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淘寶客服工作年終總結（精選11篇）
總結就是對一個(gè)時(shí)期的學(xué)習、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統的回顧和分析的書(shū)面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規律，從而掌握并運用這些規律，因此，讓我們寫(xiě)一份總結吧。那么我們該怎么去寫(xiě)總結呢？以下是小編為大家整理的淘寶客服工作年終總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。
淘寶客服工作年終總結 1
客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客，明天你遇到一個(gè)很好說(shuō)話(huà)的顧客，自己一天天沒(méi)有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復一日的重復工作。
反向，這中間其實(shí)也有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。
作為一個(gè)網(wǎng)店客服，售前要做的基礎就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣(mài)家后臺的具體使用，這點(diǎn)是基礎，就不多說(shuō)了，但是有幾點(diǎn)需要強調一下;
1、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會(huì )降低客戶(hù)體驗。
2、客服工作臺的設置，盡量設置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒，防止咨詢(xún)量大的時(shí)候忽略某些已等待過(guò)久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗。
3、自動(dòng)回復的設置：首次接到顧客的自動(dòng)回復設置不要過(guò)長(cháng)，最好不要超出4行，字數過(guò)多，會(huì )影響人們的`閱讀習慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺(jué)，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來(lái)，便于一目了然。
4、個(gè)性簽名的設置：客服的旺旺最好都設置一個(gè)個(gè)性簽名，內容可以是店鋪的活動(dòng)信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動(dòng)播放，這是一個(gè)很好的免費展示位置，最好好好利用哦!
5、快捷短語(yǔ)的設置：快捷短語(yǔ)的設置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時(shí)間，提升轉化率。一些常用的，顧客經(jīng)常問(wèn)到的一些活動(dòng)信息，快遞問(wèn)題，接待的結束語(yǔ)，都可以設置一下快捷短語(yǔ)，這將極大地方便我們客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作為一個(gè)售前客服，也要掌握一些銷(xiāo)售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢(qián)放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說(shuō)謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗，在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!
顧客的要求不要輕易的答應，即使他的要求很簡(jiǎn)單，輕易地答應，顧客會(huì )覺(jué)得我們理所當然的，我們在掙他們的錢(qián)，而且很可能會(huì )懷疑我們的利潤問(wèn)題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí)，可以首先跟顧客說(shuō)，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣(mài)了這么多件了，還沒(méi)遇到過(guò)這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒(méi)有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復顧客，裝作已經(jīng)申請過(guò)了，其實(shí)很多類(lèi)似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應顧客的要求，顧客就會(huì )覺(jué)得您非常地尊重他，為他爭取權益，一般也會(huì )很感謝您的。
其實(shí)客服，自己給自己的定位不應該僅僅是一個(gè)售前咨詢(xún)的客服，也要具有處理一定售后問(wèn)題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢(xún)問(wèn)題，也會(huì )不可避免的處理一些售后的問(wèn)題件，一般退換貨就不必說(shuō)了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些問(wèn)題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動(dòng)地解決問(wèn)題�？头屑蛇^(guò)多解釋?zhuān)颖軉?wèn)題的解決，顧客有問(wèn)題了，來(lái)找你，都是為了解決問(wèn)題的，過(guò)多的解釋?zhuān)櫩椭粫?huì )覺(jué)得你在逃避責任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說(shuō)句抱歉，不好意思啊，話(huà)題一轉，馬上要切入我們馬上給您解決問(wèn)題。
明年工作計劃
1、平時(shí)要多思考，了解顧客的心理需求。
2、利用平時(shí)空閑的時(shí)間，學(xué)習一些淘寶推廣技巧和營(yíng)銷(xiāo)方法。
3、顧客旺旺咨詢(xún)商品的一些信息時(shí)，要文明用語(yǔ)，禮貌待客，傳達出一種和諧的聊天氛圍，讓顧客感受到賣(mài)家的誠意。
4、工作中遇到問(wèn)題或是有很好的建議、想法，最好是記錄下來(lái)。
當然以上的幾點(diǎn)，是遠遠不夠的，我還會(huì )將在以后的工作中，多觀(guān)察、多付出行動(dòng)。
淘寶客服工作年終總結 2
客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標準，經(jīng)過(guò)個(gè)人對客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查，發(fā)現客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng)，是客戶(hù)的需求在被滿(mǎn)足后的愉悅感。對于顧客來(lái)說(shuō)，他花了定的代價(jià)，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿(mǎn)意度。所以客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度級別。
客戶(hù)回訪(fǎng)也主要是對客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)調查，當時(shí)在交易過(guò)程中，也許客戶(hù)并沒(méi)有想到的種種情況，在使用過(guò)程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的，他可以對公司進(jìn)行反饋，而我們對于客戶(hù)的反饋意見(jiàn)也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷(xiāo)售鋪墊的準備，認真的策劃�？蛻�(hù)對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪(fǎng)往往會(huì )比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)�？蛻�(hù)提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪(fǎng)或滿(mǎn)意度調查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪(fǎng)的程度又不行的話(huà)，那很可能會(huì )影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，但卻無(wú)法決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話(huà)一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶(hù)對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)直接影響的，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶(hù)回訪(fǎng)來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。而企業(yè)的目標可以向著(zhù)“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。
