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人力資源工作用的設計思維
最近，“設計思維”也成為人力資源領(lǐng)域的熱門(mén)詞匯，同樣促使人力資源行業(yè)從業(yè)者思考：將員工當成客戶(hù)，人力資源項目和服務(wù)該如何引進(jìn)“設計思維”，以更加貼近員工的需求并解決其痛點(diǎn)呢?或者說(shuō)HR如何借助設計思維成為“員工體驗架構師”呢?
人力資源也可以設計
生活中所有的事物都需要“設計”，貨架的擺設、櫥窗的布局，都是通過(guò)設計來(lái)呈現出的。那些知名的游戲其中的關(guān)卡、環(huán)境、人物、動(dòng)作也都是通過(guò)設計來(lái)讓玩家著(zhù)魔的。“設計思維”是對英文Design Thinking這個(gè)詞組的翻譯，并不是簡(jiǎn)單的兩個(gè)詞的疊加。簡(jiǎn)單而言之，設計思維即利用人們的思維特征，打造出下意識地按其意圖辦事的環(huán)境。
靈活辦公、遠程辦公、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等新潮流讓當下員工面臨更加多樣化的選擇，員工對組織脆弱的忠誠度和前所未有的工作流動(dòng)性也給人力資源管理者帶來(lái)了諸多挑戰。也正因為如此，“設計思維”能夠為當今的人力資源工作者提供了諸多的啟發(fā)——從本質(zhì)上而言，人力資源的工作就是要幫助企業(yè)打造一種讓人們更加樂(lè )意工作、發(fā)揮最佳績(jì)效的工作場(chǎng)所，從而實(shí)現組織的戰略發(fā)展目標，與此同時(shí)還要關(guān)注人才的發(fā)展。
Zappos用設計思維灌注公司文化
美國的Zappos公司不止是一家普通的零售鞋商，更是一家勇于嘗試各類(lèi)公司運營(yíng)模式的先行者，其公司文化充分體現著(zhù)設計思維。
Zappos公司是全球實(shí)行合弄制的最大公司。在這種管理模式中，所有的工作都被定義成各種“角色(roles)”，每個(gè)角色對應明確的職責范圍。員工可以自由選擇自己的角色，允許多選，然后再根據角色的要求完成具體的工作任務(wù)。
與傳統架構的公司相比，在合弄制之下，員工和職能是分離的，可以擁有“自我選擇”(choose-your-own-adventure) 的職業(yè)路徑，員工可以選擇不同的角色，并有權利將各角色的職責進(jìn)行優(yōu)先級排列，并隨公司需求調整職能，具有很強的敏捷性。
這個(gè)設計是讓員工都能做自己、并且確保每個(gè)人都有合適的位置的文化，讓其員工始終處于權責的動(dòng)態(tài)變化中，從傳統一成不變的管理模式中脫離出來(lái)，積極承擔多樣化角色，保持活力與公司文化氛圍。
為了更精準地定位合適的候選人，Zappos于2014年5月停止制作招聘海報，創(chuàng )建了自己的新社交網(wǎng)絡(luò )Zappos Insider。在這個(gè)平臺上，應聘者可以與Zappos的現有員工互動(dòng)，展示自己對Zappos的熱情。招聘團隊也把主要精力放在Insider項目的互動(dòng)中，通過(guò)問(wèn)答、測試、活動(dòng)等方式來(lái)進(jìn)一步了解應聘者。這些交流可以私下或者公開(kāi)地進(jìn)行。
具體的招聘流程是：
首先，對Zappos工作感興趣的人可在該社交網(wǎng)絡(luò )上申請成為一位Zappos的“局內人”，并被分配一位“團隊大使”。然后，團隊大使會(huì )根據應聘者的視頻自薦信以及在線(xiàn)聊天，了解其展現的技能和專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，并幫助他與相應領(lǐng)域的Zappos員工取得聯(lián)系。
再次，應聘者獲取面試機會(huì )。(如果應聘者來(lái)自異地，應聘前來(lái)面試時(shí)抵達機場(chǎng)后，可以免費搭車(chē)前往Zappos位于拉斯維加斯的總部)。面試實(shí)則就是從這里開(kāi)始的，司機會(huì )在一天的行程中留心應聘者的言行舉止以及他對待司機的方式，因為招聘人員會(huì )將司機本人對求職者的看法納入考慮。
最后，被聘用的人員經(jīng)過(guò)為期4周的培訓和1周的工作之后，所有的新員工都將獲得相應的獎金，而發(fā)現自己不適合這種工作文化的選擇離開(kāi)時(shí)，將獲得2000美元獎金。
