話(huà)務(wù)員工作計劃范文
轉眼間又要進(jìn)入新的一年－xx年了，新的一年是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰、機遇與壓力開(kāi)始的一年，也是我非常重要的一年。出來(lái)工作已過(guò)4個(gè)年頭，家庭、生活和工作壓力驅使我要努力工作和認真學(xué)習。在此，我訂立了本年度工作計劃，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績(jì)。
一、熟悉公司新的規章制度和業(yè)務(wù)開(kāi)展工作。
公司在不斷改革，訂立了新的規定，特別在訴訟業(yè)務(wù)方面安排了專(zhuān)業(yè)法律事務(wù)人員協(xié)助。作為公司一名老業(yè)務(wù)人員，必須以身作責，在遵守公司規定的同時(shí)全力開(kāi)展業(yè)務(wù)工作。
1、在第一季度，以訴訟業(yè)務(wù)開(kāi)拓為主。針對現有的老客戶(hù)資源做訴訟業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，把可能有訴訟需求的客戶(hù)全部開(kāi)發(fā)一遍，有意向合作的客戶(hù)安排法律事務(wù)專(zhuān)員見(jiàn)面洽談。期間，至少促成兩件訴訟業(yè)務(wù)，代理費用達8萬(wàn)元以上（每件4萬(wàn)元）。做訴訟業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的同時(shí)，不能丟掉該等客戶(hù)交辦的各類(lèi)業(yè)務(wù)，與該等客戶(hù)保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時(shí)報告該等客戶(hù)交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。
2、在第二季度的時(shí)候，以商標、專(zhuān)利業(yè)務(wù)為主。通過(guò)到專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)、參加專(zhuān)業(yè)展銷(xiāo)會(huì )、上網(wǎng)、電話(huà)、陌生人拜訪(fǎng)等多種業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)方式開(kāi)發(fā)客戶(hù)，加緊聯(lián)絡(luò )老客戶(hù)感情，組成一個(gè)循環(huán)有業(yè)務(wù)作的客戶(hù)群體。以至于達到4.8萬(wàn)元以上代理費（每月不低于1.2萬(wàn)元代理費）。在大力開(kāi)拓市場(chǎng)的同時(shí)，不能丟掉該等客戶(hù)交辦的各類(lèi)業(yè)務(wù)，與該等客戶(hù)保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時(shí)報告該等客戶(hù)交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。
3、第三季度的“十一”“中秋”雙節，還有xx奧運會(huì )帶來(lái)的無(wú)限商機,給后半年帶來(lái)一個(gè)良好的開(kāi)端。并且，隨著(zhù)我對高端業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識與綜合能力的相對提高，對規模較大的企業(yè)符合了《中國馳名商標》或者《廣東省著(zhù)名商標》條件的客戶(hù)，做一次有針對性的開(kāi)發(fā)，有意向合作的客戶(hù)可以安排業(yè)務(wù)經(jīng)理見(jiàn)面洽談，爭取簽訂一件《廣東省著(zhù)名商標》，承辦費用達7.5萬(wàn)元以上。做馳名商標與著(zhù)名商標業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的同時(shí)，不能丟掉該等客戶(hù)交辦的各類(lèi)業(yè)務(wù)，與該等客戶(hù)保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時(shí)報告該等交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。
4、第四季度就是年底了，這個(gè)時(shí)候要全力維護老客戶(hù)交辦的業(yè)務(wù)情況。首先，要逐步了解老客戶(hù)中有潛力開(kāi)發(fā)的客戶(hù)資源，找出有漏洞的地方，有針對性的做可行性建議，力爭為客戶(hù)公司的知識產(chǎn)權保護做到最全面，代理費用每月至少達1萬(wàn)元以上。
二、制訂學(xué)習計劃。
學(xué)習，對于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，因為它直接關(guān)系到一個(gè)業(yè)務(wù)人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。我會(huì )適時(shí)的根據需要調整我的學(xué)習方向來(lái)補充新的能量。專(zhuān)業(yè)知識、綜合能力、都是我要掌握的內容。
三、增強責任感、增強服務(wù)意識、增強團隊意識。
積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處。我將盡我最大的能力減輕領(lǐng)導的壓力。
以上，是我對xx年的工作計劃，可能還很不成熟，希望領(lǐng)導指正�；疖�(chē)跑的快還靠車(chē)頭帶，我希望得到公司領(lǐng)導、部門(mén)領(lǐng)導的正確引導和幫助。展望xx年，我會(huì )更加努力、認真負責的去對待每一個(gè)業(yè)務(wù)，也力爭贏(yíng)的機會(huì )去尋求更多的客戶(hù)，爭取更多的單，完善業(yè)務(wù)開(kāi)展工作。相信自己會(huì )完成新的任務(wù)，能迎接xx年新的挑戰。