一、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì )到理論學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線(xiàn)貢獻了自己的微薄之力。
二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細的解答;對顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。
以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng )新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn)。
由于去年的業(yè)績(jì)不是很好，我找了一些原因，很大問(wèn)題是我工作不到位，為改善此情況，遂結合實(shí)際，制定出20xx年的工作計劃。
一、工作目標
1、銷(xiāo)售工作目標要有好業(yè)績(jì)就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習，開(kāi)拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結合運用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶(hù)的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的`談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。
4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。
5、對網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。
6、對于老客戶(hù)，和固定客戶(hù)，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。
二、自我方面目標
1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對工作負責，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長(cháng)業(yè)務(wù)技能。
3、執行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養成勤于學(xué)習、善于思考的良好習慣。
5、自信也是非常重要的，擁有健康樂(lè )觀(guān)積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。
最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標，只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì )是一場(chǎng)空。然而，現實(shí)是未知多變的，寫(xiě)出的目標計劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著(zhù)理想、信念、追求、抱負;每個(gè)人心中都有一片森林，承載著(zhù)收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來(lái)，要靠自己去打拼!
淘寶客服工作年終總結 3
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視，現就工作學(xué)習心得，工作的內容要點(diǎn)及工作中出現的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準備。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。
本人在這些時(shí)間的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。
在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復這項必不可少。自動(dòng)回復可以讓我們做到及時(shí)快速回復，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動(dòng)回復，自己也要在第一時(shí)間回復詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。
在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應的頁(yè)面，時(shí)刻準備著(zhù)回答親們提出的任何咨詢(xún)。在議價(jià)環(huán)節則非�？简炓粋�(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
以下是我在20xx工作的計劃：
1.【接待】
真誠的面對每一位前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。
對客戶(hù)提出的問(wèn)題要快速，準確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶(hù)等太久，對自己不明白的問(wèn)題，別妄下結論，要詢(xún)問(wèn)內部確定后再回答客戶(hù)!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。
2.【通知付款】
建議A編寫(xiě)信息通知："親在我們已下了訂單^^，系統會(huì )為親把訂單保留3天的時(shí)間，建議親方便時(shí)付下款呵，如有什么有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們在線(xiàn)的客服。"B電話(huà)通知:禮貌用語(yǔ)一定要到位，以免給誤導成騷擾電話(huà)，先了解未付款的原因，然后再知道付款�？梢赃m當地推介我們的品牌，一來(lái)鞏固付款、二來(lái)加深對品牌印象。如"難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現在購買(mǎi)的`價(jià)格是我們試營(yíng)/特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的.."
3.【回訪(fǎng)/留言】
交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫(xiě)針對性的一些留言，比如這次我們清倉："親，現在我們店鋪清倉大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠，除開(kāi)特價(jià)以為，其他商品都是滿(mǎn)100即減20的活動(dòng)，歡迎親來(lái)選購呵!"實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話(huà)回訪(fǎng)!售后問(wèn)題建議電話(huà)回訪(fǎng)了解。還有每售出一件特價(jià)清倉的商品我會(huì )給一些溫馨提示"先和親說(shuō)清楚呵，我們這些特價(jià)都清倉貨品來(lái)的，在換的范圍會(huì )盡量給親換的，但不宜退貨的哦"盡減少售后些工作。
4.【登記好友的信息】
為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶(hù)們，我都會(huì )在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買(mǎi)信息。"已加親為好友了，親的身高/體重和穿著(zhù)信息都登記好了，下次咨詢(xún)時(shí)記得聯(lián)系小青呵，會(huì )很貼心地為親提供服務(wù)的，另外，可以在咨詢(xún)中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推薦!
