客戶(hù)助理崗位職責
崗位，是組織為完成某項任務(wù)而確立的，由工種、職務(wù)、職稱(chēng)和等級內容組成。職責，是職務(wù)與責任的統一，由授權范圍和相應的責任兩部分組成。下面是小編整理的客戶(hù)助理崗位職責，希望對你有所幫助！
篇一：客戶(hù)助理崗位職責
1、 負責向客戶(hù)提供全方位、全過(guò)程日常服務(wù)工作，包括售樓配合、業(yè)主入 伙、收樓服務(wù)、保修服務(wù)、裝修服務(wù)、入住服務(wù)、特約家居服務(wù)、社區文化、其他特色服務(wù)等。
2、 關(guān)注客戶(hù)的需求，主動(dòng)為客戶(hù)提供力所能及的各種服務(wù)，盡力為客戶(hù)排憂(yōu)解難，主動(dòng)為客戶(hù)提供微笑、禮貌、文明服務(wù)，展示良好的精神風(fēng)貌和專(zhuān)業(yè)形象。
3、 負責對分管區域的巡視檢查工作，對公共秩序、安全管理、室內裝修、清潔、綠化、維修養護等工作進(jìn)行日常檢查、監督、指導，及時(shí)處理巡視發(fā)現的各種問(wèn)題。
4、 負責與客戶(hù)的聯(lián)系工作，保持與客戶(hù)的密切聯(lián)系，及時(shí)了解用戶(hù)需求，收集、處理客戶(hù)的求助、建議、咨詢(xún)、報修、投訴等信息，做好客戶(hù)回訪(fǎng)工作，主動(dòng)跟蹤、處理用戶(hù)反映的各種問(wèn)題。
5、 做好小區事務(wù)管理，包括收費、環(huán)境管理、公眾文件及公告管理、客戶(hù)報修與便民服務(wù)、客戶(hù)信息管理等工作。
6、 向客戶(hù)宣傳物業(yè)管理的有關(guān)政策，法規和物業(yè)管理規章制度，宣傳防火、防盜、健康生活等知識，及時(shí)向客戶(hù)披露物業(yè)管理區域內的各種相關(guān)信息。
7、 負責文書(shū)及檔案管理工作，做好各項管理服務(wù)工作的原始記錄，并進(jìn)行統計分析，為領(lǐng)導決策提供可靠信息。
8、 協(xié)調各部門(mén)、各崗位的工作，使客戶(hù)服務(wù)整體互動(dòng)、協(xié)調、有序。
篇二：客戶(hù)經(jīng)理崗位職責
一、職位名稱(chēng)：客戶(hù)經(jīng)理
二、所屬步門(mén)：銷(xiāo)售部
三、直屬上級：銷(xiāo)售部經(jīng)理、銷(xiāo)售總監
四、職位摘要：負責處理好片區的開(kāi)發(fā)，客戶(hù)的維護等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)向上級反映本片區經(jīng)營(yíng)狀況。
五、工作職責：
1.聯(lián)系客戶(hù)
客戶(hù)經(jīng)理是全權代表公司與客戶(hù)聯(lián)系的“大使”，客戶(hù)有產(chǎn)品需求只需找客戶(hù)經(jīng)理，客戶(hù)經(jīng)理應積極主動(dòng)并經(jīng)常地域客戶(hù)保持聯(lián)系，發(fā)現客戶(hù)的需求，引導客戶(hù)的需求，并及時(shí)給予滿(mǎn)足，為客戶(hù)提供“一站式”服務(wù)。
2.開(kāi)發(fā)客戶(hù)
對現有的客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理與之保持經(jīng)常的聯(lián)系，而對潛在客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理要積極地去開(kāi)發(fā)。這里包括兩層含義，一是客戶(hù)現在不是我公司的客戶(hù)，有待開(kāi)發(fā);二是客戶(hù)雖然現在是我公司的客戶(hù)，但客戶(hù)自己未發(fā)現某些需求，急待引導。
3.營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品
根據公司的經(jīng)營(yíng)原則、經(jīng)營(yíng)計劃和對客戶(hù)經(jīng)理的工作要求，對市場(chǎng)進(jìn)行深入研究，并提出自己的營(yíng)銷(xiāo)方向、工作目標和作業(yè)計劃;在與客戶(hù)的交往中，客戶(hù)經(jīng)理要積極準備推銷(xiāo)公司產(chǎn)品。另外還要善于發(fā)現客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，有針對性地向客戶(hù)主動(dòng)建議和推薦適用的產(chǎn)品。對客戶(hù)的新需求，要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報告。
4.內部協(xié)調
客戶(hù)經(jīng)理是公司對外服務(wù)的中心，每一客戶(hù)經(jīng)理都是公司伸向客戶(hù)的友好之手。因此，客戶(hù)經(jīng)理“把握”的每筆業(yè)務(wù)都是公司的財富，需要所有相關(guān)部門(mén)全力協(xié)助，客戶(hù)經(jīng)理有責任發(fā)揮協(xié)調中心的作用，引導客戶(hù)的每一筆業(yè)務(wù)順暢、準確地完成�？蛻�(hù)經(jīng)理搞好內部協(xié)調主要有以下四個(gè)方面：
(1)前臺業(yè)務(wù)與二線(xiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)之間的協(xié)調
