客服個(gè)人工作總結集合15篇
總結是指對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結和概括的書(shū)面材料，它可以幫助我們有尋找學(xué)習和工作中的規律，是時(shí)候寫(xiě)一份總結了。我們該怎么去寫(xiě)總結呢？下面是小編精心整理的客服個(gè)人工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客服個(gè)人工作總結1
從做客服到現在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了，目前在一家月銷(xiāo)量排行第一的店鋪做售前客服，作為一個(gè)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯，我還是很愿意從基礎做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準備。
客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客，明天你遇到一個(gè)很好說(shuō)話(huà)的顧客，自己一天天沒(méi)有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復一日的重復工作。
反向，這中間其實(shí)也有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。
作為一個(gè)網(wǎng)店客服，售前要做的基礎就是熟悉的各項操作及賣(mài)家后臺的具體使用，這點(diǎn)是基礎，就不多說(shuō)了，但是有幾點(diǎn)需要強調一下：
1、把自己的添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會(huì )降低客戶(hù)體驗。
2、客服工作臺的設置，盡量設置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒，防止咨詢(xún)量大的時(shí)候忽略某些已等待過(guò)久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗。
3、自動(dòng)回復的設置：首次接到顧客的自動(dòng)回復設置不要過(guò)長(cháng)，最好不要超出4行，字數過(guò)多，會(huì )影響人們的閱讀習慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺(jué)，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來(lái)，便于一目了然。
4、個(gè)性簽名的設置：客服的最好都設置一個(gè)個(gè)性簽名，內容可以是店鋪的活動(dòng)信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動(dòng)播放，這是一個(gè)很好的免費展示位置，最好好好利用哦!
5、快捷短語(yǔ)的設置：快捷短語(yǔ)的設置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時(shí)間，提升轉化率。一些常用的，顧客經(jīng)常問(wèn)到的一些活動(dòng)信息，快遞問(wèn)題，接待的結束語(yǔ)，都可以設置一下快捷短語(yǔ)，這將極大地方便我們客服的工作。
除了的操作技方面，作為一個(gè)售前客服，也要掌握一些銷(xiāo)售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢(qián)放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說(shuō)謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗，在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!
顧客的要求不要輕易的答應，即使他的要求很簡(jiǎn)單，輕易地答應，顧客會(huì )覺(jué)得我們理所當然的，我們在掙他們的錢(qián)，而且很可能會(huì )懷疑我們的利潤問(wèn)題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí)，可以首先跟顧客說(shuō)，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣(mài)了這么多件了，還沒(méi)遇到過(guò)這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒(méi)有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復顧客，裝作已經(jīng)申請過(guò)了，其實(shí)很多類(lèi)似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應顧客的要求，顧客就會(huì )覺(jué)得您非常地尊重他，為他爭取權益，一般也會(huì )很感謝您的。
其實(shí)客服，自己給自己的定位不應該僅僅是一個(gè)售前咨詢(xún)的客服，也要具有處理一定售后問(wèn)題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢(xún)問(wèn)題，也會(huì )不可避免的處理一些售后的問(wèn)題件，一般退換貨就不必說(shuō)了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些問(wèn)題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動(dòng)地解決問(wèn)題�？头屑蛇^(guò)多解釋?zhuān)颖軉?wèn)題的解決，顧客有問(wèn)題了，來(lái)找你，都是為了解決問(wèn)題的，過(guò)多的解釋?zhuān)櫩椭粫?huì )覺(jué)得你在逃避責任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說(shuō)句抱歉，不好意思啊，話(huà)題一轉，馬上要切入我們馬上給您解決問(wèn)題。
重點(diǎn)在如果解決問(wèn)題，和我們會(huì )怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問(wèn)題的態(tài)度，都會(huì )諒解的。在我的工作中，其中就有一個(gè)顧客上來(lái)就問(wèn)我，你們怎么還沒(méi)給我換貨啊?我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20xx天了，倉庫也收到貨差不多半個(gè)月了，備注的換貨無(wú)貨，可能通知顧客的時(shí)候顧客沒(méi)接到電話(huà)，問(wèn)題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了，這時(shí)，我首先三言?xún)烧Z(yǔ)地跟顧客解釋了下沒(méi)換貨的原因，然后告訴顧客不要著(zhù)急，即使交易成功了，我這邊會(huì )馬上通知倉庫核實(shí)您寄回來(lái)的包裹，把您的錢(qián)都轉賬退給您，顧客這時(shí)就會(huì )感覺(jué)到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個(gè)款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說(shuō)謝謝。其實(shí)這種問(wèn)題，主要的問(wèn)題還是在我們身上，換貨無(wú)貨，還未通知到位，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。
客服個(gè)人工作總結2
一年的時(shí)間就這樣匆匆的過(guò)去了，回顧過(guò)去的一年，作為xxx公司的一名客服人員，在過(guò)去的一年來(lái)，我盡忠職守的在自己崗位上完成著(zhù)客服工作的各種任務(wù)，并在工作之余不忘通過(guò)自我的學(xué)習來(lái)補足自己的工作，讓工作能處理的更加出色。
回顧一年來(lái)的情況，在今年的工作上，通過(guò)領(lǐng)導的正確的指揮，我們也取得了較為出色次的成績(jì)，現在，對我在這一年來(lái)的工作情況總結如下：
一、加強自身的管理和工作能力
在今年的工作中，隨著(zhù)公司的發(fā)展和進(jìn)步，我們在工作中也在不斷的提升自身的要求。而作為客服員工，我們就是與客戶(hù)交流的第一線(xiàn)！在公司產(chǎn)品銷(xiāo)售的流程中，無(wú)論是客戶(hù)對我們的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)出現了任何的疑惑、不滿(mǎn)、或是滿(mǎn)意的感謝。我們都應該以最優(yōu)良的狀態(tài)和服務(wù)去接待顧客，并為顧客解決各種問(wèn)題。
