年度郵政視察服務(wù)工作總結
總結是事后對某一時(shí)期、某一項目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規律性的結論，通過(guò)它可以全面地、系統地了解以往的學(xué)習和工作情況，不如立即行動(dòng)起來(lái)寫(xiě)一份總結吧。你所見(jiàn)過(guò)的總結應該是什么樣的？下面是小編整理的年度郵政視察服務(wù)工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。
年度郵政視察服務(wù)工作總結1
一、制定工作意見(jiàn)，明確全年視檢工作目標
1、做好全區視檢工作。為加強全區的郵政服務(wù)質(zhì)量監督檢查工作，年初下發(fā)了《老城區全年服務(wù)質(zhì)量監督檢查工作意見(jiàn)》。明確了全年視檢工作的目標任務(wù)，并針對目標任務(wù)提出了具體的措施要求。
2、加強業(yè)務(wù)檢查，確保通信和服務(wù)質(zhì)量的穩定提升。根據省公司對兩崗履職的管理要求，印發(fā)了《老城區郵政局通信質(zhì)量考核辦法》、《老城區局管理崗、專(zhuān)業(yè)負責人管理考核辦法》，明確了各專(zhuān)業(yè)管理監控崗、專(zhuān)業(yè)負責人的檢查職責，要求各專(zhuān)業(yè)負責人日常要加強兩崗履職情況檢查，加大專(zhuān)業(yè)檢查和兩崗履職的檢查考核力度，提升視察工作的有效性和工作效率，從而形成綜合視察、專(zhuān)業(yè)檢查、生產(chǎn)班組和分支機構日常檢查三位一體的業(yè)務(wù)視檢體系。
3、20xx年為合規建設提升年，全區上下緊密?chē)@合規建設開(kāi)展工作，視察室多次對網(wǎng)點(diǎn)的合規經(jīng)營(yíng)進(jìn)行明察暗訪(fǎng)，進(jìn)一步查找了網(wǎng)點(diǎn)管理的薄弱環(huán)節和不足之處，強化了網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員的合規經(jīng)營(yíng)意識，并將合規經(jīng)營(yíng)意識貫穿到每個(gè)從業(yè)人員的日常行為之中，使日常管理制度進(jìn)一步完善，網(wǎng)點(diǎn)合規經(jīng)營(yíng)水平進(jìn)一步提高。
二、狠抓服務(wù)工作，促進(jìn)服務(wù)水平上臺階
1、認真落實(shí)省局、市局關(guān)于郵政窗口規范化服務(wù)達標活動(dòng)文件精神，扎實(shí)推進(jìn)郵政服務(wù)形象工程，結合自身情況制訂了20xx年窗口規范化服務(wù)達標“回頭看”及“規范化達標“等活動(dòng)實(shí)施方案。
2、加強營(yíng)、投人員業(yè)務(wù)技能學(xué)習和服務(wù)管理意識培訓學(xué)習，注重員工素質(zhì)教育及服務(wù)禮儀培訓，視察室多次組織網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓，挑選出日常工作中服務(wù)優(yōu)的營(yíng)業(yè)員親自示范，確保網(wǎng)點(diǎn)人員統一服務(wù)標準，切實(shí)提高營(yíng)業(yè)人員的主動(dòng)服務(wù)意識。
3、視察室每個(gè)月對用戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)，同時(shí)不定期的向用戶(hù)繕發(fā)征求意見(jiàn)函，一方面了解用戶(hù)的用郵情況，另一方面是對用戶(hù)提出的意見(jiàn)和建議進(jìn)行回訪(fǎng)，切實(shí)掌握營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量情況。
三、積極處理客戶(hù)投訴，保證人民群眾滿(mǎn)意
郵政作為重要的社會(huì )公用部門(mén)，必須要把客戶(hù)滿(mǎn)意放到第一位。為此，視察室認真對待每一件客戶(hù)投訴，真正做到事事有著(zhù)落，件件有回音。經(jīng)統計，今年來(lái)共處理全區客戶(hù)各類(lèi)投訴件，能妥善處理市局發(fā)生的各起投訴，未造成較大的`影響。
年度郵政視察服務(wù)工作總結2
xxxx年，我部視察服務(wù)工作在省公司相關(guān)部室和局領(lǐng)導關(guān)心指導下，在各部門(mén)的大力支持下，緊緊圍繞局方針目標，認真地完成各項工作�，F總結報告如下：