(2)各部門(mén)之間的協(xié)調
(3)上下級之間的協(xié)調
(4)經(jīng)營(yíng)資源分配協(xié)調
部門(mén)協(xié)調可以采用建立專(zhuān)門(mén)工作小組、健全一體化服務(wù)體系、及時(shí)反饋相關(guān)信息等方式進(jìn)行。
六、工作內容
1.訪(fǎng)問(wèn)。對客戶(hù)進(jìn)行富有成效的拜訪(fǎng)和觀(guān)察。
2.細分客戶(hù)。確立目標市場(chǎng)和潛在客戶(hù)，建立客戶(hù)檔案。
3.客戶(hù)關(guān)系管理。保持與客戶(hù)的聯(lián)系和調動(dòng)客戶(hù)的資源。
4.客戶(hù)分析與評價(jià)。對客戶(hù)進(jìn)行各方面的分析和評價(jià)。
5.溝通。利用有效的溝通手段和溝通策略，以保持與客戶(hù)的關(guān)系。
七、素質(zhì)要求：
(1)品的素質(zhì)。應具有較強的責任心和事業(yè)心，嚴守公司與客戶(hù)的秘密。
(2)營(yíng)銷(xiāo)技能。能夠對市場(chǎng)細分、市場(chǎng)定位、營(yíng)銷(xiāo)手段等方面進(jìn)行綜合運用。
(3)知識全面。對金融、營(yíng)銷(xiāo)、法律等知識有較深的了解，熟悉公司各方面業(yè)務(wù)。
(4)分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠對客戶(hù)進(jìn)行綜合分析，對客戶(hù)需求有較強的預見(jiàn)力。
(5)籌劃能力。工作目標明確實(shí)際，計劃方案切實(shí)可行，預算安排精確有效，工作日程井然有序。
(6)協(xié)調能力。善于表達自己的觀(guān)點(diǎn)和看法，與公司管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團隊協(xié)作精神強。
合格的客戶(hù)經(jīng)理必須具備良好的`社會(huì )交際和組織協(xié)調能力，具有時(shí)間管理和團隊精神的現代管理意識，性格上要熱情開(kāi)朗，負有責任感，并且要熟悉產(chǎn)品的功能和具有較強的市場(chǎng)研究和客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理經(jīng)驗。
所有客戶(hù)經(jīng)理部的員工都是客戶(hù)經(jīng)理.只有客戶(hù)經(jīng)理部的經(jīng)理也就是本部員工的頭才是客戶(hù)部真正的經(jīng)理.客戶(hù)經(jīng)理可以辦理貸款業(yè)務(wù),中間業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù).工資是不低的.但要經(jīng)過(guò)客戶(hù)經(jīng)理上崗考試.主要任務(wù)銀是拉存款；
銀行大堂經(jīng)理的工作
1、營(yíng)業(yè)前，做好各項準備工作。
�。�1）檢查柜臺及填單臺簽字筆能否正常使用，各類(lèi)單據是否齊全、充足。
�。�2）檢查叫號機及自助設備、電子顯示屏是否正常運行，95599自助電話(huà)線(xiàn)路是否通暢。
�。�3）檢查宣傳海報、展架是否按規定正確擺放，折頁(yè)品種是否齊全、數量是否充足。
�。�4）檢查飲水機的飲用水是否需要更換，水杯是否充足；客戶(hù)座椅是否有損壞；消防設備是否合規擺放。
�。�5）檢查告示欄內容是否過(guò)期需要更新；檢查客戶(hù)意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱。
�。�6）檢查網(wǎng)點(diǎn)大廳、接待臺、網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前是否干凈整潔。
�。�7）檢查辦公用品（名片、大堂經(jīng)理工作日志、客戶(hù)需求登記簿、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等）是否齊全。
2、營(yíng)業(yè)中，工作積極主動(dòng)、文明禮貌。
�。�1）熱情、文明地迎送進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)。從客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起，大堂經(jīng)理應主動(dòng)上前迎接客戶(hù)。
�。�2）識別、分流和引導客戶(hù)。大堂經(jīng)理通過(guò)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，引導客戶(hù)取號，指導客戶(hù)選擇交易渠道（柜臺、自助設備、電話(huà)銀行）辦理業(yè)務(wù)；指導客戶(hù)填寫(xiě)單據，引導客戶(hù)到等候區等候。
�。�3）大堂經(jīng)理應主動(dòng)巡視。對于等待區的客戶(hù)，大堂經(jīng)理要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有飲水、書(shū)報、雜志等瀏覽需要；主動(dòng)介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶(hù)遞上相關(guān)宣傳材料，對感興趣的客戶(hù)給予進(jìn)一步的深度講解。