為此，我們必須不斷的加強自身的管理，并提升自身的能力和技巧！畢竟在顧客看來(lái)，我們的服務(wù)就代表著(zhù)xxx企業(yè)的形象。我們的一舉一動(dòng)都影響著(zhù)xxx企業(yè)在的顧客們心中的形象。
而在今年里，我們更是在領(lǐng)導的安排下進(jìn)行了共x次培訓！每一次的學(xué)習，都讓我們認識到了自己的不足，并在工作中更進(jìn)一步的強化自己改進(jìn)自身的能力！
二、提升服務(wù)思想和態(tài)度
除了在工作方面不斷的追求意外，我們的思想和服務(wù)態(tài)度也在持續的鍛煉！因為客服真的是一個(gè)很考驗人意志的工作。作為公司和客戶(hù)交流的橋梁，我們也不是會(huì )因為一些意外的問(wèn)題受到顧客的影響！如：在x月左右，一位客戶(hù)應為遲遲沒(méi)有收到貨所以大發(fā)雷霆。而我在經(jīng)過(guò)查詢(xún)之后知道因為一些小意外，時(shí)間少有延長(cháng)。但也因此，我花費了很多的心思才安撫下了這位顧客的情緒。甚至最后自己都受到了些許影響。但我深知這是不行的，為此，在接下來(lái)的工作之前，我好好的調整了自己的狀態(tài)，讓自己能用最好的狀態(tài)去面對下一名顧客。從此就能看出作為一名客服，堅定的心態(tài)和服務(wù)意識是有多么的重要！如果我不能處理好這些問(wèn)題，那么我們的形象就會(huì )在客戶(hù)心中一落千丈！這就會(huì )成為很難挽回的場(chǎng)面，甚至影響到今后的工作！
總而言之，在這一年的工作中，我們也在隨著(zhù)企業(yè)的成長(cháng)不斷的加強自己，讓自己能在工作中為xxx企業(yè)帶來(lái)更大的貢獻！
客服個(gè)人工作總結3
轉眼間20xx年已經(jīng)過(guò)去了一半的時(shí)間，在這半年的時(shí)間的工作中認真做到遵守車(chē)站的各項規章制度，工作中嚴格要求自己，在平日的工作中也積極參加科室組織的各項活動(dòng)，配合同事，互幫互助，仔細認真的接聽(tīng)好每位旅客的電話(huà)。雖然上半年的工作中取得了點(diǎn)小成績(jì)，可工作中仍存在許多不足。
一、工作中不善于總結、思考。
從參加工作的第一天起，就沒(méi)有養成一個(gè)善于總結的好習慣，總覺(jué)得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了，從來(lái)不會(huì )去總結一下今天工作中的不足與收獲。
二、工作時(shí)沉不住氣，容易浮躁。
客服工作自己也已經(jīng)干了1年多，每天面對千篇一律的工作，說(shuō)不煩是假的，接聽(tīng)電話(huà)看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上做起來(lái)不是那么容易，必須要有足夠的耐心，接到不順心的電話(huà)要及時(shí)調整好心態(tài)，為接聽(tīng)好下一個(gè)電話(huà)做準備。
三、工作中存在惰性，做事情散漫，工作時(shí)沒(méi)有一個(gè)清晰的計劃和明確的目標，當一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終，總是存在僥幸心理。
20xx年已經(jīng)過(guò)去一半，對于下半年的工作打算如下：
一、多加強業(yè)務(wù)知識方面技能的提升，平時(shí)多做記錄，要提升個(gè)人業(yè)務(wù)知識水平、加強業(yè)務(wù)知識的提升，爭取人人都成為科室的業(yè)務(wù)精英。
二、服務(wù)態(tài)度要加強，做客服工作免不了要面對旅客的指責與批評，如班次缺班、晚點(diǎn)或服務(wù)質(zhì)量等出現問(wèn)題，往往使旅客大動(dòng)干戈，面對這樣的事情我們客服人員不僅要調整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客，同時(shí)也要維護車(chē)站的利益和形象，最終通過(guò)好的服務(wù)贏(yíng)得旅客的心。
三、多為車(chē)站出謀劃策，提合理化建議。
20xx年也已經(jīng)走過(guò)一半，上半年工作中的不足要在下半年中繼續改進(jìn)，無(wú)論做任何事情都要有始有終，并且帶著(zhù)感恩的心為實(shí)現自我價(jià)值而工作，再接再勵爭做一名更加優(yōu)秀出色的員工。
客服個(gè)人工作總結4
XX年醫院客服個(gè)人工作總結從XX年從事客服管理工作至今，4年有余了，經(jīng)歷了許多的挑戰和挫折，依然沒(méi)有成功，既沒(méi)有實(shí)現自己的理想，也沒(méi)有達到領(lǐng)導的滿(mǎn)意，原因在哪里？我一直在思考。雖然客服工作是一個(gè)沒(méi)有什么前途的工作，也是一個(gè)待遇差、地位低、不為人們所重視甚至尊重的工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時(shí)間和精力，就想把她做好，并把自己的經(jīng)驗奉獻給后來(lái)者，讓大家少走彎路，盡快實(shí)現自己理想中的美好境界。
最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進(jìn)的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍，使之成為醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標桿，開(kāi)醫院真正以客戶(hù)為中心服務(wù)的先河。開(kāi)始，我真的做到了，盡管我的.團隊在整體形象和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意，但是大家的服務(wù)熱情特別高，不管是自己分內還是分外的工作，只要有益于病人，就積極去做；不管是批評還是表?yè)P意見(jiàn)，只要有利于服務(wù)，就勇敢去提……但是過(guò)了一段時(shí)間，我發(fā)現這種熱情在慢慢消失，我問(wèn)大家為什么，就有人說(shuō)：我的服務(wù)做得再好有用嗎？也有人說(shuō)：你們根本在多此一舉；還有人說(shuō)：提意見(jiàn)得罪人。
這時(shí)候我發(fā)現：如果想靠幾個(gè)人的力量去扭轉一個(gè)大環(huán)境人們的整體觀(guān)念，根本在以卵擊石，不要說(shuō)自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒(méi)有用，時(shí)間長(cháng)了，只會(huì )慢慢被同化；你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。
后來(lái)，我開(kāi)始調整工作思路，不再過(guò)多關(guān)注病人提出的意見(jiàn)處理，想把主要精力放在提高服務(wù)水平上。我們組織大家學(xué)習美國服務(wù)理念、海爾服務(wù)做法，制定自己的服務(wù)流程和規章制度，帶領(lǐng)大家參觀(guān)民營(yíng)醫院，很多努力之后，連我都快失去信心了，在我看來(lái)很簡(jiǎn)單的事，我的客服人員總是難以達到標準，當然也很難讓領(lǐng)導滿(mǎn)意。
我還發(fā)現：并不是每一個(gè)人都適合做客戶(hù)服務(wù)，尤其是在企業(yè)醫院轉型的特殊時(shí)期，有些人根本是把客服當作一個(gè)養老的部門(mén)，這是下屬與我存在的第一個(gè)理念沖突，這個(gè)沖突還難以解決在象這樣的問(wèn)題人員進(jìn)來(lái)容易，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開(kāi)始向落后分子學(xué)習。
接下去，就是我工作中最難的一個(gè)階段：無(wú)奈之下，我在科內實(shí)行了績(jì)效考核，考核過(guò)程中，盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則，但在根本沒(méi)有工作概念的人眼中，績(jì)效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認為方法很科學(xué)，操作很公平，也出現了部分我預想的成效，比如不再遲到早退，無(wú)原則的請假，但是我預想的服務(wù)上臺階，卻根本沒(méi)有出現，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。
這時(shí)候我發(fā)現：如果你想脫離開(kāi)企業(yè)的大環(huán)境，去營(yíng)造一個(gè)烏托邦似的小社會(huì )，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時(shí)要非常注意方式方法。
