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企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理失效的原因
客戶(hù)關(guān)系的好壞是關(guān)系到雙方最終利益的，處理好客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的基礎。那么企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理失效的原因有哪些呢，我們一起來(lái)了解一下!
一、當下企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題
(一)幾種客戶(hù)關(guān)系管理的界定
客戶(hù)關(guān)系管理：把客戶(hù)關(guān)系當做一項工作來(lái)做，并且密切地關(guān)注顧客的價(jià)值觀(guān)及體驗，并制定出實(shí)效的管理理念和管理方法。
客戶(hù)管理失效模型：通常指在客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中，客戶(hù)關(guān)系的管理失去了原有的預定功能。
(二)對企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)研究
當下對企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的重要性不言而喻，但是無(wú)論是理論還是時(shí)間方面都有相對的不足和缺陷。企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的管理是企業(yè)未來(lái)市場(chǎng)競爭的關(guān)鍵點(diǎn)。當下的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中經(jīng)驗相對不足，客戶(hù)關(guān)系的管理是要根據不同時(shí)代背景和文化背景來(lái)確定的。其中存在下列問(wèn)題：市場(chǎng)定位相對模糊、品牌意識不強。營(yíng)銷(xiāo)手段過(guò)于簡(jiǎn)單、客戶(hù)關(guān)系管理意識不深、業(yè)內競爭激烈。我國的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理制度仍然處于初級階段，并沒(méi)有對企業(yè)客戶(hù)關(guān)系現狀進(jìn)行科學(xué)的分析和統計。雖然大部分企業(yè)對加強企業(yè)客戶(hù)關(guān)系工作作為重點(diǎn)來(lái)做，但是并沒(méi)有能將企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理作為單獨的基本管理項目進(jìn)行專(zhuān)業(yè)且系統化的管理。
(三)客戶(hù)關(guān)系的重要性
企業(yè)本身就有著(zhù)對客戶(hù)負責的責任和義務(wù)，并且也有代表社會(huì )公證機構監督客戶(hù)的責任。所以，在此過(guò)程中企業(yè)與客戶(hù)之間容易發(fā)生矛盾。企業(yè)對人的因素的把握能力是由企業(yè)自身的行業(yè)特點(diǎn)決定的，人的因素的把握能力是企業(yè)的核心財產(chǎn)，所以，應該重視對人力資源的管理。
人的因素主要分為兩個(gè)方面：內部人力資源和外部人力資源。一個(gè)企業(yè)的競爭核心就是以上兩點(diǎn)因素的協(xié)調運行來(lái)構成的。對于企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的管理具有以下幾點(diǎn)實(shí)際意義：
1.有效的客戶(hù)關(guān)系管理可以幫助改變企業(yè)本身所處的市場(chǎng)環(huán)境，同時(shí)可以制定出適應市場(chǎng)環(huán)境和客戶(hù)需求的企業(yè)策略。
2.客戶(hù)關(guān)系的有效管理可以使企業(yè)在行業(yè)內具有較強的競爭力和存活力，使企業(yè)能有效地制定出經(jīng)濟競爭策略，并在滿(mǎn)足客戶(hù)要求的基礎上提高學(xué)習效率和效益。
3.客戶(hù)關(guān)系的有效管理可以挖掘潛在的客戶(hù)源，為企業(yè)帶來(lái)一定的效益和發(fā)展機會(huì )。為不同的客戶(hù)提供不同的針對性營(yíng)銷(xiāo)方法，做到為客戶(hù)提供創(chuàng )新優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。
4.有效的客戶(hù)關(guān)系管理可以使客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度有所提升，從而能更好地反映出企業(yè)自身的能力與客戶(hù)需求之間所存在的差異。有效的客戶(hù)關(guān)系管理可以幫助企業(yè)預防和擺脫在經(jīng)營(yíng)中所出現的危機，并大大地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益和生產(chǎn)效率都得到了一定的保障。
5.有效的客戶(hù)關(guān)系管理在提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)也降低了產(chǎn)品成本，為企業(yè)自身帶來(lái)很好的社會(huì )響應，從而增加了企業(yè)的信譽(yù)度，使業(yè)務(wù)范圍不斷地得到擴大和發(fā)展。
6.有效的客戶(hù)關(guān)系管理有助于建立企業(yè)的良好形象，使企業(yè)在同行業(yè)的競爭中有一定的競爭力，同時(shí)也加強了企業(yè)的公眾形象。
二、客戶(hù)關(guān)系管理的失效分析
(一)對客戶(hù)管理失效分析的具體步驟
(1)根據具體的客戶(hù)關(guān)系流管理程圖進(jìn)行分析，把過(guò)程中的行為及事項進(jìn)行輸入和輸出，并且要對其做出關(guān)鍵點(diǎn)的確定工作。(2)具備識別客戶(hù)關(guān)系管理程序中可能出錯的程序及方式。(3)權衡出現其原因的嚴重度。(4)對各個(gè)失效事件的發(fā)生頻度進(jìn)行統計。(5)分析并研究出現失效狀況的原因;(6)對失效原因及現象進(jìn)行有力的分析;(7)對控制措施和當前的執行情況進(jìn)行清單式列舉;(8)責任人的指定和委派要嚴格，并采取相關(guān)的改編工作;(9)建立客戶(hù)關(guān)系管理的預防機制，并制定預防措施及改進(jìn)方法。
(二)客戶(hù)關(guān)系管理失效的特征
(1)粗放且隨意的制度，被動(dòng)之后的措施管理;(2)計劃目標相對矛盾，名利受本身制約影響;(3)管理制度相對單一，欠缺主觀(guān)能動(dòng)性;(4)客戶(hù)需求誤判嚴重，權力手段濫用頻繁;(5)對客戶(hù)態(tài)度不一，導致管理關(guān)系不獨立。
三、相關(guān)對策
客戶(hù)關(guān)系管理的失效分析指的是對管理關(guān)系中失敗率較高的事項尋找原因并用適當方法加以解決。相對而言，通常有以下幾種方法：(1)明確企業(yè)自身需求，具有針對性地為客戶(hù)提供服務(wù);(2)確立客戶(hù)關(guān)系管理負責人，并由其列出失效現狀和解決方法以及對以往失效次數的識別。(3)以企業(yè)自身能力為基礎，對客戶(hù)關(guān)系管理中的實(shí)施進(jìn)程和方法進(jìn)行制定�？茖W(xué)合理地選擇失效判定依據，問(wèn)責相關(guān)工作人員并啟動(dòng)相關(guān)糾編程序。(4)建立動(dòng)態(tài)的風(fēng)險管理機制，針對各種潛在風(fēng)險進(jìn)行動(dòng)態(tài)的管理。企業(yè)應該時(shí)刻審視自身的需求和客戶(hù)的需求，保持準確的認知預判能力，防范風(fēng)險。
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