�。�4）回答客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)時(shí)，要語(yǔ)言流暢、吐字清晰，微笑服務(wù)、耐心細致。在交談中，仔細觀(guān)察客戶(hù)行為舉止，認真聆聽(tīng)并記錄客戶(hù)意見(jiàn)和需求，從中獲取客戶(hù)信息，發(fā)現潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。
�。�5）大堂經(jīng)理要努力做好潛在客戶(hù)的拓展工作，向其推薦我行的貴賓服務(wù)。及
時(shí)將自己或柜臺人員發(fā)現的潛在客戶(hù)引見(jiàn)給個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，并說(shuō)明客戶(hù)需求，由客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)進(jìn)行單獨溝通，促使之成為我行的貴賓客戶(hù)。對暫時(shí)不接受我行貴賓客戶(hù)服務(wù)的，要向客戶(hù)遞送名片，若客戶(hù)愿意提供姓名、聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系地址等信息，要認真記錄，立即通知客戶(hù)經(jīng)理做好后續營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作。
�。�6）貴賓客戶(hù)到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應請客戶(hù)出示貴賓卡，引導客戶(hù)到貴賓服務(wù)區或貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)。如上筆業(yè)務(wù)未辦結，客戶(hù)不能立即辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應引導客戶(hù)到貴賓休息區，請客戶(hù)稍待，并提供茶飲、雜志等，主動(dòng)介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶(hù)遞上相關(guān)宣傳材料，對感興趣的客戶(hù)給予進(jìn)一步的深度講解。貴賓客戶(hù)業(yè)務(wù)辦結后，大堂經(jīng)理應上前詢(xún)問(wèn)，是否還有其他需求并給予協(xié)助�？蛻�(hù)離開(kāi)時(shí)要送至門(mén)口，并向其道別。
�。�7）做好大廳設施使用情況的巡查工作，及時(shí)發(fā)現并排除故障隱患。
�。�8）有效疏導分流客源，指導查詢(xún)、小額取款、代繳費的客戶(hù)到自助設備辦理業(yè)務(wù)，緩解柜臺壓力。
�。�9）發(fā)生糾紛時(shí)，要立即上前勸阻，調查原因，快速妥善地處理客戶(hù)批評意見(jiàn)，避免發(fā)生爭執，化解矛盾，減少客戶(hù)投訴。
�。�10）對于急需幫助辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)或年齡較大行動(dòng)不便的老年客戶(hù)，應根據情況安排在“綠色通道”提前辦理。
�。�11）建立《大堂經(jīng)理工作日志》，對客戶(hù)提出的問(wèn)題不能解釋的要及時(shí)記錄，注意檢查客戶(hù)登記需求，及時(shí)向客戶(hù)反饋信息。
�。�12）對無(wú)故長(cháng)期滯留的可疑人員，應上前詢(xún)問(wèn)原因，勸其離開(kāi)。對尋釁滋事的不法分子，要在保證人身安全的前提下，對其安撫穩住，并提示同事及時(shí)報警。
3、營(yíng)業(yè)結束后。
�。�1）檢查大廳設備運行情況。
�。�2）關(guān)閉電子顯示屏、飲水機等設備電源。
�。�3）查看客戶(hù)意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱，及時(shí)處理客戶(hù)意見(jiàn)及建議，經(jīng)上級研究同意后，對提供聯(lián)絡(luò )方式的客戶(hù)，應提供反饋意見(jiàn)。
�。�4）填寫(xiě)大堂經(jīng)理工作日志，總結當日服務(wù)情況，對重點(diǎn)客戶(hù)信息及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，分析整理上報。
篇三：客服助理工作職責
一、負責住戶(hù)入住、裝修手續的辦理，住戶(hù)房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪(fǎng)工作。
二、負責住戶(hù)投訴處理工作及日常住戶(hù)聯(lián)系、溝通協(xié)調工作。
三、負責副主管以下員工招聘、培訓的具體工作。
四、定期組織開(kāi)展文化娛樂(lè )活動(dòng)，豐富社區文化生活，增強社區凝聚力。
五、按市物價(jià)局公布收費標準和有關(guān)管理規定，及時(shí)向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費用，根據計劃財務(wù)部提供的相關(guān)數據公布收支情況。
