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前臺接待電話(huà)禮儀用語(yǔ)
在接待禮儀中，前臺接待禮儀是每個(gè)公司或單位都必須要了解并重視的。接下來(lái)，小編就為大家分享前臺接待電話(huà)禮儀用語(yǔ)，快來(lái)看看前臺的接待禮儀用語(yǔ)都有哪些吧！
前臺接待電話(huà)禮儀用語(yǔ) 篇1
前臺接電話(huà)禮儀-表情" 前臺接聽(tīng)電話(huà)原則
一、接聽(tīng)來(lái)電：注意禮貌用語(yǔ)：
電話(huà)鈴響三聲內，需接起電話(huà)。
態(tài)度熱情，反應積極。聲調要顯得熱情愉快。
說(shuō)話(huà)時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。
重要事項要做好記錄：來(lái)電話(huà)者姓名、電話(huà)號碼和要義。
二、撥打電話(huà)：簡(jiǎn)潔、明了、禮貌
吐字清晰，語(yǔ)速適中，，語(yǔ)氣親切、自然;
問(wèn)候你好，自報單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉之人;
用語(yǔ)文明、自信等。
重要的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)要提前做好準備。
前臺接電話(huà)禮貌用語(yǔ)
1.說(shuō)話(huà)文明，服務(wù)熱情
(1)接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言，持之以恒，習以為常。一接來(lái)電，敬語(yǔ)當先，如說(shuō)“您好！”“請講”等。
(2)語(yǔ)氣要謙遜，態(tài)度要誠懇。不論通話(huà)人說(shuō)話(huà)時(shí)什么態(tài)度，話(huà)務(wù)員要始終保持語(yǔ)氣謙遜、態(tài)度誠懇，不與通話(huà)人頂撞，發(fā)生爭執。
(3)語(yǔ)調要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂(lè )意助人為樂(lè )的精神，說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)調親切、委婉，使通話(huà)人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。
(4)音色要柔和、悅耳，使通話(huà)人好像聽(tīng)到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。
(5)發(fā)音要準確、清晰。不論用哪一種語(yǔ)言和方言說(shuō)話(huà)都要做到發(fā)音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽(tīng)清楚。
(6)語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當。說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)明扼要，不啰唆，用詞得當，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語(yǔ)言。
(7)語(yǔ)速快慢要適中，根據不同的通話(huà)對象，要恰到好處地掌握講話(huà)速度，對有急事的通話(huà)人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺(jué)，對老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話(huà)人要適當放慢語(yǔ)速，以期達到明白無(wú)誤的目的。
2.耐心誠懇，維護信譽(yù)
(1)解釋要耐心。當通話(huà)人有疑問(wèn)求助時(shí)，話(huà)務(wù)員有責任耐心地盡力向對方作解釋?zhuān)胁豢芍弥焕�，悄悄把電�?huà)掛上。如通話(huà)人要接的分機占線(xiàn)，應說(shuō)“對不起，xx房間占線(xiàn)，請稍等片刻”或“對不起，通xxx地方的線(xiàn)路沒(méi)空，請過(guò)一會(huì )兒再打過(guò)來(lái)”等。
(2)接受投訴要虛心。通話(huà)人對飯店服務(wù)質(zhì)量有意見(jiàn)來(lái)電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細聆聽(tīng)，答應通話(huà)人定將此事及時(shí)轉告有關(guān)部門(mén)，切不可拒絕或中斷通話(huà)。
(3)叫醒服務(wù)要準時(shí)。住店賓客如來(lái)電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù)，話(huà)務(wù)員要當即做好準確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應在下班時(shí)對來(lái)接班的話(huà)務(wù)員做好交代，屆時(shí)按要求準時(shí)叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。
(4)對于“代客留言，代客撥號，電話(huà)查詢(xún)”等業(yè)務(wù)，應不怕麻煩。絕不可對賓客說(shuō)“我沒(méi)空”、“我不知道”之類(lèi)的話(huà)。即使通過(guò)一再努力仍未達到賓客的要求，也應主動(dòng)向賓客作出解釋并致歉。
(5)對拖欠長(cháng)途電話(huà)費的賓客，要禮貌地提醒，耐心說(shuō)服，切忌態(tài)度粗暴、出言不遜，遇復雜問(wèn)題，可轉交總服務(wù)臺處理。
(6)話(huà)務(wù)員從事的是一項機要工作，飯店內部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀律，也是禮節禮貌上的起碼要求。為了維護飯店的聲譽(yù)，話(huà)務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。
前臺接聽(tīng)電話(huà)技巧
前臺接聽(tīng)電話(huà)基本的要求是：確定對方的`電話(huà)號碼及接話(huà)人的姓名。在可能的情況下，選擇適當的通話(huà)時(shí)間，這樣可以提高通話(huà)效果。
通話(huà)前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應簡(jiǎn)單明了，記錄主要內容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內容、原因、處理結果。另外接聽(tīng)電話(huà)不同情況采用的電話(huà)技巧包括以下內容：
電話(huà)服務(wù)的基作應對：
電話(huà)鈴響了，立即去接聽(tīng)。如果電話(huà)超過(guò)4次鈴響以后才接起來(lái)，一定要說(shuō)一聲致歉的話(huà)：;對不起，久等了。;要使用適當的問(wèn)候語(yǔ)。說(shuō)話(huà)聲音要清晰、溫和、語(yǔ)調適中。
