互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)態(tài)發(fā)展下汽車(chē)客戶(hù)關(guān)系管理現狀及路徑探究論文
無(wú)論在學(xué)習或是工作中，大家都接觸過(guò)論文吧，論文一般由題名、作者、摘要、關(guān)鍵詞、正文、參考文獻和附錄等部分組成。為了讓您在寫(xiě)論文時(shí)更加簡(jiǎn)單方便，以下是小編幫大家整理的互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)態(tài)發(fā)展下汽車(chē)客戶(hù)關(guān)系管理現狀及路徑探究論文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
摘要：
隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展，汽車(chē)行業(yè)內競爭加劇，各個(gè)汽車(chē)制造企業(yè)為滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化的需求，由傳統按庫存生產(chǎn)轉向按訂單生產(chǎn)�；ヂ�(lián)網(wǎng)新業(yè)態(tài)下汽車(chē)客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)生變化，我國客戶(hù)關(guān)系管理起步較晚，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)態(tài)發(fā)展，原有客戶(hù)關(guān)系管理不適應企業(yè)發(fā)展需求。需要研究汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系，幫助企業(yè)把握商機，提高企業(yè)市場(chǎng)占有率。
關(guān)鍵詞：
互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)態(tài)；汽車(chē)行業(yè)；客戶(hù)關(guān)系管理；
引言：
國內汽車(chē)工業(yè)發(fā)展迅速，自加入世貿組織后，汽車(chē)工業(yè)取得了長(cháng)足進(jìn)步。我國成為世界上汽車(chē)生產(chǎn)大國，但國內汽車(chē)企業(yè)管理水平缺乏先進(jìn)的管理模式，市場(chǎng)、生產(chǎn)等各環(huán)節存在業(yè)務(wù)流割裂，企業(yè)、銷(xiāo)售公司等不能及時(shí)感知順應時(shí)代發(fā)展的客戶(hù)需求。隨著(zhù)汽車(chē)不斷普及，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)推出后消費者購物方式發(fā)生轉變，很多消費者通過(guò)移動(dòng)端進(jìn)行商品咨詢(xún)訂購等。汽車(chē)行業(yè)競爭從產(chǎn)品服務(wù)轉向客戶(hù)競爭。企業(yè)生產(chǎn)方式不斷變化，客戶(hù)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的角色發(fā)生系列變化，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，電商商業(yè)手段廣泛應用于企業(yè)管理中。汽車(chē)行業(yè)亟需適應互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的客戶(hù)關(guān)系管理，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠度，促使企業(yè)與客戶(hù)之間形成一種相互信任，互相依賴(lài)的"質(zhì)量?jì)r(jià)值鏈".
1、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)下汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現狀
通過(guò)實(shí)地調研，在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)下人們對汽車(chē)產(chǎn)品需求表現出來(lái)了更加的多元化和個(gè)性化。隨之而來(lái)的就是很多汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商會(huì )在銷(xiāo)售、售后、市場(chǎng)等方面，出現了不同情況的汽車(chē)關(guān)系管理的問(wèn)題。
很多品牌在加大銷(xiāo)售業(yè)績(jì)過(guò)程中，為擴展潛客數據而忽視了客戶(hù)在心理的感受。在市場(chǎng)推廣上夸大汽車(chē)品牌，使消費者對產(chǎn)品的認知有部分偏差，在某些情況下給消費者過(guò)高的心理期望值，過(guò)度的期望值容易產(chǎn)生較大程度上失落感，造成對品牌的不信任感。在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)下客戶(hù)對產(chǎn)品的使用和評價(jià)無(wú)法跟現實(shí)接軌，導致客戶(hù)流失率嚴重。
在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶(hù)能為提供多樣化獲取信息，也可以根據自己的需求更高效的選擇產(chǎn)品和服務(wù)的方式，方便客戶(hù)更加全面地了解產(chǎn)品的大量信息，例如：產(chǎn)品特性和價(jià)格。這種現狀的發(fā)生使得大多數買(mǎi)家的議價(jià)能力逐漸提升，企業(yè)忠誠客戶(hù)數量出現嚴重的流失現象，客戶(hù)的購買(mǎi)模式也隨著(zhù)發(fā)生變化。