1、自接到客戶(hù)來(lái)電后，認真完成來(lái)電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒(méi)有差錯、杜絕有移后電話(huà)的現象。
2、平時(shí)多學(xué)習多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉范圍內的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規定。
3、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶(hù)服務(wù)，態(tài)度熱情，用語(yǔ)清晰，件件電話(huà)負責到底，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。
接電話(huà)最基本要求：快、準、通、好才是像總結似的概括了工作計劃的所有內容。
酒店前廳部崗位職責和操作流程
k.叫醒服務(wù)情況。
l.保持室內清潔衛生。
2、 總機房員工的素質(zhì)要求：
電話(huà)服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著(zhù)重要角色，話(huà)務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)�？梢哉f(shuō)，電話(huà)是對客服務(wù)的橋梁，話(huà)務(wù)員是“只聽(tīng)其悅耳聲，不見(jiàn)其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，話(huà)務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。
1）齒清楚，語(yǔ)言甜美，耳、喉部無(wú)慢性疾病。
2）寫(xiě)迅速，反應快。
3）工作認真，記憶力強。
4）較強的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話(huà)務(wù)服務(wù)。
5）有酒店話(huà)務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話(huà)業(yè)務(wù)。
6）熟悉電腦操作及打字。
7）掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè )等方面的知識和信息。
8）有很強的信息溝通能力。
3、 話(huà)務(wù)服務(wù)的基本要求：
電話(huà)服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著(zhù)很重要的角色，每一位話(huà)務(wù)員的聲音都代表著(zhù)“酒店的形象”，話(huà)務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過(guò)電話(huà)感覺(jué)到你的微笑、感覺(jué)到你的熱情、禮貌和修養，甚至“感覺(jué)”到酒店的檔次和管理水平。：
1）電話(huà)轉接及留言服務(wù)：之后再來(lái)話(huà)。
4)報警電話(huà)的處理:
a.接到火警電話(huà)時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。
b.通知總經(jīng)理到火災區域。
c.通知駐店經(jīng)理到火災區域。
d.通知工程部到火災區域。
f.通知保安部到火災區域。
g.通知醫務(wù)室到火災區域。
h.通知火災區域部門(mén)領(lǐng)導到火災區域。
進(jìn)行以上通知時(shí)，話(huà)務(wù)員必須說(shuō)明火情及具體地點(diǎn)。
5)叫醒服務(wù):
程序與規范:
a.話(huà)務(wù)員對每一個(gè)來(lái)自在酒店內部的叫醒須重復、確認。
b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時(shí)間及記錄時(shí)間、話(huà)務(wù)員工號。 c.及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。
d.夜班話(huà)務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。
e.在當日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現問(wèn)題，應及時(shí)通知信息中心。
f.叫醒服務(wù)要求時(shí)間準確，話(huà)務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問(wèn)好，告之叫醒時(shí)間已到。 g.話(huà)務(wù)員須注意查看叫醒無(wú)人應答的房間號碼，及時(shí)將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。
�。ㄎ澹┥虅�(wù)中心員工素質(zhì)要求：
1、熟悉本部門(mén)的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。
2、性格外向，機智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。
3、工作認真，細致有耐心。
4、具有大專(zhuān)以上文化程序和較高的外語(yǔ)水平，知識淵博，英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、筆譯、口譯熟練等。
5、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。
6、掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè )等方面的知識和信息（如本市旅游景點(diǎn)及娛樂(lè )場(chǎng)所的位置、電話(huà)、票價(jià)及消費水準等），了解中國歷史、地理；熟悉酒店設施、服務(wù)項目。