如果正在處理緊急事情，聽(tīng)到電話(huà)鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向對方解釋?zhuān)?對不起，請稍候片刻;，或者征求其意見(jiàn)可否另外時(shí)間打來(lái)，或打另外一個(gè)電話(huà)。如：;實(shí)在對不起，請您再撥一次***好嗎?;如果暫時(shí)擱置電話(huà)，回頭再接聽(tīng)時(shí)要說(shuō)：;對不起，讓您久等了。;或;很抱歉，浪費您的時(shí)間了;。
如果電話(huà)講到中途斷線(xiàn)，一般來(lái)講，接聽(tīng)電話(huà)的一方，應把電話(huà)放下，并等候對方再撥電話(huà)來(lái)，而打電話(huà)的一方要再撥一次，在再次接通電話(huà)后，應加上一句;剛才中途斷線(xiàn)，真是抱歉。
指定接聽(tīng)的人重要事情處理中：
確定是否情況緊急。
無(wú)法立即出面接聽(tīng)時(shí)要向對方致歉。
告知對方，當事人何時(shí)方便接聽(tīng)。
電話(huà)聯(lián)絡(luò )事項應盡量做成筆記。
指定接聽(tīng)的人無(wú)法出面時(shí)：
當事人不在時(shí)，請問(wèn)對方可否留話(huà)代為轉達。
當事有不在卻遇急事時(shí)，留下對方電話(huà)號碼，請當事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò )。
當事人忙碌時(shí)告知對方事后予以回電聯(lián)絡(luò )。
當事人出差或病假時(shí)，告知該人回店或銷(xiāo)假日期。
受托傳話(huà)之時(shí)：
善用傳話(huà)單或便條紙。
便條紙上記錄對方的姓名、來(lái)電事項、時(shí)間日期。
復誦事項內容以免錯誤。
告知自己的姓名以示負責。
傳話(huà)便條要確實(shí)交給指定的當事人。
談話(huà)結束時(shí)：
親切道別。
等對方掛斷之后再放下話(huà)筒。
輕輕放下話(huà)筒。
做好記錄總結歸納。
接聽(tīng)電話(huà)的四個(gè)要求
1.要正確使用稱(chēng)呼
(1)按職務(wù)稱(chēng)呼
首先設法了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱(chēng)呼，如張局長(cháng)、王科長(cháng)、吳博士等。如不知姓名，僅知其職務(wù)，也可直呼其職務(wù)以解眼前急需，如：董事長(cháng)、總經(jīng)理、經(jīng)理、局長(cháng)等。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進(jìn)行稱(chēng)呼。
(2)按年齡稱(chēng)呼
在無(wú)法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據客人的年齡狀況、性別等予以尊稱(chēng)，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。
(3)按身份稱(chēng)呼
如果電話(huà)是軍隊打來(lái)，對方報了姓氏或職位或軍銜，應按軍銜級別稱(chēng)呼，如師長(cháng)、團長(cháng)、連長(cháng)、將軍等。暫時(shí)不清楚軍銜的官員可統稱(chēng)“首長(cháng)”。對無(wú)軍銜的士兵可稱(chēng)“同志”或“解放軍同志”(僅限國內軍人)。對國內地方官員，如知道職務(wù)的應按職務(wù)稱(chēng)呼，如不知道職務(wù)的可統稱(chēng)先生，也可稱(chēng)同志。如對對方的情況一概不清楚時(shí)，對方是男士應稱(chēng)先生;如對方是女士，應先向對方詢(xún)問(wèn)“請問(wèn)我應該怎樣稱(chēng)呼您呢?”然后根據對方提供的資料選擇稱(chēng)呼，千萬(wàn)不可隨意稱(chēng)呼對方，以免造成誤會(huì )。
2.正確使用敬語(yǔ)
電話(huà)中的敬語(yǔ)一般有“您”“您好”“請”“勞駕”“麻煩您”“多謝您”“可否”“能否代勞”“有勞”“效勞”“拜托”“謝謝”“請稍候”“對不起”“再見(jiàn)”等。
3.對容易造成誤會(huì )的同音字和詞要注意咬字(詞)清楚
中國語(yǔ)言比較豐富，也很復雜，多種方言和民族語(yǔ)言交織，同音字比較多，稍有不慎就容易出現完全相反的意思。由于電話(huà)交談不能面對面解釋?zhuān)苋菀自斐烧`解，應特別注意。在通話(huà)中咬字要清楚，避免兩種語(yǔ)言混合使用，而造成誤會(huì )，例如：食著(zhù)未——死著(zhù)未(廣東白話(huà));水餃——睡覺(jué)(不標準普通話(huà));徐生(徐先生)——徐衫(廣東白話(huà))
4.要把復雜專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)言換成通俗的日常語(yǔ)
不要對客人講俗話(huà)和不易理解的酒店縮寫(xiě)專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解，例如：VIP(重要客人——VERY IMPORTANT PERSON);PA(公共區域——PUBLIC AREA);DJ(音響操作員——DISK JOCKEY);AM(大堂副理——ASISSTANT MANAGER);GM(總經(jīng)理——GENERAL MANAGER);班地喱(傳菜員——“白話(huà)英文”P(pán)ANTRY)等等
前臺接待電話(huà)禮儀用語(yǔ) 篇2
1.物品準備
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應該在電話(huà)旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶(hù)電話(huà)內容。
2.左手拿話(huà)筒
大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì )將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。
為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶(hù)溝通的目的。
3.接聽(tīng)時(shí)間
在電話(huà)鈴響三聲之內接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)應該首先向其道歉。
4.保持正確的姿態(tài)
接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的`聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì )傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
5.重復電話(huà)內容
電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應該對會(huì )面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。
6.道謝
最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因為不直接面對客戶(hù)而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話(huà)結束之后要讓客戶(hù)先收線(xiàn)掛電話(huà)，我們再掛掉電話(huà)。
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