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客戶(hù)關(guān)系管理在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的踐行策略論文
在現實(shí)的學(xué)習、工作中，大家或多或少都會(huì )接觸過(guò)論文吧，論文是指進(jìn)行各個(gè)學(xué)術(shù)領(lǐng)域的研究和描述學(xué)術(shù)研究成果的文章。如何寫(xiě)一篇有思想、有文采的論文呢？下面是小編為大家整理的客戶(hù)關(guān)系管理在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的踐行策略論文，歡迎閱讀與收藏。
摘要：
近年來(lái)，得益于宏觀(guān)社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展，人們生活水平的提高，進(jìn)一步刺激了汽車(chē)市場(chǎng)活性，并加速了我國汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展，諸如吉利、奇瑞、比亞迪等自主品牌的崛起，加之合資品牌布局，有效激發(fā)了大眾消費熱情，為汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)莫大機遇的同時(shí)，亦是其彼此間的競爭越發(fā)激烈，對客戶(hù)關(guān)系管理的有效應用，是其競爭勝出的關(guān)鍵一環(huán)。本文基于對客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)的解析概述，著(zhù)重就其在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的踐行策略進(jìn)行了研究。
關(guān)鍵詞：
客戶(hù)關(guān)系管理；汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)；策略；
引言：
全球經(jīng)濟一體化趨勢下，加之我國高度的改革開(kāi)放政策，進(jìn)一步盤(pán)活了國內汽車(chē)市場(chǎng)，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)面臨著(zhù)前所未有的發(fā)展機遇和挑戰。在汽車(chē)整體銷(xiāo)量高速攀升的背后，是汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)利潤的不斷下滑，傳統以產(chǎn)品為中心的服務(wù)模式已然蛻變到了以客戶(hù)為中心。要想在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中實(shí)現可持續發(fā)展戰略目標，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐勢在必行。
1、客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)概述
客戶(hù)關(guān)系管理最原始的邢臺市"接觸點(diǎn)管理",后經(jīng)由美國Gartner GroupInc公司提出，并將之解釋為"代表增進(jìn)贏(yíng)利、收入和客戶(hù)滿(mǎn)意度而設計的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰略。"由此看來(lái)，客戶(hù)關(guān)系管理自始以來(lái)，就作為一種商業(yè)戰略提出，強調整個(gè)企業(yè)有效參與，并希望建構一個(gè)完善的運行管理體系，促進(jìn)客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售支持等相互協(xié)調，從而提升企業(yè)競爭優(yōu)勢，同時(shí)基于客戶(hù)滿(mǎn)意度提升而獲得更高的收益。時(shí)至今日，客戶(hù)關(guān)系管理作為一種新型長(cháng)效管理機制，引發(fā)了國內學(xué)者的高度認可與支持，相關(guān)方面的研究不斷深入，從理論到實(shí)踐均取得了豐碩成果。綜合來(lái)講，客戶(hù)關(guān)系管理具有幾種特性，即強調以"客戶(hù)為中心",始終堅信客戶(hù)價(jià)值，并依托信息技術(shù)支持，進(jìn)行精準識別和關(guān)系維護，繼而增強客戶(hù)對企業(yè)的粘性，實(shí)現雙方持久共贏(yíng)，一般分為運營(yíng)型、分析型以及協(xié)作型等幾種。正是緣于此，客戶(hù)關(guān)系管理成為了企業(yè)實(shí)現利益最大化的重要手段。尤其是對于汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)而言，面對越發(fā)嚴峻的競爭生存環(huán)境挑戰，做好客戶(hù)關(guān)系管理，有利于提升客戶(hù)忠誠度，并基于客戶(hù)動(dòng)態(tài)需求導向，進(jìn)一步完善營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，推動(dòng)了一個(gè)良性循環(huán)的形成。