此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應與各航空公司和火車(chē)站等交通部門(mén)保持良好的關(guān)系，熟知各類(lèi)型的票價(jià)及各種收費標準；熟知國內外郵政須知及收費標準；熟知國內外報紙、雜志的類(lèi)型及收費標準
a.話(huà)務(wù)員轉接電話(huà)時(shí)，首先必須認真聆聽(tīng)完客人講話(huà)再轉接，并說(shuō)“請稍等”，如果客人需要其它咨詢(xún)、留言等服務(wù)，應對客人說(shuō)：“請稍等，我幫您接通××部門(mén)”，話(huà)務(wù)員接轉電話(huà)過(guò)程中，必須給予客人適當的說(shuō)明。
b.在等候接轉時(shí)，播出悅耳的音樂(lè )。
c. 接轉之后，如對方無(wú)人接電話(huà)，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說(shuō)明：“對不起，電話(huà)沒(méi)有人接，請問(wèn)您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的電話(huà)一律轉到前廳問(wèn)訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時(shí)間或管理人員辦公室無(wú)人應答時(shí)），一律由話(huà)務(wù)員清楚地記錄下來(lái)（重復確認）通過(guò)尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉達給酒店管理人員。
2)回答問(wèn)訊和查詢(xún)電話(huà)服務(wù):
查詢(xún)電話(huà)服務(wù)的程序和規范如下：
a. 對于常用電話(huà)號碼，話(huà)務(wù)員須對答如流，以提供快速查詢(xún)服務(wù)。
>b.如遇查詢(xún)非常用電話(huà)號碼，話(huà)務(wù)員須請客人保留線(xiàn)路稍等，以最有效方式為客人查詢(xún)號碼，確認號碼正確后，及時(shí)通知客人。如需較長(cháng)時(shí)間，則請客人留下電話(huà)號碼，待查清后，再與客人電話(huà)聯(lián)系，告訴客人。
c.如遇查詢(xún)某單位地址的電話(huà)，話(huà)務(wù)員首先須先問(wèn)清客人是否有該單位的電話(huà)號碼。
d.如遇客人查詢(xún)客人房間的電話(huà)，在總臺電話(huà)均占線(xiàn)的情況下，話(huà)務(wù)員應通過(guò)電腦為客人查詢(xún)。但此時(shí)應注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話(huà)。
3）“免電話(huà)打擾”服務(wù)：
a.話(huà)務(wù)員應將所有提出免打擾要求的客人姓名、房號記錄在交接班本上，同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)間。
b.接到通知的話(huà)務(wù)員，需將電話(huà)號碼通過(guò)話(huà)務(wù)臺鎖上，同時(shí)將此信息及時(shí)、準確地通知所有當班人員。
c.客人要求取消“免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話(huà)務(wù)員應立即通過(guò)話(huà)務(wù)臺釋放被鎖的電話(huà)號碼，同時(shí)在交接班本上標明取消符號及時(shí)間；
d.在免打擾期間，如果發(fā)話(huà)人要求與房間客人講話(huà)，話(huà)務(wù)員應將有關(guān)信息禮貌、準確通知發(fā)話(huà)人，并建議其留言或待取消“免打擾”
話(huà)務(wù)員的基本要求如下：
1）務(wù)員必須在總機鈴響三聲之內應答電話(huà)。
2）務(wù)員應答電話(huà)時(shí)，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時(shí)，客人雖然看不到話(huà)務(wù)員，但能夠感覺(jué)到她的笑臉，因為只有在微笑時(shí)，話(huà)務(wù)員才會(huì )表現出禮貌、友善和愉快，她的語(yǔ)音、語(yǔ)調才會(huì )甜美、自然，有吸引力。
3）接到電話(huà)時(shí)，首先用中英文熟練準確地自報家門(mén)，并自然親切地使用問(wèn)候語(yǔ)。
4）答外部來(lái)話(huà)時(shí)，先報酒店名稱(chēng)，并對客人致以問(wèn)候。
5）話(huà)務(wù)員遇到無(wú)法解答的問(wèn)題時(shí)，要將電話(huà)轉交領(lǐng)班、主管處理。
6）話(huà)務(wù)員與客人通話(huà)時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調適中，語(yǔ)速正常（如音調偏高或偏底，語(yǔ)速偏快或偏慢，則應通過(guò)培訓加以調整）。
7）話(huà)務(wù)員應能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來(lái)話(huà)時(shí)，話(huà)務(wù)員須給予恰當的尊稱(chēng)。
4、 總機服務(wù)項目、工作程序和規范 六、前廳部
�。ㄒ唬┣皬d部管理制度：
1、員工在工作中，必須服從部門(mén)領(lǐng)導的安排，若對領(lǐng)導交待的事情有疑問(wèn)需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執行，過(guò)后再提。任務(wù)執行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執行后，無(wú)任何反饋的'現象。
部門(mén)員工需有高度的團隊精神，團結一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團結的言論及行為。