互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的企業(yè)發(fā)展企業(yè)更重視客戶(hù)關(guān)系管理系統軟件的使用，但由于眾多的問(wèn)題，不僅無(wú)法滿(mǎn)足汽車(chē)企業(yè)發(fā)展的需求，還會(huì )致使企業(yè)發(fā)展受到阻礙。比如：系統針對客戶(hù)特點(diǎn)判斷客戶(hù)的消費心理和需求，終端因為沒(méi)有把握數據的運用等問(wèn)題導致管理與服務(wù)的脫節，不能為客戶(hù)提供精準的服務(wù)。
2、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)下汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理需求
近幾年互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)態(tài)迅速發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)、平臺、商業(yè)模式和應用與移動(dòng)通信技術(shù)結合并實(shí)踐的活動(dòng)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的核心是應用服務(wù)，其特點(diǎn)包括便捷性，定向性�；ヂ�(lián)網(wǎng)成為人們生活工作的主要渠道�；ヂ�(lián)網(wǎng)新業(yè)態(tài)下汽車(chē)行業(yè)發(fā)展呈現新的趨勢，體現在移動(dòng)端成為企業(yè)行業(yè)關(guān)注焦點(diǎn)，汽車(chē)電商與車(chē)主服務(wù)入口成為巨頭爭奪熱點(diǎn)。
客戶(hù)關(guān)系管理是通過(guò)客戶(hù)細分展開(kāi)，通過(guò)加強企業(yè)與客戶(hù)聯(lián)系，提高客戶(hù)忠誠度的商業(yè)管理策略。價(jià)值鏈是企業(yè)為系列輸入輸出活動(dòng)序列集合，為最終產(chǎn)品提供幫助增強企業(yè)競爭力�？蛻�(hù)關(guān)系管理內涵包括客戶(hù)價(jià)值，信息技術(shù)。根據客戶(hù)關(guān)系價(jià)值分析，現階段汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統存在對客戶(hù)需求把握不準，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)缺乏針對性，客戶(hù)流失率較高等問(wèn)題�，F階段產(chǎn)品開(kāi)發(fā)主要由開(kāi)發(fā)人員根據市場(chǎng)情況進(jìn)行產(chǎn)品設計，由于可供選擇產(chǎn)品種類(lèi)較多，導致開(kāi)發(fā)產(chǎn)品不能滿(mǎn)足用戶(hù)期望。
傳統購車(chē)流程通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商吸引客戶(hù)到店咨詢(xún)選購，經(jīng)銷(xiāo)商確定客戶(hù)選購車(chē)型，如發(fā)現庫存無(wú)客戶(hù)需求車(chē)型，需將客戶(hù)訂單匯總發(fā)送給生產(chǎn)部，生產(chǎn)部根據訂單生產(chǎn)發(fā)運給經(jīng)銷(xiāo)商。企業(yè)無(wú)法與客戶(hù)直接建立溝通，訂單傳遞使用OTD時(shí)間較長(cháng)，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售的發(fā)展，競爭加大，傳統購車(chē)模式不能幫助企業(yè)獲取有效客戶(hù)。隨著(zhù)汽車(chē)供應需求關(guān)系變化，促使企業(yè)關(guān)注客戶(hù)需求�？蛻�(hù)對產(chǎn)品的關(guān)注不僅是質(zhì)量等因素，還包括產(chǎn)品配置等，原有CRM系統無(wú)法滿(mǎn)足，需對OTD流程分析，使OTD覆蓋客戶(hù)各階段需求�；ヂ�(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)下汽車(chē)行業(yè)OTD包括訂單產(chǎn)生，生產(chǎn)與交付階段。
3、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)下汽車(chē)客戶(hù)關(guān)系管理路徑探析
客戶(hù)關(guān)系管理涵蓋直銷(xiāo)及社交媒體等銷(xiāo)售渠道，有效的客戶(hù)關(guān)系管理可以幫助企業(yè)提高客戶(hù)服務(wù)在內的客戶(hù)關(guān)系管理生命周期管理水平�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統分為運營(yíng)型、分析型。運營(yíng)型客戶(hù)關(guān)系管理包括營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化與空腹支持部分業(yè)務(wù)流程，幫助企業(yè)減少信息流動(dòng)滯留點(diǎn)，減少業(yè)務(wù)人員接觸客戶(hù)中產(chǎn)生的麻煩。
隨著(zhù)行業(yè)競爭加劇，競爭焦點(diǎn)向客戶(hù)體驗等系列與客戶(hù)相關(guān)活動(dòng)，CRM成為企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的有效方法�；ヂ�(lián)網(wǎng)發(fā)展使銷(xiāo)售管理模式多樣化。CRM使用后銷(xiāo)售模式增加了電話(huà)銷(xiāo)售等，移動(dòng)端銷(xiāo)售比例迅速增加。CRM使用改變了單一營(yíng)銷(xiāo)方式，注重有針對性的銷(xiāo)售。隨著(zhù)時(shí)代變化執行目標不斷變化，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使企業(yè)認識到客戶(hù)的重要性，現有CRM系統不能滿(mǎn)足互聯(lián)網(wǎng)下客戶(hù)關(guān)系管理的需求。
