最新物流公司客服部崗位職責

　　在學(xué)習、工作、生活中，崗位職責的使用頻率逐漸增多，崗位職責具有提高內部競爭活力，更好地發(fā)現和使用人才的作用。到底應如何制定崗位職責呢？以下是小編整理的最新物流公司客服部崗位職責，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

最新物流公司客服部崗位職責1

　　客戶(hù)服務(wù)部門(mén)是公司聯(lián)系客戶(hù)的紐帶，是維護客戶(hù)資源、防止客戶(hù)流失的堡壘，是實(shí)現公司業(yè)務(wù)增長(cháng)、使公司在競爭中勝出的橋梁�？蛻�(hù)服務(wù)部既要向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，又要汲取協(xié)調客戶(hù)的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調發(fā)展、和諧共贏(yíng)。因此，為實(shí)現公司的既定目標，深化客戶(hù)服務(wù)管理，特制定客戶(hù)服務(wù)部門(mén)職責如下：

　　一、客戶(hù)服務(wù)工作制度：

　　1、制定嚴格有效的客戶(hù)服務(wù)工作規章制度。規章制度應涵蓋各類(lèi)服務(wù)業(yè)務(wù)規程、操作規程、崗位責任制度、售后服務(wù)規程、客戶(hù)服務(wù)人員考勤制度和獎懲制度等；

　　2、嚴格按客戶(hù)服務(wù)工作規章制度，將各崗位上客戶(hù)服務(wù)人員的責任和權利更加具體的予以規定和說(shuō)明，以便于操作執行和監督檢查； 3、定期檢查各崗位客戶(hù)服務(wù)人員執行規章制度的情況，并對檢查出來(lái)的問(wèn)題和隱患及時(shí)處理，并每月向公司提交服務(wù)月報。月報中應如實(shí)反映客戶(hù)服務(wù)中的客觀(guān)情況，杜絕報喜不報憂(yōu)的現象；

　　二、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標準：

　　1、根據公司業(yè)務(wù)流程和客戶(hù)具體情況，樹(shù)立整體服務(wù)質(zhì)量管理的思想，制定科學(xué)的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理體系；

　　2、應當由公司技術(shù)部、客戶(hù)服務(wù)部、公司主管領(lǐng)導組成服務(wù)質(zhì)量標準制定小組，并由客戶(hù)對質(zhì)量標準草案提出合理化建議；

　　3、組織技術(shù)服務(wù)人員對服務(wù)質(zhì)量標準認真學(xué)習領(lǐng)會(huì )，并在實(shí)際服務(wù)工作中按照質(zhì)量標準開(kāi)展技術(shù)服務(wù)工作；

　　4、定期抽查各崗位客戶(hù)服務(wù)人員執行質(zhì)量標準的情況，對不符合服務(wù)質(zhì)量標準的工作及時(shí)糾正并整改，在向公司提交的月服務(wù)報告中，應如實(shí)反映出現的違反服務(wù)質(zhì)量標準的問(wèn)題以及處理意見(jiàn)。

　　三、客戶(hù)關(guān)系管理：

　　1、加強客戶(hù)關(guān)系管理，是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，提升公司運營(yíng)效率和利潤的需要，因此要提升高度看待客戶(hù)關(guān)系；

　　2、客戶(hù)服務(wù)人員在完成服務(wù)工作的同時(shí)，應著(zhù)重加強客戶(hù)關(guān)系的溝通，與客戶(hù)建立良好關(guān)系，急客戶(hù)之所急、想客戶(hù)之所想；達到“盡心完成一項工作，誠心交好一個(gè)朋友”的境界；

　　3、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)在實(shí)際工作中，發(fā)現業(yè)務(wù)商機要及時(shí)迅速反饋給公司領(lǐng)導或業(yè)務(wù)主管部門(mén)，要及時(shí)了解客戶(hù)的建議、投訴、需求等，并協(xié)調跟進(jìn)處理；