5.【登記每天的日記】
A遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶(hù)，建一個(gè)文檔登記：ID、需要通知的款號、碼數等相關(guān)的信息，等來(lái)貨后第一時(shí)間電話(huà)通知客戶(hù)們選購，新款可以編寫(xiě)簡(jiǎn)潔語(yǔ)統一通知顧客們選購。
B平時(shí)有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。
6.【檢查】
每天會(huì )計劃在后天刷新一下，了解一下銷(xiāo)售情況。及檢查哪些需要轉發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。
淘寶客服工作年終總結 4
時(shí)間匆忙，轉瞬20xx年即將離去，回顧過(guò)去的12個(gè)多月，真是百感交集。要總結的實(shí)在太多了，現將一年來(lái)的工作簡(jiǎn)潔總結如下：
偶然的機會(huì )我干了淘寶客服這個(gè)工作，不知不覺(jué)已有大半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，由于買(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺掛著(zhù)，可是沒(méi)有人與我交談，反復的翻閱資料，熟識產(chǎn)品，可是似乎沒(méi)有方法記憶深刻，遇到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手。
在做客服期間，我經(jīng)常會(huì )遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)待，可不行以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題，本身我自己也會(huì )從網(wǎng)上購物，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶(hù)的心情，但是我現在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者，當然是能在不優(yōu)待的狀況下成交，想在不優(yōu)待的狀況下成交，對于這類(lèi)問(wèn)題當然不會(huì )同意，一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì )認為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對此類(lèi)問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)待的.。
要告知對方我們全部的珍寶價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮賠禮，承認錯誤，在的客戶(hù)面前裝可憐，一般人都是會(huì )心軟的，我也是親身經(jīng)受的，不過(guò)客戶(hù)基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿(mǎn)足的來(lái)告知了。
后來(lái)我們就漸漸開(kāi)頭熟識了一些面料，第一次熟悉這么多的面料，以前買(mǎi)衣聽(tīng)從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著(zhù)哪樣好看就買(mǎi)了，也不會(huì )去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現在最終知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推舉衣服。
剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)覺(jué)自己很有成就感，后來(lái)漸漸的用著(zhù)嫻熟的語(yǔ)氣和（方法）推銷(xiāo)更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)熬煉人的腦力，應變力量，說(shuō)話(huà)的技巧，同時(shí)也熬煉人的急躁，要細心的對待每一個(gè)客戶(hù)，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿(mǎn)載而歸。
淘寶客服工作年終總結 5
客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內容，不同的是你面對的顧客在變化，今日你遇到一個(gè)很煩的顧客，明天你遇到一個(gè)很好說(shuō)話(huà)的顧客，自己一每天沒(méi)有變化，跟你談天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復一日的重復工作。
反向，這中間其實(shí)也有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服去思索，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的珍寶品質(zhì)的強力支持，也特別需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。
作為一個(gè)網(wǎng)店客服，售前要做的基礎就是熟識阿里旺旺的各項操作及賣(mài)家后臺的詳細使用，這點(diǎn)是基礎，就不多說(shuō)了，但是有幾點(diǎn)需要強調一下：
1、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會(huì )降低客戶(hù)體驗。
2、客服工作臺的設置，盡量設置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提示，防止詢(xún)問(wèn)量大的時(shí)候忽視某些已等待過(guò)久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗。
3、自動(dòng)回復的設置：首次接到顧客的自動(dòng)回復設置不要過(guò)長(cháng)，最好不要超出4行，字數過(guò)多，會(huì )影響人們的閱讀習慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺(jué)，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的`字體突出出來(lái)，便于一目了然。
4、共性簽名的設置：客服的旺旺最好都設置一個(gè)共性簽名，內容可以是店鋪的活動(dòng)信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動(dòng)播放，這是一個(gè)很好的免費展現位置，最好好好利用哦!