2、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理策略
汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理作為一項龐雜的系統化工程，關(guān)涉到多個(gè)部門(mén)職能發(fā)揮與合作，并依托完整的信息數據支持，實(shí)現服務(wù)優(yōu)化。作者基于上述認知，結合實(shí)際情況，針對性地提出了以下幾種汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理策略，以供參考和借鑒：
2.1精準定位
市場(chǎng)經(jīng)濟時(shí)代，基于宏觀(guān)改革開(kāi)放政策支持，進(jìn)一步推動(dòng)了我國在國際市場(chǎng)的布局，同時(shí)合資品牌、自主品牌共生的生態(tài)格局，加大了汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)競爭挑戰。汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理應用，是相關(guān)企業(yè)制勝的法寶，其有效實(shí)踐依賴(lài)于精準的客戶(hù)定位，如此才能保證產(chǎn)出價(jià)值。近年來(lái)，隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展，人們物質(zhì)生活水平的改善與提高，加速壯大了我國車(chē)市，消費群體趨于年輕化，同時(shí)"超前的消費理念"加之健全的金融配套支持，使之成為了當下汽車(chē)消費的主力軍。除此之外，根據《機動(dòng)車(chē)駕駛證申領(lǐng)和使用規定》，在身體條件允許的情況下中國公民可一直駕駛小型車(chē)到七十歲，老年群體市場(chǎng)的消費力量不容小覷。不同年齡階段的消費群體，展現出了差異化的審美價(jià)值觀(guān)和服務(wù)需求，對此，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)應當依托大數據分析技術(shù)，做好客戶(hù)分類(lèi)，結合其個(gè)性差異化，針對性地推介產(chǎn)品或服務(wù)，只有精準切入受眾心理，才可能促成消費。與此同時(shí)，信息化時(shí)代，加大汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新力度，借助新媒體超強的影響力、傳播力，擴大知名度，由此積累更加龐大的客戶(hù)資源，并充分運用相關(guān)數據信息反饋，識別高價(jià)值客戶(hù)，繼而組織有效的管理。
2.2再造流程
客戶(hù)關(guān)系管理作為一種全新的管理機制，要求對汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程進(jìn)行再造和優(yōu)化。在具體的踐行過(guò)程中，再造訂單管理流程，將客戶(hù)需求信息反饋納入到銷(xiāo)售訂單管理系統中，及時(shí)更新所需車(chē)輛的供求關(guān)系變化，針對性地做出調整安排，如此不僅可以幫助客戶(hù)節省時(shí)間，盡量滿(mǎn)足他們的心理預期，還有助于提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作效率。同時(shí)，再造客戶(hù)管理流程，依托即有數據信息積累，建立客戶(hù)檔案，深入挖掘其需求，并科學(xué)采用不同的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織方式，提高客戶(hù)價(jià)值，實(shí)現雙方共贏(yíng)�；诖�，注重加強對客戶(hù)反饋信息的搜集與整理，總結其中突出性問(wèn)題，有意識地完善企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，以超值的服務(wù)換取客戶(hù)信賴(lài)，有效推動(dòng)潛在客戶(hù)向保有客戶(hù)的轉化，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)目標。在此過(guò)程中，客戶(hù)信息管理顯得至關(guān)重要，遠非一個(gè)軟件就能解決的，對此，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)應當統一規劃部署，增強各部門(mén)之間的合作聯(lián)系，提高內部協(xié)同效率，實(shí)現更為系統化、精細化的客戶(hù)關(guān)系管理系統建設，最大限度地提高其相關(guān)產(chǎn)出價(jià)值。
2.3完善服務(wù)
