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客戶(hù)服務(wù)的理念管理
今天，幾乎所有的外貿企業(yè)都在探索把自己的經(jīng)營(yíng)模式從傳統的1.0版升級到全信息時(shí)代的2.0版甚至是3.0版;如何提升服務(wù)能級，增強企業(yè)的核心競爭能力，實(shí)現企業(yè)的可持續快速發(fā)展。許多企業(yè)漸漸把目光聚焦在“大客戶(hù)關(guān)系管理”上來(lái)了。
一、確立新的理念是加強大客戶(hù)關(guān)系管理的基礎
1、首先是確立“重視”的理念
實(shí)踐證明：大客戶(hù)對企業(yè)而言是舉足輕重和至關(guān)重要的。加強與大客戶(hù)的合作，既能快速提升公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)，又能從大客戶(hù)那里學(xué)到先進(jìn)的思想理念和管理方式，推動(dòng)和促進(jìn)企業(yè)快速發(fā)展;通過(guò)與大客戶(hù)的合作，使外貿企業(yè)的商品在國際市場(chǎng)增量擴容，促進(jìn)傳統商品升級換代，不斷適應客戶(hù)和市場(chǎng)的需求，進(jìn)一步贏(yíng)得客戶(hù)，增強駕馭市場(chǎng)的能力。如何體現“重視”?首先是要完善大客戶(hù)管理的信息系統，建立大客戶(hù)檔案、動(dòng)態(tài)跟蹤、記錄大客戶(hù)的業(yè)務(wù)發(fā)展情況;其次，建立與大客戶(hù)的聯(lián)系溝通制度，把握各種機會(huì )加強與客戶(hù)的感情交流;從細節著(zhù)手，關(guān)注和研究客戶(hù)的反饋，及時(shí)發(fā)現大客戶(hù)的潛在需求，化解沖突和問(wèn)題;密切關(guān)注客戶(hù)的重大商業(yè)舉措，并酌情給予必要的支持和協(xié)助;調動(dòng)一切與營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的積極因素，做好全方位的關(guān)系維護工作，將重點(diǎn)客戶(hù)逐步發(fā)展成為高層次的戰略合作關(guān)系。
2、其次是確立“服務(wù)”的理念
近年來(lái)，服務(wù)兩字已深入到外貿企業(yè)各項工作的每一道環(huán)節，對大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為員工普遍的行為準則。許多企業(yè)對主要客戶(hù)都制定了大客戶(hù)的個(gè)性化解決方案，以經(jīng)營(yíng)團隊形式開(kāi)展對口服務(wù)，在充分利用強勢企業(yè)優(yōu)勢的同時(shí)，也積極為他們提供個(gè)性化、全方位的特色服務(wù)：從優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的配備到貨源基地的轉移;從商品結構的調整到授信額度的傾斜;從業(yè)務(wù)流程的專(zhuān)人跟蹤到合理要求的有求必應……通過(guò)服務(wù)的涵蓋面和觸角的不斷延伸，贏(yíng)得了客戶(hù)的信任和依賴(lài);與此同時(shí)，根據客戶(hù)規模、實(shí)力、潛力和重要性，決定企業(yè)資源的有效分配，尋找和發(fā)現客戶(hù)潛在或尚未與企業(yè)開(kāi)展的業(yè)務(wù)，制定發(fā)掘和發(fā)展客戶(hù)與企業(yè)多方位合作的工作方案，逐步擴大業(yè)務(wù)范圍和規模，提高戰略合作的可能性。
3、最后是確立“共贏(yíng)”的理念