5、快捷（短語(yǔ)）的設置：快捷短語(yǔ)的設置可以最大化地提高我們客服的接待速度，削減顧客等待的時(shí)間，提升轉化率。一些常用的，顧客常常問(wèn)到的一些活動(dòng)信息，快遞問(wèn)題，接待的結束語(yǔ)，都可以設置一下快捷短語(yǔ)，這將極大地便利我們客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作為一個(gè)售前客服，也要把握一些銷(xiāo)售溝通技巧，讓顧客心里舒適，自己把自己口袋里的錢(qián)放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說(shuō)感謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套閱歷，在這里我也就簡(jiǎn)潔地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!
顧客的要求不要輕易的答應，即使他的要求很簡(jiǎn)潔，輕易地答應，顧客會(huì )覺(jué)得我們理所當然的，我們在掙他們的錢(qián)，而且很可能會(huì )懷疑我們的利潤問(wèn)題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí)，可以首先跟顧客說(shuō)，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)待了呢，您看我們已經(jīng)賣(mài)了這么多件了，還沒(méi)遇到過(guò)這種狀況呢，看您是老顧客，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒(méi)有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復顧客，裝作已經(jīng)申請過(guò)了，其實(shí)許多類(lèi)似狀況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應顧客的要求，顧客就會(huì )覺(jué)得您特別地敬重他，為他爭取權益，一般也會(huì )很感謝您的。
其實(shí)客服，自己給自己的定位不應當僅僅是一個(gè)售前詢(xún)問(wèn)的客服，也要具有處理肯定售后問(wèn)題的力量，售前客服除了接待一些售前的詢(xún)問(wèn)問(wèn)題，也會(huì )不行避開(kāi)的處理一些售后的問(wèn)題件，一般退換貨就不必說(shuō)了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些問(wèn)題，售前一般要在同事的幫助下面對顧客，盡快地安撫顧客心情，主動(dòng)地解決問(wèn)題�？头屑蛇^(guò)多解釋?zhuān)惚軉?wèn)題的解決，顧客有問(wèn)題了，來(lái)找你，都是為了解決問(wèn)題的，過(guò)多的解釋?zhuān)櫩椭粫?huì )覺(jué)得你在躲避責任，客服可以略微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說(shuō)句愧疚，不好意思啊，話(huà)題一轉，立刻要切入我們立刻給您解決問(wèn)題。
20xx年（工作方案）：
1、平常要多思索，了解顧客的心理需求。
2、利用平�？臻e的時(shí)間，學(xué)習一些淘寶推廣技巧和營(yíng)銷(xiāo)方法。
3、顧客旺旺詢(xún)問(wèn)商品的一些信息時(shí)，要文明用語(yǔ)，禮貌待客，傳達出一種和諧的談天氛圍，讓顧客感受到賣(mài)家的誠意。
4、工作中遇到問(wèn)題或是有很好的建議、想法，最好是記錄下來(lái)。
當然以上的幾點(diǎn)，是遠遠不夠的，我還會(huì )將在以后的工作中，多觀(guān)看、多付出行動(dòng)。
淘寶客服工作年終總結 6
時(shí)光荏苒，轉眼間一年即將過(guò)去。作為一名淘寶客服，在這一年里，我經(jīng)歷了許多挑戰，也收獲了不少成長(cháng)和經(jīng)驗。在這歲末之際，我對過(guò)去一年的工作進(jìn)行總結，以便更好地展望未來(lái)。
一、工作內容與成果
1.客戶(hù)咨詢(xún)與解答