某種維度上講，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)亦是一個(gè)完整的服務(wù)過(guò)程，從第一次交易開(kāi)始，經(jīng)歷免費首保之后，還可能牽涉到后續維修保養，甚至置換重構，如此最大限度地挖掘一個(gè)客戶(hù)的價(jià)值。本質(zhì)上而言，客戶(hù)關(guān)系管理是為了進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)關(guān)系，在此過(guò)程中做好服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度尤為必要，是增強企業(yè)核心競爭力的基本。在具體的踐行過(guò)程中，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)可通過(guò)制定一系列增值服務(wù)實(shí)現，包括提醒服務(wù)、預約維修、道路救援、延長(cháng)保修等。其中，提醒服務(wù)以一種溫馨交流的方式，是對客戶(hù)關(guān)系管理的延續，并由此產(chǎn)生了后續增值服務(wù)，通過(guò)短訊、電話(huà)等多重方式提醒客戶(hù)車(chē)輛所需經(jīng)辦的重要事項，并不會(huì )給客戶(hù)造成過(guò)大的心理負擔，同時(shí)對于新手司機而言更是一種福利，有助于他們的車(chē)輛使用體驗，提升對汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)乃至品牌的忠誠度。預約維修應根據客戶(hù)需求動(dòng)態(tài)進(jìn)行差異化調整，不斷豐富服務(wù)項目?jì)群�，幫助客�?hù)節省時(shí)間之余，實(shí)現汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)資源配置及利用最大化。道路救援以一種更為人性化的方式提供服務(wù)，在客戶(hù)最需要幫助的時(shí)候提供專(zhuān)業(yè)、及時(shí)服務(wù)，能夠使之在感恩感動(dòng)情緒的作用下增強對營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的粘性。
2.4健全保障
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)現牽涉到多個(gè)部門(mén)的互動(dòng)關(guān)聯(lián)，離不開(kāi)堅實(shí)的保障后盾，具體包括組織保障、技術(shù)保障和人力保障。在組織建設層次上，為了推動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理的規范化、標準化以及專(zhuān)業(yè)化發(fā)展，可結合實(shí)際情況，成立專(zhuān)門(mén)的運管部門(mén)，亦或基于網(wǎng)絡(luò )服務(wù)平臺成立一個(gè)二級部門(mén)，有機地將市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)、售后等各項客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)的工作統一起來(lái)，協(xié)同謀劃，在足夠的信息支撐下，最大限度地挖掘客戶(hù)價(jià)值，維護好客情關(guān)系。同時(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理觸涉到海量信息處理，必須依托尖端科技的支持，緊跟時(shí)代發(fā)展潮流，不斷推進(jìn)智能化、自動(dòng)化建設，有效整合各客戶(hù)關(guān)系管理系統功能優(yōu)勢，并通過(guò)大數據分析技術(shù)應用，生成直觀(guān)的數據報告給各部門(mén)，為之系列服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展提供信息支持。另外，知識經(jīng)濟時(shí)代，人才是客戶(hù)關(guān)系管理優(yōu)化的智力支持，占有十分重要的戰略地位。尤其是對汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)這項工作而言，其本質(zhì)即是服務(wù)的過(guò)程，依賴(lài)于人的有效行為實(shí)踐。對此，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)應當精準定位人才戰略地位，結合自身發(fā)展需求，組織開(kāi)展多樣化的培訓教育活動(dòng)，強化職工服務(wù)意識，深度解析客戶(hù)關(guān)系管理內涵，傳授必要的知識或經(jīng)驗，提升整體治理水平。
3、結語(yǔ)
綜上所述，客戶(hù)關(guān)系管理作為一種新型管理機制，至今已有幾十年的沉淀與積累，相關(guān)理論研究不斷豐滿(mǎn)，并積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗，對企業(yè)精準營(yíng)銷(xiāo)、高效營(yíng)銷(xiāo)有著(zhù)十分重要的作用。因此，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理至關(guān)重要，其作為一項系統化工程，實(shí)踐中應依托精準的客戶(hù)定位，優(yōu)化再造管理流程，不斷創(chuàng )新與完善服務(wù)體系，并建立與之相匹配的保障機制，從而獲得巨大成功。
參考文獻
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