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職場(chǎng)電話(huà)禮儀知識

時(shí)間:2024-10-26 00:44:32 興亮 禮儀培訓 我要投稿
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職場(chǎng)電話(huà)禮儀知識

  在職場(chǎng)當中,用電話(huà)溝通和交流工作,是必不可少的。下面小編為大家分享職場(chǎng)電話(huà)禮儀知識,希望對大家有所幫助!

職場(chǎng)電話(huà)禮儀知識

  通話(huà)準備6W

  when 合適的談話(huà)場(chǎng)所:當然要選比較安靜的地方

  where 通話(huà)時(shí)間恰當:不要啰嗦,要有邏輯

  how 合理的表達方式:語(yǔ)氣合適,音量適當,語(yǔ)速適中,態(tài)度積極。

  who 通話(huà)對象:領(lǐng)導?同事?客戶(hù)?

  why 通話(huà)目的和理由:通知?投訴?

  what商談細節要理清 :最好把要說(shuō)的話(huà)先有條理地寫(xiě)下來(lái),然后邊說(shuō)話(huà)邊勾掉已經(jīng)告知的事項。當告知清所有事項后,可以和對方說(shuō)稍后會(huì )另外發(fā)條短信,這樣可以便于查看記憶

  提示:還有一個(gè)臨場(chǎng)性原則,就是把通電話(huà)想象成面對面交談。如果你在話(huà)筒這邊保持的是嚴肅而非微笑的表情,那么你說(shuō)出來(lái)的話(huà)很可能就不會(huì )帶有親切的語(yǔ)態(tài)了。

  通話(huà)過(guò)程4步驟

  1.問(wèn)好,自我介紹并確認對方

  問(wèn)好是必須的。

  同時(shí),應該加上名字。比如,我是XX公司的XXX。舉個(gè)例子,很多人在跟主管溝通的時(shí)候會(huì )忘記報上姓名,因為覺(jué)得主管要管理那么多員工,應該也記不清我是誰(shuí),所以覺(jué)得沒(méi)有提的必要。

  其實(shí)不然,這是一種禮貌,如果你通話(huà)內容是想拜托領(lǐng)導一些事宜,那么讓對方知悉你的名字很必要,不然他連幫誰(shuí)辦事都不知道,這不是對他的不尊重嗎?

  最后是確認對方,開(kāi)頭就要問(wèn)明是不是自己所要通話(huà)的對象,否則自己還沒(méi)等對方回應就講一堆,在引起反感之余也許還會(huì )透露出一些保密信息給不相干的人。

  2.通話(huà)時(shí)要注意以下三點(diǎn)

  第一,及時(shí)接聽(tīng)。比方說(shuō)客戶(hù)打電話(huà)到公司,很久都沒(méi)有人接,那么他可能會(huì )質(zhì)疑這個(gè)公司的正規性,認為沒(méi)有嚴明有序的規章制度。

  所以如果真的是太忙無(wú)法及時(shí)接聽(tīng),那么接聽(tīng)起來(lái)后應該第一時(shí)間和客戶(hù)說(shuō)抱歉,說(shuō)明剛才在忙什么。這樣一個(gè)是可以打消客戶(hù)顧慮,同時(shí)也可以給客戶(hù)以“這家公司業(yè)務(wù)繁忙、生意不錯”的印象。

  小編溫馨提示:及時(shí)接聽(tīng)并不意味著(zhù)對方打過(guò)來(lái)立馬接聽(tīng),這樣會(huì )使對方?jīng)]有準備的時(shí)間。因此,即使你正好就在電話(huà)邊上,也要等鈴聲響兩到三遍,再接聽(tīng)。

  第二,過(guò)濾電話(huà)。如果是上司不想接的電話(huà)一般應回答老板在開(kāi)會(huì )中,然后問(wèn)清對方有什么需求,表明先幫忙記下來(lái),等上司答復再回復對方;蛘,如果是上司不想出席的會(huì )面一般應回答說(shuō)老板在出差。

  小編溫馨提示:不要說(shuō)老板在上洗手間之類(lèi)的,就算真的是這樣,也不用這么老實(shí),不用事無(wú)巨細都要向對方報告。

  第三,信息保密。對于公司或者客戶(hù)的內容需要保密的一定要保密。如果客戶(hù)問(wèn)你什么你就答什么,那么在泄露信息之余還會(huì )讓人覺(jué)得公司不正規,連這些基本的培訓都沒(méi)有做到位。

  3.記錄或者確認

  對方打過(guò)來(lái)告知的事項要記錄好,然后再重復一遍給對方聽(tīng),比如電話(huà)號碼、地址等。如果都是對方說(shuō),那么他的疏忽可能會(huì )導致你的記錄錯誤。