這一年來(lái)，我每天都要處理大量的客戶(hù)咨詢(xún)。無(wú)論是關(guān)于產(chǎn)品的特性、使用方法，還是訂單的物流信息、退換貨政策等，我都以專(zhuān)業(yè)和耐心的態(tài)度為客戶(hù)提供準確、詳細的解答。通過(guò)及時(shí)有效的溝通，解決了客戶(hù)的疑問(wèn)，提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
平均每天處理咨詢(xún)量達到xx條，客戶(hù)滿(mǎn)意度保持在xx%以上。
2.投訴處理與糾紛解決
面對客戶(hù)的投訴和糾紛，我始終保持冷靜和理智，積極傾聽(tīng)客戶(hù)的訴求，分析問(wèn)題的根源，并尋找最佳的解決方案。在處理過(guò)程中，注重與客戶(hù)的協(xié)商和溝通，力求達成雙方都能接受的結果。
成功解決了xx起投訴和糾紛，將不良影響降到最低。
3.客戶(hù)關(guān)系維護
定期對購買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解產(chǎn)品的使用情況和客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)和建議。通過(guò)建立良好的客戶(hù)關(guān)系，提高了客戶(hù)的忠誠度和復購率。
老客戶(hù)的復購率較上一年提升了xx%。
4.協(xié)助店鋪運營(yíng)
參與店鋪的促銷(xiāo)活動(dòng)策劃和執行，為客戶(hù)提供活動(dòng)相關(guān)的咨詢(xún)和服務(wù)。同時(shí)，協(xié)助運營(yíng)團隊收集客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，為店鋪的改進(jìn)和優(yōu)化提供參考。
在促銷(xiāo)活動(dòng)中，成功引導客戶(hù)下單，活動(dòng)銷(xiāo)售額達到xx元。
二、工作中的挑戰與應對
1.客戶(hù)情緒管理
部分客戶(hù)在咨詢(xún)或投訴時(shí)情緒激動(dòng)，甚至言語(yǔ)過(guò)激。面對這種情況，我始終保持冷靜和理解，用溫和的語(yǔ)言安撫客戶(hù)的`情緒，避免矛盾進(jìn)一步激化。通過(guò)換位思考，理解客戶(hù)的不滿(mǎn)，從而更有效地解決問(wèn)題。
2.業(yè)務(wù)知識更新
淘寶平臺的規則和店鋪的產(chǎn)品不斷變化和更新，需要我及時(shí)學(xué)習和掌握最新的信息，以提供準確的服務(wù)。我通過(guò)定期參加培訓、閱讀相關(guān)資料和與同事交流，不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平。
3.工作壓力與時(shí)間管理
在高峰期，咨詢(xún)量劇增，工作壓力較大。為了應對這一情況，我學(xué)會(huì )了合理安排工作時(shí)間，優(yōu)先處理緊急重要的問(wèn)題，同時(shí)提高工作效率，確保每一位客戶(hù)都能得到及時(shí)的回應。
三、個(gè)人成長(cháng)與收獲
1.溝通能力提升
通過(guò)與不同客戶(hù)的交流，我的溝通能力得到了顯著(zhù)的提升。能夠更加清晰、準確地表達自己的觀(guān)點(diǎn)，也能更好地理解客戶(hù)的需求和意圖。
2.問(wèn)題解決能力增強
在處理各種復雜的問(wèn)題和糾紛過(guò)程中，我學(xué)會(huì )了分析問(wèn)題的本質(zhì)，尋找有效的解決方案。問(wèn)題解決能力的增強，讓我在工作中更加自信和從容。
3.團隊協(xié)作精神
與同事們密切合作，共同解決客戶(hù)的問(wèn)題，讓我深刻體會(huì )到了團隊協(xié)作的重要性。在團隊的支持和幫助下，我能夠更好地完成工作任務(wù)。
四、未來(lái)展望
1.持續提升服務(wù)質(zhì)量
不斷學(xué)習和提升自己的服務(wù)水平，以更加專(zhuān)業(yè)、熱情和周到的服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，爭取將客戶(hù)滿(mǎn)意度提升到更高的水平。
2.加強團隊協(xié)作
積極與團隊成員分享經(jīng)驗和知識，共同提高團隊的整體服務(wù)能力。通過(guò)更好的團隊協(xié)作，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
3.個(gè)人職業(yè)發(fā)展
希望能夠在客服領(lǐng)域不斷深入發(fā)展，成為一名資深的客服專(zhuān)家，為店鋪的發(fā)展貢獻更多的價(jià)值。
