消費者權益保護工作總結「5篇」

　　消費者權益保護日才剛過(guò)，我們不能忘記寫(xiě)工作總結，下面小編收集了關(guān)于消費者權益保護工作總結，歡迎借鑒、

　　1消費者權益保護工作總結

　　20XX年，我公司消費者權益保護工作在公司領(lǐng)導的高度重視下，按照年初的安排部署，結合20XX年6月1日實(shí)施的《中華人民共和國食品安全法》，盡力整頓規范生產(chǎn)流程和監管流程，竭力維護消費者合法權益。并配合有關(guān)部門(mén)相關(guān)工作，切實(shí)努力地為消費者生產(chǎn)合格商品。

　　一、制定一系列方針政策指導商品的質(zhì)量監管。

　　今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程，制定了一系列方針政策與制度來(lái)加強與指導商品的質(zhì)量監管：如《關(guān)于正興酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《生產(chǎn)現場(chǎng)不合格品處理流程》等，從源頭上把握公司的質(zhì)量監管，用流程來(lái)指導并處理生產(chǎn)與監管中發(fā)現的問(wèn)題，維護消費者的權益。

　　二、強化員工管理制度，明確獎懲。

　　制定公司相關(guān)管理制度，并對公司員工進(jìn)行相關(guān)的培訓，明確獎懲原則，并根據相關(guān)要求進(jìn)行定期考核。特別是與消費者息息相關(guān)的生產(chǎn)部門(mén)(生技部)、監管部門(mén)(質(zhì)管部)更是加強了對員工的培訓與管理，做到了“制度上墻，質(zhì)量上心”。

　　同時(shí)我公司根據《中華人民共和國食品安全法》，定期組織公司全體員工食品基本知識及相關(guān)應知應會(huì )知識的培訓，對公司新進(jìn)員工進(jìn)行崗位相關(guān)知識的培訓。

　　三、與有關(guān)部門(mén)配合，加強對商品質(zhì)量的監管。

　　為保證我公司經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的質(zhì)量，根據ISO9001：20XX國際質(zhì)量體系及其他監管文件的要求，對企業(yè)品種進(jìn)行嚴格的審核，建立企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案。同時(shí)對供應商的資質(zhì)進(jìn)行有效管理，及時(shí)完成對有業(yè)務(wù)往來(lái)客戶(hù)證照的統計和催收工作，保證了公司購進(jìn)產(chǎn)品的合法性。

　　同時(shí)我公司配合上級部門(mén)的監督抽查工作，對公司產(chǎn)品進(jìn)行自查自糾，使其符合管理要求。定期對半成品、成品進(jìn)行抽檢工作，堅決杜絕不合格品流出生產(chǎn)線(xiàn)。

　　xxxx有限公司

　　20XX年11月15日

　　220XX年消費者權益保護總結

　　**銀監分局：

　　根據監管部門(mén)有關(guān)要求，結合《河南銀監局關(guān)于開(kāi)展銀行業(yè)金融機構消費者投訴受理情況快速調研的通知》(豫銀監辦【20XX】142號)精神，我行認真開(kāi)展了統計和調研工作，深入梳理了消費者權益保護工作機制建設情況，根據本行實(shí)際，現將工作情況總結報告如下：

　　1、投訴情況

　　我行作為新設立的新型地方金融機構，成立以來(lái)，堅持服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的戰略，一貫注重維護客戶(hù)利益，切實(shí)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效快捷的金融服務(wù)，提倡優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，切實(shí)解決客戶(hù)疑難問(wèn)題，堅決制止違法經(jīng)營(yíng)，得到了社會(huì )各界的廣泛好評。

　　經(jīng)過(guò)我行的認真梳理，未發(fā)現有客戶(hù)投訴現象。一方面是業(yè)務(wù)單一，以基礎的存、貸、匯為主，幾乎免除了全部中間業(yè)務(wù)手續費，主動(dòng)減費讓利，得到了客戶(hù)的贊揚。另一方面，我行不斷加強優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，持續推進(jìn)服務(wù)硬軟件的提升，努力提高服務(wù)水平，堅持做到“急客戶(hù)所急、讓客戶(hù)滿(mǎn)意”。五年來(lái)，實(shí)現了“零投訴”的服務(wù)目標。

