終端銷(xiāo)售接待禮儀常識

　　現在人們不是在買(mǎi)東西而是買(mǎi)服務(wù)，在銷(xiāo)售中一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)往往是促進(jìn)銷(xiāo)售的關(guān)鍵，小編整理了“終端銷(xiāo)售接待禮儀常識”僅供參考，希望能幫助到大家！

　　一、服務(wù)儀表

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　　1、頭發(fā)要干凈（如絲般秀發(fā)，給人清爽宜人感覺(jué)）

　　標準：注重清洗，油性皮膚每?jì)商烨逑?次；中性皮膚1星期清洗2—3次。

　　如何鑒別油性皮膚和中性皮膚？

　　面巾紙測試法：晚上洗臉后不擦任何化妝品即上床休息，第二天起床后用面巾紙測試前額及鼻部，若紙巾上留下大片油跡，若紙巾上留下大油跡，則證實(shí)皮膚性質(zhì)屬油性；若只留下星星點(diǎn)點(diǎn)斑跡，則證實(shí)皮膚性質(zhì)屬干性；若介于兩者之間則為中性。

　　2、頭型

　　頭型標準：

　　男員工：前不過(guò)眉、側不過(guò)耳、后不過(guò)發(fā)跡線(xiàn)，不可留怪異發(fā)型。

　　女員工：短發(fā)要梳理整潔，不過(guò)頸。長(cháng)發(fā)應盤(pán)起，或用發(fā)束束起，扎成馬尾辮，劉海要齊于眉上。（前額留一撮頭發(fā)能蓋住眼睛、墜到人中，甚至擋住了半邊臉，當她呼吸的時(shí)候或接待顧客的時(shí)候，這撮頭發(fā)在氣流的影響下，在臉上飄來(lái)蕩去，飄來(lái)蕩去，像是聊齋志異里的人物！頭發(fā)以黑色為主，深咖啡色也可以，但不應該染彩發(fā)。

　　4、護發(fā)產(chǎn)品不可有濃重的香味。

　�。ǘ�）面部

　　1、注重清潔

　　2、面部化妝：

　　女士：工作前一定要化妝（體現對顧客和他人的一種尊重）。

　　A修眉形：用黑色或深咖啡色眉筆進(jìn)行修飾，采取和發(fā)色比較接近的顏色。

　　B擦眼影：眼影以淡色調為準，不可擦的過(guò)于濃艷。假如您的皮膚屬于嫩白色，比較適宜用淡藍色或淡綠色。假如您的皮膚屬于暗黃色，您可以首選橙色或粉紅色。戴眼鏡的朋友可以涂眼線(xiàn)，并用深一些的眼影來(lái)表現眼睛的輪廓。

　　C涂上深顏色的睫毛膏。

　　D嘴部：要保持口腔衛生，使牙齒整潔雪白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫。嘴部要畫(huà)唇線(xiàn)、涂口紅（若使用唇彩應選取顏色艷麗一些的）

　　男士：除了保持面部清潔之外，男士不應該留鬢角或胡須。

　　3、非凡注重：

　　工作前一定要將妝化好，不要當眾化妝，更不要議論他人化妝，同時(shí)不要借用他人的化妝品更不要殘妝示人。

　　忌食腐乳、蝦醬、韭菜、蔥、蒜等有濃烈刺激性氣味的食品。

　�。ㄈ�）飾品的佩戴

　　隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，大家在經(jīng)濟方面有了很大的提高之后，形象上也是非常重視的，誰(shuí)都想展示自己的魅力，但是作為商品服務(wù)業(yè)佩戴珠寶首飾就范了行業(yè)的大忌。

　　原因：試想，一個(gè)穿金戴玉、珠光寶氣的服務(wù)員來(lái)招待一名普通的顧客，會(huì )給顧客帶來(lái)什么感覺(jué)。顧客會(huì )感覺(jué)，他不像是一名服務(wù)員，太闊氣，首先有了一種角色上的錯位。

　　其次：服務(wù)不是一種財力上的展示，假如我們妝扮的珠光寶氣的來(lái)招待顧客，顧客會(huì )想，他們比我還有錢(qián)，他們的錢(qián)哪來(lái)的呢？我們買(mǎi)她的東西，她得賺我們多少錢(qián)？給顧客的感覺(jué)不好，讓顧客產(chǎn)生不健康的聯(lián)想，也會(huì )造成交易達不成。

