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2017年關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的規范用語(yǔ)
如何為客戶(hù)服務(wù)?為客戶(hù)服務(wù)有哪些語(yǔ)言?下面，小編為大家講講客戶(hù)服務(wù)的規范用語(yǔ)，希望對大家有所幫助!
1.問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電XX客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，客服代表YYY很高興為您服務(wù),請問(wèn)有什么可以幫助您!”
2.客戶(hù)問(wèn)候客服代表：“小姐(先生)，您好。”時(shí)，客服代表應禮貌回應：“您好，請問(wèn)有什么可以幫助您?”
3.當已經(jīng)了解了客戶(hù)的姓名的時(shí)候，客服代表應在以下的通話(huà)過(guò)程中，用客戶(hù)的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱(chēng)呼：“某先生/小姐，請問(wèn)有什么可以幫助您?”
4.遇到無(wú)聲電話(huà)時(shí)：客服代表：“您好!請問(wèn)有什么可以幫助您?”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請問(wèn)有什么可以幫助您?”稍停5秒，對方無(wú)反映，則說(shuō)：“對不起，您的電話(huà)沒(méi)有聲音，請您換一部電話(huà)再次打來(lái)，好嗎?再見(jiàn)!”再稍停5秒，掛機。
5.因用戶(hù)使用免提而無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客服代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話(huà)筒說(shuō)話(huà)好嗎?”
不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒!”
遇到客戶(hù)音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客服代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起!請您大聲一點(diǎn)，好嗎?”若仍聽(tīng)不清楚，客服代表：“對不起!您的電話(huà)聲音太小，請您換一部電話(huà)打來(lái)，好嗎?”，然后過(guò)5秒掛機。
6.如果客戶(hù)需要你查詢(xún)內容，就先對客戶(hù)說(shuō)：“請稍等”，不可以說(shuō)“慢慢等著(zhù)吧。”
遇到電話(huà)雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客服代表：“對不起，您的電話(huà)雜音太大，聽(tīng)不清，請您換一部電話(huà)再次打來(lái)好嗎?再見(jiàn)!”稍停5秒，掛機。
不可以直接掛機
7.遇到客戶(hù)講方言客戶(hù)代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：客服代表：“對不起，請您講普通話(huà)，好嗎?謝謝!”當客戶(hù)繼續講方言，不講普通話(huà)時(shí)，客服代表：“對不起，請您找一個(gè)可以講普通話(huà)的人來(lái)，好嗎?謝謝!”。
8.遇到客戶(hù)講方言，客戶(hù)能聽(tīng)懂客服代表的普通話(huà)時(shí)，客服代表應該在聽(tīng)懂客戶(hù)所用方言的基礎上，繼續保持普通話(huà)的表達。
9.遇到客戶(hù)抱怨客戶(hù)代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客服代表：“對不起，(稍微提高音量)，請問(wèn)有什么可以幫助您?”
不可以說(shuō)：“聽(tīng)不見(jiàn)就算了”。
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