　　4、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)要協(xié)同技術(shù)部、公司主管領(lǐng)導，制定與客戶(hù)投訴相關(guān)的制度。在日常工作中，按制度及時(shí)處理客戶(hù)的投訴及反饋的意見(jiàn)，并將處理結果及時(shí)征求客戶(hù)意見(jiàn)，達到客戶(hù)滿(mǎn)意；

　　5、針對客戶(hù)投訴的問(wèn)題以及處理結果，應及時(shí)提交公司月工作總結會(huì )議上，并提出整改意見(jiàn)�？蛻�(hù)服務(wù)部門(mén)在向公司提交的月服務(wù)報告中，也應如實(shí)反映客戶(hù)的任何投訴意見(jiàn)，以及處理結果。

　　四、產(chǎn)品服務(wù)職責：

　　1、產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)是圍繞著(zhù)產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程而展開(kāi)的配套服務(wù)體系，是公司產(chǎn)品銷(xiāo)售體系中不可或缺的重要環(huán)節；

　　2、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)要配合公司銷(xiāo)售部門(mén)、技術(shù)部門(mén)認真對待產(chǎn)品的售前技術(shù)支持，完成客戶(hù)要求的設備測試及技術(shù)咨詢(xún)；

　　3、在銷(xiāo)售產(chǎn)品的交貨過(guò)程中，做好產(chǎn)品的送貨及設備安裝調試工作是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)責無(wú)旁貸的職責；

　　4、在原廠(chǎng)商規定的保修期限內，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應做好公司銷(xiāo)售產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，必要時(shí)應及時(shí)聯(lián)系原廠(chǎng)維修中心共同做好產(chǎn)品售后服務(wù)。

　　五、服務(wù)合同的落實(shí)：

　　1、與客戶(hù)簽訂的長(cháng)期服務(wù)合同，是公司業(yè)務(wù)體系中重要的組成部分，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應認真對待、落實(shí)；

　　2、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應熟知每一個(gè)服務(wù)合同的內容及細節，安排專(zhuān)人落實(shí)服務(wù)合同，建立每一合同的崗位責任制；

　　3、每一合同中規定的保密約束條款，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應組織服務(wù)人員認真學(xué)習領(lǐng)會(huì )，絕不允許出現違約事故發(fā)生；

　　4、針對落實(shí)服務(wù)合同中（或合同外）的有償換件工作，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應及時(shí)反饋給公司業(yè)務(wù)負責部門(mén)，由業(yè)務(wù)部門(mén)負責換件的商務(wù)銜接工作，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應在其中發(fā)揮橋梁作用，及時(shí)將相關(guān)信息與客戶(hù)進(jìn)行溝通。

　　六、其它職責范圍：

　　1、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)是公司各類(lèi)業(yè)務(wù)部門(mén)的有機組成部分，在實(shí)際工作過(guò)程中難免會(huì )與其它部門(mén)發(fā)生業(yè)務(wù)交叉現象，應發(fā)揚集體協(xié)作的團隊精神，做好與其它部門(mén)的協(xié)作工作，避免推諉、扯皮的.現象發(fā)生；

　　2、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)除了要完成各類(lèi)服務(wù)任務(wù)，還應隨時(shí)做好維修工具、材料的領(lǐng)用、登記等管理工作，并及時(shí)回饋公司相關(guān)管理部門(mén)；

　　3、完成公司臨時(shí)交辦的其它任務(wù)。

　　七、客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理職責：

　　1、客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理必須精通業(yè)務(wù)，在工作中以身作則，落實(shí)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的每一職責任務(wù)，并做好本部門(mén)管理工作；

