成，這些活動(dòng)既包括生產(chǎn)運作、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售、內外部后勤、售后服務(wù)等基本活動(dòng)，也包括人力資源管理、技術(shù)開(kāi)發(fā)、財務(wù)管理、采購管理和企業(yè)基建等輔助活動(dòng)。企業(yè)所有部門(mén)的所有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)環(huán)環(huán)相扣，構建的創(chuàng )造價(jià)值的動(dòng)態(tài)過(guò)程稱(chēng)之為價(jià)值鏈。然而企業(yè)所有的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，只有部分環(huán)節（比如生產(chǎn)運作、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)）才能真正創(chuàng )造價(jià)值。所以，企業(yè)所創(chuàng )造的價(jià)值，實(shí)際上是由價(jià)值鏈上的某些特定的環(huán)節或活動(dòng)產(chǎn)生，企業(yè)價(jià)值鏈的精髓正是源自這些真正創(chuàng )造價(jià)值的企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節。企業(yè)在價(jià)值鏈這些特定的戰略環(huán)節上的優(yōu)勢，也正是企業(yè)的競爭優(yōu)勢所在。企業(yè)內部各部門(mén)之間組成一個(gè)創(chuàng )造價(jià)值的有機體，企業(yè)與企業(yè)、團體之間也形成價(jià)值鏈，而客戶(hù)關(guān)系則普遍存在于企業(yè)內部管理與外部經(jīng)營(yíng)中。因此，客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值創(chuàng )造主要體現在企業(yè)價(jià)值鏈上，通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)重新設定企業(yè)價(jià)值鏈，并使價(jià)值鏈上的活動(dòng)實(shí)現價(jià)值增值。從CRM的涵義角度來(lái)分析，CRM是一種理念，是一種管理機制，也是一種軟件和技術(shù)。從理念層面來(lái)看，CRM是一種新型管理理念，該理念突出以人為本，將客戶(hù)視為企業(yè)核心資源，因此，企業(yè)在管理思想、企業(yè)文化和制度設計上都會(huì )突出以客戶(hù)為中心的理念，在這種中心思想的指導下，再制定各項企業(yè)戰略和具體實(shí)施計劃。從管理機制層面來(lái)看，CRM是一種建立企業(yè)和客戶(hù)新型關(guān)系的管理機制，滲透于企業(yè)各個(gè)部門(mén)和企業(yè)員工之間，不僅要求傳統的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售部門(mén)以及專(zhuān)業(yè)的客服人員做好客戶(hù)信息的背書(shū)，在面對客戶(hù)時(shí)提供更加優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，最大限度的在客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售額之間達到平衡，而且要求企業(yè)的非客戶(hù)接觸部門(mén)（財務(wù)、物流、采購、生產(chǎn)等）也要以市場(chǎng)為中心，以客戶(hù)為重心，及時(shí)高效的處理各種作業(yè)流程，并提高經(jīng)營(yíng)效率。從軟件和技術(shù)層面來(lái)看，CRM是一整套的客戶(hù)解決方案，應用了數據挖掘、數據倉庫、大數據分析、現代化物流技術(shù)、精準營(yíng)銷(xiāo)、自動(dòng)化銷(xiāo)售以及其他現代化信息技術(shù)。這些技術(shù)的設計和實(shí)現有效的為企業(yè)決策提供了戰略層面的指導和支持，也在實(shí)際操作層面上為企業(yè)提供了更加便捷的客戶(hù)管理分析方法，CRM軟件往往是企業(yè)整體解決方案的一個(gè)模塊，但所起的作用卻遠遠超出該模塊本身，不僅從技術(shù)上保證CRM體制得以正常運轉，而且與體制層一起確保CRM理念的實(shí)現。從客戶(hù)分類(lèi)的角度來(lái)分析，企業(yè)客戶(hù)分為內部客戶(hù)（企業(yè)內部員工）和外部客戶(hù)（傳統外部客戶(hù)）。從內部客戶(hù)層面來(lái)說(shuō)，京東、阿里、順豐、谷歌等國內外的一流大型企業(yè)已經(jīng)在內部員工管理方面樹(shù)立了標桿，不僅是傳統人力資源管理領(lǐng)域的薪酬待遇、晉升獎勵、生涯規劃和企業(yè)文化的強調，更是要求企業(yè)真正把員工當做家人和財富，以大家長(cháng)的身份想員工之所想，解決員工的實(shí)際需求，拋棄一紙合同和一疊薪水的冰冷，讓員工真正感覺(jué)公司更像個(gè)大家庭，這樣才能增強員工的歸屬感，激勵員工為公司創(chuàng )造財富和價(jià)值，并實(shí)現自我價(jià)值的實(shí)現。從外部客戶(hù)層面來(lái)說(shuō)，企業(yè)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)便捷、甚至“一對一”的專(zhuān)屬服務(wù)、專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)關(guān)懷，挖掘引導和解決客戶(hù)的個(gè)性化需求，結合現代化計算機處理技術(shù)和新型營(yíng)銷(xiāo)手段，設計更為合理貼心簡(jiǎn)單的流程，讓客戶(hù)有更好的消費體驗，不僅從一般性的服務(wù)中為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，更要從核心產(chǎn)品擴展到整體價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節中，只有致力于為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，將客戶(hù)價(jià)值鏈和企業(yè)價(jià)值鏈連為一體，才能互惠互利，從客戶(hù)本身獲得更大價(jià)值回報。
4結語(yǔ)
進(jìn)入21世紀以來(lái)，企業(yè)的商業(yè)環(huán)境發(fā)生劇烈變化，源于電子商務(wù)的興起和計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)日新月異的更迭。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想不再以產(chǎn)品為重心，轉變?yōu)橐钥蛻?hù)為核心，以營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程為重點(diǎn)，客戶(hù)作為企業(yè)最重要的資源之一，成為企業(yè)重要的利潤來(lái)源，因此加強客戶(hù)關(guān)系管理的意義上升到戰略高度。有效的客戶(hù)關(guān)系管理活動(dòng)，是一種不僅僅局限于產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)踐活動(dòng)，更是貫穿于企業(yè)價(jià)值鏈之上的企業(yè)活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下，消費者的消費軌跡和心理預期都一定的規律可循，企業(yè)無(wú)論規模大小，想要獲得持續不斷的企業(yè)競爭力，則必須以消費者為中心，圍繞為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值來(lái)設計企業(yè)產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，正確實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，只有不斷加強企業(yè)與客戶(hù)的信任、溝通和互動(dòng)，才能贏(yíng)得企業(yè)長(cháng)期競爭優(yōu)勢，實(shí)現“雙贏(yíng)”的目標。
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