然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數被集體下調，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認知、工作積極性和主動(dòng)性。第一次通過(guò)我做深入細致的思想工作，渡過(guò)危機，并且在工作上還取得一個(gè)小小成就，得到院長(cháng)的肯定；但是很快在第二次績(jì)效考核過(guò)程中，再次遭到下調，這一次的思想工作就顯得異常艱難，并且由于我對醫院決定的無(wú)力解決，使得大家把部分矛頭轉向了我。
這時(shí)候我發(fā)現：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營(yíng)問(wèn)題而降低收入的事實(shí)面前，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實(shí)，其次是要講道理，然后還要充分聽(tīng)取大家的意見(jiàn)，創(chuàng )造情感發(fā)泄的渠道和場(chǎng)所，最后再引導大家想方設法提高自己的工作價(jià)值。
痛定思痛，作為科室負責人，我要先理順自己的情緒，還要關(guān)心大家的情感，情況已然發(fā)生變化，再多的委屈、無(wú)奈、憤怒、不甘其實(shí)都沒(méi)有意義，待下屬們的情緒平復后，我逐一了解她們的新希望，努力滿(mǎn)足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴格，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來(lái)，對工作的態(tài)度有了一個(gè)新的轉變。
4年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領(lǐng)悟許多，既看到自己的優(yōu)勢，同時(shí)也不得不承認自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。
20xx年是醫院自主經(jīng)營(yíng)的第一年，也是走出困境、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導提出的"落實(shí)年"的總體目標，服務(wù)中心統一思想，齊心協(xié)力，以"星級服務(wù)"為標準，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng )新為主線(xiàn)，完成了以下工作。
一、服務(wù)落實(shí)
按照醫院"落實(shí)年"的總體部署和管理年及體系文件的各項規定要求，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續2840人次，陪送入院1236人次；門(mén)診全程陪診884人次；共建出院回訪(fǎng)病歷2886份，除去電話(huà)號碼錯誤等因素，回訪(fǎng)病人3127人，滿(mǎn)意者2686人，基本滿(mǎn)意17人，不滿(mǎn)意者12人，滿(mǎn)意率%，回訪(fǎng)率84%，意見(jiàn)反饋及時(shí)率100%。受理咨詢(xún)記錄181條，其中投訴意見(jiàn)23條，表?yè)P意見(jiàn)28條，尋醫問(wèn)藥130條；辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡260張，就醫優(yōu)惠卡264張。
其次抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據回訪(fǎng)和咨詢(xún)受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢(xún)、聯(lián)系檢查、就醫等方面問(wèn)題88個(gè)，幫助住院患者協(xié)調解決對食堂、用藥等方面問(wèn)題34個(gè)，提出醫院服務(wù)改進(jìn)方面的建議46條，受理協(xié)調服務(wù)方面的投訴20余起，加強了醫患聯(lián)系，促進(jìn)了醫患溝通，減少了醫患矛盾。從XX年初開(kāi)通的就醫直通車(chē)共出車(chē)75次，接送病人297人次，大大方便了患者就醫。第三，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。
今年以來(lái)，為提高全民的健康保健意識，上級衛生部門(mén)和醫院組織了中醫中藥中國行、中國血管健康行走進(jìn)石家莊等大量宣傳活動(dòng)。在活動(dòng)過(guò)程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門(mén)一道積極參與、協(xié)調配合，確保了各項活動(dòng)的順利開(kāi)展。其中，在中國血管健康行走進(jìn)石家莊義診活動(dòng)中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預約、協(xié)調檢查工作；在科技周、中醫中藥中國行活動(dòng)和血管健康知識競賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊；在安全生產(chǎn)萬(wàn)里行檢查團參觀(guān)我院時(shí)，擔任了引導、講解等工作；在免費勞模體檢活動(dòng)中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程陪同勞模門(mén)診就醫26人次；在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者688人。
二、服務(wù)完善
本著(zhù)"為病人服務(wù)無(wú)小事"的原則，我們認為真正出色的服務(wù)就是"把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單；把每一件平凡的事做好就是不平凡"。為了不斷強化大家的這種觀(guān)念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節入手抓服務(wù)。
1、深化服務(wù)培訓。結合醫院和衛生系統正在開(kāi)展的"大培訓、大比武、大練兵"活動(dòng)，我們根據自身工作實(shí)際，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實(shí)踐，為了讓年輕的導醫員盡快勝任角色，提高素質(zhì)，熟悉醫院的歷史文化背景和醫療特色、醫學(xué)專(zhuān)家，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說(shuō)話(huà)等心理障礙，我們定期舉辦導醫競賽，通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，提高了年輕人關(guān)心醫院、了解醫院、宣傳醫院的主動(dòng)性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應速度；為及時(shí)了解學(xué)習國內外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法，我們自購服務(wù)書(shū)籍，堅持每周學(xué)習，開(kāi)闊了大家的視野，提高了服務(wù)意識，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫院不僅要創(chuàng )造利潤，更要創(chuàng )造客戶(hù)，細致入微的服務(wù)可以打動(dòng)客戶(hù)的心。
2、細化服務(wù)管理。參考國內其它醫院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗，結合我院ISO9000標準學(xué)習，在認真掌握體系管理理論知識的基礎上，完善了導醫、咨詢(xún)、回訪(fǎng)、病人意見(jiàn)處理及反饋、病人滿(mǎn)意度調查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板；建立了切合我院工作實(shí)際的導醫員、咨詢(xún)員、回訪(fǎng)員崗位行為標準和服務(wù)規范；引入海爾"日清日高"的管理策略，堅持在日交班會(huì )上匯報工作量、匯報服務(wù)細節，當場(chǎng)由大家點(diǎn)評服務(wù)
問(wèn)題，使每個(gè)人都能及時(shí)吸取服務(wù)工作中的教訓和經(jīng)驗，提高服務(wù)能力。
3、注重服務(wù)細節。俗話(huà)說(shuō)：細節決定成敗，尤其是體現在服務(wù)工作中，比如回訪(fǎng)出院病人的去電時(shí)間、說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣還有語(yǔ)速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車(chē)服務(wù)等等，所有這些小事的細節都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論，力爭做到完美。