　　2、負責制定客戶(hù)服務(wù)工作規章制度，協(xié)助擬定標準服務(wù)工作流程及規范，并負責檢查、落實(shí)規章和流程的執行情況；

　　3、負責協(xié)助制定技術(shù)服務(wù)質(zhì)量標準，并負責檢查、督促標準的執行情況；

　　4、負責管理客戶(hù)服務(wù)部各服務(wù)項目的運作，在工作中負責做好本部門(mén)人員的調配以及與其它部門(mén)的協(xié)調工作；

　　5、負責協(xié)助對客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行培訓、激勵、評價(jià)和考核，并實(shí)事求是的對本部門(mén)人員的月考核結果進(jìn)行認定；

　　6、負責按照分級管理規定定期對所服務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)，負責對所服務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護，并負責主動(dòng)上報業(yè)務(wù)商機；

　　7、負責對客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見(jiàn)處理過(guò)程的督辦和處理結果的反饋，并對服務(wù)質(zhì)量投訴及發(fā)生的其它服務(wù)事故的處理結果，勇于承擔領(lǐng)導責任；

　　8、負責協(xié)調和維護客戶(hù)服務(wù)部門(mén)與公司其他各部門(mén)的關(guān)系；

　　9、負責及時(shí)全面地向公司提交客戶(hù)服務(wù)部每月服務(wù)報告，并對報告內容的客觀(guān)真實(shí)性負責；

　　10、負責落實(shí)公司交辦的其它臨時(shí)工作任務(wù)。

　　xxxxxxxx有限公司

　　20xx年3月7日

最新物流公司客服部崗位職責2

　　客戶(hù)服務(wù)部門(mén)是公司聯(lián)系客戶(hù)的紐帶。維護客戶(hù)資源，防止客戶(hù)流失，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼服務(wù)。既要在客戶(hù)中積極推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念、產(chǎn)品，又要汲取協(xié)調客戶(hù)的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調發(fā)展、和諧共贏(yíng)。

　　(一)崗位職責與規范

　　目的：

　　使客服明確自己的崗位職責和所要認真執行的規范與制度，以使其工作在一定的制度和規范下順利完成。

　　第一條 服務(wù)宗旨

　　服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶(hù)之憂(yōu)，樹(shù)公司誠信品牌。

　　第二條 服務(wù)對象

　　已在使用軟件的吉米錢(qián)包用戶(hù)、已認證未使用的以及已注冊未認證的潛在用戶(hù)。

　　第三條 服務(wù)信念

　　熱情——以飽滿(mǎn)的熱情對待本職工作、對待客戶(hù)及時(shí)反饋處理用戶(hù)問(wèn)題。敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業(yè)成為職業(yè)習慣。勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。創(chuàng )新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng )新工作方法及內容以提高效率。服從——應服從上級領(lǐng)導的`指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。

　　第四條 崗位規范

　　(1)客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；(2)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要熱情，運用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，認真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，同時(shí)對自己的企業(yè)有信心，不對客戶(hù)做夸大其詞的承諾；

　　(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目，并全面了解客戶(hù)的詳細情況，嚴格按公司相關(guān)規定及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題；

　　(4)客服代表公司的形象，如遇客戶(hù)投訴，先明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語(yǔ)言溝通的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生爭執，不得做有損公司利益的事情；

　　(5)客服根據每天的工作情況，需把客戶(hù)反饋的問(wèn)題以工作日志的形式進(jìn)行詳細的登記；

　　吉米錢(qián)包

　　第五條 客服人員基本素質(zhì)

　　1、“處變不驚”的應變力

　　2、挫折打擊的承受能力

　　3、情緒的自我控制能力

　　4、積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)

　　5、語(yǔ)言表達能力

　　6、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗

　　7、熟練的專(zhuān)業(yè)技能

　　8、優(yōu)雅的語(yǔ)言表達技巧

　　9、敏捷的思維，具備客戶(hù)活動(dòng)心里的洞察力

　　10、具有良好的人際關(guān)系溝通能力

　　11、具備專(zhuān)業(yè)熟練的客服電話(huà)接聽(tīng)技巧

　　12、良好的傾聽(tīng)能力

　　(二)工作內容與工作流程

　　第一條 電話(huà)服務(wù)(1)被動(dòng)接聽(tīng)