回顧過(guò)去一年的工作，有汗水也有歡笑，有挑戰也有收獲。在未來(lái)的工作中，我將繼續努力，不斷提升自己，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為店鋪的發(fā)展貢獻自己的力量。
淘寶客服工作年終總結 7
時(shí)光匆匆，轉眼間一年的淘寶客服工作即將畫(huà)上句號�；仡欉@一年，我在這個(gè)崗位上經(jīng)歷了許多，也收獲了許多寶貴的經(jīng)驗。
在這一年里，我每天都以飽滿(mǎn)的熱情和耐心去迎接每一位客戶(hù)。無(wú)論是清晨的第一縷陽(yáng)光，還是深夜的寧靜時(shí)刻，只要客戶(hù)有需求，我都會(huì )及時(shí)回復。平均每天，我要處理數十個(gè)客戶(hù)的咨詢(xún)，從產(chǎn)品的細節問(wèn)題到售后的服務(wù)保障，各種各樣的問(wèn)題紛至沓來(lái)。但我始終保持著(zhù)專(zhuān)業(yè)和熱情，努力為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的答案。
記得有一次，一位客戶(hù)購買(mǎi)的`商品在運輸過(guò)程中出現了損壞�？蛻�(hù)非常生氣，情緒激動(dòng)地向我投訴。我先是耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，表達了對他的理解和同情，然后迅速與物流和倉庫部門(mén)溝通協(xié)調，為客戶(hù)安排了換貨，并給予了一定的補償。最終，客戶(hù)的態(tài)度由憤怒轉為滿(mǎn)意，并對我的服務(wù)表示了感謝。這件事情讓我深刻體會(huì )到，作為客服，我們的態(tài)度和處理方式能夠極大地影響客戶(hù)的感受和對店鋪的評價(jià)。
這一年的工作并非一帆風(fēng)順，我也遇到了不少挑戰。例如，遇到一些棘手的問(wèn)題時(shí)，需要協(xié)調多個(gè)部門(mén)才能解決，這中間的溝通和協(xié)調工作十分繁瑣；還有一些客戶(hù)提出的要求超出了我們的服務(wù)范圍，需要巧妙地拒絕并給出合理的建議。但正是這些挑戰，讓我不斷成長(cháng)和進(jìn)步。
通過(guò)這一年的工作，我學(xué)會(huì )了如何更好地與客戶(hù)溝通，如何在壓力下保持冷靜和理智，如何快速有效地解決問(wèn)題。同時(shí)，我也深刻認識到客戶(hù)服務(wù)的重要性，它不僅關(guān)系到客戶(hù)的滿(mǎn)意度，還直接影響到店鋪的聲譽(yù)和銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
在新的一年里，我將繼續努力提升自己的服務(wù)水平，不斷學(xué)習和掌握新的知識和技能，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。我相信，只要我們用心去服務(wù)每一位客戶(hù)，就一定能夠贏(yíng)得客戶(hù)的信任和支持，為店鋪的發(fā)展做出更大的貢獻。
淘寶客服工作年終總結 8
一年的淘寶客服工作轉瞬即逝，在這充滿(mǎn)挑戰與機遇的一年里，我在這個(gè)崗位上不斷學(xué)習和成長(cháng)。
作為淘寶客服，我的主要職責是及時(shí)、準確地回答客戶(hù)的咨詢(xún)，解決客戶(hù)的問(wèn)題，處理客戶(hù)的投訴，以確�？蛻�(hù)在購物過(guò)程中能夠獲得良好的體驗。每天，我都會(huì )面對形形色色的客戶(hù)和各種各樣的`問(wèn)題，這既考驗我的專(zhuān)業(yè)知識，也考驗我的溝通能力和應變能力。
在與客戶(hù)的交流中，我始終堅持“以客戶(hù)為中心”的原則，用耐心和細心去傾聽(tīng)他們的需求，用真誠和熱情去回應他們的關(guān)切。對于客戶(hù)提出的問(wèn)題，我會(huì )盡力提供清晰、準確的答案；對于客戶(hù)的投訴，我會(huì )以平和的心態(tài)去理解他們的不滿(mǎn)，積極尋找解決方案，爭取讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
這一年中，讓我印象深刻的是一次大型促銷(xiāo)活動(dòng)期間。由于訂單量激增，客戶(hù)咨詢(xún)和售后問(wèn)題也隨之增多。面對洶涌而來(lái)的信息，我和同事們齊心協(xié)力，加班加點(diǎn)，確保每一個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題都能得到及時(shí)處理。那段時(shí)間雖然很辛苦，但看到客戶(hù)們在我們的努力下順利完成購物，收到滿(mǎn)意的商品，所有的疲憊都化作了成就感。