在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，傳統的單方面逐利理念已逐步被共贏(yíng)的理念所替代，尤其是在與大客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)交往中，共贏(yíng)已成為企業(yè)能否切入那些強勢企業(yè)全球銷(xiāo)售采購鏈的必備前提。為此不少外貿企業(yè)想方設法集聚各種資源，調動(dòng)一切力量，采用有效手段，努力加強對大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)、培育和維護，積極尋找與大客戶(hù)合作發(fā)展的途徑，與他們建立牢固的戰略聯(lián)盟，實(shí)現雙方或多方的優(yōu)勢互補。通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)使合作方滿(mǎn)意并得到應有的利益，也使企業(yè)從中獲得規模和效益，降低了市場(chǎng)風(fēng)險，規范了業(yè)務(wù)流程，增強了企業(yè)核心競爭力，在雙方和多方的合作發(fā)展中取得共。
二、領(lǐng)導高度重視是加強大客戶(hù)管理的關(guān)鍵
加強大客戶(hù)管理工作是“一把手工程”。前面提到的那家與500強成功牽手的國有外貿公司，公司主要領(lǐng)導的經(jīng)營(yíng)資歷深，社會(huì )接觸面廣，其潛在的資源優(yōu)勢是企業(yè)的寶貴財富。他不僅善于捕捉各類(lèi)信息，利用自身在業(yè)內的知名度，以人格魅力增強吸引力，謀劃、引入、培育、參與大客戶(hù)管理工作，并親自參加主要客戶(hù)的每一次來(lái)訪(fǎng)接待和不定期的出國拜訪(fǎng)，直接與主要客戶(hù)尤其是幾家跨國集團的上層建立起良好的個(gè)人互動(dòng)關(guān)系，為全面合作的推進(jìn)鋪平了道路。
主要領(lǐng)導身體力行，公司其他高層管理人員的參與度也保持在很高的水平上，大客戶(hù)管理工作被列入領(lǐng)導班子的重要議事日程。有一年初，一家跨國集團的一二三把手聯(lián)袂訪(fǎng)華，公司認真制定接待方案，主要領(lǐng)導親自參與談判，接待的形式生動(dòng)活潑，在達成互利互惠的合作項目的同時(shí)，雙方還交流了企業(yè)文化，在和諧的溝通氛圍中進(jìn)一步加深了理解和互信。公司一位分管業(yè)務(wù)的副總抱病全程陪同客戶(hù)考察貨源基地，給這些客戶(hù)留下了極其深刻的印象，更增強了對公司的認同感，表示要將今年的采購量提到一個(gè)新的歷史高度。實(shí)踐證明：把大客戶(hù)管理定位為“把手工程”是這項工作的基本保證，從中產(chǎn)生的把手效應能取得事半功倍的效果。
三、構筑機制體系是加強大客戶(hù)管理的保證
企業(yè)要逐步構建適應市場(chǎng)發(fā)展和客戶(hù)需要的組織結構，建立新穎的為大客戶(hù)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)團隊及運行機制，將依靠業(yè)務(wù)員個(gè)人能力為主的業(yè)務(wù)架構，上升為依靠公司整體運作能力或團隊運作能力為主的業(yè)務(wù)架構。很多外貿公司的傳統做法，各業(yè)務(wù)部門(mén)和業(yè)務(wù)小團隊基本都是按商品劃分的。在大客戶(hù)管理上，要勇于沖破這一形式，組織專(zhuān)門(mén)團隊為大客戶(hù)服務(wù)，從機制上作好組織保障。團隊成員，包括業(yè)務(wù)、單證、運輸、財務(wù)和其他輔助環(huán)節，都是精心挑選、精心搭配的骨干，敬業(yè)的精神、嚴謹的風(fēng)格、周到的服務(wù)、嫻熟的業(yè)務(wù)、流暢的程序，貫穿于每一道環(huán)節，使公司與主要客戶(hù)的合作上升到了一個(gè)新的層面。
前端商業(yè)模式的調整，必定會(huì )引發(fā)一場(chǎng)深刻的管理變革。企業(yè)要從管理方式的改變入手，建立商業(yè)模式變革的配套管理措施，通過(guò)管理機制的不斷創(chuàng )新和完善，確保商業(yè)模式轉變的成功：
1、完善人才和組織結構
