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互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)作為工具的逐步發(fā)展，越來(lái)越多商業(yè)形態(tài)受到互聯(lián)網(wǎng)的沖擊。當這種沖擊不斷加深和變革不斷加劇的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)就不再僅僅是一種技術(shù)，而是逐漸演變成為一種思維方式，即當前熱提的“互聯(lián)網(wǎng)思維”。下面YJBYS小編為大家整理了關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的文章，希望對你有所幫助。
以互聯(lián)網(wǎng)思維開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息生產(chǎn)和傳播的方式發(fā)生變化。信息不再是由小部分人制造，我們每個(gè)人都是信息的源頭，信息不再是一點(diǎn)對多點(diǎn)的單向傳播，而成為多點(diǎn)對多點(diǎn)的多向傳播。更關(guān)鍵的是，在整個(gè)信息產(chǎn)生和傳播的過(guò)程中，信息不再是這張大網(wǎng)的核心，“人”取代了信息成為這個(gè)核心。因為人是核心，所以“用戶(hù)思維”成為互聯(lián)網(wǎng)思維的核心。“以用戶(hù)為中心”的用戶(hù)思維，貫穿于企業(yè)運營(yíng)的始終，不僅僅體現在做品牌的層面，還體現在市場(chǎng)定位、品牌規劃、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、組織設計等各個(gè)方面，影響著(zhù)企業(yè)各環(huán)節的決策。
基于用戶(hù)思維，有效“客戶(hù)服務(wù)”就是要覆蓋業(yè)務(wù)價(jià)值鏈中的全過(guò)程。每個(gè)環(huán)節都在和用戶(hù)交流，潛入式互動(dòng)，如潤物細無(wú)聲般，滲透到用戶(hù)的日常業(yè)務(wù)活動(dòng)中，讓用戶(hù)獲得最佳服務(wù)體驗，從而實(shí)現企業(yè)的業(yè)務(wù)價(jià)值。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一切行業(yè)都是服務(wù)業(yè)，所有企業(yè)都是服務(wù)企業(yè)，可見(jiàn)客戶(hù)服務(wù)的重要性。有效的客戶(hù)服務(wù)，目的是讓企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)建立良好的口碑，建立信任度強的用戶(hù)關(guān)系，形成強大的“粉絲”效應，與用戶(hù)成為朋友，讓用戶(hù)真心地認可、傳播、維護企業(yè)�？梢哉f(shuō)沒(méi)有認可就沒(méi)有合同�；谟脩�(hù)思維，客戶(hù)服務(wù)的“業(yè)務(wù)技巧”要強調那些要素呢?
注重用戶(hù)的參與感
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費者選擇產(chǎn)品或服務(wù)的決策心里已經(jīng)發(fā)生了巨大的轉變，他們對產(chǎn)品和服務(wù)的需求不再停留于功能層面，更想借此表達自己的情感，渴望參與到供應鏈上游活動(dòng)(如采購、設計甚至制造)的決策。參與感是用戶(hù)思維最重要的體現，讓用戶(hù)參與，能滿(mǎn)足用戶(hù)“在場(chǎng)介入”的心理需求，抒發(fā)“影響世界”的熱情，滿(mǎn)足其對存在感、成就感、歸屬感的渴求。因此，在業(yè)務(wù)價(jià)值鏈中把做產(chǎn)品、做服務(wù)、做品牌、做銷(xiāo)售的過(guò)程開(kāi)放，讓用戶(hù)參與進(jìn)來(lái)，并在業(yè)務(wù)價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節中做到全員客服。真正的用戶(hù)參與就是與用戶(hù)積極友愛(ài)互動(dòng)，真誠溝通，融入用戶(hù)當中，和用戶(hù)打成一片，把用戶(hù)當成朋友，讓用戶(hù)發(fā)自?xún)刃牡叵矚g你。創(chuàng )新來(lái)自客戶(hù)需求，用戶(hù)會(huì )幫助你進(jìn)步，以不斷地改善企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，而后我們又能更好地服務(wù)用戶(hù)，形成良性互動(dòng)的企業(yè)與用戶(hù)關(guān)系。
重視用戶(hù)體驗
用戶(hù)體驗是一種心里感覺(jué)或感受，是在用戶(hù)接觸產(chǎn)品或服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中形成的綜合體驗。所有環(huán)節的產(chǎn)品或服務(wù)，都是為了實(shí)現用戶(hù)最佳體驗的目標。
(1)用戶(hù)體驗的核心是為誰(shuí)設計。“為誰(shuí)設計”是用戶(hù)體驗的原點(diǎn)，只有原點(diǎn)確定，設計用戶(hù)體驗的坐標系統才能明確下來(lái)，因為不同用戶(hù)群體的需求可謂是千差萬(wàn)別。如果脫離了特定用戶(hù)群體的需求，產(chǎn)品或服務(wù)再好，想法再精妙，都無(wú)法和和用戶(hù)產(chǎn)生共鳴。最好的產(chǎn)品或服務(wù)就是解決用戶(hù)的迫切需求、用戶(hù)的痛點(diǎn)和癢點(diǎn)。