　　2、消費者權益保護機制建設情況

　　1)、加強組織領(lǐng)導，優(yōu)化服務(wù)管理。為貫徹上級監管部門(mén)要求，配合開(kāi)展消費者權益保護工作，我行持續加強消費者權益保護機制建設工作，一方面是健全了消費者權益保護和投訴處理領(lǐng)導小組，由行長(cháng)親自負責，督導全行加強消費者權益保護工作，積極協(xié)調各方事物，及時(shí)化解矛盾，引導業(yè)務(wù)合規開(kāi)展，并制定了一整套的應急預案和處置辦法，尤其是重點(diǎn)明確了網(wǎng)點(diǎn)負責人在消費者權益保護工作中的責任和義務(wù)，在工作的第一線(xiàn)發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題，以高效務(wù)實(shí)的措施，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　2)、完善報告流程，保護客戶(hù)權益。為切實(shí)保護消費者權益工作，我行從服務(wù)工作著(zhù)手，制定了消費者權益保護和投訴受理工作流程，建立了完整的流程圖，并細致規劃了處置程序和權限，尤其是針對客戶(hù)投訴處理就行了細分，在權限范圍內，要求網(wǎng)點(diǎn)第一時(shí)間處理得當，反饋有關(guān)信息，使消費者的權益在第一時(shí)間內得到保護。同時(shí)在網(wǎng)點(diǎn)公布了監督電話(huà)，由綜合部門(mén)負責接收信息，確�？蛻�(hù)反饋信息及時(shí)處置，并監督網(wǎng)點(diǎn)做好服務(wù)工作。

　　3)、制定獎懲機制，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為提升我行服務(wù)工作，杜絕各種不規范操作，我行開(kāi)展了“標桿網(wǎng)點(diǎn)”和“服務(wù)之星”的評選活動(dòng)，旨在全行范圍內掀起優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的新高潮。通過(guò)按季度開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)評選和按月評選先進(jìn)個(gè)人，提倡使用文明用語(yǔ)，規范操作標準，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，打造文明形象等內容，以“顧客滿(mǎn)意”為著(zhù)力點(diǎn)，提升服務(wù)內涵，同時(shí)嚴格獎懲，獎優(yōu)罰劣，樹(shù)立典型，切實(shí)將服務(wù)工作提升到新的高度，落實(shí)有關(guān)消費者權益保護工作。

　　4)、推行評價(jià)制度，完善服務(wù)機制。在工作中，我行還進(jìn)一步規定了開(kāi)展后評價(jià)機制建設工作，針對網(wǎng)點(diǎn)存在的問(wèn)題，開(kāi)展座談和分析會(huì )，一方面到基層網(wǎng)點(diǎn)了解員工關(guān)于服務(wù)工作和消費者權益保護工作開(kāi)展情況，存在的問(wèn)題，擬采取的措施等，發(fā)揮員工了解客戶(hù)的優(yōu)勢，在一線(xiàn)柜面層面，落實(shí)好消費者權益保護工作。另一方面，針對檢查發(fā)現的問(wèn)題，尤其是抽查和現場(chǎng)督導發(fā)現的問(wèn)題，展開(kāi)討論，研判形勢，針對工作不足，制定新的服務(wù)細則和工作措施，以保護消費者權益為出發(fā)點(diǎn)，將全行的服務(wù)重心切實(shí)轉移到客戶(hù)滿(mǎn)意度考核上，真正做好便民益民，方便客戶(hù)的服務(wù)宗旨。

　　我行盡管設立時(shí)間不長(cháng)，但對服務(wù)工作有著(zhù)切實(shí)的心得體會(huì )，尤其是當前銀監會(huì )布置開(kāi)展的消費者權益保護工作，意義深刻，內涵豐富，是金融機構優(yōu)化發(fā)展方式，轉變服務(wù)觀(guān)念的一項重要內容，關(guān)系重大，影響深遠。我行根據自身實(shí)踐，正在摸索中前進(jìn)，在今后的工作中，將落實(shí)好監管部門(mén)有關(guān)要求，制定更加切實(shí)可行的管理措施，真正做到以客戶(hù)為中心，以服務(wù)為導向，努力做好消費者權益保護工作。

　　**天驕村鎮銀行

　　2013年7月30日