第一部分２０１０年工作回顧
一、制定工作意見(jiàn)，明確全年視檢工作目標
1、做好全區視檢工作。為加強全區的郵政服務(wù)質(zhì)量監督檢查工作，年初下發(fā)了《２０１０年全區郵政服務(wù)質(zhì)量監督檢查工作意見(jiàn)》。意見(jiàn)明確了全年視檢工作的目標任務(wù)，并針對目標任務(wù)提出了具體的措施要求。同時(shí)還根據文件要求，組織各專(zhuān)業(yè)視檢人員針對本專(zhuān)業(yè)服務(wù)與生產(chǎn)作業(yè)流程的隱患進(jìn)行排查，制定整改措施，確保全面完成年度各項質(zhì)量目標。由于全局各部門(mén)的共同努力，近一年來(lái)全區未發(fā)生重大通信案件和資金案件，全面完成省局下達的各項質(zhì)量指標。
2、加強業(yè)務(wù)檢查，確保通信和服務(wù)質(zhì)量的穩定提升。根據省公司對兩崗履職的管理要求，印發(fā)了《某地郵政局通信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量管理崗位、監控崗位管理考核辦法》，明確了各專(zhuān)業(yè)管理監控崗、專(zhuān)業(yè)監控崗的檢查職責，要求各專(zhuān)業(yè)負責人日常要加強兩崗履職情況檢查，加大專(zhuān)業(yè)檢查和兩崗履職的檢查考核力度，提升視察工作的有效性和工作效率，從而形成綜合視察、專(zhuān)業(yè)檢查、生產(chǎn)班組和分支機構日常檢查三位一體的業(yè)務(wù)視檢體系。
二、狠抓服務(wù)工作，促進(jìn)服務(wù)水平上臺階
1、及時(shí)做好服務(wù)工作指導，幫助營(yíng)業(yè)窗口處理好投訴。在“春節分銷(xiāo)”活動(dòng)中，城市支局共有9件收件人未收到或收到后包子已變質(zhì)，經(jīng)與投遞局交涉無(wú)結果。為維護郵政信譽(yù)，我部協(xié)助營(yíng)業(yè)局積極處理，穩定客戶(hù)的情緒，認真受理每一位用戶(hù)的反映，耐心做好解釋工作，并先行墊賠包子補償費2905元。由于處理及時(shí)、得當，使得本次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中未發(fā)生一起用戶(hù)因包子寄遞而引起的用戶(hù)向新聞媒體投訴情況發(fā)生。
�。�、積極參加社會(huì )活動(dòng)，擴大郵政知名度。積極組織開(kāi)展每年的
3.15活動(dòng)，會(huì )同相關(guān)部門(mén)參加市消協(xié)組織的現場(chǎng)受理咨詢(xún)投訴的廣場(chǎng)活動(dòng)，今年我局在現場(chǎng)設了業(yè)務(wù)宣傳、咨詢(xún)臺，現場(chǎng)繕發(fā)業(yè)務(wù)宣傳材料500份，重點(diǎn)向用戶(hù)宣傳電子商務(wù)、函件、集郵、報刊和綠卡業(yè)務(wù)�，F場(chǎng)受理5個(gè)用戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)和反映，對用戶(hù)的反映，相關(guān)部門(mén)及時(shí)組織走訪(fǎng)解答；某地郵政被媒體評為“消費者放心滿(mǎn)意服務(wù)單位”，同時(shí)還被江蘇省消費者協(xié)會(huì )授予20xx-20xx年度“誠信單位”。
3、聘請社會(huì )人士檢查窗口服務(wù)，提升員工服務(wù)意識。為進(jìn)一步提升郵政服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)業(yè)窗口形象，我們聘請了具備一定郵政業(yè)務(wù)知識的2名省級服務(wù)監督員和1２名“神秘客人”，他們按月對窗口服務(wù)現狀進(jìn)行檢查。１-１０月份神秘客人共檢查２３１人（次），檢查窗口２１７次，所有檢查情況能及時(shí)向我部反饋，我部對檢查反映的問(wèn)題及時(shí)組織被查單位進(jìn)行整改，從而提高了窗口整體服務(wù)水平。
