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銀行中秋客戶(hù)維護方案
為了確保事情或工作扎實(shí)開(kāi)展，常常需要預先準備方案，方案是解決一個(gè)問(wèn)題或者一項工程，一個(gè)課題的詳細過(guò)程。那么問(wèn)題來(lái)了，方案應該怎么寫(xiě)？以下是小編幫大家整理的銀行中秋客戶(hù)維護方案，歡迎閱讀與收藏。
隨著(zhù)全球經(jīng)濟一體化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，企業(yè)之間的競爭不斷加劇，對于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，為了實(shí)現自身的生存與發(fā)展，必須改變傳統的經(jīng)營(yíng)模式，由過(guò)去的規模效益逐漸轉變?yōu)榭蛻?hù)效益，以客戶(hù)為中心，樹(shù)立全新的經(jīng)營(yíng)理念，維護好與客戶(hù)之間的關(guān)系，將其培養忠誠的客戶(hù)，進(jìn)而在一定程度上提高自身的市場(chǎng)競爭力，促進(jìn)商業(yè)銀行的持續發(fā)展。
一、加強客戶(hù)管理
在市場(chǎng)競爭中，由于客戶(hù)群體不同，所以對商業(yè)銀行產(chǎn)生的作用也有所不同，其中，大客戶(hù)是商業(yè)銀行發(fā)展的戰略伙伴，而中小客戶(hù)則是商業(yè)銀行生存發(fā)展的基礎。對此，針對不同的客戶(hù)群體，商業(yè)銀行需要采取不同的措施。
1.對大客戶(hù)加強管理。在激烈的市場(chǎng)競爭中，對于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，大客戶(hù)是其發(fā)展的重要客戶(hù)，這是因為，一方面可以為商業(yè)銀行帶來(lái)長(cháng)期的利潤，另一方面可以幫助商業(yè)銀行誘發(fā)潛在客戶(hù)。因此，商業(yè)銀行在日常工作中，需要對大客戶(hù)加強管理。
2.根據市場(chǎng)需求確定自身產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格。隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的不斷加劇，對于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，無(wú)論是產(chǎn)品價(jià)格，還是服務(wù)都出現同質(zhì)化趨勢，在這種情況下，為了強化自身的市場(chǎng)競爭力，需要根據市場(chǎng)變化情況，進(jìn)行及時(shí)的調整，確保自己的產(chǎn)品競爭優(yōu)勢。
3.使用多種服務(wù)策略。隨著(zhù)人們個(gè)性化需求的不斷增強，依靠簡(jiǎn)單的價(jià)格并不能贏(yíng)得客戶(hù)，這時(shí)可以通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)方式等策略影響客戶(hù)對商業(yè)銀行的感受。針對大客戶(hù)可以開(kāi)展靈活的個(gè)性化服務(wù)，例如大客戶(hù)賬戶(hù)透支業(yè)務(wù)務(wù)等，在法律、道德的約束下，通過(guò)為大客戶(hù)提供非常規服務(wù)，在一定程度上獲得大客戶(hù)的認可。
4.根據大客戶(hù)實(shí)際情況，為其提供服務(wù)。在市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)是動(dòng)態(tài)的，進(jìn)而決定了商業(yè)銀行與企業(yè)間的動(dòng)態(tài)關(guān)系。為此，商業(yè)銀行需要高度關(guān)注大客戶(hù)的變化(所處的行業(yè)、企業(yè)本身和同業(yè)的發(fā)展等)，在第一時(shí)間為其提供服務(wù)，進(jìn)一步增進(jìn)與大客戶(hù)之間的關(guān)系。
二、根據中小客戶(hù)的需求，建立全方位的服務(wù)體系
1.根據中小客戶(hù)需求，完善服務(wù)體系。對于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，面對激烈的市場(chǎng)競爭，為了實(shí)現自身的生存，需要對市場(chǎng)進(jìn)行細分和定位，在此基礎上設計相應的金融產(chǎn)品和服務(wù)方式。在實(shí)際工作中，由于商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)直接與客戶(hù)發(fā)生關(guān)系，在這種情況下，需要準確把握客戶(hù)需求，同時(shí)根據客戶(hù)需求情況為其提供不同的解決方案。另外，商業(yè)銀行通過(guò)與客戶(hù)進(jìn)行交流后，根據客戶(hù)需求情況，在一定程度上為金融創(chuàng )新提供參考依據。
2.對于忠誠客戶(hù)，實(shí)施結果累計費用折扣方案。在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，商業(yè)銀行需要針對忠誠度較高的客戶(hù)群體，根據結算累計費用情況，為其提供折扣、下調融資利率的等服務(wù)，以此保留長(cháng)期合作的客戶(hù)群體，進(jìn)一步吸引新的客戶(hù)。
3.金融創(chuàng )新。隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的不斷發(fā)展，傳統的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念、營(yíng)銷(xiāo)體制發(fā)生改變。為了適應市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，商業(yè)銀行需要在體制、機構、業(yè)務(wù)品種等方面加強變革，以此維護好與客戶(hù)之間的關(guān)系，進(jìn)一步提升自身的市場(chǎng)競爭力，實(shí)現自身的持續發(fā)展。
三、創(chuàng )新銀行管理體制
在我國，受計劃經(jīng)濟體制的影響和制約，銀行存在形式主要以國有獨資商業(yè)銀行為主，股份制銀行、城市商業(yè)銀行、外資銀行為輔，銀行體系呈現出多層次化趨勢。隨著(zhù)改革開(kāi)放的不斷深入，在國民待遇原則的引導下，一些實(shí)力雄厚的外資銀行紛紛進(jìn)入我國，一方面充實(shí)了市場(chǎng)的資本金，另一方面吸收了國外先進(jìn)的管理技術(shù)和管理經(jīng)驗。為此，商業(yè)銀行需要不斷創(chuàng )新管理體制，進(jìn)而在一定程度上盡快成為現代金融企業(yè)。
1.創(chuàng )新銀行業(yè)務(wù)結構。隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的不斷發(fā)展，出現了一些具有銀行功能的社會(huì )組織，進(jìn)一步豐富了客戶(hù)融資的渠道，進(jìn)而打破了銀行壟斷資金渠道的惟一性，同時(shí)通過(guò)倒逼的方式強迫銀行探索新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，在這種情況下，不斷衍生出新的中間業(yè)務(wù)品種，為銀行帶來(lái)豐厚的利潤。在我國，由于銀行中間業(yè)務(wù)起步比較晚，為了推動(dòng)中間業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，需要不斷創(chuàng )新業(yè)務(wù)結構，同時(shí)積極探索銀行中間業(yè)務(wù)管理體制，確保銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的穩健性。