(2)好的用戶(hù)體驗一定要注重細節。用戶(hù)體驗往往“成也細節，敗也細節”。在當今日益競爭的時(shí)代，企業(yè)間的產(chǎn)品或服務(wù)在功能上不會(huì )有很大的差別，用戶(hù)感知的東西往往是細節。因此，客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中每個(gè)細節一定要讓用戶(hù)能夠感知到，并且這種感知要超出用戶(hù)的預期，給用戶(hù)帶來(lái)驚喜，才能獲得更高的用戶(hù)滿(mǎn)意度，才會(huì )可能帶來(lái)很好的口碑傳播。“三只松鼠服務(wù)”“海底撈服務(wù)”“亞馬遜的飛輪理論”“蘋(píng)果像素”等都在注重細節中打造用戶(hù)的最佳體驗。
(3)用戶(hù)體驗一定要聚焦。好的用戶(hù)體驗，要像針扎一樣，給用戶(hù)一個(gè)刺激。如果什么問(wèn)題都去關(guān)注、顧及方方面面，什么功能都做，最后生產(chǎn)的產(chǎn)品都不突出，沒(méi)有鮮明的、讓人怦然心動(dòng)的特色點(diǎn)。用戶(hù)體驗要聚焦在一個(gè)點(diǎn)，圍繞這個(gè)點(diǎn)做到極致甚至創(chuàng )新，在這點(diǎn)上打動(dòng)用戶(hù)，給用戶(hù)帶來(lái)價(jià)值。創(chuàng )造了用戶(hù)價(jià)值，也就帶來(lái)了商業(yè)價(jià)值。
(4)簡(jiǎn)約帶來(lái)良好的用戶(hù)體驗。用戶(hù)思維使商業(yè)活動(dòng)回歸人性，所有的產(chǎn)品和服務(wù)都要從人性的角度出發(fā)：看起來(lái)簡(jiǎn)潔、用起來(lái)簡(jiǎn)化、說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，這樣才能給用戶(hù)帶來(lái)全新的體驗。企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)簡(jiǎn)約，用戶(hù)才會(huì )選擇和使用，才會(huì )有后續的客服互動(dòng)。
“快”是做好服務(wù)的根本
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代行業(yè)競爭激烈，企業(yè)速度慢基本上沒(méi)有成長(cháng)機會(huì )，甚至面臨生存危機，高效率才會(huì )帶來(lái)高成長(cháng)。“快”是行動(dòng)準則，是對待用戶(hù)的態(tài)度。用戶(hù)對服務(wù)的根本需求就是要我們快速的響應用戶(hù)需求，快速地拿出基于特定需求的適合解決方案，快速地解答用戶(hù)提出的問(wèn)題和疑惑。因此，要做好服務(wù)的核心，就是一個(gè)“快”字。
俗話(huà)說(shuō)，時(shí)勢造英雄，不同時(shí)代有不同的思考背景，或者說(shuō)“歷史思維”，只有理解時(shí)代賦予的思維方式，才會(huì )有適合時(shí)代背景的處理方式和成就。馬云說(shuō)他不是一個(gè)科技專(zhuān)家，他對電腦一無(wú)所知，對互聯(lián)網(wǎng)也了解不多，為什么馬云有如此大的成就，除了他有強大的夢(mèng)想外，還有他真正抓住了互聯(lián)網(wǎng)、使用互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng )建和運營(yíng)阿里巴巴商業(yè)王國。“以人為核心”的互聯(lián)網(wǎng)思維，成為一種新的商業(yè)智慧，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶(hù)服務(wù)也需要互聯(lián)網(wǎng)思維作為指導思想。
傳統企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)轉型
在現社會(huì )，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)開(kāi)始顛覆了傳統企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)早已成為成為現時(shí)代的統治者。
商業(yè)模式是建立在人們的生活模式的基礎上的，經(jīng)濟交換方式必然隨著(zhù)社會(huì )交往方式的改變而變化。對傳統企業(yè)而言，互聯(lián)網(wǎng)不是災難，而是很大的機會(huì )。其實(shí)，傳統企業(yè)進(jìn)軍互聯(lián)網(wǎng)已成為“Fashion”，正屬于這個(gè)時(shí)期。
互聯(lián)網(wǎng)正在大面積的制造奇跡，比如像“天貓雙十一”、“小米模式”、“京東商城”……等商業(yè)模式，在圍觀(guān)人群中，尚未看懂規則的人們卻已經(jīng)開(kāi)始喝彩叫好的身影比比皆是，甚至就在一夜之間，整個(gè)大數據就已經(jīng)鋪滿(mǎn)整個(gè)商業(yè)市場(chǎng)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、新媒體行業(yè)已經(jīng)不滿(mǎn)足于在自己的領(lǐng)域里戰斗了，開(kāi)始大舉正面進(jìn)軍傳統行業(yè)。
管理學(xué)大師彼得·德魯克說(shuō)：“互聯(lián)網(wǎng)消除了距離，這是它最大的影響。”
互聯(lián)網(wǎng)思維不斷覆蓋著(zhù)傳統企業(yè)的發(fā)展，溝通效率正在飛速提升，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)向水、電一樣，成為一種商業(yè)和經(jīng)濟的基礎元素。
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