對目前市場(chǎng)CRM系統邏輯架構分析，發(fā)現CRM系統功能集成于ERP系統，部分CRM系統強調系統專(zhuān)業(yè)性，隨著(zhù)汽車(chē)行業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理的重視，很多企業(yè)建立單獨CRM系統。傳統CRM由銷(xiāo)售活動(dòng)產(chǎn)生銷(xiāo)售線(xiàn)索發(fā)現銷(xiāo)售機會(huì )，客戶(hù)獲取信息形式多元化，客戶(hù)購車(chē)習慣等發(fā)生變化，企業(yè)發(fā)展需要以客戶(hù)生命周期理論為基礎，客戶(hù)關(guān)系管理目標是吸引客戶(hù)，發(fā)展客戶(hù)�；ヂ�(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)下CRM注重對社交媒體應用，與客戶(hù)建立伙伴關(guān)系，有利于建立穩定的互利關(guān)系。由于互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，接觸信息渠道多元化，傳統營(yíng)銷(xiāo)模式效果不佳。企業(yè)行銷(xiāo)途徑必須貼近客戶(hù)，生產(chǎn)客戶(hù)喜聞樂(lè )見(jiàn)的內容，通過(guò)微信等社交工具進(jìn)行傳播�，F階段CRM停留于傳統數字渠道，在CRM基礎上進(jìn)行擴展，對客戶(hù)關(guān)系管理系統發(fā)展分析，根據互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)，結合數據挖掘等技術(shù)，使客戶(hù)關(guān)系管理更加簡(jiǎn)單化。根據SCRM理念，使客戶(hù)關(guān)系掛了覆蓋OTD流程，結合互聯(lián)網(wǎng)下汽車(chē)行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，構建簡(jiǎn)單化的SCRM系統�？蛻�(hù)注重體驗不局限于售前體驗，售后體驗對提高客戶(hù)滿(mǎn)意度非常重要。需從銷(xiāo)售過(guò)程對客戶(hù)關(guān)系系統功能需求分析，客戶(hù)關(guān)系管理系統功能模塊根據用戶(hù)需求采用功能模塊法決定。
由于汽車(chē)結構復雜，OTD流程涉及業(yè)務(wù)較多，橫向包括訂單管理、零部件物流等，縱向包括產(chǎn)品研發(fā)等。涉及系統包括客戶(hù)關(guān)系管理系統CRM、制造執行系統MES、供應商管理系統SRM等�；ヂ�(lián)網(wǎng)背景下，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理模式圍繞智能化特點(diǎn)，實(shí)現尋找價(jià)值關(guān)鍵客戶(hù)，洞察客戶(hù)真實(shí)需求，挖掘客戶(hù)潛在價(jià)值。
4、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)下建立汽車(chē)行業(yè)新型客我關(guān)系
互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現了互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)在虛擬與現實(shí)之間不斷穿梭，網(wǎng)絡(luò )數據已經(jīng)遍布世界的每一個(gè)角落。汽車(chē)企業(yè)從過(guò)去的產(chǎn)品競爭、服務(wù)競爭，把焦點(diǎn)也轉向了客戶(hù)競爭，企業(yè)戰略導向從關(guān)注產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)演變?yōu)槿骊P(guān)注客戶(hù)關(guān)系。
現代汽車(chē)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理，在互聯(lián)網(wǎng)液態(tài)下客戶(hù)數量增加、層次變寬，生命周期延長(cháng)、客戶(hù)關(guān)系的質(zhì)量獲得更大提高�；ヂ�(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們主要獲取信息的方式，成為汽車(chē)企業(yè)品牌進(jìn)行多渠道宣傳與營(yíng)銷(xiāo)的重要市場(chǎng)推廣方式。相比傳統的客戶(hù)關(guān)系管理，現在的關(guān)系管理更具有發(fā)現價(jià)值，創(chuàng )造價(jià)值，提供價(jià)值的意義。
�。�1）提升客戶(hù)忠誠度與加強客戶(hù)關(guān)懷度。根據數據庫數據及時(shí)分析結構，實(shí)現企業(yè)在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)的人性化和精確化任務(wù)，對客戶(hù)信息統籌分析通過(guò)精確獲得不同客戶(hù)的需求，從而建立完整的用戶(hù)動(dòng)態(tài)管理體系。讓客戶(hù)與汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)店保持更加良好的互動(dòng)溝通，盡可能地讓客戶(hù)滿(mǎn)意，通過(guò)關(guān)注提升客戶(hù)關(guān)懷度，從而提升客戶(hù)忠誠度。