2、員工必須嚴格執行酒店的考勤制度，上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間，到崗前須到部門(mén)簽到本上簽到，下班時(shí)間要簽退。
3、日常排班由各部門(mén)的領(lǐng)班或主管進(jìn)行，員工有任何排班意向須提前說(shuō)明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當事人同意，并寫(xiě)書(shū)面申請。不允許私自或強行換班，主管的換班需知會(huì )部門(mén)經(jīng)理的同意。
4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現則按開(kāi)除處理。
5、前廳部工作人員必須嚴格執行客人資料保密制度，非經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導批準不得擅自打印、復印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應送商務(wù)中心進(jìn)行銷(xiāo)毀，行李員送報表至各部門(mén)需嚴格執行簽收制度。若違反此項按酒店規定嚴肅處理。
6、借用鑰匙者需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導批準，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規定嚴肅處理。
�。ǘ┥虅�(wù)中心工作程序：
1、復印程序：
1）主動(dòng)熱情迎接客人，介紹收費標準。
2）接過(guò)客人的復印原件，按客人的要求，選擇紙張的規格、復印張數及深淺程度。
3）將復印原件在復印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準備好，按動(dòng)復印鍵。
4）需放大或縮小的復印，按比例調整尺寸，查看第一張復印效果，如無(wú)問(wèn)g.每天更換、調整信息欄的內容，為話(huà)務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。
h.確保電話(huà)房清潔衛生。
i.對話(huà)務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，確保員工掌握話(huà)務(wù)工作程序（包括緊急報警程序）和工作技能，培養員工的高度責任感，使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。
j.周期性檢查并保持電腦終端運轉正常。
k.記錄所有的傳呼電話(huà)和傳呼系統故障情況，發(fā)現故障，立即報告前廳經(jīng)理。
l.保存一份所有行政人員及部門(mén)經(jīng)理的BP機號碼及家庭電話(huà)號碼。
m.定期對本部門(mén)員工進(jìn)行評估，按照制度實(shí)施獎懲。
n.完成前廳經(jīng)理和管理部門(mén)監時(shí)交辦的事情。
o.有重要賓客接待任務(wù)時(shí)，提醒當班人員予以重視，并布置檢查。
p.處理客人有關(guān)電話(huà)服務(wù)的投訴。
q.協(xié)調總機班與酒店其它部門(mén)之間的關(guān)系，與各部門(mén)保持良好的溝通與聯(lián)系。
2）總機領(lǐng)班崗位職責：
a.直接對總機主管負責，保證當班工作能按主管要求進(jìn)行。
b.協(xié)助主管制定各時(shí)期話(huà)務(wù)員的工作計劃，提供主管所需的記錄、報表、月總結。
c.及時(shí)向主管匯報工作情況及出現的問(wèn)題，并提出建議。
d.在重要問(wèn)題上，積極提出建設性意見(jiàn)。
e.監督當班話(huà)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及勞動(dòng)紀律。
f.了解當日天氣情況，并做好記錄。
g.合理安排當班員工用餐。
h.了解當班員工的思想情況，幫助她們處理好各項關(guān)系。
3)話(huà)務(wù)員崗位職責：
a.迅速、準確地接待每一個(gè)通過(guò)交換臺的電話(huà)。
b.禮貌地回答客人提出的問(wèn)題。
c.處理需要人工接轉的長(cháng)途電話(huà)。
d.了解并牢記“VIP”的頭銜、姓名及住房。
e.為客人提供叫醒服務(wù)。
f.處理電話(huà)收費事宜，如有跑帳、漏帳，及時(shí)向領(lǐng)班匯報。
g.遇到投訴及其它問(wèn)題時(shí)向領(lǐng)班匯報。
h.認真填寫(xiě)交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況：
i.“VIP”住房轉接情況及IDD&DDD情況。
j.電話(huà)留言情況。
題，即可（2）留言通知FAXIN，記錄時(shí)間及留言人姓名�？腿藖�(lái)取后，取消留言。嚴格操作。準亂拋、不準腳踢，行李不拖，其它部、組不得隨便占用或借用。
(1). 放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時(shí)存放，一般不存放較長(cháng)時(shí)間才提取的零散客人行李。
(2). 行李的進(jìn)出必需按規定做好登記。
(3). 定期清理過(guò)期不取的行李（超過(guò)二個(gè)月）。
(4). 放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。
(5). 每班次接班后核對行李房?jì)燃拇娴男欣钍欠衽c記錄相符。
(6). 每日中班根據前一天和當天早上的寄存行李記錄，轉抄未取行李記錄，并核對行李。
(7). 核對已被提取行李的行李寄存牌（即注銷(xiāo)了的當天行李寄存牌）。
(8). 設立進(jìn)出行李房運送行李、物品進(jìn)出記錄表，進(jìn)出行李房均要做好詳細記錄，如：時(shí)間、人物、進(jìn)出數量、物品名稱(chēng)（和團體各稱(chēng)），做到入有登記、出有注銷(xiāo)。
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