4、組織開(kāi)展“創(chuàng )新服務(wù)理念、創(chuàng )建示范窗口”活動(dòng)，積極做好局容局貌、生產(chǎn)現場(chǎng)的整治工作，涌現了一批營(yíng)業(yè)和投遞先進(jìn)單位。例如營(yíng)業(yè)局對城區的18個(gè)支局每周巡查，每日堅持晨會(huì )，對執行不到位的支局長(cháng)和營(yíng)業(yè)員，下班后到營(yíng)業(yè)局學(xué)習兩個(gè)小時(shí)。目前城區局容局貌整潔美觀(guān)，全體員工統一著(zhù)裝，佩戴工號牌，文明服務(wù)符合要求，規范化服務(wù)初見(jiàn)成效。這樣使得某地郵政服務(wù)向深層次、全方位的服務(wù)方式轉變，向優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌服務(wù)推進(jìn)，走出一條以服務(wù)樹(shù)品牌、以品牌創(chuàng )效益的經(jīng)營(yíng)發(fā)展的道路。
5、認真組織顧客滿(mǎn)意度測評工作，及時(shí)掌握顧客需求，不斷改進(jìn)郵政服務(wù)工作。我局按“郵政局所環(huán)境及服務(wù)設施、營(yíng)業(yè)人員執行服務(wù)禮儀情況、執行郵政資費標準情況、郵件查詢(xún)處理情況、投遞員服務(wù)形象、投遞員服務(wù)態(tài)度、郵政服務(wù)總體與去年比較”等十二個(gè)調查內容，全年共發(fā)放用戶(hù)意見(jiàn)函１萬(wàn)份，回函率１９%，測評顧客滿(mǎn)意度平均得分為95.１２分，超過(guò)省公司制訂的標準。
三、積極處理客戶(hù)投訴，保證人民群眾滿(mǎn)意
郵政作為重要的社會(huì )公用部門(mén)，必須要把客戶(hù)滿(mǎn)意放到第一位。為此，一年來(lái)我部認真對待每一件客戶(hù)投訴，真正做到事事有著(zhù)落，件件有回音。經(jīng)統計，今年來(lái)共處理全區客戶(hù)各類(lèi)投訴４３件，發(fā)通報１２期，上門(mén)處理６起。能妥善處理市局發(fā)生的各起投訴，未造成
較大的影響。同時(shí)，我們按照“三不放過(guò)”的原則，對原因進(jìn)行分析，對責任進(jìn)行考核，對今后工作提出改進(jìn)意見(jiàn)。我們總的目的只有一個(gè)：通過(guò)細致的工作，逐步把某地郵政的服務(wù)搞的更好。
四、做好相關(guān)業(yè)務(wù)知識培訓
為提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高窗口服務(wù)水平，我部組織了各類(lèi)業(yè)務(wù)培訓工作。例如：6月18-22日，我部在人教部、市場(chǎng)部的大力配合下，利用5個(gè)夜晚，對城市和三個(gè)區局全體267名營(yíng)業(yè)員進(jìn)行了規范服務(wù)、郵政禮儀、安全生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)知識培訓。通過(guò)培訓，鍛煉了隊伍，提高了員工的服務(wù)技能和服務(wù)意識，為更好地開(kāi)展窗口服務(wù)活動(dòng)，打下了堅實(shí)的基礎。在此基礎上，我們還組織了各區局投遞人員的學(xué)習與培訓，要求他們一是加強對服務(wù)標準的宣貫，掌握投遞規范標準和服務(wù)禮儀內容，提高員工的服務(wù)意識；二是加強通信質(zhì)量各項規定的學(xué)習，提高員工的業(yè)務(wù)技能；三是學(xué)習市局相關(guān)文件，提高投遞信息反饋率，在全省排名能夠移位爭先。在做好市局自身工作的同時(shí)，我們還對各縣（市）局做了同步要求，并定期到各局巡查，查看實(shí)際效果。
五、加強視檢工作，確保郵政安全。
1、開(kāi)展郵政業(yè)務(wù)管理大檢查。根據省公司要求開(kāi)展了“執行、閉環(huán)、持續改進(jìn)”為主題的綜合郵政業(yè)務(wù)管理大檢查活動(dòng)。將“執行”“閉環(huán)”“持續改進(jìn)”管理文化貫穿到郵政業(yè)務(wù)管理及監督檢查工作中，并用責任制強力推進(jìn)這一企業(yè)管理文化的落實(shí)，努力形成某地郵政業(yè)務(wù)管理自我完善的長(cháng)效機制。
�。�、明確要求，確保世博郵件安全。今年上海世博會(huì )舉辦，世博郵件安全是我們的工作重點(diǎn)。半年來(lái)，我部按照省公司、市局相關(guān)文件要求，認真做好郵件收寄安全檢查工作，從以下幾方面來(lái)提高員工防范意識，杜絕禁限寄物品注入郵政渠道。1、組織廣大營(yíng)業(yè)員開(kāi)展一次業(yè)務(wù)培訓，教育他們如何確保奧運期間用郵安全，增強一線(xiàn)員工的責任意識。向員工闡明了郵件收寄安全的政治意義和重要性，同時(shí)也向廣大員工傳達上級的要求：“世博安全無(wú)小事”，督促各單位和縣市局做好郵件收寄工作。2、張貼公告，做好服務(wù)工作。讓全體營(yíng)業(yè)人員了解禁止寄遞的物品的種類(lèi)，將省公司印制的關(guān)于明確禁止寄遞