　　最后：珠寶玉器在佩戴過(guò)程中輕易碰壞、磨損，同時(shí)也輕易劃壞商品，所以大家盡量不要佩戴。

　�。ㄋ模┦�、足、頸手部

　　1、注重衛生，勤洗手，且每次洗完手后擦好護手霜。

　　2、不留長(cháng)指甲，指甲長(cháng)度不可過(guò)手指。

　　可以涂無(wú)色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。原因：在勞動(dòng)的過(guò)程中很輕易折斷指甲，并且在商品或票據的傳遞過(guò)程中很輕易劃傷顧客。做美甲容易分散顧客注重力。

　　3、襪子

　　女士：夏季應穿肉色的長(cháng)筒絲襪，絲襪的邊緣不得低于裙子，絲襪不得有任何的花紋。不要穿易脫落的絲襪，絲襪最好是連褲的且有一雙備用襪，不可光腳穿鞋。

　　男士：襪子要經(jīng)常洗（顏色的選擇應為深色，黑色、深藍色和深灰色），不應該穿尼龍絲襪。

　　4、鞋

　　女士：

　�。�1）夏季穿黑色布鞋，不可光腳穿涼鞋。（要求：前不漏腳趾，后不漏腳跟），布鞋兩天刷洗一次，不得有破損。（2）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋天天擦油。

　　男士：皮鞋顏色為深色皮鞋，不得穿便鞋。

　�。ㄎ澹┓�裝

　　大家對穿工裝的理解和看法：

　　女士著(zhù)裝：

　　1、要求統一穿工裝，褲裝因為季節或個(gè)人體態(tài)的變化，可以穿黑色或深色牛仔褲。

　　2、工作服要經(jīng)常清洗，保持袖口、領(lǐng)口干凈。穿著(zhù)前要將衣服熨燙平整，確保衣物無(wú)褶皺。

　　3、穿衣時(shí)要求所有紐扣全部扣上（包括袖口和馬甲的紐扣）

　　4、衣服不得破損、補丁和丟扣子的現象。

　　男士著(zhù)裝：

　　公司對男員工的工裝要求就是深色西裝，目前國際通用的商務(wù)男裝搭配：

　　第一種：黑色西裝（莊重大方、沉著(zhù)肅靜）搭配：白襯衫紅黑色領(lǐng)帶

　　第二種：深藍色西裝（簡(jiǎn)約質(zhì)樸、格外精神）搭配：灰藍色襯衫深藍色領(lǐng)帶

　　第三種：中灰色西裝（端莊穩重、格外高雅）搭配：暗灰色襯衫銀灰色領(lǐng)帶西裝要求整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。所有的口袋不要放置錢(qián)包、名片盒、打火機、香煙等物品。

　�。�六）工牌：

　　1、首先明確一點(diǎn)：我們必須佩戴工牌。

　　2、戴在左胸前第一個(gè)紐扣的高度，距第一顆紐扣兩指間的距離。

　　3、工牌要佩戴端正。

　　二、服務(wù)形體、體態(tài)

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　　挺胸、抬頭、收腹、大腿加緊、膝蓋并攏、提臀、打肩（頭、雙肩、臀、小腿肚、腳后跟在一條直線(xiàn)上）

　�。ǘ�）蹲姿：

　　左、右膝蓋一上一下，并且保持腰部豎立。

　�。ㄈ�）走姿：

　　挺胸、抬頭、雙臂自然擺動(dòng)，腳不拖地。

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　　四指并攏，虎口微開(kāi)，掌心向上與地面成45度夾角。

　�。ㄎ澹┎坏门�、靠柜臺，用雙手支撐柜臺時(shí)，上身傾斜不得超過(guò)15度。

　�。�六）當和顧客同向行走時(shí)，必須放慢腳步，不應該超過(guò)顧客，若有急事，需與顧客打招呼，征詢(xún)顧客意見(jiàn)：“對不起，我有急事，先過(guò)好嗎？”經(jīng)顧客同意后需說(shuō)：“謝謝！”走樓梯時(shí)，要遵循右上右下的原則。

