淺談客戶(hù)關(guān)系管理理論產(chǎn)生的背景和動(dòng)因論文
在日常學(xué)習和工作中，說(shuō)到論文，大家肯定都不陌生吧，借助論文可以有效訓練我們運用理論和技能解決實(shí)際問(wèn)題的的能力。那么問(wèn)題來(lái)了，到底應如何寫(xiě)一篇優(yōu)秀的論文呢？以下是小編整理的淺談客戶(hù)關(guān)系管理理論產(chǎn)生的背景和動(dòng)因論文，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
淺談客戶(hù)關(guān)系管理理論產(chǎn)生的背景和動(dòng)因論文
論文關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理理論 背景 動(dòng)因
論文摘要：客戶(hù)關(guān)系管理理論作為一種吸引客戶(hù)、保留客戶(hù)、提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度的管理方法，已成為在激烈的市場(chǎng)競爭中保持競爭能力并求得的關(guān)鍵。通過(guò)淺析客戶(hù)關(guān)系管理理論產(chǎn)生的背景和動(dòng)因，使得營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐者了解更多的該理論的根源，從而進(jìn)一步提升對該理論對實(shí)踐的指導作用。
隨著(zhù)全球一體化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，客戶(hù)資源成為企業(yè)發(fā)展的生命線(xiàn)。信息技術(shù)的發(fā)展，使企業(yè)“產(chǎn)品為中心“的經(jīng)營(yíng)理念向“以客戶(hù)為中心“的經(jīng)營(yíng)理念轉變得以實(shí)現。新經(jīng)濟的挑戰包括經(jīng)濟環(huán)境的自由化，打破了國家的壟斷、行業(yè)的壟斷及對資源的壟斷，導致了競爭更加激烈，產(chǎn)品的生命周期更短，客戶(hù)的需求更加個(gè)性化。企業(yè)如何保持競爭能力并求得發(fā)展，這是企業(yè)必須面對的問(wèn)題。市場(chǎng)的激烈競爭，使得如何吸引客戶(hù)、保留客戶(hù)、提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠度成為企業(yè)生存的關(guān)鍵，特別是隨著(zhù)商務(wù)時(shí)代的到來(lái)，信息技術(shù)革命極大地改變了我們的商業(yè)模式，尤其對企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生了巨大的影響。在一切都隨手可及的信息社會(huì )，客戶(hù)可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業(yè)過(guò)程中。這也表明，現在我們已經(jīng)進(jìn)入了客戶(hù)導向的時(shí)代，深入了解客戶(hù)需求，及時(shí)將客戶(hù)意見(jiàn)反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設計中，為客戶(hù)提供更加個(gè)性化、深入化的服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。1998年羅伯特·韋蘭和保羅·科爾在《走進(jìn)客戶(hù)的心》中首次提出“客戶(hù)關(guān)系價(jià)值”的概念，認為客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)，開(kāi)發(fā)客戶(hù)關(guān)系是一種投資行為，而客戶(hù)關(guān)系改善對企業(yè)價(jià)值的增加是對這種投資的回報（彭爽，2005）。
一、客戶(hù)關(guān)系管理理論產(chǎn)生的背景
1、客戶(hù)關(guān)系管理理論的產(chǎn)生是生產(chǎn)力發(fā)展的結果的必然結果。在社會(huì )的進(jìn)程中，客戶(hù)關(guān)系管理一直就存在，只是在不同的社會(huì )階段其重要性不同、其具體的表現形式不同而已。企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，從以生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現在的以客戶(hù)為中心，這些變化的主要動(dòng)力就是社會(huì )生產(chǎn)力的不斷提高。