三、服務(wù)發(fā)展
通過(guò)兩年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐，使我們深深認識到，服務(wù)工作絕非簡(jiǎn)單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊涵著(zhù)一個(gè)醫院的文化、歷史底蘊，決定了醫院未來(lái)的發(fā)展。因此我們在提高服務(wù)人員基本素質(zhì)的基礎上，把服務(wù)向營(yíng)銷(xiāo)和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫院客戶(hù)關(guān)系管理，鞏固現有客戶(hù)，采取了病人院后跟蹤隨訪(fǎng)的方式，隨訪(fǎng)員通過(guò)電話(huà)，傳達醫院對病人的關(guān)心和問(wèn)候，耐心與病人溝通，細心體察病人的困難和想法，熱心指導病人的保健康復，還主動(dòng)幫助一些再次來(lái)院者聯(lián)系專(zhuān)家，導醫導診；又剛剛開(kāi)展了體檢客戶(hù)疾病檢出陽(yáng)性者的檢后篩查、專(zhuān)家預約、陪同檢查、跟蹤追訪(fǎng)，加強了體檢客戶(hù)的健康管理，在不到一個(gè)月的時(shí)間內，從939份體檢結果中，篩查出陽(yáng)性者544人，追蹤并進(jìn)行健康宣教180人，接待來(lái)院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉診客戶(hù)的管理，重新制定完善了雙向轉診服務(wù)流程，迄今共接待雙轉病人35例，惠民病人42例。下一步準備開(kāi)展"中心醫院——雙向轉診合作醫院"共建健康檔案的嘗試，由服務(wù)中心負責聯(lián)系并指導社區醫院進(jìn)行出院患者的隨訪(fǎng)工作。
四、服務(wù)創(chuàng )新
為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng )新。在實(shí)踐基礎上，我們嘗試并開(kāi)展了以下工作：一是服務(wù)工作分析及報告制度的建立。我們根據每月的出院患者隨訪(fǎng)情況，對患者的滿(mǎn)意程度，對醫院管理和服務(wù)提出的意見(jiàn)和建議，進(jìn)行整理、統計、歸納、分析，然后在交班會(huì )上通報。該制度的執行和落實(shí)，為院領(lǐng)導和職能部門(mén)提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫院服務(wù)的真實(shí)狀況，對我們及時(shí)發(fā)現服務(wù)問(wèn)題，采取整改措施，提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據。
二是"五個(gè)一"活動(dòng)的開(kāi)展。長(cháng)期前臺服務(wù)導致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問(wèn)題，為此我們多方請教、苦無(wú)良策，后來(lái)偶然嘗試開(kāi)展"五個(gè)一"活動(dòng)，收效較好�；顒�(dòng)的主要內容就是做一件好事，與一個(gè)病人進(jìn)行深入溝通，學(xué)一個(gè)知識點(diǎn)，發(fā)現一個(gè)問(wèn)題，針對問(wèn)題提一條建議。在每周學(xué)習會(huì )上，組織大家相互討論，共同交流，通過(guò)熱情肯定工作中的優(yōu)點(diǎn)激發(fā)工作熱情，通過(guò)幫助大家自己找
出工作中的問(wèn)題和差距，然后根據個(gè)人特點(diǎn)查漏補缺，提高自己的專(zhuān)業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績(jì)，但是存在的問(wèn)題也不容忽視。一是在服務(wù)過(guò)程中，還突出的表現在創(chuàng )新思路不夠開(kāi)闊，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多；二是服務(wù)過(guò)程中需要進(jìn)一步加強與臨床科室的溝通；三是出院病人回訪(fǎng)檔案的內容愈來(lái)愈豐富完善，但沒(méi)能與臨床科室實(shí)現資源共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏(yíng)得患者的滿(mǎn)意和認可。
客服個(gè)人工作總結5
來(lái)到x的工作時(shí)間雖然不是很長(cháng)，但是學(xué)習到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長(cháng)。
回顧半年來(lái)的工作情況，我主要負責兩方面的內容：一是網(wǎng)站內容的更新，二是客服，因為沒(méi)有將這兩項內容很出色的完成，所以我對自己的表現還不是很滿(mǎn)意。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況：
一、個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)
為彰顯vip會(huì )員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著(zhù)溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶(hù)積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到。
結合我們XX公司的各項工作指標，本著(zhù)服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)行了針對大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話(huà)方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)�？蛻�(hù)經(jīng)理會(huì )定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà)、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻�(hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內容包括：業(yè)務(wù)受理、設置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話(huà)費等。
另外，結合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰略目標，始終堅持“創(chuàng )無(wú)限通信世界做信息社會(huì )棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長(cháng)足的進(jìn)步。
二、中高端客戶(hù)保有率
在當前激烈的市場(chǎng)競爭中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場(chǎng)目標。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標客戶(hù)群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，20xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場(chǎng)調查。社會(huì )調查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著(zhù)我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標及各項業(yè)務(wù)，規范服務(wù)用語(yǔ)，應答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶(hù)。是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續，大客戶(hù)中心在20xx年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應機制。首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線(xiàn)，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時(shí)限。
其次，嚴格控制集團客戶(hù)短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度，提高XX公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿(mǎn)意度100%。