企業(yè)要適時(shí)引進(jìn)相應技術(shù)人才，強化對客戶(hù)在技術(shù)發(fā)展趨勢、技術(shù)在市場(chǎng)的應用情況、技術(shù)工藝的交流和指導、質(zhì)量的控制等方面的智力支持，提高客戶(hù)對我方的依賴(lài)度。對現有的員工也要加強崗前培訓，明確服務(wù)的目標，要在提高效益、效率成本上取得優(yōu)勢，企業(yè)對員工要有長(cháng)期的培訓的計劃。為強化對客戶(hù)的服務(wù)，在業(yè)務(wù)達到一定規模時(shí)應建立一對一的客戶(hù)專(zhuān)屬服務(wù)團隊，設客戶(hù)經(jīng)理，隨時(shí)為大客戶(hù)解決經(jīng)營(yíng)中遇到的問(wèn)題，從組織體系上確保為客戶(hù)提供長(cháng)期鎖定的、可持續的、穩定的、全方位的專(zhuān)屬服務(wù)。 2、建立公共支撐平臺
在ERP管理的基礎上，建立公共支撐平臺，將有效信息、資金、物流及時(shí)提供供應鏈各節點(diǎn)上的相關(guān)方共享。例如對外客戶(hù)能遠程隨時(shí)查詢(xún)自己定單的執行情況，資金的到位和使用情況;對內將供貨商的情況在一定范圍內開(kāi)放，這樣能增強企業(yè)內部對供貨商搜索能力，加快反應速度，增加貿易機會(huì )，提升服務(wù)能級。
3、提高整合社會(huì )資源的能力
為了更好地為客戶(hù)提供增值服務(wù)，還要通過(guò)掌握價(jià)值鏈的關(guān)鍵環(huán)節，整合社會(huì )相關(guān)有效資源，提升貿易服務(wù)的能級。
4、完善激勵機制
企業(yè)都要研究與服務(wù)貿易轉型相適應的考核獎勵方法，鼓勵和激勵員工不斷創(chuàng )新，促進(jìn)大客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展。
四、走進(jìn)大客戶(hù)、服務(wù)大客戶(hù)
服務(wù)外包是近年來(lái)重要的經(jīng)營(yíng)新理念與經(jīng)營(yíng)方式之一，這是社會(huì )化分工的必然結果，也是企業(yè)發(fā)揮優(yōu)勢，集中配置資源，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)最優(yōu)化，實(shí)現整體競爭效應的有效手段。如果外貿企業(yè)能緊緊抓住當前社會(huì )角色進(jìn)一步分化的機遇，大力發(fā)展承接大客戶(hù)貿易和商務(wù)等相關(guān)環(huán)節的服務(wù)外包，加快構筑與國際市場(chǎng)規則相適應的外包服務(wù)體系，與大客戶(hù)建立戰略聯(lián)盟關(guān)系，那么它們必將成為未來(lái)商業(yè)領(lǐng)域的領(lǐng)跑者：
1、成為國內外制造企業(yè)貿易服務(wù)的外包承接商
現在越來(lái)越多的國內外制造企業(yè)要將自己的產(chǎn)品推向國際市場(chǎng)，由于社會(huì )分工的越來(lái)越專(zhuān)業(yè)化，從降低成本和集約化經(jīng)營(yíng)考慮，制造企業(yè)需要有專(zhuān)業(yè)貿易公司為他們提供各種服務(wù)，拓展海外市場(chǎng)。傳統外貿企業(yè)要充分利用市場(chǎng)預見(jiàn)能力、貿易談判能力、進(jìn)出口實(shí)務(wù)操作、風(fēng)險控制、海關(guān)通關(guān)、物流服務(wù)、資金實(shí)力和各類(lèi)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)等優(yōu)勢，用專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)、豐富的增值服務(wù)內容，吸引更多的制造企業(yè)，爭取成為他們的國際貿易部，即貿易環(huán)節的服務(wù)外包承接商，與發(fā)包方形成戰略聯(lián)合體，共同面對激烈競爭的市場(chǎng)，同心協(xié)力克服困難，用雙方的智慧和優(yōu)勢，創(chuàng )造新的發(fā)展空間。