物品的公告及時(shí)發(fā)至各對外服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對外張貼，向廣大用戶(hù)告示，既可取得用戶(hù)配合，也便于一線(xiàn)員工解釋。3、明確責任段落，做好每周驗視上報。收寄郵件必須把好驗視關(guān)，我部要求網(wǎng)點(diǎn)收寄的非信函類(lèi)郵件，都必須認真執行驗視眼同封裝，并在郵件詳情單和存根聯(lián)加蓋新啟用的“驗視”戳記，填寫(xiě)重量，加蓋名章。要求各單位對每周收寄的郵件認真填寫(xiě)“驗視情況匯總報告表”，對未驗視的郵件要注明原因。4、加強檢查，強化督促。我部制定了本部門(mén)檢查計劃，通過(guò)不預告檢查、現場(chǎng)查看、視頻監控等手段監控收寄情況，到部分支局親自交寄郵件等不間斷地對支局窗口收寄情況進(jìn)行檢查，來(lái)提高營(yíng)業(yè)人員收寄質(zhì)量，對檢查發(fā)現的問(wèn)題，將及時(shí)通報全局。
3、開(kāi)展貫徹落實(shí)《郵政金融資金安全監督管理暫行規定》、《郵政金融資金案件責任查究規定（試行）》和《郵政金融資金安全檢查規定（試行）》（簡(jiǎn)稱(chēng)“三個(gè)規定”）的專(zhuān)項活動(dòng)，要求相關(guān)部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)和人員認真學(xué)習和落實(shí)三個(gè)規定，明確各部門(mén)、各崗位人員在郵政金融資金安全管理中的責任，切實(shí)履行職責，對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)整改，消除金融資金安全隱患，并進(jìn)行了專(zhuān)項檢查，檢查情況較好。除日常檢查外，對于郵政資金，我部明確檢查人員，每到支局（班組）檢查，營(yíng)業(yè)款、報刊款、匯兌款等資金是必查項目，所收款項必須逐日足額上繳。通過(guò)系列手段，有效地杜絕了資金的跑冒滴漏，確保了營(yíng)業(yè)資金的安全完整。
六、提高投遞環(huán)節信息化
郵政投遞信息系統是兩網(wǎng)互通二期工程的重要組成部分，系統的推廣實(shí)施將全面提高投遞環(huán)節的信息化水平，根據集團公司統一安排，我局對全區116個(gè)投遞部進(jìn)行了郵政投遞信息系統上線(xiàn)工作，各投遞部均順利上。
七、強化重點(diǎn)部位管控，為專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)提供支撐。
“銀企對帳單”是一項高效、長(cháng)期、穩定的業(yè)務(wù)，是郵政函件專(zhuān)業(yè)的重點(diǎn)業(yè)務(wù)之一。為確保重點(diǎn)業(yè)務(wù)的質(zhì)量，對銀企對帳單的流程進(jìn)行審核，明確了相關(guān)業(yè)務(wù)流程及各單位的具體負責人員，在投遞回收過(guò)程中，加強了對重點(diǎn)部位的監控和檢查，銀企對帳單的投遞回收率穩步提升，近期一直保持較高的質(zhì)量，為對外營(yíng)銷(xiāo)工作的成功開(kāi)展提
供了有力的支撐。目前我局將更好地借鑒兄弟局的先進(jìn)經(jīng)驗，力爭進(jìn)一步優(yōu)化與改進(jìn)作業(yè)流程，以確保投遞質(zhì)量的穩定。第三部分需要解決的問(wèn)題
郵政視檢隊伍一直是郵政通信生產(chǎn)過(guò)程中一支重要的管理力量，是郵政三個(gè)系統（生產(chǎn)指揮、監督檢查、信息反饋）中監督檢查系統的中堅力量，尤其在市、縣局層面上，視檢隊伍顯得尤為重要。在以前的機構人員設中，市、縣郵政管理部門(mén)和崗位上曾經(jīng)設過(guò)視察室和副科（股）級視檢部門(mén)和人員，郵政視檢工作的有效開(kāi)展對提高通信服務(wù)質(zhì)量，防止各類(lèi)郵政案件的發(fā)生起到重要作用。隨著(zhù)機構編制調整，市、縣局視檢隊伍建設受到嚴重影響，重經(jīng)營(yíng)，輕管理、監督檢查的現象比較突出，監督檢查工作的有效性發(fā)揮存在一定問(wèn)題。建議要高度重視郵政視檢工作，在郵政改革發(fā)展轉型期視檢工作只能加強，不能削弱，要配精、配強、配足各級視檢人員，關(guān)心他們的政治和生活待遇，建立準入退出機制，以充分發(fā)揮視檢工作應有的作用。
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