五、日常工作
客戶(hù)經(jīng)理是集團客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在20xx年的日常工作中，我們著(zhù)重系統培訓客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現客戶(hù)經(jīng)理規�；�。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標。
下半年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng )新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
客服個(gè)人工作總結6
回望過(guò)去，時(shí)光飛逝，彈指之間，20xx年已接近尾聲，回睨過(guò)去的一年，內心不禁升起感慨萬(wàn)千。時(shí)間如梭，又將跨過(guò)一個(gè)年度之坎�，F將一年工作總結如下：
一、業(yè)務(wù)方面
做一行愛(ài)一行，這絕對是沒(méi)問(wèn)題的，在工作上面我希望自己能夠有一個(gè)保障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問(wèn)題，都應該有一個(gè)合適的態(tài)度，做電話(huà)客服我就非常清楚這一點(diǎn)，我覺(jué)得只有在工作當中遇到問(wèn)題，然后解決這才是上上之策，過(guò)去這一年來(lái)我總是在不斷的回顧工作，我認為這是一個(gè)非常輕松地狀態(tài)，在工作當中完善好這些，業(yè)務(wù)方面，一年來(lái)我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強思想建設，長(cháng)期的處在一個(gè)穩定的工作狀態(tài)下學(xué)習，業(yè)務(wù)方面也會(huì )有所提高，我一直希望自己不僅僅是一名電話(huà)客服，我更加希望自己為公司能夠帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的建議，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗積累，我在朝著(zhù)這個(gè)方向努力著(zhù)。
二、不斷學(xué)習
學(xué)習怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說(shuō)在客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗，畢竟這幾年來(lái)我都是處在一個(gè)積極的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲，手機版學(xué)習就是一個(gè)不錯的途徑，周?chē)泻芏鄡?yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機會(huì )這才是非常關(guān)鍵的，我希望自己能夠在工作當中有所成長(cháng)，其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)非常好的學(xué)習環(huán)境了，一年來(lái)我向別的同時(shí)積極的取經(jīng)，當然我會(huì )花時(shí)間去消化，這些都是一定的，我愿意話(huà)足夠的時(shí)間去消化這些內容。
三、不足之處
我虛心的接受這些簡(jiǎn)單的內容，雖然也有不足的地方，可一直在糾正，在工作當中我希望能夠有一個(gè)好的狀態(tài)，這可以是學(xué)習，過(guò)去這一年來(lái)，我覺(jué)得自己在打電話(huà)的時(shí)候不夠耐心，溝通的時(shí)候也是會(huì )因為這些出問(wèn)題，主要就是自己帶入了一些個(gè)人情緒，我會(huì )把這些缺點(diǎn)糾正的。
客服個(gè)人工作總結7
XX年時(shí)間即將過(guò)去，在公司領(lǐng)導、同事們的支持和幫助下，我堅持不斷地學(xué)習理論知識、總結工作經(jīng)驗，加強自身修養，努力提高綜合素質(zhì)，嚴格遵守各項規章制度，完成了自己崗位的各項職責，現將這一年來(lái)的工作總結匯報如下：
一、工作態(tài)度：我熱愛(ài)自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責任感，遵守勞動(dòng)紀律，有效利用工作時(shí)間，保證工作能按時(shí)完成。
二、業(yè)務(wù)能力：多干多學(xué)：我初來(lái)公司工作，這個(gè)工作對于我來(lái)說(shuō)是個(gè)新的挑戰，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領(lǐng)導請教、向同事學(xué)習、自己摸索實(shí)踐，在很短的時(shí)間內便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開(kāi)展工作并熟練圓滿(mǎn)地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通、交流，分析市場(chǎng)情況、存在問(wèn)題及應對方案，以求共同提高。
三、為了提高我們的服務(wù)水平，我個(gè)人認為更應該提供人性化服務(wù)。
預定人員在講話(huà)和接電話(huà)時(shí)應客氣、禮貌、謙虛、簡(jiǎn)潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習慣，給人親密無(wú)間，春風(fēng)拂面之感。每個(gè)電話(huà)，每個(gè)確認，每個(gè)報價(jià)，每個(gè)說(shuō)明都要充滿(mǎn)真誠和熱情，以體現我們服務(wù)的態(tài)度，表達我們的信心，顯示我們的實(shí)力�；貜袜]件、回傳傳真，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡(jiǎn)明扼要、準確鮮明，規范格式。以贏(yíng)得對方的好感，以換取對方的信任與合作。
我們知道，公司的利益高于一切，增強員工的主人翁責任感，人人為增收節支，開(kāi)源節流做貢獻。明白一個(gè)簡(jiǎn)單的道理，公司與員工是同呼吸共命運的，公司的發(fā)展離不開(kāi)大家的支持，大家的利益是通過(guò)公司的成長(cháng)來(lái)體現的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報，也堅定了我們更加努力工作，取得更好成績(jì)的決心。
回顧這這一年來(lái)的工作,我非常圓滿(mǎn)地完成了本職工作，這是公司的培養，領(lǐng)導的關(guān)心、教育，同事的支持與幫助，包容了我的缺點(diǎn)和錯誤，XX_了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我將倍加珍惜，努力學(xué)習，勤奮工作，忠實(shí)履行好老老實(shí)實(shí)做人，實(shí)實(shí)在在做事的宗旨，在領(lǐng)導和同事們給予的舞臺上，為公司的發(fā)展盡一份責任。在以后的工作中，我將更加努力地工作!
客服個(gè)人工作總結8
轉瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去。
回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)，" 業(yè)戶(hù)至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失�，F將一年來(lái)的客服工作總結如下:
、管理好部門(mén)的車(chē)輛。二
我部各班組業(yè)務(wù)繁多，且辦公地點(diǎn)又比較分散，安排協(xié)調車(chē)輛任相應比較繁重：
1、保證浉河營(yíng)業(yè)大廳每天兩次的送款(包括周六、周日)。
2、每周一用戶(hù)發(fā)展看工地。
3、每周三下午行政審批中心送件。
4、每周五上午行政審批中心拿件，及平橋營(yíng)業(yè)大廳和羊山收費窗口一周的水費銀行進(jìn)賬單據。
5、逢月底扎帳前一星期，需要去羊山及平橋收費窗口多拿一次進(jìn)賬單。
6、月底扎帳當天要提前安排好車(chē)輛協(xié)同安保人員去平橋營(yíng)業(yè)廳押款。
7、安排維修用車(chē)及發(fā)展辦看用水性質(zhì)及辦理破路手續看現場(chǎng)等。
8、其他臨時(shí)性用車(chē)，幾乎每天都要去行政部協(xié)調車(chē)輛。所有情況都要提前想好，做好安排，一個(gè)都不能耽誤，看似簡(jiǎn)單，其實(shí)非常耗費精力。
客服個(gè)人工作總結9