2、成為綜合性跨國采購商的貿易服務(wù)集成商
隨著(zhù)社會(huì )分工的細化，角色定位的明確，綜合性跨國采購公司不排斥向適合的國內貿易公司采購，關(guān)鍵是貿易公司須為客戶(hù)提供獨特的服務(wù)。外貿企業(yè)要將現有的優(yōu)勢與較強的客戶(hù)需求分析能力、產(chǎn)品采購搜索能力、各種資源和貿易相關(guān)環(huán)節的整合能力、快速的反應能力等相結合，為客戶(hù)快速尋找到符合各種要求的產(chǎn)品和供貨商，為客戶(hù)完成質(zhì)量、進(jìn)度和成本的控制，訂單的集成、物流的全程安排監控和市場(chǎng)推廣的配合等工作，成為客戶(hù)采購的總承包集成商。為客戶(hù)提供全方位的整體運作方案設計和一站式的菜單式服務(wù)，就有可能為雙方的合作找到新的契機和模式，以?xún)?yōu)勢互補的雙贏(yíng)方式贏(yíng)得貿易發(fā)展的新天地。
3、成為國外貿易公司的“上海辦事處”
中國巨大的市場(chǎng)機會(huì )吸引著(zhù)越來(lái)越多的客商來(lái)到了中國，外貿企業(yè)要抓住機會(huì )，充分發(fā)揮我們在商業(yè)信譽(yù)、擁有良好的采購渠道，資金實(shí)力、風(fēng)險控制能力和廣泛的社會(huì )關(guān)系等優(yōu)勢，率先成為他們在中國的辦事處，成立專(zhuān)屬服務(wù)團隊，幫助客戶(hù)處理在國內的一切事物，為客戶(hù)提供全方位的貼身服務(wù)，培養客戶(hù)和我們的感情和依賴(lài)度，讓客戶(hù)無(wú)后顧之憂(yōu)，有更多的時(shí)間和精力去拓展海外市場(chǎng)，用我們的能力協(xié)助客戶(hù)快速成長(cháng)，在互利互惠中實(shí)現雙方的同步發(fā)展。
4、成為國際著(zhù)名公司和品牌的總代理和總經(jīng)銷(xiāo)商
隨著(zhù)國際品牌的大量涌入中國，新的商機隨之孕育而生，成為國際品牌的總代理是服務(wù)外包可以重點(diǎn)開(kāi)拓的業(yè)務(wù)之一。外貿企業(yè)要成為國際品牌值得信賴(lài)的合作伙伴，首先需要了解該品牌的定位、文化和特色，熟悉國際大品牌科學(xué)的管理體系和合理的運作方式，從設計、制造、營(yíng)銷(xiāo)、推廣、渠道、維護等方面的運營(yíng)模式，利用企業(yè)自身的進(jìn)口經(jīng)驗、工廠(chǎng)選擇、質(zhì)量控制、物流配送、資金實(shí)力、社會(huì )關(guān)系網(wǎng)等優(yōu)勢，優(yōu)化人才結構，充實(shí)技術(shù)、內貿等方面的人才，積極爭取成為國際品牌的總代理。
5、成為政府和國際組織的戰略合作伙伴
政府和國際組織的采購是一個(gè)非常巨大的貿易市場(chǎng)(如，聯(lián)合國每年的全球采購總量達80億美元)，這一市場(chǎng)已成為中國企業(yè)承接國際性貿易服務(wù)的嶄新渠道。外貿企業(yè)要利用掌握國內外商品信息和采購渠道的有利條件，采取專(zhuān)人負責的方式，加強與政府有關(guān)部門(mén)的聯(lián)系和溝通，熟悉政府和國際組織的采購程序、招標方式，以項目化的管理和運作方式，強化各方的協(xié)作，努力成為政府和國際組織可信任的戰略合作伙伴。
建立大客戶(hù)關(guān)系管理體系是一項具有開(kāi)創(chuàng )性的工作，外貿企業(yè)要在工作中不斷探索、完善和積累大客戶(hù)管理經(jīng)驗，使客戶(hù)關(guān)系管理從無(wú)序走向有序，從無(wú)意識行為轉化自覺(jué)的行動(dòng)，在建設中逐步完善各企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理體系，使大客戶(hù)真正成為企業(yè)的財富之源，保障企業(yè)穩定、持續、健康地向前發(fā)展。
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