2.創(chuàng )新金融機構管理。在市場(chǎng)競爭中，為了適應金融體制、業(yè)務(wù)結構發(fā)展的需要，商業(yè)銀行需要調整機構管理模式，進(jìn)一步滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。
3.機構設置方面。由過(guò)去的多級化轉變?yōu)楸馄交�，在我國，一般是按照行政級別設置銀行的組織機構，這種結構設置在一定程度上增加了與客戶(hù)聯(lián)系的中間環(huán)節，不僅效率低，而且缺乏靈活性。而扁平化的組織機構不僅成本低、層次少，而且這種組織機構受到各商業(yè)銀行的認可。
4.業(yè)務(wù)管理方面。在激烈的市場(chǎng)競爭中，為了滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，商業(yè)銀行需要加快業(yè)務(wù)管理專(zhuān)業(yè)化步伐，積極調整優(yōu)勢業(yè)務(wù)部門(mén)，設置獨立的運營(yíng)管理中心，實(shí)施專(zhuān)業(yè)化運營(yíng)和垂直化管理，進(jìn)而最大限度地位客戶(hù)提供全方位的服務(wù)。
5.創(chuàng )新金融產(chǎn)品。隨著(zhù)改革開(kāi)放的不斷深入，我國的金融業(yè)逐漸與世界接軌，為了滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，同時(shí)實(shí)現自身的發(fā)展，商業(yè)銀行需要不斷創(chuàng )新金融產(chǎn)品。
6.資產(chǎn)業(yè)務(wù)方面。商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)不再局限于簡(jiǎn)單的存貸款業(yè)務(wù)，需要不斷創(chuàng )新業(yè)務(wù)對象和服務(wù)深度，積極開(kāi)發(fā)金融產(chǎn)品。
7.創(chuàng )新中間業(yè)務(wù)。在市場(chǎng)競爭中，對于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，中間業(yè)務(wù)一方面是增加收入的關(guān)鍵，另一方面也是提升自身市場(chǎng)競爭力的核心。因此，商業(yè)銀行需要不斷創(chuàng )新中間業(yè)務(wù)。
8.創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)方式。在買(mǎi)方主導的市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，商業(yè)銀行需要樹(shù)立全新的以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，同時(shí)建立以客戶(hù)的需求為導向的營(yíng)銷(xiāo)制度，組織開(kāi)展點(diǎn)對點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，借助媒體積極宣傳商業(yè)銀行業(yè)務(wù)，按照由點(diǎn)到線(xiàn)再到面方式進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，利用產(chǎn)品和服務(wù)為客戶(hù)提供全新的體驗，進(jìn)一步實(shí)現自身的持續發(fā)展。
9.創(chuàng )新風(fēng)險控制機制。對于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，進(jìn)行金融創(chuàng )新會(huì )面臨一系列的金融風(fēng)險，為了規避風(fēng)險，降低損失，商業(yè)銀行需要對金融風(fēng)險進(jìn)行有效的識別，同時(shí)動(dòng)態(tài)監測經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，并對風(fēng)險進(jìn)行科學(xué)地評估，根據評估結構制定相應的防范措施，進(jìn)一步確保商業(yè)銀行穩健發(fā)展。
四、建立維護客戶(hù)關(guān)系的技術(shù)平臺
隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，信息化成為銀行發(fā)展的趨勢，借助信息化可以進(jìn)一步拓寬金融市場(chǎng)。因此，商業(yè)銀行需要建立維護客戶(hù)關(guān)系的技術(shù)平臺，通過(guò)技術(shù)平臺對客戶(hù)進(jìn)行管理。其中，CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統是創(chuàng )新管理理念基礎，對于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，借助CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰略，并在此基礎上，對客戶(hù)的需實(shí)進(jìn)行判斷、選擇等，通過(guò)對自身的組織體系、業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)而在一定程度上提高客戶(hù)的忠誠度。商業(yè)銀行在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，借助CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統可以有效提高工作效率。在我國，盡管CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統還沒(méi)有得到普及，但是，可以吸收借鑒國外銀行業(yè)應用CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統的成功經(jīng)驗，為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)。
五、結語(yǔ)
隨著(zhù)改革開(kāi)放的不斷深入，我國的銀行業(yè)逐漸開(kāi)放，國外銀行紛紛進(jìn)入我國，進(jìn)一步加劇了銀行之間的競爭。在這種情況下，我國商業(yè)銀行需要樹(shù)立“以客戶(hù)需求為導向”營(yíng)銷(xiāo)理念，根據我國的國情，探索有中國特色的營(yíng)銷(xiāo)體系，同時(shí)維護好客戶(hù)關(guān)系，在一定程度上為客戶(hù)營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，將其培養成忠誠的客戶(hù)，進(jìn)而實(shí)現自身的持續發(fā)展。
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