�。�2）注重數據整理，準確無(wú)誤的進(jìn)行客戶(hù)挖掘及客戶(hù)跟蹤。根據不同的客戶(hù)互動(dòng)信息為客戶(hù)貼上標簽。通過(guò)數據挖掘，對目標客戶(hù)進(jìn)行細分，精確地進(jìn)行個(gè)性化分析，比如按照消費金額高低可以劃分等級，這樣可以使我們明白哪些顧客具有什么樣的價(jià)值，將更多的資源服務(wù)于更高價(jià)值的客戶(hù)。
�。�3）健全客戶(hù)信任機制，提高客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意程度。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，口碑對企業(yè)發(fā)展非常重要，用戶(hù)會(huì )根據自己喜好實(shí)現分類(lèi)和交流，通過(guò)微信、抖音、論壇及其視頻等方式闡述自己對產(chǎn)品的使用心得，為其他用戶(hù)提供購買(mǎi)參考。借助虛擬社區的方式實(shí)現各個(gè)信息的高效利用和交流，使更多用戶(hù)能了解和掌握車(chē)型動(dòng)態(tài)及賣(mài)點(diǎn)，從而提高企業(yè)信息的擴散和認知。
�。�4）創(chuàng )建智能化服務(wù)平臺，以客戶(hù)需求為中心�，F在很多的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商都忽視了企業(yè)整體利潤和客戶(hù)滿(mǎn)足程度之間的關(guān)系。過(guò)于注重利潤的增長(cháng)而忽視企業(yè)和客戶(hù)之間關(guān)系的建立，互聯(lián)網(wǎng)液態(tài)下只有充分認識到客戶(hù)滿(mǎn)意程度對企業(yè)發(fā)展的重要性，保證自己和客戶(hù)之間建立互信關(guān)系，才能最終為汽車(chē)企業(yè)在當下環(huán)境中帶來(lái)更多的經(jīng)濟效益。
5、結語(yǔ)
本文針對互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下汽車(chē)行業(yè)競爭焦點(diǎn)轉移導致生產(chǎn)方式向大規模制定轉變下，為實(shí)現BTO生產(chǎn)方式，引出對客戶(hù)關(guān)系管理的研究，了解汽車(chē)企業(yè)OTD流程，對OTD過(guò)程進(jìn)行分析，明確互聯(lián)網(wǎng)下企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的目標，提出互聯(lián)網(wǎng)背景下客戶(hù)關(guān)系管理策略的建議。在改變客戶(hù)消費心理和消費行為的同時(shí)，企業(yè)想要在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下贏(yíng)得更多的競爭力，一定要加大對汽車(chē)客戶(hù)關(guān)系管理的提升，針對汽車(chē)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題，提出有效的解決對策。目前良好的客戶(hù)關(guān)系管理必然會(huì )成為愈發(fā)重要的課題，有利于提高當前汽車(chē)企業(yè)的銷(xiāo)售利潤和市場(chǎng)競爭力，讓汽車(chē)企業(yè)實(shí)現長(cháng)期穩定的發(fā)展，也有著(zhù)重要的意義。
參考文獻
[1]王倩南移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統規劃[D].重慶重慶大學(xué)，2017.
[2]陳文.汽車(chē)部件企業(yè)CRM系統的規劃與實(shí)施探討[D].上海復旦大學(xué)，2013.
[3]陳智娟，王蒙蒙信息技術(shù)環(huán)境下多元互動(dòng)式教學(xué)模式應用研究一--以《汽車(chē)駕駛與交通法規》為例[J].現代教育論壇，2019,2（5）.
[4]蔣新善.網(wǎng)絡(luò )交易背景下企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理特征研究[J]生產(chǎn)力研究，2019（12）.
[5]陳莉娜企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現狀與對策[J]新商務(wù)周刊，2019（14）：22-23,25.
[6]聶梓.客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用[J].企業(yè)改革與管理，2017（03）.
[7]施曉嵐，錢(qián)濤，嚴勇，徐曦艷基于服務(wù)創(chuàng )新的汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)模式研究[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2016,15（24）.
【互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)態(tài)發(fā)展下汽車(chē)客戶(hù)關(guān)系管理現狀及路徑探究論文】相關(guān)文章：
基于業(yè)態(tài)競爭下的百貨業(yè)態(tài)發(fā)展研究11-26
電子商務(wù)教學(xué)探究互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展論文02-26
淺論經(jīng)濟新常態(tài)下汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)論文02-26
新常態(tài)下小微企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的現狀及對策研究論文06-12
高校行政管理路徑探究01-16
低碳視域下的區域經(jīng)濟協(xié)同發(fā)展路徑論文01-03
- 相關(guān)推薦