當然，工作中也并非全是順利。有時(shí)候，會(huì )遇到一些情緒激動(dòng)或者不講理的客戶(hù)，這時(shí)候就需要我更加冷靜和理智，控制好自己的情緒，避免與客戶(hù)發(fā)生沖突。同時(shí)，也要不斷提升自己的溝通技巧和問(wèn)題解決能力，以更好地應對各種復雜的情況。
回顧這一年，我在客戶(hù)服務(wù)方面取得了一定的成績(jì)，客戶(hù)滿(mǎn)意度有了明顯的提升。但我也清楚地認識到，自己還有很多不足之處，比如在處理一些復雜問(wèn)題時(shí)還不夠果斷，對一些新的業(yè)務(wù)知識掌握還不夠熟練。在未來(lái)的工作中，我將不斷改進(jìn)自己的不足，努力提升自己的綜合素質(zhì)，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)。
淘寶客服工作年終總結 9
光陰似箭，日月如梭，轉眼間一年的淘寶客服工作已接近尾聲。在這一年里，我在這個(gè)平凡而又重要的崗位上，經(jīng)歷了許多酸甜苦辣，也收獲了滿(mǎn)滿(mǎn)的成長(cháng)和感動(dòng)。
作為淘寶客服，我深知自己肩負著(zhù)連接店鋪與客戶(hù)的重要橋梁作用。每一天，我都以積極的態(tài)度迎接客戶(hù)的咨詢(xún)和反饋，用心傾聽(tīng)他們的聲音，盡力滿(mǎn)足他們的需求。無(wú)論是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題、物流的延誤，還是售后服務(wù)的跟進(jìn)，我都努力做到及時(shí)、準確、有效地處理，讓客戶(hù)感受到我們的專(zhuān)業(yè)和誠意。
在眾多的服務(wù)案例中，有一位客戶(hù)讓我至今難忘。他購買(mǎi)了一件商品，但收到后發(fā)現與預期不符，要求退貨。然而，由于他沒(méi)有仔細閱讀退貨政策，導致退貨流程出現了一些問(wèn)題�？蛻�(hù)非常生氣，對我們的服務(wù)表示了極大的不滿(mǎn)。我在接到他的投訴后，首先向他誠懇地道歉，然后耐心地為他解釋退貨政策，并協(xié)助他順利完成了退貨。在這個(gè)過(guò)程中，我始終保持著(zhù)微笑和耐心，最終化解了客戶(hù)的不滿(mǎn)，贏(yíng)得了他的'理解和信任。
這一年的工作并非一路坦途，我也遇到了許多困難和挑戰。例如，面對大量的客戶(hù)咨詢(xún)，如何在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下提高工作效率；如何在客戶(hù)情緒激動(dòng)時(shí)，有效地安撫他們的情緒，解決問(wèn)題；如何不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)知識和服務(wù)技能，以適應不斷變化的市場(chǎng)需求和客戶(hù)需求。但正是這些困難和挑戰，讓我不斷地思考和探索，促使我不斷地進(jìn)步和成長(cháng)。
通過(guò)這一年的工作經(jīng)歷，我深刻地認識到，淘寶客服不僅僅是回答問(wèn)題和處理投訴，更是傳遞溫暖和信任的使者。在未來(lái)的工作中，我將繼續保持初心，不斷提升自己的服務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)素養，為每一位客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，為店鋪的發(fā)展貢獻自己的一份力量。
淘寶客服工作年終總結 10
在過(guò)去的一年里，我在淘寶客服的崗位上度過(guò)了充實(shí)而富有挑戰的時(shí)光。這份工作讓我深刻體會(huì )到了客戶(hù)服務(wù)的重要性以及其帶來(lái)的成就感。
每天，我都要面對來(lái)自不同地區、不同背景的客戶(hù)，他們帶著(zhù)各種各樣的問(wèn)題和需求找到我們。有些客戶(hù)可能對產(chǎn)品的功能不太了解，需要我詳細地介紹和解釋?zhuān)挥行┛蛻?hù)可能在使用過(guò)程中遇到了問(wèn)題，需要我提供解決方案；還有些客戶(hù)可能對購買(mǎi)的商品不滿(mǎn)意，需要處理退換貨事宜。無(wú)論是哪種情況，我都始終保持耐心和熱情，盡力為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