2、客戶(hù)關(guān)系管理理論的產(chǎn)生科技進(jìn)步的產(chǎn)物。在以數碼知識和技術(shù)為基礎、以創(chuàng )新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟條件下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)一步打破了地域的限制，競爭也日趨激烈。如何在全球貿易體系中占有一席之地、如何贏(yíng)得更大的市場(chǎng)份額和更廣闊的市場(chǎng)前景、如何開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源和保持相對穩定的客戶(hù)隊伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題，客戶(hù)關(guān)系管理理論為解決這些問(wèn)題提供了思路，并正在成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的核心（高宇飛，2007）。
二、客戶(hù)關(guān)系管理理論產(chǎn)生的動(dòng)因
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來(lái)自競爭對手的壓力。市場(chǎng)經(jīng)濟的本質(zhì)是競爭，現在是一個(gè)變革和創(chuàng )新的時(shí)代，比競爭對手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著(zhù)成功。業(yè)務(wù)流程的重新設計為企業(yè)的管理創(chuàng )新提供了一個(gè)工具。在引入客戶(hù)關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng )新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統的管理思想已經(jīng)不夠了。企業(yè)要想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地必須依托現代化的管理思想和管理手段，有效地對企業(yè)的內部資源和外部資源進(jìn)行整合，如今，先進(jìn)的電腦網(wǎng)絡(luò )和管理軟件在企業(yè)的內部資源整合和外部資源的整合中都已經(jīng)能大顯身手，它們不僅改變了企業(yè)的管理和運營(yíng)模式，也直接地影響到了企業(yè)競爭能力�？蛻�(hù)關(guān)系管理理論使企業(yè)能比競爭對手更快、更好、更有效的滿(mǎn)足消費者的需求，從而更具競爭力。
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1、客戶(hù)關(guān)系管理理論已經(jīng)成為維持企業(yè)生存的必要手段。我們這里有一個(gè)生動(dòng)的例子：美國東北航空公司曾經(jīng)是一家規模頗大的航空企業(yè)，擁有不少條航線(xiàn)和飛機的固定資產(chǎn)，但在20世紀80年代不得不宣布破產(chǎn)。其倒閉不是因為服務(wù)質(zhì)量或別的什么原因，而是因為當其他航空公司紛紛采用機信息系統讓全國各地的代理商可以實(shí)時(shí)查詢(xún)、訂票和更改航班的時(shí)候，東北航空公司沒(méi)有這么做。很快他們就發(fā)現在價(jià)格和服務(wù)方面無(wú)法與其他航空公司競爭。別的航空公司及時(shí)向客戶(hù)提供折扣，或在更改航班的時(shí)候通知客戶(hù)，保持每次飛行的客滿(mǎn)率，而他們仍然要用昂貴的長(cháng)途電話(huà)方式人工運作。等他們決定投資訂票系統的時(shí)候為時(shí)已晚，最后不得不以倒閉告終。今天運行良好的企業(yè)實(shí)際上也面臨著(zhù)這樣的戰略決策，現在的消費者獲得信息的渠道包括、無(wú)線(xiàn)通信等，他們會(huì )對不提供網(wǎng)上訂購的商家不屑一顧。所以說(shuō)要在競爭中保持優(yōu)勢，投資信息系統常常不是錦上添花，而是維持企業(yè)生存的必要手段（高宇飛，2007）。
2、客戶(hù)關(guān)系管理理論有助于改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，還能有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。CRM實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售；市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶(hù)和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，吸引和保持更多的客戶(hù)，從而增加營(yíng)業(yè)額；另外，雖然建立客戶(hù)關(guān)系管理信息平臺需要巨大的花費。