客戶(hù)關(guān)系管理的基本概念

　　客戶(hù)關(guān)系管理就是為了提高企業(yè)的盈利能力，在以客戶(hù)為中心的思想指導下所進(jìn)行的系統性活動(dòng)，主要包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶(hù)等主要管理過(guò)程�？蛻�(hù)關(guān)系管理有哪些基本概念，具體怎么樣?下面讓我們一起來(lái)看看!

　　客戶(hù)關(guān)系管理的基本概念

　　一個(gè)好的客戶(hù)關(guān)系管理機制能使客戶(hù)和企業(yè)取得雙贏(yíng):一方面，目標客戶(hù)的需求得到滿(mǎn)足，客戶(hù)獲得增值服務(wù);另一方面，公司管理層可以得到關(guān)于客戶(hù)需求的持續不斷的準確而最新的信息，并以此為基礎，真正建立起“以客戶(hù)為中心”的運營(yíng)模式，提升企業(yè)的核心競爭力。

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理的內涵

　　客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，開(kāi)展系統化的客戶(hù)研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度、增強企業(yè)運作效率和增加盈利水平管理實(shí)踐。

　　客戶(hù)關(guān)系管理中對信息傳達和責任承擔需要全企業(yè)范圍的協(xié)調。成功的客戶(hù)關(guān)系管理需要一個(gè)能實(shí)現企業(yè)政策和業(yè)務(wù)流程的新的商業(yè)策略。企業(yè)應以客戶(hù)為中心，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售管理來(lái)優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)的運作模式。首先，在成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理解決方案之前，企業(yè)需要認同這些新的、不同的商業(yè)技巧。企業(yè)的商業(yè)理念一定要反映在客戶(hù)關(guān)系應用上，并且在上至企業(yè)高層下到可能與客戶(hù)關(guān)系的每位員工之間充分溝通。再次，客戶(hù)關(guān)系管理的概念應集中在具體的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式中，即主要體現在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理和客戶(hù)服務(wù)三大業(yè)務(wù)領(lǐng)域，這些都是企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的重要層面。從這三個(gè)方面入手才能保證企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)模式與企業(yè)的整體戰略同步，從而實(shí)現資源的整合和協(xié)調，確�？蛻�(hù)的需求得到滿(mǎn)足�？蛻�(hù)關(guān)系管理的業(yè)務(wù)模式――“以客戶(hù)為中心”的運營(yíng)模式，是促成企業(yè)與客戶(hù)達到雙贏(yíng)目標的最行之有效的選擇。

　　二、客戶(hù)關(guān)系管理的意義

　　1.可以促使企業(yè)樹(shù)立以客戶(hù)需求為導向的經(jīng)營(yíng)理念。在傳統的計劃經(jīng)濟時(shí)代，由于物質(zhì)極度貧乏，客戶(hù)對商品沒(méi)有選擇權，整個(gè)市場(chǎng)掌握在賣(mài)方(即企業(yè))手中。此時(shí)的客戶(hù)關(guān)系僅是企業(yè)與客戶(hù)表面上維持的一種適度而有限的關(guān)系，即一種簡(jiǎn)單、短期的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系或交易關(guān)系。而在市場(chǎng)經(jīng)濟的環(huán)境下，由于產(chǎn)品的極大豐富，賣(mài)方市場(chǎng)轉變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)，客戶(hù)擁有了很大的自主選擇權。因此，為了實(shí)現企業(yè)和客戶(hù)之間的長(cháng)期、良好的合作關(guān)系，企業(yè)必須通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，轉變觀(guān)念，整合業(yè)務(wù)流程，建立以客戶(hù)需求為導向的經(jīng)營(yíng)理念。

　　2.可以促使企業(yè)加強對客戶(hù)滿(mǎn)意度的研究。許多企業(yè)在商業(yè)競爭中逐步意識到，當前市場(chǎng)上，產(chǎn)品數量的增多和產(chǎn)品形式的多樣化，僅靠產(chǎn)品或營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )造一種可持續的競爭優(yōu)勢是遠遠不夠的。企業(yè)要想打敗競爭對手不僅要靠出色的產(chǎn)品質(zhì)量和高人一籌的營(yíng)銷(xiāo)技巧，還要努力提升提供給客戶(hù)的服務(wù)，即企業(yè)在與客戶(hù)互動(dòng)的方式上有所創(chuàng )新和突破。此外，由于市場(chǎng)激烈競爭的結果，使得許多產(chǎn)品異質(zhì)性降低，換句話(huà)說(shuō)，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來(lái)越強。因此，產(chǎn)品的品質(zhì)不再是客戶(hù)消費選擇的主要標準，客戶(hù)越來(lái)越多地看重企業(yè)能否滿(mǎn)足他的個(gè)性化需求，能為他提供更高質(zhì)量和更及時(shí)的服務(wù)。當企業(yè)認識到客戶(hù)是否滿(mǎn)意決定了其市場(chǎng)競爭能力，企業(yè)就會(huì )加強對客戶(hù)滿(mǎn)意度的研究。

