客服主管年終工作總結
時(shí)間總是過(guò)得很快，新的一年已開(kāi)始。在過(guò)往的一年中我作為客服部的一級主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了20XX年的各項工作任務(wù)。在此，對一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝。假如沒(méi)有她們的努力工作，就不會(huì )有客服部今天的成績(jì)。我也感謝各部分同事對我工作上的支持和配合。
20XX年客服部的工作對我們每一個(gè)人來(lái)講又有很多不同的收獲。我部李?lèi)?ài)霞主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經(jīng)營(yíng)缺少經(jīng)驗。開(kāi)始不知從何著(zhù)手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。固然我對商品經(jīng)營(yíng)方面也沒(méi)有經(jīng)驗，但作為她的主管仍然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種題目，其中包括商品的種類(lèi)及標價(jià)題目，并調動(dòng)本部員工往全力支持商品部的準備工作。由于我部分全體員工同心協(xié)力的往幫助李?lèi)?ài)霞主任，使她布滿(mǎn)信心，拋往顧慮，全身心的投進(jìn)到這項她其實(shí)不熟習的工作，并且出色完成了商品部的準備工作，給商品部今后的經(jīng)營(yíng)奠定了基礎。
在員工培訓方面，我以為應將此項工作做得更有系統和規范，所以我和郝小姐就之前的培訓資料逐項進(jìn)行了修改，由郝小姐做出一套客服部臨時(shí)工的培訓手冊。后來(lái)又經(jīng)許先生的指導學(xué)習仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的逐日早讀方法，對臨時(shí)工進(jìn)行宣導，使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規章制度及操縱程序。
對客服，最講求的就是說(shuō)話(huà)技能。感動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談進(jìn)程中能不能感動(dòng)顧客，與客戶(hù)溝通時(shí)，要掌控言語(yǔ)的分寸，知道甚么話(huà)應當說(shuō)，甚么話(huà)不應當講。假如不謹慎踩到了溝通的地雷，即便客 戶(hù)購買(mǎi)的意愿再強烈，也會(huì )拂袖而往，奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須留意一下幾點(diǎn)。
1、不要與客戶(hù)辯論。銷(xiāo)售中我們常常會(huì )碰到一些對我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù)，此時(shí)我們難免想與他辯論。 但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏(yíng)得辯論會(huì )的成功。與客戶(hù)辯論解決不了任何題目，只會(huì )招致客戶(hù)的反感。我們不可以把情緒帶到線(xiàn)上。線(xiàn)上的我們應當耐心聆聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，讓客戶(hù)感遭到我們很重視他的看法并且我們在努力滿(mǎn)足他的要求。
2、不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即便面對的是電腦我們也要保持微笑，由于客戶(hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們，即便不需要 我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很輕易想起我們的店展， 從而成為下一次交易的展墊。
3、不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù) 。與客戶(hù)溝通時(shí)，要理解并尊重客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話(huà)。比如：您為何不買(mǎi)我們的.產(chǎn)品?您為何不信任我們?您憑甚么以為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等， 用質(zhì)問(wèn)或審判的 口氣與客戶(hù)談話(huà)，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶(hù)的感情 和自尊心的。
4、傾銷(xiāo)要有互動(dòng)性，避免單方面傾銷(xiāo) 。甚么樣的銷(xiāo)售才是最成功的? 我以為實(shí)現共贏(yíng)的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現共贏(yíng)，就是客戶(hù)購買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實(shí)際的題目，而我們也取得了利潤。因此，我們銷(xiāo)售時(shí)首先應當聆聽(tīng) 客戶(hù)的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶(hù)推薦相應的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際 的題目。假如我們只是一味地向客戶(hù)傾銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品，疏忽了客戶(hù)的真正需求，即便再好的產(chǎn)品也難達成交易。 在和顧客聊天的進(jìn)程中，假如做到了以上四點(diǎn)，那末我相信，店里的生意不 會(huì )差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有天天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強自己的 說(shuō)話(huà)技能，才能一步一步成為一位優(yōu)秀的客服。
在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和自豪的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長(cháng)和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成績(jì)感，同時(shí)也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習才能不斷的進(jìn)步，我把許先生交給我的每項工作都當做是給我的一次學(xué)習的機會(huì )，認真努力的完成它。許先生讓我參與美容美發(fā)室及足底推拿室的裝修工程，對一直沒(méi)有和外單位洽商工作經(jīng)驗的我是個(gè)考驗，也是給我的一次學(xué)習的機會(huì )。通過(guò)許先生的指導及教誨，我成功的完成了我的調和任務(wù)，從中也學(xué)習到了一些調和工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學(xué)習的機會(huì )，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習和選購工作，我學(xué)習到了一些辨認家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識使我增長(cháng)了見(jiàn)識。
時(shí)間總是年復一年的循環(huán)，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在新的一年中，我將帶著(zhù)我在昔日的工作中積累的所有的所有，投進(jìn)到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng )造***的工作氣氛，加強部分內的凝聚力。力爭在20XX年獲得更大進(jìn)步。
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