在上半年中，我經(jīng)常在平臺的售后后臺收到一些很無(wú)關(guān)緊要的電子產(chǎn)品問(wèn)題，但是我卻沒(méi)有因為這些是對產(chǎn)品本身可有可無(wú)的問(wèn)題，而沒(méi)有特意不去理會(huì )我們顧客的請求，而是細心的跟他們講解這其中的緣由，幫助他們解決對我們公司的產(chǎn)品的疑惑，打消他們對我們公司電子產(chǎn)品的質(zhì)疑。在我們的售后客服工作中，有很多其他的員工有些時(shí)候不會(huì )理會(huì )這些提問(wèn)，但是很多時(shí)候這是我們的客服工作受到差評的一個(gè)主要原因，同時(shí)如果讓顧客繼續對我們公司的產(chǎn)品保持疑惑，那么這會(huì )降低顧客對我們公司的信任度。有一部分的客人會(huì )將我們的客服服務(wù)態(tài)度帶入產(chǎn)品中，從而放棄以后對我們公司產(chǎn)品的購買(mǎi)。
想要做好售后客服，不僅要對有很好客服工作素養，同時(shí)對售賣(mài)產(chǎn)品也要十分了解。為了了解我們公司個(gè)類(lèi)型的電子產(chǎn)品，我不僅自己將我們公司的每一款產(chǎn)品都做了詳細的筆記，還請教我們公司技術(shù)部門(mén)的員工，一些關(guān)于我們公司產(chǎn)品經(jīng)常出現的問(wèn)題，以及這些電子產(chǎn)品出現問(wèn)題后的解決方法。這些讓我在上半年的工作中，每次有客人找我詢(xún)問(wèn)問(wèn)題，我自己都會(huì )有能力去解決這些問(wèn)題，同時(shí)在很短的時(shí)間內給他們有效的回復和相關(guān)解決措施。這就是讓我在上班的服務(wù)工作中，工作質(zhì)量達到“零差評、零投訴”最主要的原因。
在我們公司的售后客服工作中，我們的客服服務(wù)態(tài)度固然很重要，但是比服務(wù)態(tài)度工作更加有用的是，自己過(guò)硬的服務(wù)技能和客服能力。顧客對后者比前者更加的看重，因為一個(gè)能夠幫助客人解決問(wèn)題的客服，才是一個(gè)公司的好客。所以在以后的售后客服工作中我會(huì )更加側重于對自己客服能力的培養，讓自己能夠應對顧客對我們公司電子產(chǎn)品的各種疑問(wèn)，讓自己的工作收獲更多的好評。
客服個(gè)人工作總結10
迄今為止，到公司已2年多了�；厥淄�，思考亦多，回憶亦多，感慨亦多，忙并收獲著(zhù)。對我個(gè)人而言，09年的工作是最難忘、印記最深的一年。由于工作的轉換，內容的增加，壓力帶來(lái)累的感覺(jué)，累中同時(shí)也融進(jìn)收獲的快樂(lè )，現對過(guò)去一年的工作做出總結如下：
這一年，由于原主管的晉升，客服部在管理上存在一定的問(wèn)題，需要進(jìn)一步加強和完善。內勤工作需要加強:要具備一定的職業(yè)操守、執行力、強烈的責任心、相關(guān)政策的保密性、良好的服務(wù)意識;應培養對客戶(hù)的駕馭能力,正確的理解并按公司的要求去執行相關(guān)銷(xiāo)售政策，對市場(chǎng)的投入報銷(xiāo)程序要做到有據可依，按程序報銷(xiāo);同時(shí)新品推廣流程需要進(jìn)一步明確與落實(shí)。這是客服部今年工作中的不足，也是20xx年的工作重點(diǎn)。
綜上所述，客服部存在很多不足之處，特別是在管理上，所以在未來(lái)的20xx年，本部門(mén)重點(diǎn)工作就是加強管理和學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)，本著(zhù)積極向上的精神隨公司發(fā)展而發(fā)展20xx年計劃如下：
1、人員配備
俗話(huà)說(shuō)："打仗不能沒(méi)有人，打槍不能沒(méi)有子彈"。為了完成20xx年的目標銷(xiāo)售量，建議客服部在人員上應做好一定的儲備。
2、專(zhuān)業(yè)知識
當經(jīng)銷(xiāo)商提出關(guān)于品質(zhì)方面、技術(shù)方面的問(wèn)題時(shí)，都啞口無(wú)言，作為一名專(zhuān)業(yè)的內勤人員，應對自己所做的行業(yè)知識和相關(guān)信息了若指掌，在工作過(guò)程中，應帶著(zhù)"多學(xué)習、積極主動(dòng)"的態(tài)度，深入到車(chē)間、技術(shù)部門(mén)等，了解學(xué)習更多的專(zhuān)業(yè)知識，從而更好的服務(wù)客戶(hù)。
3、增強服務(wù)意識、責任感、團隊精神 內勤在與客戶(hù)溝通時(shí)，不能大聲說(shuō)話(huà)，應使用文明用語(yǔ)，誠信為本，不輕易承諾客戶(hù)，承諾的事必須辦到、辦好，不可忽視細節問(wèn)題。要積極主動(dòng)的把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處。當接到客戶(hù)投訴時(shí)，應立即處理，不可怠慢，減少經(jīng)銷(xiāo)商因我司質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生抱怨。應盡量減少不必要的損失，從而為經(jīng)銷(xiāo)商和公司帶來(lái)更大的利益，時(shí)刻堅持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度。部門(mén)內部加強合作，發(fā)揚團隊合作精神，便于更好的服務(wù)客戶(hù)。
4、崗位職責
系統分工，明確崗位職責，各崗位人員努力完成并以負責任的態(tài)度完成本職工作，為公司的發(fā)展做出應有的貢獻。
5、積極性、主動(dòng)性
建立一只和諧的團隊，怎樣調動(dòng)員工積極性、主動(dòng)性是很重要的一個(gè)環(huán)節。否則會(huì )造成上班沒(méi)有積極性、做事拖拖拉拉。隨著(zhù)無(wú)錫人均消費水平的提高，部門(mén)的特殊性，就我個(gè)人覺(jué)得，我認為本部門(mén)各崗位的待遇偏低。大環(huán)境比較：行業(yè)內各電動(dòng)車(chē)廠(chǎng)客服部各崗位的待遇，小環(huán)境比較：公司各部門(mén)的待遇。雖然本部門(mén)人員都很敬業(yè)，實(shí)際上大家內心都有一些意見(jiàn)，敢想不敢言。時(shí)間一長(cháng)，相對人員流失的可能性就很大�？头渴枪緦ν獾拇翱�，若公司認為該部門(mén)是一個(gè)重要部門(mén)，欣賞該部門(mén)員工的工作態(tài)度、能力，同時(shí)也認可這個(gè)觀(guān)點(diǎn)，那么我建議公司在待遇上要做相應的調整，畢竟失去一位勤勤懇墾、兢兢業(yè)業(yè)能做事的員工損失太大。
以上是我對20xx年的工作計劃，某些方面也是我個(gè)人之見(jiàn)，火車(chē)跑的快還要車(chē)頭帶呢，希望領(lǐng)導給予指正，同時(shí)也希望通過(guò)20xx年，我們部門(mén)的員工都能成為一位獨擋一面的人才。
客服個(gè)人工作總結11
回首20xx年上半年物業(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的半年，不斷改進(jìn)完善各項管理機能的半年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員半年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)�；仡櫚肽陙�(lái)的客服工作，有得有失�，F將半年來(lái)的客服工作總結如下：
一、深化落實(shí)公司各項規章制度和客服部各項制度
在20xx年上半年初步完善的各項規章制度的基礎上，xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據公司的發(fā)展現狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解�？头恳布皶r(shí)調整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓工作
在物業(yè)公司的多次親自指導下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節工作，再結合相關(guān)的法律法規綜合知識，進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。
三、日常報修的處理
據《每日工作記錄》記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項，根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。
全年客服處理報修電話(huà)累計達xx個(gè)，解決各類(lèi)故障x(chóng)x個(gè)，排除原施工問(wèn)題、報修故障解決率為xx%;共接收投訴電話(huà)xx個(gè)，及時(shí)處理、反饋xx個(gè)。
四、信息發(fā)布工作
共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知xx次。運用短信群，發(fā)送通知累計xx條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。