　　3.可以促使企業(yè)有針對性地分析客戶(hù)群。在客戶(hù)群體中，有些客戶(hù)短期內可能會(huì )帶來(lái)較高的利潤，有些客戶(hù)具有較長(cháng)遠的價(jià)值。衡量客戶(hù)對企業(yè)的價(jià)值標準在于客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品消費量的增加潛力。對客戶(hù)群分類(lèi)時(shí)，應該充分考慮和巧妙利用“二八現象”(即20%的客戶(hù)帶來(lái)80%的利潤)來(lái)區分不同的客戶(hù)，這樣使企業(yè)在為客戶(hù)提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，才能做到有的放矢，使得企業(yè)的有限資源不會(huì )被浪費，并能最大程度地滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，使企業(yè)與客戶(hù)雙贏(yíng)。

　　總之，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)運作中實(shí)施有效的客戶(hù)關(guān)系管理，可以增強企業(yè)的核心競爭力，可以樹(shù)立企業(yè)良好的外在形象，可以最大程度地滿(mǎn)足客戶(hù)群的需要，可以使得企業(yè)具備可持續發(fā)展的有利條件。

　　三、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理需要注意的兩個(gè)問(wèn)題

　　1.加強內部機制建設。由于我國目前市場(chǎng)經(jīng)濟的特點(diǎn)所導致的信息不對稱(chēng)和大多業(yè)務(wù)代表自身素質(zhì)的低下，能真正掌握客戶(hù)的企業(yè)業(yè)務(wù)代表僅是少數。更多的公司業(yè)務(wù)代表因自身能力有限、得不到公司支持等原因無(wú)法有效地管理客戶(hù)，有時(shí)反被客戶(hù)所管理和控制，換句話(huà)說(shuō)，企業(yè)業(yè)務(wù)代表僅僅起到支持銷(xiāo)售的作用，卻沒(méi)有起到管理控制客戶(hù)的作用。雖然一些國內企業(yè)認識到了客戶(hù)管理的重要性，但是由于企業(yè)內部機制的不健全或管理者水平不高，并沒(méi)有賦予企業(yè)業(yè)務(wù)代表針對客戶(hù)的獎罰權力，原因就在于彼此之間的不信任，這是無(wú)法有效管理客戶(hù)的重要原因。因此，企業(yè)應加強內部機制的管理，并給予業(yè)務(wù)代表充分的信任，正所謂“疑人不用，用人不疑”。有了企業(yè)在制度上的支持，業(yè)務(wù)代表就可以充分運用公司賦予的獎罰權力――通過(guò)“給予更多的信用額度、提供更多的促銷(xiāo)支持、提供人員支持、向公司申請特別獎勵”等方式獎勵客戶(hù);也可以通過(guò)“降低信用額度、撤銷(xiāo)人員支持、沒(méi)收保證金、取消年終獎勵、減少促銷(xiāo)支持”等方式懲罰客戶(hù)。

　　管理客戶(hù)是一門(mén)藝術(shù)，其中既需要企業(yè)業(yè)務(wù)代表本身所具有的銷(xiāo)售能力素質(zhì)，更需要公司賦予業(yè)務(wù)代表的各種獎懲權力，并得到企業(yè)管理者的充分信任。此外，企業(yè)管理者也需要從自身找原因，不斷地提高管理水平，以達到有效地運作公司內部機制的目的。只有把這兩個(gè)方面結合起來(lái)，企業(yè)或企業(yè)業(yè)務(wù)代表才能真正掌握客戶(hù)，以實(shí)現企業(yè)的銷(xiāo)售目的，達成利潤目標的最大化。

　　2.總體把握和整體規劃三大環(huán)節。

　　{1}充分了解客戶(hù)對產(chǎn)品或服務(wù)的需要，并將客戶(hù)的資料和信息看作是企業(yè)的戰略性資源。因為企業(yè)掌握客戶(hù)數量的多少直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟效益，而客戶(hù)對企業(yè)滿(mǎn)意度的高低決定了企業(yè)的生死存亡。