六、負責對管理處各部門(mén)工作的檢查監督。
七、負責管理處內部行政事務(wù)、文檔的管理。
八、在公司職能部門(mén)的指導下，開(kāi)展各項有償服務(wù)。
�。�1）為業(yè)主辦理入住服務(wù)規程
�、衮灻骺蛻�(hù)資料：
業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買(mǎi)賣(mài)契約；
業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書(shū)；單位購買(mǎi)：除上述資料處，還需提供單位證明及個(gè)人身份證明。
�、谔顚�(xiě)資料或簽署協(xié)議：填寫(xiě)《住戶(hù)登記表》；簽訂相關(guān)規定或協(xié)議。
�、郯l(fā)放物品并確認：房屋鑰匙、《住戶(hù)手冊》、房屋水電圖
�、苁杖≠M用：物業(yè)管理費。
�、莘课蒡炇占罢模�
維修部專(zhuān)業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導業(yè)主（住戶(hù)）按“房屋質(zhì)量驗收登記表”逐項檢查驗收；
查抄水表、電表、煤氣表底數并共同確認；
質(zhì)量問(wèn)題記錄在“房屋質(zhì)量驗收登記表”上，客戶(hù)服務(wù)中心據此填寫(xiě)“業(yè)主報修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協(xié)助開(kāi)發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問(wèn)題的返修工作；維修部復檢合格后，客戶(hù)服務(wù)中心及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，確認再次驗收時(shí)間，通知維修部在約定時(shí)間陪同業(yè)主再次驗收；
驗收合格請業(yè)主（住戶(hù)）在“業(yè)主報修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認。
�、薹课萃泄埽汉炗啞锻泄軈f(xié)議》；查抄水表、電表讀數，托管期間水表不超過(guò)5?，電表不超過(guò)20?；物業(yè)管理費按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進(jìn)行戶(hù)外巡查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理并通知業(yè)主。
�、哔Y料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復印件、受委托人身份證復印件、單位證明、住戶(hù)登記表、協(xié)議。
2、日常報修及來(lái)電來(lái)訪(fǎng)、交納物業(yè)管理費接待
�。�1）來(lái)訪(fǎng)接待：
認真聽(tīng)取客戶(hù)來(lái)意，詳細回答客戶(hù)提出的問(wèn)題；對于專(zhuān)業(yè)性較強的問(wèn)題，應先詳細記錄，咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復；對前來(lái)接洽公務(wù)人員，應請對口人員接待；對小區內住戶(hù)、商家及單位搬家或物品搬出小區，應請客戶(hù)辦理物品放行申請，持放行條交門(mén)崗安護員核對無(wú)誤后出小區。
�。�2）來(lái)電接待：
認真聽(tīng)取客戶(hù)來(lái)電內容。詳細回答客戶(hù)提出的問(wèn)題；對于專(zhuān)業(yè)性較強的問(wèn)題，應先詳細記錄，咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復；對接洽公務(wù)的電話(huà)，應請對方稍等，請對口人員接聽(tīng)。
�。�3）報修接待：
�、僮屑氃�(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容、方便維修的時(shí)間等，并客戶(hù)服務(wù)中心工作日志上記錄。
�、诟鶕䦂笮迌热菁氨Ｐ奁谙�，將客戶(hù)報修內容記錄在《業(yè)主報修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。
�、奂皶r(shí)通知維修部人員攜單在約定時(shí)間上門(mén)維修服務(wù)。
�、芸蛻�(hù)服務(wù)中心根據《業(yè)主報修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《維修工作單》）及時(shí)回訪(fǎng)，每月進(jìn)行匯總、統計、分析。對維修服務(wù)回訪(fǎng)處理率達100%。屬安全設施維修2天內回訪(fǎng)；房屋滲漏水項目維修試漏后3天內回訪(fǎng)；其他維修項目2天內回訪(fǎng)�；卦L(fǎng)中發(fā)現問(wèn)題及時(shí)通知維修人員整改。
�。�4）交納物業(yè)管理費及代收代辦費用接待：
�、俸藢I(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費情況、應交費月份及相應費用，請對方確認。②收費：收取費用，開(kāi)具收費票據。