五、物業(yè)費的收繳工作
根據公司下達的收費通知，積極開(kāi)展物業(yè)費的解釋、通知工作，做好催繳工作。
六、水電費的收繳工作
做好首次入戶(hù)抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時(shí)，及時(shí)完成每月水電費數據錄入、出賬。打印繳費通知單后，按時(shí)張貼繳費通知單到每戶(hù)。對未按時(shí)繳費的用戶(hù)進(jìn)行催繳，對逾期的采取停水處理。
七、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案xx份，并持續補充整理業(yè)主電子檔案。門(mén)禁卡辦理累計xx人次，公寓入住人員登記累計xx人次。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計xx人次。
八、工作中存在的不足、發(fā)現的問(wèn)題及遇到的困難
1、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統學(xué)習，服務(wù)規范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。
2、部分報修工作的跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)。
3、物業(yè)各項費用收取時(shí)機、方式、方法不夠完善。
4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調節能力需不斷提高。
5、精神文明建設，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
xx年上半年我們滿(mǎn)懷信心與希望，在新的半年里我們一定加強學(xué)習，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導下，提供規范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
客服個(gè)人工作總結12
我從20xx年xx月xx日xxxx物業(yè)正式成立后，接管xxxx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)xx個(gè)月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情相助，得到了大多數住呢的支持與認可。在這xx個(gè)月來(lái)，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：
一、規范行為，強化內部管理，自身建設質(zhì)量提高。
1、管理處員工統一著(zhù)裝，掛牌上崗。
2、對住戶(hù)、客戶(hù)服務(wù)按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規程。
3、員工按時(shí)上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準。
4、員工分工明確，工作內容落實(shí)到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。
二、規范服務(wù)
1、認真書(shū)寫(xiě)各項工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)XX工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì )，在員工匯報工作的基礎上，小結、點(diǎn)評、總結前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì )規定，提出明確要求，及時(shí)上報主管，請示工作。
4、每月對住戶(hù)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)進(jìn)行月統計。接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)共計xx件，其中住戶(hù)咨詢(xún)xx件，意見(jiàn)建議xx件，住戶(hù)投訴xx件，公共維修xx件，居家維修xx件，其它服務(wù)xx件，表?yè)Pxx件。
5、辦理小區id門(mén)禁卡xx張，車(chē)卡xx張，非機動(dòng)車(chē)張。
6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類(lèi)資料等文件分類(lèi)歸檔完整，有檢索目錄，共計xx盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調閱。
三、房屋管理深入細致
及時(shí)處理居家報修和公共區域的報修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達xx件，公共區域xx件，小區維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計較個(gè)人得失。我們的xxxx師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車(chē)，從這家到那一戶(hù)，從來(lái)都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。xxxx師傅一次又一次違規配合業(yè)主買(mǎi)材料（我們一般要求業(yè)主自行準備材料），騎電瓶車(chē)到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請過(guò)一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著(zhù)一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無(wú)怨無(wú)悔地奉獻，真誠地執著(zhù)地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護
1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶(hù)主按規定進(jìn)行裝修，裝修申請、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對小區已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶(hù)排憂(yōu)解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶(hù)反映的問(wèn)題，落實(shí)維修。
五、日常設施養護建立維修巡查制度
對公共區域日常設施、設備進(jìn)行保養維護，及時(shí)通知電梯、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時(shí)查驗、修繕、排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報告學(xué)�；I建。
六、規范保潔服務(wù)過(guò)程，滿(mǎn)足清潔舒適的要求。
監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實(shí)分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動(dòng)其積極性，促進(jìn)內部和諧競爭，提升小區環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工作堅持每月對小區樹(shù)木進(jìn)行修剪、補苗、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(cháng)勢良好，保證小區內的綠化養護質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面
團結合作，共同進(jìn)步，開(kāi)展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創(chuàng )新的團隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識、健康常識，天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。
客服個(gè)人工作總結13
來(lái)到公司，做一名客服人員，細算一下，也已經(jīng)有一年半之久了。在來(lái)公司做客服之前，我從來(lái)都沒(méi)有接觸過(guò)客服的工作，一份自己完全不熟悉的工作，能夠做這么久，并且從“不會(huì )”走到了“非常熟練”，這是可以看見(jiàn)的成長(cháng)，也是本人值得高興的事情！之所以能夠在客服崗位做這么久，一方面得益于“堅持”，另一方面也得益于我經(jīng)�？偨Y自己的工作，發(fā)現自己的問(wèn)題和優(yōu)點(diǎn)。本人現繼續將近期的客服工作總結如下：