　　負責接聽(tīng)所有用戶(hù)來(lái)電，了解用戶(hù)需求和問(wèn)題反饋，第一時(shí)間為用戶(hù)及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)解決問(wèn)題。同時(shí)對工作過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)。

　　(2)主動(dòng)撥打

　　每人每天定時(shí)定量撥打未認證的用戶(hù)，引導介紹用戶(hù)下載使用我們的軟件，盡可能大的發(fā)掘更多潛在用戶(hù)。

　　(3)值班接聽(tīng)

　　為了避免漏接情況故安排夜間及假期值班客服，以飽滿(mǎn)的熱情和最佳的態(tài)度接聽(tīng)服務(wù)每一個(gè)來(lái)電的用戶(hù)，第一時(shí)間解決用戶(hù)反饋的問(wèn)題。

　　工作內容

　　1.工作細則

　　電話(huà)接通后，需讓用戶(hù)提供注冊賬號先核實(shí)客戶(hù)的身份； 核對身份無(wú)誤后，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)有什么需要幫助；

　　用戶(hù)對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結束通話(huà)； 用戶(hù)對解決方案表示不接受，應盡可能地取得用戶(hù)的理解和支持，如遇難纏用戶(hù)，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間換客服代表再次致電解釋?zhuān)?/p>

　　吉米錢(qián)包

　　客戶(hù)問(wèn)題無(wú)法第一時(shí)間給予解答時(shí)，請用戶(hù)耐心等待，馬上對問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)反饋。同時(shí)向客戶(hù)表示，一有答復將立即知會(huì )用戶(hù)，禮貌結束通話(huà)；

　　2.呼出電話(huà)內容操作程序請參考如下內容

　　您好！我是吉米錢(qián)包客服，您在*月*日注冊了我們軟件，但還沒(méi)完成認證，請問(wèn)是有遇到什么問(wèn)題嗎？我這邊可以幫您解答。

　　您好，我是吉米錢(qián)包客服，您之前在**日致電我們反映了**情況，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我們已經(jīng)有跟進(jìn)結果了，***。 請問(wèn)您對這個(gè)問(wèn)題是否還有疑問(wèn)呢？

　　如果日后有任何問(wèn)題，歡迎隨時(shí)致客服部，我是客服**，感謝您的使用，再見(jiàn)！

　　我們將盡快跟進(jìn)及反饋您的問(wèn)題，在獲得答復后，將會(huì )在第一時(shí)間知您。

　　第二條 客服崗位分工

　　根據工作內容分配客服崗位線(xiàn)上客服，電話(huà)客服等主要負責項目。

最新物流公司客服部崗位職責3

　　四川宏勁科技有限公司

　　客服部門(mén)崗位職責

　　客戶(hù)服務(wù)部門(mén)是公司聯(lián)系客戶(hù)的紐帶。維護客戶(hù)資源，防止客戶(hù)流失，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼服務(wù)。既要在客戶(hù)中積極推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念、產(chǎn)品，又要汲取協(xié)調客戶(hù)的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調發(fā)展、和諧共贏(yíng)。

　　(一)崗位職責與規范

　　目的：

　　使客服明確自己的崗位職責和所要認真執行的規范與制度，以使其工作在一定的制度和規范下順利完成。

　　第一條 服務(wù)宗旨

　　服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶(hù)之憂(yōu)，樹(shù)公司誠信品牌。

　　第二條 服務(wù)對象

　　已在使用四川宏勁產(chǎn)品的用戶(hù)、已認證未使用的以及已有意向的潛在用戶(hù)。

　　第三條 服務(wù)信念

　　熱情——以飽滿(mǎn)的熱情對待本職工作、對待客戶(hù)及時(shí)反饋處理用戶(hù)問(wèn)題。敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業(yè)成為職業(yè)習慣。勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。創(chuàng )新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng )新工作方法及內容以提高效率。服從——應服從上級領(lǐng)導的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。