但是從長(cháng)遠看，通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。同時(shí)我們應該認識到客戶(hù)關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，它更是一種企業(yè)商務(wù)戰略。目的是使企業(yè)根據客戶(hù)分段進(jìn)行重組，強化使客戶(hù)滿(mǎn)意的行為并聯(lián)接客戶(hù)與供應商之間的過(guò)程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤并改善客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。
�。ㄈ⿵南M者角度
1、消費者力量增強，培養消費者忠誠的需要。隨著(zhù)消費者的財富和知識的增長(cháng)，特別是對網(wǎng)絡(luò )知識的了解，不僅使消費者有更強的購買(mǎi)力，還使消費者對各類(lèi)產(chǎn)品和企業(yè)的信息有更多了解，從而有了更多的選擇余地，所以如何建立消費者對企業(yè)忠誠成為企業(yè)的成敗關(guān)鍵。而客戶(hù)關(guān)系管理理論實(shí)施不僅有助于客戶(hù)互動(dòng)，即注重銷(xiāo)售信息的反饋和投訴，企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行不斷地互動(dòng)，不斷地分析提煉信息，不斷提高服務(wù)水平；還有還有助于客戶(hù)化，就是提倡個(gè)性化服務(wù)，從客戶(hù)的需求、客戶(hù)的喜怒哀樂(lè )、客戶(hù)的一舉一動(dòng)入手，分析客戶(hù)愿意掏錢(qián)買(mǎi)貨的價(jià)值點(diǎn)，更好、更準確、更及時(shí)的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，使顧客更愿意購買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品，從而建立品牌偏好，提高消費者對企業(yè)的忠誠度。
2、維系大客戶(hù)的需要。營(yíng)銷(xiāo)研究表明企業(yè)的產(chǎn)生80%效益的是由企業(yè)20%的大客戶(hù)產(chǎn)生的，所以營(yíng)銷(xiāo)大戶(hù)作為應該是服務(wù)重點(diǎn)。而這些大客戶(hù)對企業(yè)保證條款、數據交換、優(yōu)先發(fā)運、預先的信息溝通、顧客定制化的產(chǎn)品及有效的保養、維修和升級服務(wù)等都要求會(huì )比一般的普通顧客要求更高，只有客戶(hù)關(guān)系管理高效的數據收集，整合系統能在今天這個(gè)需求個(gè)性化、信息爆炸的時(shí)代使企業(yè)能為這些大客戶(hù)提供更高質(zhì)量、更全面的服務(wù)，使這些客戶(hù)愿意與企業(yè)建立長(cháng)久的合作關(guān)系，從而保證企業(yè)長(cháng)久的利潤來(lái)源。
[1]彭爽.商業(yè)用戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理研究[D].大連：東北財經(jīng)大學(xué)碩士，2005.
[2]高宇飛.企業(yè)管理中的CRM[J].知識，2007，(8).
淺談建筑企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理及維護論文
[摘要]我國建筑行業(yè)飛速發(fā)展，隨著(zhù)建筑企業(yè)之間的競爭日益激烈，建筑企業(yè)從傳統的房屋建造的愿景，更加注重服務(wù)品質(zhì)，即給客戶(hù)帶來(lái)更良好的用戶(hù)體驗。建筑行業(yè)準入門(mén)檻低，這也導致了行業(yè)管理不規范。因此，為了提升建筑企業(yè)在行業(yè)內核心競爭力，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，維護客戶(hù)關(guān)系就尤其重要，所以本文分析了建筑一夜客戶(hù)管理管理及維護的必要性，并在實(shí)際操作過(guò)程中提出一些可供參考的意見(jiàn)與建議。
[關(guān)鍵詞]客戶(hù)關(guān)系 建筑 管理 維護
一、前言