一、尊重——用心服務(wù)
在客服崗位上工作了一年半載之后，越發(fā)感受到“尊重”二字的重要�？头墓ぷ�，說(shuō)白了就是人與人溝通的工作，這也就極其需要人與人的互相尊重才能夠做好。在客服崗位上，經(jīng)常會(huì )遇到一些不尊重我們工作的人，但這不是我們客服不尊重對象的理由，做一個(gè)合格的客服，那就得時(shí)刻都尊重我們服務(wù)的對象，哪怕他們不尊重我們，我們也得尊重他們，并把工作做完，因為這是我們的工作。做客服就需要這樣尊重客戶(hù)，用心來(lái)服務(wù)客戶(hù)。本人在這一點(diǎn)上一直都做得很好，尤其近來(lái)的工作中，本人時(shí)常會(huì )遇到不尊重我們工作的人，但本人還是做到了尊重對方。
二、包容——用愛(ài)服務(wù)
近期的客服工作中，經(jīng)常會(huì )遇到一些無(wú)聊打來(lái)的電話(huà)以及說(shuō)著(zhù)聽(tīng)不懂的方言讓人不知道怎么展開(kāi)客服工作的電話(huà)，無(wú)聊電話(huà)還好解決，直接拒絕對方的無(wú)事來(lái)電就可以了，而那種滿(mǎn)口都是聽(tīng)不懂的方言電話(huà)就極其考驗人的耐性和包容度了。近來(lái)在這樣的客服工作中，本人慢慢聽(tīng)懂了許多原本完全聽(tīng)不懂的方言，并且在與這些客戶(hù)的溝通中建立了良好的關(guān)系，本人由此看到了自己在包容度上的成長(cháng)，也看到了自己真正做到了用愛(ài)去服務(wù)客戶(hù)。
三、微笑——用善服務(wù)
客服的工作是大多數情況下被人們認為不怎么重要的，就算這樣也沒(méi)有關(guān)系，本人在這樣的情況下，還是愿意用微笑來(lái)面對客戶(hù)，用自己的善意去完善客服這項工作。近來(lái)的客服工作尤以這樣的微笑為主，讓絕大多數的客戶(hù)都為本人的工作給了好評！
以上這些就是本人近期在公司客服崗位上工作總結了，為我這段時(shí)間的努力畫(huà)上一個(gè)完美的句號，也為我未來(lái)的工作指引了方向。我相信未來(lái)我的客服工作會(huì )越來(lái)越成熟。
客服個(gè)人工作總結14
我想一個(gè)人只有經(jīng)過(guò)不斷努力，不斷奮斗，才能克服自身的缺點(diǎn)，才能不斷超越自我，實(shí)現理想和人生的價(jià)值。
在xx公司xx總經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責接待電話(huà)業(yè)務(wù)，用高標準嚴格要求自己，不斷學(xué)習、刻苦追求，加強自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養，提高自身能力，做好客服工作。雖然工作有很多地方做的不夠到位，但是我會(huì )在以后的工作中忠實(shí)履行職責，不斷自查、反省自己，不斷開(kāi)拓進(jìn)取，把自己全身心地投入到各項工作實(shí)踐中。我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作，就是稱(chēng)職的�！�
現將xx月的主要工作情況總結如下
1、每天上班之前永遠記住a客戶(hù)滿(mǎn)意第一;b客戶(hù)永遠是對的;如果客戶(hù)錯了，任然記住客戶(hù)永遠是對的
2、緊跟蹤車(chē)輛行駛位置，做到服務(wù)客戶(hù)化，讓客人無(wú)論在何時(shí)何地只要查貨物位置，我們總能在第一時(shí)間準確無(wú)誤的答復客人，不要感到失望。
3、物能夠準時(shí)的到達客戶(hù)手中，及時(shí)的查看到車(chē)貨物中轉情況，盡力做到不讓客戶(hù)打電話(huà)催貨物。
4、報貨損，讓發(fā)貨公司第一時(shí)間知道貨物的情況。
5、班時(shí)間清點(diǎn)庫房的貨存。
不可盲目去處理，認真落實(shí)。不要強調以自我為中心，而應該強調整體利益優(yōu)先，在工作中要發(fā)揚有人負責我服從，無(wú)人負責我負責的精神。如受理時(shí)、回復客戶(hù)時(shí)、接到領(lǐng)導指示的工作等不可憑主觀(guān)想像做事，按部就班，簡(jiǎn)單的事情更要認真對待。記得有句話(huà)這樣說(shuō)的簡(jiǎn)單的事情重復做，當成功來(lái)臨時(shí)擋也擋不住。對于物流來(lái)說(shuō)成功就是準時(shí)、無(wú)誤、高效率。再次，勇于承擔。工作是先做人后做事，性格決定命運，態(tài)度決定一切，溝通解決一切。出現問(wèn)題要勇于承擔，比如輸單時(shí)出現錯誤，或者周末值班時(shí)事情沒(méi)有處理好，說(shuō)一句不好意思，我輸的或者我值班這沒(méi)什么，否則大家一起承擔，這樣也不好。出現問(wèn)題不要推卸責任。講講當時(shí)的情況，說(shuō)說(shuō)出現的原因，大家一起來(lái)借鑒一下，以免下次犯同樣的錯誤，說(shuō)不定領(lǐng)導還會(huì )夸他誠實(shí)呢，是個(gè)好員工。這樣也會(huì )保證部門(mén)之間的平和和團結。第四，不可情緒化。當在工作中出現什么攔路虎了，生活中出現什么不開(kāi)心的事，不可情緒化，不能影響工作或別人。把同事、領(lǐng)導當成朋友說(shuō)出自已的想法和建議。因為你將隨時(shí)應對意料之外的事情，所以物流工作要有一顆平常心，與人為善的心，說(shuō)出的話(huà)會(huì )不會(huì )傷害到人家，會(huì )不會(huì )產(chǎn)生矛盾等等，要增加集體榮譽(yù)感，增強集體凝聚力。
最后，定期或不定期內外部培訓。企來(lái)的戰略在變，執行戰略的能力要求也在變，所以對員工進(jìn)行工作及生活的溝通，思想溝通、對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(如師傅帶徒弟)、全方面素質(zhì)培訓。如航空常識培訓、內部經(jīng)驗交流、外部參觀(guān)學(xué)習、物流管理培訓等等。益處是公司有了高素質(zhì)人才，適應了當前的發(fā)展變化，而員工更好的充實(shí)了自己、更好的完成工作、更多的付出。
把公司當成家，節省每一點(diǎn)能源。把同事當成朋友，增強團員合作精神與集體凝聚力。心往一處用，勁往一處使，我想我們的xxxx一定會(huì )更好!
客服個(gè)人工作總結15
一年來(lái)的工作結束了，作為一名客服工作人員，我還是感覺(jué)自己可以有更多的進(jìn)步，所以我是比較認真的，在業(yè)務(wù)方面，我時(shí)刻的叮囑自己，也渴望得到更多的提高，現在我確實(shí)是能夠掌握更多的東西，作為一名客服工作人員，我知道自身能力還是需要做的更好一點(diǎn)，我也深刻的感受到了自己能力的提高，在這一點(diǎn)上面我也是應該要努力做的更好，作為一名客服工作人員，我確實(shí)是掌握了非常多的東西，也需要對此總結一番。
在這一點(diǎn)上面我對自己還是很有信心的，我知道自己在能力上面還是稍顯不足的，所以我一定會(huì )繼續去努力發(fā)揮自己的工作能力，這一點(diǎn)也是非常重要的，我渴望得到更多的認可，這也給了我很多的信心，在以后的學(xué)習當中，我一定會(huì )展示更多的東西，作為一名客服工作人員，我也一定會(huì )做的更好一點(diǎn)，讓自己接觸的到更多的東西，我也一定讓自己做的更好一點(diǎn)的，我也相信在這個(gè)過(guò)程當中，可以接觸到更多的東西，這一點(diǎn)是非常明確的，我也知道自己在這個(gè)過(guò)程當中，是完成的不錯的，這段時(shí)間以來(lái)的工作當中，我也是掌握了很多的東西，我知道在這個(gè)過(guò)程當中自己在能力上面，還是需要去接觸其它的一些東西，在這一點(diǎn)上面我也是深有感觸。
未來(lái)在工作當中有些方面是應該要去掌握了解的，作為一名客服工作人員，我對自己各個(gè)方面都是充滿(mǎn)信心的，提高自己的工作能力，調整好心態(tài)，我是很有信心的，我希望在接下來(lái)的工作當中，讓自己去接觸更多的東西，在這方面我是深有體會(huì )的，作為一名客服工作人員，確實(shí)給我一種很深刻的感受，我知道這對我個(gè)人能力而言也是一種很有意義的提高，做好客服工作是非常重要，在以后的工作當中我也會(huì )讓自己去接觸更多的東西，這也是接下來(lái)的需要去完善好的，做好客服工作是十分重要的，以后還會(huì )有更多的需要調整好，畢竟做這份工作我需要一直認真的去維持下去，每天都會(huì )接聽(tīng)到各種各樣的電話(huà)，確實(shí)是深有體會(huì )的，這也是在不斷的打磨我的身心。
雖然一年的時(shí)間不是很長(cháng)，可是我還是在這個(gè)過(guò)程當中，一點(diǎn)點(diǎn)嘗試去接觸更多的東西，我會(huì )認真的去維持的下去的，這一點(diǎn)非常的關(guān)鍵，新的一年我會(huì )認真的做好好自己分內的職責，做一名合格的客服人員。
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