  4.話(huà)別,注意掛機順序

  和領(lǐng)導上司、客戶(hù)通話(huà)一般是讓對方先掛。如果同事通知事項的話(huà),誰(shuí)先掛無(wú)所謂,一般是等對方先掛。

  因為可能你掛的時(shí)候,對方突然想起什么事情沒(méi)通知,再想繼續通話(huà)的時(shí)候你已經(jīng)掛機了,造成不必要的困擾。所以等對方確認完畢,再掛電話(huà)是比較好的做法。

  提前準備好腹稿

  我們在打電話(huà)前,應該先想清楚我們要表達什么,如何稱(chēng)呼對方,應該怎么措辭,用什么樣的邏輯。如果要交談的事情比較多,我們應該在筆記本上分條記下來(lái)。

  打電話(huà)的時(shí)間,不要太長(cháng),最好可以控制在三分鐘以?xún),長(cháng)話(huà)短說(shuō),廢話(huà)不說(shuō),沒(méi)話(huà)別說(shuō)。

  最討厭那種長(cháng)時(shí)間不聯(lián)系,還一上來(lái)就問(wèn)“你能聽(tīng)出我是誰(shuí)嗎?”你說(shuō),答不對大家都尷尬不是!

  所以,打電話(huà),一定要先自報家門(mén)!澳,請問(wèn)你是特朗普嗎?我是中國的王明啊”

  我們應該先問(wèn)好,然后報上自己的名字,確認對方身份后,務(wù)必要來(lái)一句,“請問(wèn)您現在方便講電話(huà)嗎?”

  打電話(huà)的時(shí)間

  打電話(huà)要挑一個(gè)“對方不煩你的時(shí)間”。大家都在休息的時(shí)間盡量不要打電話(huà),除非是真的有重要緊急的事情。

  晚上九點(diǎn)以后,早上七點(diǎn)之前,沒(méi)什么特別大的事不要打電話(huà),要是真的有急事,你第一句話(huà)要說(shuō)的是“非常抱歉,事關(guān)緊急,打攪您了”。

  再一個(gè)就是在就餐時(shí)間盡量別打電話(huà),工作忙了一個(gè)上午了,中午就這么點(diǎn)時(shí)間吃個(gè)飯,享受下午休時(shí)間,你再給我打了個(gè)長(cháng)長(cháng)的電話(huà),影響我的食欲,你自己說(shuō)招不招人煩。

  一說(shuō)這個(gè)我就來(lái)氣,我老婆是一家公司的營(yíng)銷(xiāo)總監,最近每天到晚飯時(shí)間,他們新來(lái)的一個(gè)店長(cháng)就打來(lái)電話(huà),不管你方不方便,反正嘰里呱啦的就是一通講啊……,等電話(huà)結束了,飯菜都涼了,好不容易的一個(gè)二人世界被一個(gè)電話(huà)給攪合了,咋的,你的事就是事,別人都該順著(zhù)你唄,這樣其實(shí)很討人煩。

  電話(huà)中,要特別注意的事項

  1.要讓對方把話(huà)說(shuō)完,不要打斷對方的講話(huà),這是一個(gè)對人的最基本的尊重。

  2.注意傾聽(tīng),要及時(shí)回復,溝通中要注意回應,適時(shí)的說(shuō)“好的/可以/沒(méi)問(wèn)題”,不要半天不吭聲,或“嗯,啊”。

  接電話(huà)的時(shí)機

  接電話(huà)也大有講究。有沒(méi)有你電話(huà),剛一打出去,對方馬上就接起來(lái)了,嚇了自己一大跳,所以,我們接電話(huà)的最佳時(shí)機時(shí),是電話(huà)響兩三聲后接聽(tīng)。

  如果,我們有什么事情或原因,打進(jìn)來(lái)的電話(huà)長(cháng)時(shí)間沒(méi)有接到,接聽(tīng)電話(huà)后應該首先致歉。

  常用的聯(lián)系人,應該存在通訊錄

  我就曾經(jīng)有過(guò)這樣的尷尬,有們公司一直都是用釘釘打電話(huà),所以,我就疏忽了,沒(méi)有存我們生產(chǎn)副總的電話(huà)號碼,有一次副總打電話(huà)來(lái),我一接“您好,您是哪位?”是不是很尷尬,給副總留下一個(gè)不是很好的印象。

  掛電話(huà)前,不要忘記總結確認。

  在電話(huà)溝通中,如果對有些事情達成了什么共識,那么,一定要最后做一下總結確認。

  “王總,關(guān)于這份訂單,我們擬定一大一小兩份合同,您看可以嗎?”

  最后,誰(shuí)先掛電話(huà),原則上就是尊重為先。哪都有誰(shuí)是尊者呢?長(cháng)輩是尊者,在職場(chǎng),客戶(hù)是尊者,老板是尊者,領(lǐng)導是尊者,異性交往中女性是尊者。

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