建筑行業(yè)飛速發(fā)展的幾十年問(wèn)，建筑企業(yè)的在市場(chǎng)上不僅僅是提供房屋產(chǎn)品，更是在激烈的市場(chǎng)競爭過(guò)程中樹(shù)立企業(yè)的品牌、信譽(yù)，往往優(yōu)質(zhì)的建筑企業(yè)的產(chǎn)品，溢價(jià)更高、升值空間更大。傳統行業(yè)也在像電子商務(wù)等新興行業(yè)借鑒成功的經(jīng)驗，尤其是客戶(hù)競爭方面，越來(lái)越多的企業(yè)關(guān)注到客戶(hù)的需求，把客戶(hù)的需求放在首要的位置，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、更好的服務(wù)的理念已經(jīng)在建筑行業(yè)內廣泛傳播。所以，越來(lái)越多的建筑企業(yè)把維護客戶(hù)關(guān)系放在了公司發(fā)展的戰略位置上，客戶(hù)直接決定了企業(yè)的發(fā)展，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系的管理及維護，能夠實(shí)現客戶(hù)資源價(jià)值的最大化、企業(yè)利潤的最大化。對于傳統行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)維護是薄弱環(huán)節，需要迫切的進(jìn)行改進(jìn)。普遍來(lái)說(shuō)，建筑企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的大部分工作是外包出去，企業(yè)內部派出部分人員管理組織專(zhuān)業(yè)外包營(yíng)銷(xiāo)團隊進(jìn)行房屋的銷(xiāo)售過(guò)程。在項目營(yíng)銷(xiāo)的前期階段，主要是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員挖掘潛在的客戶(hù)，并且營(yíng)銷(xiāo)人員只針對固定的樓盤(pán)，一旦項目結束營(yíng)銷(xiāo)團隊隨著(zhù)解散，工作人員的流動(dòng)性增加了客戶(hù)的流動(dòng)性。
因此，對于建筑企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的管理及維護需要加強重視，建立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)關(guān)系維護結構，把與企業(yè)相關(guān)的業(yè)主、供應商、分包商、設計院、施工單位、咨詢(xún)單位等等，分門(mén)別類(lèi)建立不同的客戶(hù)管理系統。并針對客戶(hù)的獨特性進(jìn)行回訪(fǎng)等，建立企業(yè)與客戶(hù)之間長(cháng)期、穩定、互信的關(guān)系。
二、企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理
1、建筑企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理內容主要包括客戶(hù)基本信息維護、客戶(hù)聯(lián)系人指定、潛在客戶(hù)管理、營(yíng)銷(xiāo)人員管理等。通過(guò)信息庫數據的管理和維護使得營(yíng)銷(xiāo)人員能夠通過(guò)信息分析發(fā)掘潛在的客戶(hù)，發(fā)掘企業(yè)更大利益。并且使客戶(hù)能夠得到更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，獲得更好的服務(wù)體驗。
2、建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)框架，使得營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)、服務(wù)都是以客戶(hù)為中心展開(kāi)，把客戶(hù)放在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中考慮的重要因素。通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)建立企業(yè)品牌、信譽(yù)，鞏固企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。
3、為每位客戶(hù)配備專(zhuān)屬的聯(lián)絡(luò )人員，因為房子是一種具有特殊屬性的商品，一般而言房產(chǎn)價(jià)值比較高，許多家庭能夠購買(mǎi)的房產(chǎn)數量有限，所以對于購買(mǎi)的選擇慎重。建立一對一的專(zhuān)屬服務(wù)模式能夠使得客戶(hù)更加的信任企業(yè)品牌。
4、建立固定客戶(hù)回訪(fǎng)制度，指定固定周期對于客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，重大節日可以組織春游等集體活動(dòng)，拉近客戶(hù)與企業(yè)之間的關(guān)系。通過(guò)活動(dòng)的形式讓客戶(hù)對于企業(yè)文化更加的了解和信任，在客戶(hù)中間形成良好的口碑和品牌宣傳作用。