其中有一次，一位客戶(hù)購買(mǎi)了一款電子產(chǎn)品，但在使用過(guò)程中出現了故障�？蛻�(hù)非常著(zhù)急，情緒也比較激動(dòng)。我先安撫了客戶(hù)的情緒，然后迅速與技術(shù)部門(mén)溝通，了解問(wèn)題的原因和解決方案。在這個(gè)過(guò)程中，我一直與客戶(hù)保持聯(lián)系，及時(shí)向他反饋進(jìn)展情況。最終，問(wèn)題得到了圓滿(mǎn)解決，客戶(hù)對我們的服務(wù)非常滿(mǎn)意，并給了我們一個(gè)好評。這件事情讓我明白，只要我們真心為客戶(hù)著(zhù)想，積極解決問(wèn)題，就能贏(yíng)得客戶(hù)的信任和認可。
然而，淘寶客服工作也并非總是一帆風(fēng)順。有時(shí)候，客戶(hù)的要求可能超出了我們的能力范圍，或者由于各種原因無(wú)法立即滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，這時(shí)候就需要我具備良好的溝通技巧和應變能力，向客戶(hù)做好解釋工作，尋求他們的理解和支持。同時(shí)，工作的.高強度和壓力也需要我具備良好的心理素質(zhì)和自我調節能力，以保持良好的工作狀態(tài)。
回顧這一年，我在解決客戶(hù)問(wèn)題、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度方面取得了一定的成績(jì)，但我也清楚地知道自己還有很多需要改進(jìn)和提高的地方。在未來(lái)的工作中，我將繼續努力學(xué)習和提升自己，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)，為店鋪的發(fā)展做出更大的貢獻。
淘寶客服工作年終總結 11
一年的淘寶客服工作讓我經(jīng)歷了許多，也成長(cháng)了許多。在這一年的時(shí)間里，我在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，不斷地挑戰自己，提升自己的能力。
在日常工作中，我需要快速且準確地回復客戶(hù)的咨詢(xún)，無(wú)論是關(guān)于產(chǎn)品的特性、價(jià)格，還是訂單的'狀態(tài)、物流信息等。同時(shí)，我也要耐心地處理客戶(hù)的投訴和糾紛，盡力找到讓客戶(hù)滿(mǎn)意的解決方案。這不僅需要我對店鋪的產(chǎn)品和服務(wù)有深入的了解，還需要具備良好的溝通技巧和問(wèn)題解決能力。
讓我記憶猶新的是，有一位客戶(hù)購買(mǎi)了一件服裝，但是收到后發(fā)現尺碼不合適�？蛻�(hù)希望能夠換貨，但是當時(shí)所需的尺碼已經(jīng)缺貨。面對這種情況，我積極與供應商協(xié)調，爭取盡快補貨，同時(shí)為客戶(hù)提供了一些替代方案。經(jīng)過(guò)多次溝通和努力，最終客戶(hù)選擇了一款相似的服裝，并且對處理結果表示滿(mǎn)意。這次經(jīng)歷讓我明白，只要用心去為客戶(hù)服務(wù)，總是能夠找到解決問(wèn)題的辦法。
當然，這一年的工作也并非毫無(wú)困難。有時(shí)候，客戶(hù)的需求十分復雜，需要花費大量的時(shí)間和精力去協(xié)調各方資源；有時(shí)候，由于系統故障或者其他不可抗力因素，導致無(wú)法及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題，這時(shí)候就需要我向客戶(hù)做好解釋工作，爭取他們的理解和耐心等待。
通過(guò)這一年的工作，我不僅提高了自己的溝通能力和問(wèn)題解決能力，還學(xué)會(huì )了如何在壓力下保持冷靜和積極的態(tài)度。同時(shí)，我也更加深刻地理解了客戶(hù)服務(wù)的重要性，明白了客戶(hù)的滿(mǎn)意度對于店鋪的發(fā)展至關(guān)重要。
展望未來(lái)，我將繼續努力提升自己的專(zhuān)業(yè)素養和服務(wù)水平，以更加飽滿(mǎn)的熱情和更加積極的態(tài)度為客戶(hù)服務(wù)。我相信，只要我們始終堅持“客戶(hù)至上”的原則，不斷改進(jìn)和完善我們的服務(wù)，就一定能夠贏(yíng)得更多客戶(hù)的信任和支持，為店鋪的發(fā)展創(chuàng )造更大的價(jià)值。
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