不僅如此，Zappos公司在一些員工激勵和員工敬業(yè)度提升的項目上同樣展現著(zhù)設計的妙思，讓員工擁有良好的體驗。比如，用于打造團隊精神的“愿望助力”計劃，會(huì )充分考慮員工的訴求，允許員工提交并幫助他人實(shí)現愿望(如學(xué)習彈吉他、騎摩托車(chē)等)。除了鼓勵員工齊心協(xié)力地互助實(shí)現彼此的愿望之外，Zappos也會(huì )從公司層面助力這些愿望的實(shí)現。
讓管理游戲化，設計思維的另一種體驗
在人們成長(cháng)的過(guò)程中，從各類(lèi)游戲中獲得了無(wú)數的樂(lè )趣，如今各式各樣能夠在智能設備上操作的游戲更是得到了人們的無(wú)限青睞。西班牙阿爾卡拉大學(xué)計算機學(xué)系的研究顯示，將積分、等級、勛章和即時(shí)反饋系統等游戲元素融入大學(xué)課程，學(xué)生的平均得分將有18.5%的增長(cháng)。研究和實(shí)踐也表明，將游戲化的設計融入組織管理同樣能帶來(lái)多方面的收益。
管理中的游戲化設計，是借助技術(shù)設置足夠吸引人的目標，并通過(guò)規則鼓勵強化期望的行為，再利用人們心理上的傾向讓其沉浸其中。其本質(zhì)不是娛樂(lè )，而是一種思維方式，或者說(shuō)是一種工作方法，是對人性的理解與設計過(guò)程巧妙融合后的產(chǎn)物。當游戲化被運用到人才管理領(lǐng)域的時(shí)候，即將游戲機制和游戲元素與激勵、晉升、薪酬、考核等相結合，進(jìn)而激發(fā)員工個(gè)體的自我驅動(dòng)力，改善他們的體驗，進(jìn)而通過(guò)積極的參與度來(lái)推進(jìn)工作進(jìn)展。
人力資源管理中的培訓環(huán)節往往會(huì )因為員工不配合或參與不積極而淪為雞肋。全球領(lǐng)先制藥公司阿斯利康于2016年4月上線(xiàn)了全新的學(xué)習平臺Avatar-Z，即以游戲化的設計思維來(lái)打造員工培訓。在該平臺上，能夠讓學(xué)習更加游戲化、寓教于樂(lè )，并形成個(gè)人之間、團隊之間良性的競比氛圍。由于該學(xué)習平臺的參與度高，員工在工作中遇到問(wèn)題的時(shí)候，能夠第一時(shí)間從Avatar-Z這個(gè)平臺尋求資源，隨著(zhù)員工自主學(xué)習的加強，培訓效果也得到了提升。
一點(diǎn)反思：如何用好設計思維
將設計思維融入人力資源管理，出發(fā)點(diǎn)是確實(shí)是將員工當成客戶(hù)，來(lái)考慮其感受和訴求，但是否每一種名義上說(shuō)“為了員工好”的“設計”都會(huì )讓人接受呢?比如，Zappos公司在決定實(shí)行合弄制的時(shí)候，該公司共有210名員工為此離職，約占其全體員工人數的14%，這在很長(cháng)一段時(shí)間內給該公司造成了混亂發(fā)展的局面。一項針對高科技初創(chuàng )企業(yè)的實(shí)驗也顯示，對游戲化管理持認可態(tài)度或積極參與的人，會(huì )對工作感覺(jué)良好。而那些并不“買(mǎi)賬”的參與者，則對工作產(chǎn)生了負面情緒。
回過(guò)頭來(lái)想，我們不難發(fā)現那些設計絕佳的賣(mài)場(chǎng)和游戲之所以讓人們愛(ài)不釋手，是因為人們可以自由選擇。但是，組織的人力資源管理模式之于員工而言，在某種程度上是不能自由選擇的，“被動(dòng)接受”帶來(lái)的體驗也并不會(huì )好。那么“為了公司好”，進(jìn)而實(shí)現各種戰略目標的說(shuō)法也將是泡影。
因此，將設計思維引入人力資源需要非常謹慎。人力資源研究者李國維對此總結出了“三感三力”，具體而言是指：
• 設計感：以史無(wú)前例的方式塑造和改善我們所處的環(huán)境，滿(mǎn)足自身需求，使生活充滿(mǎn)意義;
• 娛樂(lè )感：擁有快樂(lè )的競爭力。其重要性表現在游戲、幽默和快樂(lè );
• 意義感：探尋人生終極幸福。每個(gè)人都有探尋意義的欲望，外部環(huán)境與內在意志的結合會(huì )激發(fā)這種欲求;
• 共情力：站在別人的立場(chǎng)、憑直覺(jué)感知他人的感受，用他人的眼光看待問(wèn)題。電腦之所以不會(huì )微笑，因為它不具備共情力;
• 交響力：將各個(gè)獨立要素組合在一起的能力。發(fā)明一個(gè)輪子的人是個(gè)白癡，而發(fā)明其它三個(gè)車(chē)輪的人卻是一位天才;
故事力：人類(lèi)生來(lái)不能很好地理解邏輯，但是卻能很好地理解故事。會(huì )講故事的人，是將一件事置于另外一種情況的方式來(lái)加深我們的理解。
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