�、凵祥T(mén)收�。簩︻A約上門(mén)收取費用的住戶(hù)，應先確認對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門(mén)服務(wù)時(shí)間及費用；攜帶開(kāi)好的票據，按約定的時(shí)間上門(mén)收取物業(yè)管理費、代收代辦費。④催繳費用：對到期未繳納費用的業(yè)主，及時(shí)統計，找出原因，采取不同的措施�？呻娫�(huà)、短信提醒對方應繳納的費用、時(shí)間、期限等；電話(huà)通知后三個(gè)月內仍未繳納的業(yè)主，通過(guò)特快專(zhuān)遞的方式給對方發(fā)出正式催繳函；對不交費又長(cháng)期居住在小區的業(yè)主，可上門(mén)拜訪(fǎng)催繳；對長(cháng)期無(wú)端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過(guò)法律渠道處理。
3、業(yè)主裝修接待
�。�1）驗明業(yè)主身份：查驗身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書(shū)及受托人身份證，并將受托人身份證復印后與委托書(shū)一并存入該戶(hù)檔案。
�。�2）備案：向業(yè)主及施工隊重申裝修時(shí)間及禁止事項，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結構和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門(mén)提出申請。
�。�3）發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時(shí)出入證，并做好記錄。
�。�4）收費：裝修垃圾清運費。
�。�5）資料歸檔：委托書(shū)、受托人身份證復印件、裝修協(xié)議、拆改主體結構獲房產(chǎn)主管部門(mén)的批準書(shū)。
�。�6）通知：通知維修部、安護部裝修戶(hù)情況，對裝修過(guò)程進(jìn)行監控管理。
4、投訴接待
�。�1）對住戶(hù)的投訴，按“恒護中心”的操作機制，本著(zhù)“細心細致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規、行業(yè)規定及業(yè)主公約、住戶(hù)手冊為依據，遵循“禮貌、樂(lè )觀(guān)、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認真聽(tīng)取，在相關(guān)規范記
錄本上詳細記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門(mén)、發(fā)生經(jīng)過(guò)、住戶(hù)的要求等；適時(shí)表示感謝和歉意，加以適當安慰。嚴禁與住戶(hù)辯論、爭吵。
�。�2）對房屋及其附屬設施的投訴按“恒護中心”相關(guān)工作流程及職責分工處理；對物業(yè)公司存在過(guò)錯或有責任的，應向住戶(hù)表示歉意，取得諒解，認真聽(tīng)取住戶(hù)意見(jiàn)，協(xié)商處理方法，滿(mǎn)足住戶(hù)合理要求，盡快處理；對于住戶(hù)或鄰居的責任，應向住戶(hù)說(shuō)明情況，做好協(xié)調工作；是各方都有責任的工程、治安等問(wèn)題，應及時(shí)通知各相關(guān)部門(mén)負責人到現場(chǎng)，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩定住戶(hù)。
�。�3）遇情緒激烈的住戶(hù)，應盡量使其冷靜，若一時(shí)難以平息或把握，應及時(shí)聯(lián)系主管，請其到獨立洽談室個(gè)別接待，避免長(cháng)時(shí)間留其在公共接待區。
�。�4）全面掌握事件的起因、過(guò)程、結果，能處理、補救的及時(shí)處理解決，不能馬上處理的，應向住戶(hù)說(shuō)明原因，并及時(shí)向上級匯報；初步制定一個(gè)或幾個(gè)補救方案，包括結算費用，做到心中有數。
�。�5）對于嚴重影響住戶(hù)日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應當天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，2天內給住戶(hù)明確答復，10日內解決；對于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應在接待一小時(shí)內轉呈部門(mén)主管進(jìn)入處理程序，3天內處理完畢；對于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴，應在2天內或在住戶(hù)要求的期限內解決。
�。�6）投訴處理內部工作程序：
�、侔础昂阕o中心”聯(lián)動(dòng)機制相關(guān)工作流程及職責分工操作執行。
�、诟鳌昂阕o中心”接待站將投訴內容進(jìn)行記錄、分類(lèi)、歸口，迅速傳達到相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)直接責任人第一時(shí)間與客戶(hù)取得聯(lián)系，進(jìn)一步明確事由后迅速協(xié)調處理并跟蹤落實(shí)，及時(shí)將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細記錄，并在當天將投訴處理結果通報投訴住戶(hù)；通報可采用電話(huà)或上門(mén)當面告知的方式。