5、完善與客戶(hù)之間的溝通機制，保證能夠及時(shí)了解客戶(hù)的需求，從而可以掌握市場(chǎng)的最新動(dòng)向，了解市場(chǎng)中最前言的需求，使得企業(yè)產(chǎn)品能夠引領(lǐng)市場(chǎng)潮流。
三、企業(yè)客戶(hù)關(guān)系維護
1、建立健全企業(yè)客戶(hù)關(guān)系系統
建筑行業(yè)通常是營(yíng)銷(xiāo)人員直接與客戶(hù)接觸，很容易混淆營(yíng)銷(xiāo)人員與公司之間的關(guān)系，把對營(yíng)銷(xiāo)人員的個(gè)人印象與企業(yè)形象掛鉤。營(yíng)銷(xiāo)人員具有流動(dòng)性大的特點(diǎn)，往往營(yíng)銷(xiāo)人員流動(dòng)的過(guò)程中帶走了大量的潛在客戶(hù)。所以要建立完善的客戶(hù)管理機制，淡化個(gè)人關(guān)系，轉化為企業(yè)關(guān)系。一、建立客戶(hù)管理及維護部門(mén)專(zhuān)門(mén)負責維護客戶(hù)關(guān)系；二、指定客戶(hù)管理及維護流程，做到客戶(hù)的事情絕不推諉；三、定期進(jìn)行客戶(hù)的回訪(fǎng)與交流；四、使用信息化的軟件進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)信息管理。
2、了解客戶(hù)特性。深入的了解客戶(hù)的需求，如剛需型住宅、改善型住宅、投資型住宅和投資型商鋪等都是針對不同的客戶(hù)進(jìn)行推銷(xiāo)，只有真正了解了客戶(hù)需求才能夠給客戶(hù)提供更好的幫助。真誠待人，對于客戶(hù)的承諾要慎重和屬實(shí)，答應客戶(hù)的條件一定要辦到，不能夠為了多賣(mài)一套房子就對客戶(hù)做出虛假的承諾。
3、注重與客戶(hù)之間的交流，保持溝通的順暢。站在客戶(hù)的角度去思考問(wèn)題，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，為客戶(hù)辦實(shí)事。
四、建立良好客戶(hù)關(guān)系的策略
1、真誠待人
真誠待人是建立良好客戶(hù)關(guān)系的基礎，通過(guò)良好的溝通以及真誠的服務(wù)態(tài)度能夠給客戶(hù)賓至如歸的感覺(jué)，只有真誠才能夠打動(dòng)客戶(hù)。真誠待人是客戶(hù)關(guān)系維護的基礎，是建立雙方互信第一步，是展開(kāi)今后合作、維護良好客戶(hù)關(guān)系的基石。
2、心系客戶(hù)
在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理和維護的過(guò)程中，把解決客戶(hù)問(wèn)題放在首位，只有真正的替客戶(hù)想到、做到、辦到才能夠得到客戶(hù)的信賴(lài)。深入了解客戶(hù)的需求才能夠真正的做到為客戶(hù)服務(wù)。
3、以維護老客戶(hù)為重點(diǎn)。通常老客戶(hù)的潛力是不可預估的，一個(gè)老客戶(hù)往往會(huì )帶來(lái)許多新的客戶(hù)。開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的時(shí)間和成功率遠遠超過(guò)維護老客戶(hù)，因此在客戶(hù)關(guān)系的維護過(guò)程中需要重視對老客戶(hù)關(guān)系的回訪(fǎng)和維護。
4、以讓步換取客戶(hù)的認同。買(mǎi)房子不是一個(gè)強賣(mài)強買(mǎi)的過(guò)程，需要注意在與客戶(hù)接觸過(guò)程中的態(tài)度，切記不能夠強勢，給客戶(hù)店大欺客的感覺(jué)。擺正自己的位置和態(tài)度，以客戶(hù)的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，客服人員的主要職責是給客戶(hù)解決問(wèn)題而非制造問(wèn)題，在必要的時(shí)候可以采取讓步的方式獲得客戶(hù)的認同。
五、結束語(yǔ)
我國建筑行業(yè)飛速發(fā)展，隨著(zhù)建筑企業(yè)之間的競爭日益激烈，建筑企業(yè)從傳統的房屋建造的愿景，更加注重服務(wù)品質(zhì)，即給客戶(hù)帶來(lái)更良好的用戶(hù)體驗。所以本文從客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)關(guān)系維護出發(fā)展開(kāi)論述，闡明建筑企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理和維護方面的建議，并在實(shí)際操作過(guò)程中提出一些可供參考的建立客戶(hù)關(guān)系的策略，以期望能夠提供一定指導和借鑒。
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