　　第四條 崗位規范

　　四川宏勁科技有限公司

　　(1)客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；(2)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要熱情，運用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，認真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，同時(shí)對自己的企業(yè)有信心，不對客戶(hù)做夸大其詞的承諾；

　　(3)熟練掌握公司的`產(chǎn)品和服務(wù)項目，并全面了解客戶(hù)的詳細情況，嚴格按公司相關(guān)規定及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題；

　　(4)客服代表公司的形象，如遇客戶(hù)投訴，先明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語(yǔ)言溝通的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生爭執，不得做有損公司利益的事情；

　　(5)客服根據每天的工作情況，需把客戶(hù)反饋的問(wèn)題以工作日志的形式進(jìn)行詳細的登記；

　　(二)工作內容

　　1.及時(shí)耐心解答客戶(hù)問(wèn)題 2.軟件安裝及軟件培訓

　　3.負責撰寫(xiě)產(chǎn)品操作說(shuō)明書(shū)等文檔

　　4.負責記錄服務(wù)的全過(guò)程、負責跟蹤及反饋問(wèn)題

　　5.分析提交產(chǎn)品bug、產(chǎn)品需求給研發(fā)部門(mén)，為產(chǎn)品完善及發(fā)展貢獻價(jià)值 6.回訪(fǎng)客戶(hù)應用情況及滿(mǎn)意度

　　7.對現有應用提出改進(jìn)及提升建議，為客戶(hù)創(chuàng )造更多價(jià)值 8.產(chǎn)品發(fā)布

最新物流公司客服部崗位職責4

　　客服部門(mén)崗位職責客服部門(mén)工作職責

　　一、售后人員應具有的條件

　　售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當高的工作，由對售后服務(wù)人員的要求也相當高，必須具備以下條件: 1、從事行內工作至少有五年以上經(jīng)驗，最好是從事技術(shù)工作或銷(xiāo)售工作有幾年經(jīng)驗，知道市場(chǎng)現狀，了解客戶(hù)需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。

　　2、個(gè)人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷(xiāo)售產(chǎn)品的機械，裝置，設備的知識。

　　3、個(gè)人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語(yǔ)言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。

　　4、頭腦靈活，現場(chǎng)應變能力好，能夠到現場(chǎng)利用現場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。 5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長(cháng)得英竣漂亮，但至少要對得起觀(guān)眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

　　6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計較個(gè)人得失，有奉獻精神。

　　二、處理顧客投訴與抱怨的程序: 1、建立客戶(hù)意見(jiàn)表(或投訴登記表)之類(lèi)表格。

　　接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問(wèn)題電腦名稱(chēng)，規格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時(shí)使用，問(wèn)題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

　　3、分析這些問(wèn)題信息，并向客戶(hù)說(shuō)明及解釋工作，規定與客戶(hù)溝通協(xié)商。 4、將處理情況向領(lǐng)導匯報，服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn)，申請領(lǐng)導批準后，要及時(shí)答復客戶(hù)。

　　5、客戶(hù)確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。

　　6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。

　　7、跟蹤處理結果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復滿(mǎn)意為止。 三、處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法: 1、確認問(wèn)題

　　認真仔細，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話(huà)，并邊聽(tīng)邊記錄，在對方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

　　盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽(tīng)不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細詢(xún)問(wèn)，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”

　　把你所了解的問(wèn)題向客戶(hù)復述一次，讓客戶(hù)予以確認。了解完問(wèn)題之后征求客戶(hù)的意見(jiàn)，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。

　　2、分析問(wèn)題

　　在自己沒(méi)有把握情況下，現場(chǎng)不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導匯報一下，共同分析問(wèn)題。問(wèn)題的嚴重性，到何種程度? 你掌握的問(wèn)題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽(tīng)了代理商陳述后，是否應到具體用戶(hù)，如修車(chē)店那兒了解一下。