�、蹖φ诮o住戶(hù)造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。④對無(wú)效投訴，本著(zhù)為住戶(hù)服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶(hù)提供方便。
�、萜渌问降耐对V（如信函），參照來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)投訴程序處理。
5、走回訪(fǎng)
�。�1）對維修服務(wù)回訪(fǎng)處理率達100%。屬安全設施維修的2天內回訪(fǎng)；房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內回訪(fǎng)；其他維修項目2天內回訪(fǎng)�；卦L(fǎng)可上門(mén)或電話(huà)回訪(fǎng)�；卦L(fǎng)中發(fā)現問(wèn)題及時(shí)通知維修人員整改。
�。�2）客戶(hù)服務(wù)中心主管按照走訪(fǎng)計劃，安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)或電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)；每年發(fā)放《業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)表》征詢(xún)業(yè)主意見(jiàn)并及時(shí)回收，統計分析，報管理處主任。
�。�3）在與業(yè)主、住戶(hù)交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話(huà)內容以工作為主，在表明某些觀(guān)點(diǎn)時(shí)，耐心解釋?zhuān)瑢⑹虑榈脑�、根據說(shuō)清楚。走回訪(fǎng)工作完畢，應感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門(mén)口再次向對方表示感謝，并主動(dòng)替住戶(hù)關(guān)上門(mén)。
�。�4）將走回訪(fǎng)記錄詳細記錄在相應格式表單上，并記錄處理意見(jiàn)及結果，報客戶(hù)服務(wù)中心主管。
�。�5）每月末匯總走回訪(fǎng)記錄，并進(jìn)行統計、分析，對類(lèi)似問(wèn)題出現較多的，寫(xiě)成統計分析報告，以書(shū)面形式經(jīng)客戶(hù)服務(wù)中心主管審核后，報管理處主任。
6、社區文化活動(dòng)
�。�1）充分利用宣傳欄、中心廣場(chǎng)、會(huì )所、娛樂(lè )活動(dòng)中心、網(wǎng)（籃）球場(chǎng)、健身房、圖書(shū)館等現有硬件設施開(kāi)展各類(lèi)社區文化活動(dòng)。
�。�2）宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規、社區動(dòng)態(tài)等，倡導業(yè)主共建共管。每?jì)芍芨鼡Q。
�。�3）文化活動(dòng)：給合季節、節日、特殊紀念日等，舉辦各類(lèi)有意義、有特色的文化活動(dòng)。
�。�4）制訂活動(dòng)方案：確定活動(dòng)主題、活動(dòng)項目、成本費用、地點(diǎn)、時(shí)間、參加人員、人數、活動(dòng)進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門(mén)人員、獎品等等。
�。�5）現場(chǎng)布置：客戶(hù)服務(wù)中心聯(lián)合維修部、安護部、環(huán)境部等提前布置活動(dòng)現場(chǎng)。
�。�6）分工：明確各崗位人員及相應職責分工，準備所需資源。
�。�7）備案：對組織各項社區文化活動(dòng)進(jìn)行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。
五、便民服務(wù)、委托服務(wù)
1、將便民服務(wù)項目向業(yè)主、住戶(hù)公告。
2、客戶(hù)服務(wù)中心按接待程序接待需要提供便民服務(wù)的業(yè)主或住戶(hù)。
3、根據業(yè)主或住戶(hù)提出的便民服務(wù)或委托服務(wù)的內容，客戶(hù)服務(wù)中心接待人員與業(yè)主或住戶(hù)以口頭或書(shū)面的形式就服務(wù)細節如：涉及的項目、面積、時(shí)間、費用、效果等進(jìn)行約定。
4、客戶(hù)服務(wù)中心接待人員將便民服務(wù)或特約服務(wù)按性質(zhì)通知相關(guān)部門(mén)主管，由主管安排人員在與客戶(hù)約定的時(shí)間上門(mén)服務(wù)。
服務(wù)完畢，由業(yè)主或住戶(hù)對服務(wù)工作進(jìn)行驗收，驗收合格后，收取約定的服務(wù)費用，開(kāi)具票據。
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