　　{2}細致地分析客戶(hù)的需求，特別是個(gè)性化需求。企業(yè)應有針對性地提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，以滿(mǎn)足客戶(hù)的希望與需求，從而使企業(yè)與客戶(hù)的“雙贏(yíng)”成為可能。

　　{3}企業(yè)應該改進(jìn)銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的方式，實(shí)現建立一對一的營(yíng)銷(xiāo)方式。通過(guò)有效的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售策略來(lái)建立更好的客戶(hù)關(guān)系，實(shí)現企業(yè)利潤的可持續增長(cháng)，推動(dòng)企業(yè)內部的舊機制的轉變，進(jìn)而最終完成以“以客戶(hù)為中心”的運營(yíng)模式。

　　總的說(shuō)來(lái)，客戶(hù)關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理和客戶(hù)服務(wù)等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域�？蛻�(hù)關(guān)系管理把客戶(hù)放在了前所未有的重要地位，體現了現代企業(yè)“以客戶(hù)為導向”的經(jīng)營(yíng)理念。我國的企業(yè)要想實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)只有比以往更了解現有客戶(hù)和潛在客戶(hù)，利用日新月異的信息技術(shù)更準確及時(shí)地判斷競爭對手的行為，尤其要求企業(yè)的內部管理機制能夠適應市場(chǎng)紛繁復雜的變化，才能取得更高的經(jīng)濟效益，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，適應越來(lái)越激烈的國際國內市場(chǎng)競爭。

　　企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理分析的要素

　　隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的提高，我國企業(yè)之間的競爭也是異常激烈的。企業(yè)想要在激烈的市場(chǎng)競爭中獲得一席之地，就要在客戶(hù)上下功夫，企業(yè)做好客戶(hù)管理會(huì )在無(wú)形之中為企業(yè)增加競爭力。企業(yè)的管理方式早已經(jīng)開(kāi)始轉型，信息化管理已經(jīng)是現代企業(yè)的主流管理方式。如果我們打算實(shí)施企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理，應該注意哪些要素呢？

　　1．確立業(yè)務(wù)計劃

　　企業(yè)在考慮部署"客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)"方案之前，首先確定利用這一新系統實(shí)現的具體的生意目標，例如提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、縮短產(chǎn)品銷(xiāo)售周期以及增加合同的成交率等。即企業(yè)應了解這一系統的價(jià)值。

　　2．建立CRM員工隊伍

　　為成功地實(shí)現CRM方案，管理者還須對企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統籌考慮，并建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷(xiāo)售系統方案的部門(mén)均需選出一名代表加入該員工隊伍。

　　3．評估銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程

　　在評估一個(gè)CRM方案的可行性之前，使用者需多花費一些時(shí)間，詳細規劃和分析自身具體業(yè)務(wù)流程。為此，需廣泛地征求員工意見(jiàn)，了解他們對銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程的理解和需求；確保企業(yè)高層管理人員的參與，以確立最佳方案。

　　4．明確實(shí)際需求

　　充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運作情況后，接下來(lái)需從銷(xiāo)售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產(chǎn)品的銷(xiāo)售而言，企業(yè)中存在著(zhù)兩大用戶(hù)群：銷(xiāo)售管理人員和銷(xiāo)售人員。其中，銷(xiāo)售管理人員感興趣于市場(chǎng)預測、銷(xiāo)售渠道管理以及銷(xiāo)售報告的提交；而銷(xiāo)售人員則希望迅速生成精確的銷(xiāo)售額和銷(xiāo)售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶(hù)資料等。

　　5．選擇供應商

　　確保所選擇的供應商對你的企業(yè)所要解決的問(wèn)題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應如何使用其CRM方案。確保該供應商所提交的每一軟、硬設施都具有詳盡的文字說(shuō)明。老板管家軟件是市面上比較靠譜的CRM軟件，軟件是可以根據企業(yè)要求去進(jìn)行定制的，定制后的軟件在企業(yè)管理過(guò)程中能最大限度的發(fā)揮作用，選擇老板管家軟件還能享受到企業(yè)管理咨詢(xún)服務(wù)，為企業(yè)的發(fā)展規劃一個(gè)方向，找到企業(yè)是在管理中存在的問(wèn)題并解決這些問(wèn)題，選擇老板管家軟件，是您絕對不會(huì )后悔的選擇。

　　6．開(kāi)發(fā)與部署

　　CRM方案的設計，需要企業(yè)與供應商兩個(gè)方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實(shí)現，企業(yè)應先部署那些當前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應優(yōu)先考慮使用這一系統的員工的需求，并針對某一用戶(hù)群對這一系統進(jìn)行測試。另外，企業(yè)還應針對其CRM方案確立相應的培訓計劃。

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