　　如果客戶(hù)所提問(wèn)題不合理，或無(wú)事實(shí)依據，如何讓客戶(hù)認識到此點(diǎn)? 解決問(wèn)題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求?如有些代理商會(huì )提出促銷(xiāo)，開(kāi)分店幫助等要求。

　　3、互相協(xié)商

　　在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導協(xié)商之后，得到明確意見(jiàn)之后，由在現場(chǎng)的服務(wù)人員負責與客戶(hù)交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問(wèn)題。

　　a:公司與抱怨者之間，是否有長(cháng)期的交易關(guān)系?

b:當你努力把問(wèn)題解決之后，客戶(hù)有無(wú)今后再度購買(mǎi)的希望?

c:爭執的結果，可能會(huì )造成怎樣的善意與非善意口傳的`影響?(即口碑)。

d:客戶(hù)的要求是什么?是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求?

e:公司方面有無(wú)過(guò)失?過(guò)失程度多大? 作為公司意見(jiàn)的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司過(guò)失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶(hù)方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往，你大方明確地向對方說(shuō):“no” 與客戶(hù)協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和觀(guān)察反應，抓住要點(diǎn)，妥善解決。

　　4、處理及落實(shí)處理方案

　　協(xié)助有了結論后，接下來(lái)就要作適當的處置，將結論匯報公司領(lǐng)導并征得領(lǐng)導同意后，要明確直接地通知客戶(hù)，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門(mén)的，要將相關(guān)信息傳達到執行的部門(mén)中，如應允客戶(hù)補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門(mén)，如客戶(hù)要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產(chǎn)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監督和追蹤，直到客戶(hù)反映滿(mǎn)意為止。

　　四、處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn): 1、耐心多一點(diǎn)

　　在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，還不要批評客戶(hù)的不足，而是鼓勵客戶(hù)傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿(mǎn)，當耐心地聽(tīng)完了客戶(hù)的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿(mǎn)足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。

　　2、態(tài)度好一點(diǎn)

　　客戶(hù)有抱怨或投訴就是表現出客戶(hù)對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿(mǎn)意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì )覺(jué)得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì )讓他們心理感受及情緒很差，會(huì )惡化與客戶(hù)之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會(huì )降低客戶(hù)的抵融情緒。俗話(huà)說(shuō):“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì )促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

　　3、動(dòng)作快一點(diǎn)

　　處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠至最少，如停車(chē)費，停機費等等，一般接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，即向客戶(hù)電話(huà)或傳真等方式了解具體內容，然后在企業(yè)內部協(xié)商好處理方案，最好當天給客戶(hù)答復。

　　4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

　　客戶(hù)對企業(yè)不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì )言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì )?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，即使是客戶(hù)存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì )使客戶(hù)失望并很快離去。

　　5、補償多一點(diǎn)

　　客戶(hù)抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶(hù)抱或投訴之后，往往會(huì )希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時(shí)，企業(yè)認為有發(fā)票進(jìn)行補償才能定位客戶(hù)的，應該盡量補償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補償金(當然，這點(diǎn)得按公司規定)，客戶(hù)得到額外的收獲，他們會(huì )理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。

　　6、層次高一點(diǎn)

　　客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì )影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話(huà)慰問(wèn)，會(huì )化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn)，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級別，如本企業(yè)領(lǐng)導出面(或服務(wù)人員任職為某部門(mén)領(lǐng)導)或聘請知名人士協(xié)助等。

　　7、辦法多一點(diǎn)

　　很多企業(yè)處理客戶(hù)投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問(wèn)、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶(hù)參觀(guān)成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現的客戶(hù)，或邀請他們參加企業(yè)內部討論會(huì )，或者給他們獎勵等等。

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