　�。ㄆ撸﹩T工行為規范：（十四個(gè)不準）

　　1、不得串崗聊天

　　2、店內不得大聲喧嘩

　　3、店內不得摟抱、搭肩、拉手、挎胳膊

　　4、店內不準掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、摳手指

　　5、店內不可以伸懶腰，打哈欠、咳嗽必須背對顧客

　　6、不可以在顧客面前飲水、化妝或在顧客背后私語(yǔ)，更不可議論顧客

　　7、店內不得接打手機，業(yè)務(wù)電話(huà)不得超過(guò)3分鐘

　　8、不得趴靠柜臺，手支柜臺的，上身傾斜不超過(guò)15度

　　9、手臂不得交叉環(huán)抱、背手、叉腰

　　10、店內不得吃零食、整理衣物

　　11、書(shū)包、個(gè)人物品不得帶入店內

　　12、員工不得在店內吸煙

　　13、包裝袋不得私用

　　14、倒班吃飯未按部門(mén)負責人安排進(jìn)行，或吃飯時(shí)間超過(guò)公司規定

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　　我們提倡的是微笑服務(wù)。表情中最能賦予別人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表達方式。最具親和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。

　　三、服務(wù)用語(yǔ)及崗位語(yǔ)言規范標準：

　　文明用語(yǔ)：“三聲十個(gè)字”

　　三聲：來(lái)有迎聲：“您好，歡迎光臨xx”，問(wèn)有答聲，去有送聲：“謝謝您的光臨，請您慢走”

　　十個(gè)字：您好、謝謝、請、對不起、再

　　迎賓規范：面帶微笑，向顧客行禮問(wèn)好：“您好，歡迎光臨，請隨便看一下”，右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方。五指伸直并攏，腕關(guān)節伸直，手與前臂形成直線(xiàn)。在做動(dòng)作時(shí)，肘關(guān)節彎曲130度左右為宜，掌心向斜上方，手掌與地面形成45度。

　　引領(lǐng)顧客規范：服務(wù)人員應走在服務(wù)對象的左側前方約一米左右的位置；本人的行進(jìn)速度需要與服務(wù)對象的速度相協(xié)調，經(jīng)過(guò)拐角樓梯等處，要有及時(shí)的關(guān)照提醒，絕不可以不吭一聲；行進(jìn)中與對方交談或答復問(wèn)題時(shí)，應以頭部、上身轉向對方。

　　送客規范：面帶微笑，向顧客行禮道別“歡迎您再次光臨”，然后恢復規范站姿。

　　導購員用語(yǔ)規范：

　　1、當顧客觀(guān)看商品一段時(shí)間，通過(guò)察言觀(guān)色，你認為有意購買(mǎi)時(shí)，這時(shí)你必須輕輕走近顧客，面帶微笑說(shuō)：“對不起，打攪您，請問(wèn)您需要點(diǎn)什么？”

　　2、當你發(fā)覺(jué)顧客招呼你或當你與顧客對視時(shí)，這時(shí)你必須以標準步態(tài)走近顧客，面帶微笑說(shuō)：“您好！您需要點(diǎn)什么嗎？”假若顧客說(shuō)：“我隨便看看�！北仨氄f(shuō)：“那好，您隨意�！�

　　3、當交易成功時(shí)，必須說(shuō)：“您稍等，我給您開(kāi)票�！遍_(kāi)完票要雙手遞給顧客，必須說(shuō)：“麻煩您，請到收銀臺交款，謝謝�！辈⒂檬謩菔疽鉃轭櫩椭该骺钆_位置。

　　4、顧客交完款，貨沒(méi)預備好，其它員工必須說(shuō)：“抱歉，您稍等，貨馬上到�！�

　　5、貨到，必須說(shuō)：“對不起，讓您久等了。麻煩您，請您把紅票給我�！�

　　6、顧客交給你紅票必須說(shuō)：“謝謝！”

　　7、貨已驗好，顧客要走，雙手將裝入袋的貨品遞給顧客并說(shuō)：“謝謝，您拿好�！�

　　8、服務(wù)過(guò)程中，必須時(shí)刻注重自己的站姿、手勢及面部表情。

　　9、沒(méi)有顧客時(shí)，必須以標準站姿站在固定地點(diǎn)（做衛生除外）。

　　10、手勢標準：四指并攏，虎口微開(kāi)，掌心向上與地面成45゜夾角。

　　11、假若與顧客在樓道擦身而過(guò)，這時(shí)要向右側身并點(diǎn)頭說(shuō)：“您好！”員工走通道或樓梯必須靠右邊行走。

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